用“共情”與“溫度”正確處理學生宿舍沖突
——輔導員育人案例

馬藝修，安崇霄

1.新疆農業大學草業學院；2.新疆農業大學食品科學與藥學學院

一、案例背景

2020年8月23日下午在返回宿舍樓時，我一進門便與滿臉委屈的學生干部A同學對視了。該生平時學習踏實刻苦，工作積極仔細，在班級與學院中有較好的威信，面對一向樂觀但今日反常的她，我詢問其發生了什么。誰知，剛走近便被她抱住放聲哭了起來，對面的輔導員老師告訴我她被舍友鎖在門外，兩人起了沖突。

二、案例情況簡介

其宿舍是6人間，學生分別來自新疆、吉林、天津、安徽的三個漢族姑娘，屬于多班級、多民族的組合宿舍，大家個性鮮明，文化背景與生活環境差距大，生活習慣碰撞較多。該宿舍本學期有一女生因生病不在，剩下的5位同學已有矛盾積累，今日主要當事人是A與C,是矛盾積累后的爆發。

三、案例解決

宿舍矛盾，沒有絕對的過錯方，與其一味地強調誰對誰錯，讓學生背負更多的心理壓力，不如加強思想引導，通過共情、換位思考、團體輔導等方式，引導學生尊重和理解他人，鼓勵學生積極溝通交流，攜手共建和諧宿舍。

進宿舍后，大家圍坐在一起。幾個孩子的性格在他們的面目表情上表露無遺，A的淚痕還未干就開始張羅大家一起坐過來，樂觀的心態在情緒發泄后恢復以往。B大大咧咧坐在對面，目光直視對面的舍友。C和D顯得有些羞澀，低著頭不停地捏著自己的手，緊張和不安的氛圍籠罩在她們身邊。

我單刀直入地問C為什么要把A鎖在門外，并且在她努力開門時把門反鎖?是故意還是有其他原因？C沉默了一段時間后否定這一說法。A聽后，情緒略有激動，再一次還原復述了當時的情況。C開始流著眼淚說：“老師對不起，我也不知道當時的我怎么了，為什么會這樣做，但是我沒有想傷害她，我很后悔也很害怕。并主動向A道了歉，A表示沒關系，只是請以后不要這樣對待他人。”

在大家情緒穩定后，我告訴因情緒不穩定做出過激反應的B同學，生活中有誤會有矛盾，都不能做出傷害同學的行為。同時也告訴A同學：“你在發現同學情緒過激時不應該同樣情緒激動的去回應對方，這會讓你們矛盾升級，當然我能理解委屈與憤怒讓你沒有克制住情緒，但老師希望你們從今天以后能有所改觀。”

與此同時，借著大家終于打破沉默開始表達的氛圍，我們提出把平時里的小矛盾傾訴出來，化干戈為玉帛，明確矛盾的癥結所在，對癥下藥，真正理解對方的想法。

經過將近一個小時的梳理，我明白了該宿舍在一年前是非常友善團結的，內地同學來新疆，對這里充滿了好奇與羨慕，新疆同學也對內地充滿了向往與熱情，大家在一起其樂融融。但后來因為生活習慣和溝通出現摩擦與誤會后，原本親密無間的關系變得有距離和芥蒂了，主要問題如下：

（1）彼此沒有微信，但有明確的小團體，宿舍群中只能看到性格外向者一味輸出個人想法，不聽性格內向且表達較弱的一方辯解與溝通。

（2）B性格活潑是獨生子女，換位思考能力和共情力弱，沉浸打游戲時打擾到了另外三位喜歡宿舍安靜的新疆同學。其三人鼓起勇氣和B交流時，因為普通話表達能力欠缺，語言表述習慣的原因，未能讓B理解到位，B回答的次數多了，失去耐心就拒絕交流。同時，三人以為這是故意作對和變本加厲，便開始拒絕溝通。

（3）宿舍5人但不在一個班，網課時間沖突，期間雙方有人拒絕戴耳機上網課，用相互干擾表達彼此的不滿意，導致大家的課程都未聽進去，矛盾積累更深。

（4）生活習慣不同，有人夏夜要關門，有人要開門，其中C誤拿A臉盆作為自己洗內衣的盆，且雙方都沒溝通這件事，成為今日矛盾開始的導火索。

梳理出以上主要矛盾后，我用自己獨生子女的生活經驗與B某交流，告訴她集體生活中不能過于自我，要有所約束，換位思考時用“共情”的力量在宿舍生活中做出讓步，不是無能與懦弱的表現，而是理解與尊重。

另一位維吾爾族老師則是用大方流利的用普通話建立C與D的交流信心，告訴她們只有大膽交流才能更自信，不要封閉自己，拒絕交流。

這時大家開始自由交流，一個個說得誠懇而愧疚，并把原來刪掉的微信又加了回來，并邀請我們一起制定了宿舍公約，希望以后彼此理解，相互尊重，友好相處，這時緊張不安的氛圍也活躍和熱鬧起來。回去后的我不放心今天情緒崩潰的A又給她分享了一首歌，A同學告訴我，我們走后，宿舍終于有了歡聲笑語，有點大一時的感覺了。

四、案例小結

（一）做好調解宿舍矛盾工作常態化心理準備

學校為方便管理，在新生入學時，統一分配宿舍，缺乏個性化管理。因此在宿舍生活中學生由于性格差異大而引起宿舍矛盾的事例在輔導員的工作中是較為常見的，所以面對學生哭訴，輔導員要有心理準備，不能慌亂，不能被學生情緒帶偏自己的工作節奏。

（二）針尖對麥芒，用心傾聽保持客觀

在遇到學生寢室矛盾問題時千萬不能掉以輕心，要確保弄清事實，做出客觀公正正確引導決定。這次的宿舍矛盾調解，筆者是在后期矛盾爆發時才進入調解，應在調解交流時了解前期情況，后再進行的處理。不能用教育訓斥的話語加以評論，用接受的思維方式，做出同感的反映，讓學生情緒得到安撫。同時，當我們發現該宿舍矛盾不是單人矛盾，而是團體矛盾時，便在團體談話過程中，仔細感受他們的語氣，細致觀察他們的行為，謹慎試探他們的態度，再解決問題。

（三）喚醒學生“共情”能力，切實解決學生問題

現代大學生的普遍性格特征是個性張揚、自我中心、隨心隨性，容易從自己的立場出發，用自己的思維模式來思考他人想法，一旦發生摩擦，各說各理，易堅持己見，互不退讓。像本案例中因為性格問題和生活習慣而引起寢室矛盾，如果倉促下斷定，狠揪誰對誰錯，不去剖析根本矛盾所在，不僅解決不了問題，反而會傷害到學生的自尊，給今后的學生管理工作帶來諸多麻煩。輔導員老師作為斷官司的人，要抓住學生最想解決的問題關鍵所在，在運用共情技巧取得學生信任后，以朋友的身份與學生平等交流，讓學生感受到充分的尊重，才能進一步拉近與學生的心理距離，切實解決他們的關鍵問題。

（四）有效溝通，建立后續友好共處公約

通過這件事情，該宿舍的緊張關系有了很好的緩解，他們相互留有聯系方式，重新建立友誼的溝通橋梁，并且為了讓今日的談話成為有效溝通，我們趁熱打鐵幫助他們建立起宿舍公約制度，彼此約定好共同生活的友好約定，相互遵守，并認真執行，成為重新建立起友好宿舍氛圍的有效機制和依靠。

五、案例思考與啟迪

（一）正確引導，密切關注，逐步走近

作為一名大學生思想政治輔導員，首先要明確我們的工作服務對象是身心正在成長，精力旺盛，想法前衛的青年學生，而我們是他們在校期間面對生活與校園的橋梁和紐帶，所以我們只有切實地深入到學生之中，去了解他們關注的，才能洞察學生每個時期的狀態，發現他們的新問題。當然工作開展的邊界是可以打破的，我們輔導員老師可通過線上線下相結合的方式有效深入學生學習生活，不僅只局限在走訪與意外地發現了解，而是要時刻關注，逐步深入，才能走進學生的內心，拉近彼此的距離。

（二）用心理解學生，做有溫度的老師

教育的難事在于將自己的思想裝進學生的腦袋，教育學生需要掌握一定的談話技巧。但再好的技巧也不如一顆理解學生的真心，我們設身處地的理解，讓學生感受到溫度才能暢所欲言。在處理本案例時，我們用“共情”來打開學生的心扉。在與學生交談時，設身處地地理解學生的想法，把握學生的內心世界，不時地用“我曾經也是學生，也經歷過宿舍矛盾，所以我能理解你的想法”“我能體會你的感受”等話語突破學生心理屏障，讓學生感到自己是被理解、接納的，從而促進良好咨詢關系的建立，使學生愿意傾訴內心想法，也愿意聽取老師建議。

（三）家校聯合，注重交流

大部分的學生在大學才真正開始對自己個人生活進行規劃，迷茫和突來的自由成為他們學習生活中必不可少的組成部分。所以當他們在校內遇到問題時雖然會請求同伴或老師的幫助，但更多時候會選擇與家人進行溝通與傾訴。作為輔導員老師，我們不能只聯合校園內眼前的資源，更要學會整合資源，在本案例中可以與該宿舍學生的家長進行電話家訪，努力爭取家長的充分配合，并進行深入細致的交流，共同解決問題。讓不同性格學生的家長了解孩子在校情況后，進行安慰，或者加以引導鼓勵，讓處在不舒服情緒緩解中的當事人可以有情緒抒發與安全感。我們也可以更進一步的了解當事人，從而使后續工作更好開展，形成以學校為基礎，家庭為輔助的工作方法。

我們是育人者，這份工作見效不快，是用心付出，長期培養，緩慢收獲的過程。這需要輔導員耐得住寂寞，受得住考驗，守得住底線。放下自己，接納他人，用踏實的工作方法，改變自己原本浮躁的心態，把焦躁交給踏實，把焦慮交給積累，把迷茫交給高效。才能在這樣的工作生活中持之以恒，堅持前進就會看到回報，或許它來得不是那么迅速，但是只要相信它會到來，我們總會看到，青青的樹苗們也會在某天變得郁郁蔥蔥，欣欣向榮。