打通“舊藩籬” 念好“服務經”

殘臘隨風去，早春為歲先。開年伊始，國網唐山供電公司供電服務指揮中心延續節日期間崗位堅守工作勁頭，發揮客戶訴求快速響應平臺和配電運行協同指揮平臺的聚合優勢，強化服務觸角延伸和界面延展，在保障可靠供電、保障優質服務的“雙保”任務中繼續錘煉“真供服”，念好“服務經”。

惟知之深 故急之切

2月19日19點37分，經過搶修人員的不懈努力，位于唐山市開平區栗園鎮栗園村一戶居民家中的用電故障修復完成，客戶在接到國網客服南中心發來的工單回訪短信后，主動將代表“非常滿意”的數字“1”予以反饋。隨著短信數據同步至95598業務支持系統，唐山公司春節期間的95598業務處理回訪滿意率（以下簡稱“滿意率”）躍升至95.83%，較去年同期提升近5個百分點。

“滿意率”作為電力客戶對供電服務的主觀評價，是精準衡量客戶獲得感和評價電力營商環境的“前哨”標尺。然而，除服務本身這一“必修課”起決定作用外，幾項“糧草先行”的“附加題”也有效提升著客戶的服務體驗。

“我們這兒突然停電了，想問下怎么回事？”電話那頭，傳來焦急的問詢聲。

“尊敬的客戶您好，根據您所在區域供電公司提供的最新信息，您小區由于惡劣天氣造成供電線路雷擊斷線，我們的搶修師傅已經火速趕往現場處置，將盡快為您恢復供電，請耐心等待。”

“哦，怪不得看到樓下來了供電搶修車輛，我知道了，謝謝！”

隨后，當受影響的其他客戶撥打熱線咨詢同樣問題時，得到了準確一致的答復，相似訴求被合并為一張工單下發，極大提升了服務資源的調配效率。

2020年雷雨季，唐山公司供電搶修工作“事半功倍”的背后，正是供電服務指揮中心“強監測、速報備、精指揮”的超前行動。

“以往，和國網客服南中心溝通不及時的現象偶有發生，屬地故障信息、停電時間等無法經由客服熱線準確告知客戶，從而造成工單激增甚至引發投訴。”供電服務指揮中心主任顧劍鋒說。

想客戶之未想、急客戶之未急。該中心創新實施“‘3+2’及時雨”服務管控模式，一方面，通過“停電信息及時錄入、重要事項及時報備、最終答復及時明確”，將惡劣天氣預警、“煤改電”施工、重點工程配合線路遷改、“三供一業”等各類信息第一時間“對外通氣”，用“停電風險有數、停電時間清楚、停電范圍清晰”有力保障了客戶知情權。2020年全年，累計進行重要服務事項報備57件，錄入停電信息700條，95598總業務量壓降25.76%，投訴降級為意見工單185件，工單一次辦結率顯著提升;另一方面，以“業務規則及時宣貫、指標排名及時通報”對內強基固本。

“上周各單位滿意率排名如下，請落后單位分析原因，及時整改。”2月18日節后復工首日，唐山公司“大服務”微信群內，該中心正在將春節小長假期間的統計分析數據“張榜”公示。一時間，“幾家歡喜幾家憂”——“后進生”單位“臉紅自愧”，卻暗中卯足“彎道超車”的勁頭;“拔尖生”單位得到認可，再登新高的熱情更盛……

2020年，通過發布排名周報、月報、專題報告等120余期，唐山公司上下對關鍵服務指標的“比趕超”氛圍愈發濃厚。

上士聞道 勤而行之

2月4日農歷傳統小年，一場倒春寒使唐山氣溫降至零下8攝氏度，而位于古冶區周莊子村的張鳳英老人家中卻溫暖如春，老人緩緩擦干玻璃上凝結的水汽，院子外的街道上，幾個忙碌的身影映入眼簾。

“入冬以來，隔三差五就能見著電工來村里檢查，我這心里忒踏實。”老人指了指自家墻上正在工作的電采暖設備，面帶微笑說。

周莊子村是唐山公司2020年實施“煤改電”工程的313個行政村之一。張鳳英口中的“電工”，正是古冶供電中心的“煤改電”運維人員，而吹響這場供暖用電“保衛戰”集結號角的，是來自供電服務指揮中心的一張特殊“工單”。

“根據氣象臺發布的大風藍色預警和負荷增長趨勢，請對古冶區涉及‘煤改電’的8條重點線路進行巡視，一旦發現局部重過載現象，立即反饋。”上午9時，一張“煤改電”主動運維工單通過供電服務指揮系統平臺派發至古冶區供電中心，運維人員聞令而動，立即開展巡視測溫工作。

“相比于傳統工單，主動運維工單通過變被動處置為超前防控，實現客戶‘無感知’體驗，”顧劍鋒介紹說，“特別是針對冬季‘保暖保供’這一重要民生、民心工程，能夠趕在客戶報修前將隱患消除于未然，保障‘煤改電’線路設備平穩運行。”

在顧劍鋒看來，無論新時期客戶需求如何多元，期待如何增長，主動作為、超前作為是供電服務永恒的“王道”。

今年以來，該中心認真落實國家電網有限公司有關“推進工單驅動業務配網管控模式建設”工作要求，迅速建立與市區五家區域供電中心的派單聯絡機制，不斷拓展“單管家”職能，推動“工單驅動業務”新模式落地，包括“主動運維”工單在內，發起執行“主動運維、主動搶修、主動檢修、協同處理”等5大類10子類主動工單，為配網各項業務數字化、透明化、流程化、痕跡化管控夯實基礎。

“10千伏衛國路開閉站522速斷跳閘，故障區間：金匙環網柜526以下。”2月2日上午9時50分，唐山公司配網運行人員在手機上收到一條由配電自動化后臺自動派發的“故障主動搶修”短信指令，迅速出發到達標定位置，經現場排查，發現掉閘由某用戶側專線故障造成。

10時25分，故障點成功隔離。10時48分，其他無故障線路全部恢復供電。從接到故障信息到隔離恢復送電，僅用時58分鐘。

“故障區間的自動判別和精準鎖定，免去了‘順藤摸瓜’人工查線、逐一拉路等耗時費力的后手環節，整個排障過程較以往提速至少30分鐘。”調度指揮長李朋介紹說。

2020年以來，該中心依托營配調貫通“大數據”資源，不斷加強配電自動化后臺缺陷處理和基礎圖資料治理，累計完成986座配網站室及設備、623條線路的圖文資料梳理完善工作，“沉睡”資源的盤活為“主動搶修”的開展創造了堅實的先決條件。

截至目前，該中心已累計派發“主動搶修”指令工單112條，高壓故障平均修復時長同比縮短近9.17%，客戶滿意率提升9.64個百分點，實現了搶修“最后一公里”到達現場最快、排障時間最短、停電范圍最小的預期效果。

“金睛”運籌 “慧眼”決勝

在供電服務指揮中心大廳前端，設有一塊長10米高5米的大屏幕，被員工親切稱為“服務聚寶盆”，不僅匯集了工單服務、電網運行等營配調數據信息，更集成了幾項讓指揮工作“如虎添翼”的特色功能。

“目前華巖路較為擁堵，建議李師傅繞道衛國路，同時注意行車安全和個人疫情防護。”2月18日18時，節后首個工作日晚高峰，供電服務指揮大廳內正在上演一場與時間賽跑的運籌指揮。大廳前方大屏上清晰顯示出市轄區各支網格化搶修隊伍的當前工作畫面和地圖所在位置，后臺指揮長根據實時路況和其他搶修隊伍的反饋信息，確定出一條最優路線，通過遠程調度，該名搶修師傅提前于規定時限10分鐘到達客戶家中。

“得益于近期部署上線的供電服務遠程可視化指揮平臺，我們目前的搶修到達現場及時率相較于去年同期提升了0.12個百分點，平均復電時長縮短了66%。”搶修指揮長張宏磊介紹說。

據了解，以往配網搶修工作存在著前端現場和指揮后臺溝通效率不高、服務監管盲區等問題，易引發客戶投訴。在一次業務主題分析會上，大家達成一致想法——何不借鑒警用執法記錄儀的方式，為客戶搶修工作裝上“千里眼”“順風耳”？

說干就干，2020年底，可視化指揮平臺部署工作正式啟動，為確保在2021年元旦準時上線，中心立即將此項任務“置頂”，制定出詳細的任務清單和時間節點。

“雖然在省公司范圍內無既往經驗可循，但卻可以借此機會‘蹚’出一些典型經驗。”十足的干勁讓大家紛紛主動請纓打頭陣，按照責任分工和熟悉領域對號領命，形成“統籌組”“運檢組”“信通組”“培訓組”四個作戰單元，分別負責員工組織發動、部室協調通氣、廠家溝通對接、人員培訓演練等具體事宜，期間，先后合力破除技術瓶頸2項，解決管理堵點3處。

2021年元旦清晨，指揮大廳內格外忙碌，各值守崗位早已就位，點兵、下令、指揮……一系列工作環節通過準時上線的新平臺成功實現，拉開了“兩節”期間保電的序幕。

首戰告捷，該中心馬不停蹄，繼續將可視化功能向更多領域拓展——疫情常態化防控下，營業廳窗口人員是否規范佩戴口罩？應急電源發電車備勤狀態是否良好？“煤改電”線路設備巡視人員是否按時到崗？通過技術手段，該中心將重點服務現場的音視信號歸集在指揮大屏同步顯示、精準調度、過程管控，并將其作為工作開展的風向標，真正實現了“金睛”運籌、“慧眼”決勝。