淺析醫院患者服務平臺的構建

肖華成

患者服務水平的提升，是醫院的不懈追求。隨著社會經濟的發展，醫院的服務理念已發生變化，由原來的“以醫療為中心”逐步轉變為“以患者為中心”。信息化技術的提高，助力了醫院對患者服務水平的提升。目前，采用信息化技術對醫院業務流程進行梳理和整合，通過信息化手段有效提升患者就醫體驗，已經成為各家醫院的共識。本文主要介紹了重慶大學附屬腫瘤醫院患者服務平臺的構建設計。針對醫院患者服務平臺建設的難點，以醫院外聯業務集成平臺為服務總線，構建診前診中診后全流程、線上線下全入口和服務管理一體化的患者服務平臺，打造符合腫瘤專科醫院特殊需求的患者服務體系。首先，采用標準的5層技術架構進行部署，并通過統一的標準規范體系和安全保障體系保障系統應用和運行；其次，通過對醫院具體需求的詳細調研，建立由外聯平臺、自助服務系統、窗口收費輔助系統、互聯網醫院、室內導航、檢查預約系統、出院隨訪系統等幾大功能體系組成的患者服務平臺。患者服務平臺的建立，有效打通了各個醫院服務和管理系統，實現實名制就醫服務，減少身份介質對患者的障礙，同時提升自助就醫的覆蓋范圍和使用比例，給患者指明就醫路線，節約患者時間，有效改善醫院服務秩序和患者服務體驗。

提升人民群眾的“獲得感”和“幸福感”，是國家改善民生和醫療惠民的核心目標。對于醫院而言，患者服務和診療是醫院面向群眾最重要的兩個服務方向，患者服務也是醫療惠民的核心。

良好的患者服務平臺，可以有效提升醫院整體服務效率、調整患者就醫心理和生理狀態、緩和醫患關系、健全醫療信息和研究數據，從而改善醫院就診秩序、提升患者服務質量和醫院治療研究水平。

重慶大學附屬腫瘤醫院就診患者多、診療病種特殊、患者年齡普遍偏高，在構建患者服務平臺上存在特定的困難。在吸收國內優秀案例經驗的基礎上，醫院將基于醫院外聯業務集成平臺，建設滿足醫院需求的患者服務平臺。

（一）行業現狀

隨著信息技術的發展和“互聯網+”戰略的全面落實，國內各個醫院都在探索信息惠民和信息化患者服務體系建設。目前已經探索出包括外聯平臺、自助服務系統、掌上醫院、呼叫和隨訪平臺等相關患者服務信息化系統，在服務范圍和系統組成上為患者服務平臺確定了建設路線。

但是，限于技術和業務的發展，患者服務體系的業務難以一體整合，覆蓋的人群有限，使用率普遍不高，難以達到最佳效果。

（二）我院建設難點

重慶大學附屬腫瘤醫院作為省級腫瘤專科醫院，與綜合性醫院的患者服務需求有很大的差別，主要呈現“業務聯動系統多”、“患者心理壓力大”、“醫保特病患者多”、“老年人患者多”、“檢查患者多”和“病案研究價值高”的特點，反映在患者服務平臺的建設上，有以下幾個對應的建設難點：

1.系統和流程難以整合

患者服務涉及到院內院外各個線上線下服務系統，各個系統都有其固有的業務流程，加之技術路線和接口不統一，使患者服務的流程和系統難以整合。

2.用戶關懷和引導要求高

老年人患者心理狀態較為脆弱，就醫過程中需要給予充分的關懷服務，就醫的各個環節也要提供貼心貼身的引導，單純的自助服務系統或者掌上醫院難以滿足需求。

3.醫保自助支付需求多

腫瘤專科醫院的來院患者多為腫瘤重癥慢病患者，醫保個人金支付和醫保統籌金支付需求多，信息化患者服務平臺需要支持醫保自助支付，否則患者基本不會使用。

4.用戶體驗要求高

患者服務平臺要服務于腫瘤患者和老年患者，系統操作必須簡單便捷，在實名制就醫、識別身份和自助操作等環節，要打通各種障礙，適應用戶需求。

5.檢查預約要求高

腫瘤患者基本都有進行大型設備檢查的需求，給醫院的大型檢查設備帶來較大的負擔。目前患者檢查報道時間沒有預約，相關科室排隊和閑置情況均時有發生，需要通過檢查預約，提高設備使用率，避免患者扎堆，減少排隊時長。

6.愈后康復回訪要求高

作為腫瘤專科醫院，每一個患者的病案都是寶貴的研究樣本，特別是患者康復出院后的情況跟蹤尤其重要，關乎治療方案的成敗和效果統計。建設患者服務平臺時，對愈后康復回訪要求較高。

（一）系統架構設計

患者服務平臺的覆蓋范圍包括：診前診中診后各個業務流程、線上線下各個服務入口和門診住院等管理科室。

本次將通過醫院統一外聯平臺進行建設，以外聯平臺為核心，對接醫院內外系統，通過微服務組件，提供多入口、一體化就醫服務，實現患者服務升級和流程再造。

系統采用標準的5層技術架構進行部署。由基礎層、數據層、支撐層、應用層、展示層組成，并通過統一的標準規范體系和安全保障體系保障系統應用和運行。系統技術架構如圖1所示。

1.基礎層

患者服務平臺基礎運行環境，包括服務器、操作系統、數據庫、中間件、網絡、客戶端等。

2.數據層

系統相關的各個數據庫和數據交換適配器，實現患者服務數據整合和患者服務數據的統一管理。

3.支撐層

患者服務平臺的支持層為外聯業務集成平臺（簡稱外聯平臺），通過服務組件方式部署，實現院內外系統互聯互通，支持各個應用。

4.應用層

在服務總線的基礎上，生成各個患者服務方面的服務應用，并通過服務應用整合，實現各個用戶層應用功能。

5.展示層

實現院內外各個用戶服務和管理系統的接入和服務對接，包括App、Web端、管理后臺和相關服務系統。

（二）系統功能設計

患者服務平臺的建設內容主要包括：外聯平臺、自助服務系統、窗口收費輔助系統、互聯網醫院、室內導航、檢查預約系統、出院隨訪系統。

患者服務平臺的各組成系統功能如下：

1.外聯平臺

外聯平臺是患者服務平臺的服務總線，實現業務服務的統一管理，包括服務的權限、注冊、配置、傳輸、日志等管理功能。

外聯平臺的功能包括：實現全員實名制就醫的患者主索引；實現醫保、商業保險；自費統一支付的支付服務中心；實現全入口全流程服務整合的就醫服務中心；支持全流程預約掛號和預約檢查服務的門診服務中心；實現系統運維和拓展的運維服務中心；實現數據統計分析的決策服務中心；實現消息引導的信息發布中心。

2.自助服務系統

部署在醫院內的自助服務終端上。除了普通的預約、掛號、繳費、預存、查詢、打印等功能外，創新設計人臉識別和支付、身份證和醫保卡等存量卡就醫、檢查預約、醫保個人金和統籌金自助支付、醫保與自費混合支付等功能。

3.窗口收費輔助系統

在窗口部署收費輔助系統，支持銀銀行卡、微信、支付寶、醫保卡支付，通過窗口桌面自助終端和掃碼槍，實現便捷電子化支付，整個收費過程通過屏幕顯示和語音播報告知患者，全程可視化操作。通過外聯平臺，可以與其他支付渠道實現統一支付管理和退費對賬管理。患者還可以在桌面自助終端上對收費人員進行滿意度評價。

4.互聯網醫院

通過微信公眾號的形式建設部署。除了實現傳統掌上醫院的注冊建檔、預約、門診繳費、住院預存、查看報告單等功能外，創新設計全流程消息引導就醫、AI智能導診、在線問診、開具慢病長處方、檢查預約時間確定、處方流轉、康復隨訪等功能，為腫瘤特病慢病患者提供針對性服務。

5.室內導航

通過藍牙定位和近場無線通訊，實現精確定位和導航，定位精度達到1米，部署在門診和住院樓的主干道上，在互聯網醫院、公眾號掌上意義上嵌入式部署市內導航模塊或者小程序，可以實現位置定位、室內導航、就醫引導、雙向尋人、夸樓層導航、AR實景導航。

6.檢查預約系統

以大型檢查設備的使用時間為預約資源，建立統一的號源池，向醫生站、醫技科室、窗口、自助服務系統、互聯網醫院提供統一序號的檢查預約服務。通過分時段號源，實現精確檢查預約服務，可以有效改善檢查科室就醫秩序，提高大型設備的使用飽和率，為更多患者提供檢查服務，避免患者苦等排隊。

7.出院隨訪系統

通過互聯網醫院、微信公眾號、短信、電話，對患者進行康復回訪，并且將回訪結果記錄上傳到患者對應的電子病歷和病案中，為醫學研究補齊院外短板，并根據患者康復情況提供復診預約和健康管理服務。

（一）全介質身份識別

就診卡、人臉、身份證、醫保卡、居民健康卡、電子健康卡、條形碼、二維碼都可識別身份，并與身份證號綁定，打通各個醫院服務和管理系統，實現實名制就醫服務，減少身份介質對患者的障礙，避免窗口發卡就醫，提升自助就醫的覆蓋范圍和使用比例。

（二）診前診中診后全流程便捷就醫服務

患者在診前可在線上獲得在線建檔、智能導診、在線問診、預約掛號、來院導航等服務操作，診中可獲得自助完成就診消息引導、檢查預約、門診繳費、住院預存、報告單打印等服務，診后可獲得滿意度評價、出院隨訪、愈后關懷、復診預約等服務。

（三）全流程就醫引導和導航

通過消息引導、流程推送和室內內導航服務，實時引導患者就醫，并給患者指明路線方向，使患者就醫過程心中有數，避免反復詢問醫院工作人員，節約患者時間，可有效改善醫院服務秩序和患者服務體驗。

在充分分析腫瘤醫院的患者服務需求的基礎上，通過外聯平臺進行一體化部署患者服務平臺，可以打造統一流程、高效便捷、人性化的患者服務體系，滿足患者對就醫引導、醫保支付、檢查預約的需求。

作者單位：重慶大學附屬腫瘤醫院