基于物元可拓模型的鐵路物流服務質量評價研究

唐 力，周凌云，徐 妍，許植深，唐 浩

(1.中國鐵道科學研究院集團有限公司 運輸及經濟研究所，北京 100081；2.中國鐵道科學研究院 研究生部，北京 100081)

0 引言

近年來，隨著我國經濟社會的快速發展，鐵路企業逐漸由生產型模式向經營型模式轉變，鐵路物流由賣方市場向買方市場轉變，鐵路企業市場化改革進程快速推進，要求鐵路企業更加重視客戶體驗，為客戶提供個性化、高質量的鐵路物流服務。科學實施鐵路物流服務質量評價，對明確鐵路物流服務改進方向，拓展鐵路物流市場及發展集約高效的貨運物流體系具有重要意義。

國內外學者對鐵路貨運與物流服務質量評價進行了大量的研究。SERVQUAL模型最早由Parasuraman等[1]提出，該模型通過度量客戶實際感知的服務水平與客戶期望的服務水平之間的差別程度來定義服務質量，同時定義了包含5個維度的SERVQUAL量表，是目前應用較為廣泛的服務質量評價模型；李勇[2]結合學者們的大量研究，將SERVQUAL模型應用于鐵路貨運服務質量評價，構建了包含7個維度27個指標的評價指標體系；馮芬玲等[3-4]運用Kano模型和SERVQUAL模型對鐵路貨運服務質量進行評價，利用IPA分析矩陣對鐵路貨運服務質量要素的歸屬策略和優先權進行判定，并采用粗糙集進行指標權重處理；呂笑媛等[5]從經濟性、便捷性、設備設施和人員服務4個方面，運用結構方程模型對高速鐵路客運服務質量評價開展研究。物元可拓分析法是一種能夠精確辨識出各評價指標值服務等級的評價方法，對服務質量的改進具有指導性意義，近年來被應用于各類評價研究。郭延永等[6]提出了基于物元可拓學的軌道交通服務水平評價模型，采用AHP和熵值法確定評價指標權重，并應用于西安市地鐵二號線驗證模型的實用性；廖煒等[7]針對水土保持綜合效益評價中的信息屏蔽和指標不相容問題，利用物元可拓模型，對湖北省6個水土保持區域進行了綜合效益評價。

現有鐵路貨運與物流服務質量評價研究側重于對整體服務水平的描述，對各評價指標的優劣程度及改進方向缺少說明，物元可拓理論已經被證實能夠很好地解決指標優劣程度描述不完善的問題，目前尚沒有將物元可拓理論應用于鐵路貨運與物流服務質量評價領域。基于鐵路物流服務要素，對鐵路物流服務質量評價進行定量研究，構建基于物元可拓模型的鐵路物流服務質量評價方法，利用三角模糊AHP確定評價指標權重值，建立鐵路物流服務質量評價指標體系，最后以實際案例驗證方法的可行性。

1 基于物元可拓模型的鐵路物流服務質量評價方法

可拓學理論由蔡文[8]提出，基于可拓學理論的物元可拓法主要用于解決事物的不相容問題，擺脫了經典數學中“非此即彼”的限制，能夠將定量分析與定性分析統一起來，適用于有限信息條件下的數學度量，能夠合理地反映評價對象發展情況，將物元可拓模型應用于鐵路物流服務質量評價主要步驟如下。

1.1 鐵路物流服務質量物元構建

鐵路物流服務質量物元是由鐵路物流服務質量水平L，評價鐵路物流服務質量水平的特征因子U，評價指標取值X有序組合，構成物元矩陣R，其中L=(L1，L2， …，LI)，U= (U1，U2， …，UK)，X= (X1，X2，…，XK)。物元矩陣R可表示為

利用物元可拓模型對鐵路物流服務質量進行評價時，對于每一個鐵路物流服務質量水平等級Li，都有對應的特征因子Uk(k= 1，2，…，K)，則該等級下對應特征值的取值可以表示為Xik= (aik，bik)，其中aik，bik分別表示等級為Li時，特征因子Uk的取值下限和上限，則鐵路物流服務質量經典域Ri可以表示為

對于每個特征因子Uk均對應一個臨界值Xpk=(apk，bpk)，其中 ，則鐵路物流服務質量節域Rp可以表示為

1.2 特征關聯值計算

特征關聯值用于表示各特征值與各服務質量水平之間的相容程度，其原理是計算特征值在各評價等級的隸屬度，以此解決事物之間的不相容問題，可拓集合的關聯函數利用代數式進行表示，能夠定量化描述各評價指標特征值的隸屬程度。

鐵路物流服務特征值與經典域特征因子取值Xik= (aik，bik)間的距離可以表示為

與節域特征因子臨界值Xpk= (apk，bpk)間的距離可以表示為

1.3 指標權重確定

層次分析法(AHP)是常用的主觀評價方法，三角模糊數能有效避免信息突變帶來的評價結果突變，將三角模糊數理論和AHP方法相結合計算評價指標權重值，其主要計算步驟如下[9]。

（1）構建綜合判斷矩陣。邀請N位專家對評價指標體系各層指標進行相互比較，得到三角模糊數判斷矩陣。以某一層評價指標權重值確定為例，第n位專家的三角模糊數判斷矩陣用y=1，2，…，T表示，其中，T為該層指標數量，分別為模糊數的下界、中間值和上界。模糊判斷矩陣的元素值表示2個指標的重要程度，常用1-9標度法構建判斷矩陣。利用算術平均值綜合專家的模糊判斷矩陣得到綜合判斷矩陣

（2）計算各指標的綜合權重。設⊙表示三角模糊數對應元素相乘，則各指標的初始權重Wx可以表示為

若d= (l，m，u)，d*= (l*，m*，u*)為 2 個三角模糊數，則d≥d*的可能度可以表示為

各指標三角模糊權重值為可能度的平均值dx=最后將所得三角模糊權重值進行歸一化，則各指標的綜合權重值θx可以表示為

（3）計算各指標的總權重。利用相同的方法，得到下一層的指標權重βx，e，e= 1，2，…，Ex，其中Ex為下層指標相對于上層指標x的指標數量，則下層指標總權重wx，e可以表示為

1.4 確定綜合關聯值和評價等級

綜合關聯值表示評價對象對于評價等級的隸屬程度，能夠綜合反映鐵路物流服務質量水平，通常分值越高，表示與該服務等級隸屬度越高，綜合關聯值可以表示為

式中：Hi(h)為待判物元Ri關于等級Li的綜合關聯值；wk為各評價指標的權重值；為待判物元關于等級Li的單指標特征關聯值。

服務等級特征值i*可以判斷鐵路物流服務水平偏向某一等級的程度，可以表示為

2 案例分析

2.1 鐵路物流服務質量評價指標體系構建

鐵路物流服務質量評價指標的選取應從客戶服務視角進行篩選，并且遵從科學性、系統性、獨立性和可操作性原則，結合SERVQUAL提出的服務質量評價維度，借鑒傳統鐵路貨運與物流服務質量評價指標，提出鐵路物流服務質量評價指標體系如表1所示，該指標體系包含目標層、維度層和指標層3個層次，目標層表示鐵路物流服務質量評價指標，維度層包含有形性、可靠性、響應性、保證性、移情性5個評價維度，指標層包含物流作業設施先進等14個定性評價指標。各指標取值采取問卷調查形式進行得分統計，指標得分范圍為[0，10]，滿意程度高低與得分高低成正向關系，其中0分代表最不滿意，10分代表最滿意。借鑒軌道交通服務水平等級劃分方法[6]將鐵路物流服務質量水平等級劃分為4級，其中得分范圍為[8，10]表示最高等級L1，得分范圍為[6，8)表示第二高等級L2，得分范圍為[3，6)表示第三高等級L3，得分范圍為[0，3)表示最低等級L4。

表?1?鐵路物流服務質量評價指標體系Tab.1 Evaluation index system of railway logistics service quality

2.2 指標評價特征值處理

以中國鐵路成都局集團有限公司(以下簡稱“成都局集團公司”)某貨運站為評價對象，該車站主要客戶為糧油企業、鋼材企業、化肥企業等，選取主要貨運客戶發放調查問卷，選取統計均值作為各指標評價特征值。問卷調查結果如表2所示。

2.3 特征關聯值計算

根據公式 ⑷ 和公式 ⑸ 計算得到該車站指標評價特征值到經典域和節域特征因子的距離，并根據公式 ⑹ 和公式 ⑺ 計算得到各特征值的特征關聯值，特征關聯值如表3所示。

2.4 評價指標權重確定

邀請專家對指標重要度進行打分得到三角模糊數判斷矩陣，根據公式⑻—公式⑾計算得到各層指標的綜合權重，最后利用公式⑿計算算術平均值得到各指標的總權重值，評價指標權重值如表4所示。

2.5 評價結果分析

根據公式 ⒀ 計算綜合關聯值以確定該貨運站鐵路物流服務等級水平，再根據公式⒁和公式⒂計算服務等級特征值，以確定鐵路物流服務水平偏向程度，綜合關聯值及服務等級特征值如表5所示。

表?2?問卷調查結果Tab.2 Questionnaire survey results

表?3?特征關聯值Tab.3 Characteristic correlation value

表4?評價指標權重值Tab.4 Evaluation index weight value

表5?綜合關聯值及服務等級特征值Tab.5 Comprehensive correlation value and service level characteristic value

表?6?鐵路物流服務質量改進措施Tab.6 Improvement measures of railway logistics service quality

3 結束語

實施鐵路物流服務質量的科學評價對提升鐵路物流服務品質、滿足物流市場需求具有重要意義，基于物元可拓模型的鐵路物流服務質量評價為明確鐵路物流服務改進方向提供了決策依據。隨著鐵路貨運與現代物流進一步融合發展及鐵路物流市場化改革的加快，結合鐵路物流豐富的作業場景和物流產品，開展客戶視角下的鐵路物流服務質量評價及優化，以適應市場的多樣化轉變。未來可針對鐵路全程物流服務、鐵路單項物流服務等不同類型的服務產品及特征，細分評價對象及評價指標，以保證鐵路物流服務更好契合市場客戶需求。