銀行網點轉型
——智慧銀行發展策略研究

鄭艷芳

（興業銀行股份有限公司杭州分行，杭州 310009）

1 銀行網點智慧化發展現狀

隨著互聯網金融的發展，客戶行為和消費習慣的變化給商業銀行傳統網點帶來了全新的挑戰。無論從外部行業發展態勢來看，還是從銀行內在業務驅動來看，都要加快轉變思想觀念，將智慧網點建設工作當作銀行戰略轉型的重要抓手，非干不可，早干早受益。據統計，2017年銀行平均離歸業務率為87.58%，除了必須要本人親自到柜臺辦理的業務外，基本的轉賬匯款、支付繳款、購買理財、查詢咨詢、功能開通、賬戶管理等都可以通過互聯網完成。目前銀行網點原本需要人工操作的業務被自動存取款機、網點銀行、手機銀行客戶端、電話銀行等渠道分流，而實體網點則是全渠道經營的關鍵匯集點。因此，實體網點在“減負”之后，要借機實現自身的升級轉型，而不是停滯不前而掉隊，甚至拖后腿。

從目前的網點智慧化發展進程看，程序化、標準化和客戶主導的業務都基本可以通過智能終端來覆蓋，網點的普通柜員的人數可以一定程度的減少，但這與真正意義上的智慧化銀行網點還有較大的差距，智慧銀行既不是簡單的新興技術應用，也不是數字設備的堆砌，而是要站在智慧銀行的高度，借助金融科技對網點資源及業務流程進行深度整合優化，在大量被動式、標準化、信息型的業務轉移到線上的基礎上，讓線下網點更聚焦和沉淀主動式、個性化、價值型的業務，將銀行網點逐步由傳統的業務交易中心轉型為產品營銷和客戶體驗中心，突出增值服務、創新服務體驗，形成以“智能化體驗”、“客戶為中心”的服務流程和服務模式。

2 銀行網點智慧化發展策略

本文認為應從以下幾個方面提升銀行網點的智慧化水平：

（1）提升客戶分析管理能力。基于銀行整體系統能力建設，在客戶信息收集和挖掘上加大投入，建立覆蓋所有客戶畫像，為網點開發增值業務和營銷服務提供更加豐富和精準的客戶數據支撐。客戶到訪線下網點時，可以通過傳統介質（銀行卡、身份證）、生物介質（人臉、指紋、靜脈等）、虛擬介質（手機號、微信號等）等方式，在客戶到達進入網點時盡早提前識別客戶，并對識別后的數據按照客戶級別信息、業務辦理類別、實時排隊情況等數據計算最優辦理方式，推送廳堂人員對客戶進行引導服務，及時將網點客戶流量分流到柜臺或自助設備進行業務辦理。只有網點能夠自動獲取到客戶的全面數據以及經過系統分析的參考值，才能更好地發現客戶的問題，挖掘客戶的需求，而不是在大量機械化業務被分流之后，停止于被動接受請求以及協助維護智能設備。

（2）促進多渠道協同作業。智慧網點離不開網點各個系統的協同作業，完成對客戶各個接觸點的數據采集、監測、分析和分發，從而實現網點的協同精準營銷和協同客戶服務體驗。比如基于數據洞察的多渠道協同精準營銷。在客戶到訪網點完成身份識別后，網點系統通過初步的智能化篩選，將客戶等級、資產、行為等特性實時推送后臺進行數據分析洞察，挖掘客戶潛在營銷需求，并適時地向客戶推送個性化產品方案，實現多渠道協同精準營銷。與此同時，網點系統實時采集客戶到訪網點的主要行為數據，尤其是在各業務前端上的行為數據，可以進一步幫助后臺系統完善客戶畫像和需求識別的精度，從而提升網點服務效率和營銷成功率；再比如基于事件監測的多渠道協同體驗提升。客戶在網點柜臺或智能設備中給予服務差評后，系統會自動監測捕獲差評事件，并實時推送廳堂人員，及時對客戶進行安撫和關懷；客戶在自助設備上辦理業務過程中出現吞卡時，系統會自動監測捕獲吞卡事件，并實時以客服、短信或微信等方式告知客戶處理流程，同時向廳堂人員推送及時跟進處理。

（3）提升網點智能化運營能力。一是實現網點資源及運行情況的實時可視化的運營監測。借助GIS 及數據整合能力，實現網點、設備、員工、客戶、業務、營銷等信息的可視化展示，解決傳統網點資源管理滯后，流程管理不暢等問題，提供直觀的客戶服務指引和輔助決策依據。廳堂人員可通過手持設備實時查看掌握網點客戶、排隊、窗口等服務數據，實現做好業務分流智能引導，并對潛在客戶進行個性化產品營銷。二是診斷并識別網點運營管理過程中的問題，為業務的持續優化和網點員工的績效考核提供數據支撐。通過業務流程節點的數據采集和全局的數據聚合，實現動態的業務分析診斷。比如對業務交易節點的用時分析診斷，可識別出同類型員工的服務效率差距，為員工績效考核和綜合能力提升提供參考依據；對渠道交易分流情況的分析診斷，可直觀掌握網點資源的利用頻率，為資源的優化配置提供決策支撐。三是通過數據分析，實現對未來網點業務發展趨勢的判斷和預測，促進網點資源的優化配置和動態化管理，為網點人員管理、資源投放及選址規劃提供量化的輔助決策。

（4）強化網點客戶沉浸式體驗。力求在網點裝修設計風格上更接地氣，讓客戶愿意走進來，進來坐得住，并考慮引入金融產品超市、貴金屬展示櫥窗、智能電子茶幾、智能理財桌等新型科技產品，把本行產品信息、業務活動以及實時財經信息，金融資訊等展示給客戶，并同時在多個渠道與客戶展開豐富多樣的互動，讓客戶能與銀行產生共鳴，從引導客戶辦理業務或營銷理財轉變到客戶自己通過體驗來實現。