食堂管理問題研究
——提高工作人員工作效率

陳思宇

（華南理工大學(xué) 廣東·廣州 510510）

1 研究背景及意義

1.1 研究背景

食堂管理水平是影響高校后勤質(zhì)量的重要因素。在高校后勤社會(huì)化的今天，食堂管理仍然是高校后勤工作中的一個(gè)難點(diǎn)，比較棘手。因此，本文以某理工大學(xué)食堂為例，分析了食堂管理的現(xiàn)狀及存在的問題。做出假設(shè)：食堂工作人員工作效率問題是造成此現(xiàn)象的主要原因，是我校食堂管理中存在的重要問題。

1.2 研究意義

本調(diào)查研究過程可通過學(xué)習(xí)管理問題的一般研究方法，從而提升解決管理問題的能力，也可通過理論與實(shí)踐相結(jié)合的方法，能體驗(yàn)對(duì)研究過程和方法的實(shí)踐，更有利于課內(nèi)知識(shí)的理解和掌握。最后的更大成功還在于有助于提高大學(xué)食堂工作人員的工作效率，縮短了學(xué)生等待時(shí)間，增強(qiáng)學(xué)生在食堂就餐幸福指數(shù)，優(yōu)化高校形象，同時(shí)也為其他餐飲業(yè)的管理系統(tǒng)改善提供了借鑒。

2 研究方法

2.1 研究設(shè)計(jì)

本研究采用定量研究(問卷)方法。我的問題涉及“多少”“是否”“綜合評(píng)價(jià)”等，這表明傾向于客觀的答案，所以選擇定量研究；并且與定性方法相比，定量研究的參與者數(shù)量更大，完成問卷調(diào)查的速度也越快。因此，本研究采用定量的方法更省時(shí)有效。

2.2 問卷形式

采用封閉式網(wǎng)絡(luò)問卷調(diào)查方法。所設(shè)置的問題如下：

1.您每周在學(xué)校食堂吃飯的頻率是？

A.每天 B.每周 4-5天 C.每周 2-3天D.偶爾 E.不吃

2.您對(duì)飯菜的份量和價(jià)格是否滿意？

A.很滿意B.較滿意C.一般D.不太滿意

3.您認(rèn)為學(xué)校食堂的就餐環(huán)境如何？

A.非常舒適，衛(wèi)生整潔度好B.相對(duì)舒適，衛(wèi)生整潔度一般C.就餐環(huán)境惡劣D.不清楚

4.您認(rèn)為學(xué)校飯菜安全并符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)嗎？

A.符合 B.不符合 C.不清楚

5.您認(rèn)為學(xué)校食堂的飯菜好吃嗎？

A.好吃 B.一般 C.難吃 D.不清楚

6.您對(duì)食堂工作人員服務(wù)的滿意度

A.一星 B.二星 C.三星 D.四星 E.五星

7.您在食堂每次買飯要排多久的隊(duì)伍？

A.5分鐘以內(nèi)B.5-10分鐘C.10-15分鐘

8.您認(rèn)為學(xué)校食堂管理上存在的問題（可多選）

A.效率低下 B.管理混亂 C.服務(wù)質(zhì)量差 D.餐飲不符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

E.就餐環(huán)境惡劣/工作人員工作環(huán)境惡劣F.資源浪費(fèi)

9.您一般會(huì)選擇什么菜肴？（填空題）

10.對(duì)于學(xué)校食堂經(jīng)營(yíng)管理方面，您有什么建議？（可以從飯菜質(zhì)量、就餐環(huán)境、工作人員服務(wù)態(tài)度等內(nèi)容闡述）（填空題）

2.3 參與者

研究對(duì)象是在校大學(xué)生，我收集了來自理工大學(xué)的380名參與者的答案，大一、大二、大三、大四學(xué)生各95名。對(duì)不同年級(jí)的學(xué)生采取平均數(shù)量抽樣，并對(duì)30名學(xué)生進(jìn)行專項(xiàng)訪談，增強(qiáng)研究的專業(yè)性和嚴(yán)謹(jǐn)性。

2.4 數(shù)據(jù)收集與數(shù)據(jù)分析

發(fā)放調(diào)查問卷后共收集問卷380份，有效問卷360份，有效率為94.74%。有效問卷標(biāo)準(zhǔn)如下：（1）參與者在不受他人影響的情況下填寫問卷，以保證問卷的真實(shí)性和可靠性。（2）參與者完成90%以上的問題。（3）答案中沒有邏輯問題。

3 結(jié)果分析

調(diào)查結(jié)果匯總?cè)缦拢?/p>

（1）將近80%的學(xué)生在食堂吃飯頻率很高，一周內(nèi)五天及以上都在學(xué)校就餐；

（2）學(xué)生們對(duì)食堂的飯菜份量和價(jià)格滿意率達(dá)72.12%，看來這需要食堂師傅們好好權(quán)衡一下了；就餐環(huán)境衛(wèi)生整潔度滿意率達(dá)97.2%，飯菜衛(wèi)生安全方面，學(xué)生還是比較認(rèn)可，學(xué)校食堂有正規(guī)的食品安全部門檢測(cè)和監(jiān)督，比校外小攤上吃飯更放心。

（3）學(xué)生們認(rèn)為飯菜好吃的有13.89%，感覺一般的占絕大多數(shù)，這和人的喜好有關(guān)，需要師傅勤變花樣，用心做飯，滿足不同學(xué)生們的喜好；食堂工作人員服務(wù)態(tài)度還不錯(cuò)，個(gè)別工作人員可能有待提高；將近86.01%的學(xué)生排隊(duì)用時(shí)在5分鐘以上，10分鐘左右。這三點(diǎn)都與食堂工作人員的工作效率息息相關(guān)。

（4）食堂管理問題暴露無遺，效率低下占72.22%，管理混亂占30.56%，服務(wù)質(zhì)量差、餐飲不符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、就餐環(huán)境惡劣資源浪費(fèi)/工作人員工作環(huán)境惡劣等方面占比較少，因此，食堂工作人員工作效率問題是我校食堂管理中存在的主要問題，必須找到應(yīng)對(duì)策略。

（5）對(duì)30名學(xué)生進(jìn)行專項(xiàng)訪談：對(duì)于學(xué)校食堂經(jīng)營(yíng)管理方面，您有什么建議？

將收集的答案進(jìn)行整合，得到以下幾點(diǎn)：

4 對(duì)策研究

4.1 工作專門化

“工作專門化”簡(jiǎn)單說就是分工，把工作進(jìn)行細(xì)化分為幾個(gè)步驟，采取流水作業(yè)每人負(fù)責(zé)一項(xiàng)工作，可以大大提高工作效率，但一定要進(jìn)行適度的分工或定期交換，否則會(huì)影響工作人員的學(xué)習(xí)的興趣和工作的熱情。食堂里學(xué)生們?cè)谂抨?duì)時(shí)要先排一次打飯的隊(duì)伍，再重新排一次打菜的隊(duì)伍，這無疑增加了每個(gè)人的排隊(duì)時(shí)間，是機(jī)會(huì)成本的浪費(fèi)，應(yīng)將打飯窗口和打菜窗口合并至一起。這樣一來，食堂工作人員就要完成三個(gè)步驟：打?qū)W生指定數(shù)量的飯、打?qū)W生選擇的菜、窗口計(jì)算價(jià)錢并按下價(jià)格。這三個(gè)步驟完全可以交由三個(gè)不同的工作人員來分別完成，將合適的人放在合適的位置，各盡所長(zhǎng)，恪守職責(zé)，使工作專門化，每個(gè)人專門從事自己需要負(fù)責(zé)的那一步而不是整項(xiàng)工作，節(jié)省步驟間浪費(fèi)的時(shí)間，且三個(gè)步驟可以同時(shí)進(jìn)行，工作人員也可以熟能生巧，最終使食堂工作更有成效。但在此期間還得安排好工作的緊湊性，不能浪費(fèi)人力，如何協(xié)調(diào)很關(guān)鍵。

4.2 部門化

在決定工作任務(wù)由誰完成之后，共同的一些工作活動(dòng)，需要組合在一起，形成一個(gè)團(tuán)隊(duì)，使得工作可以以一種協(xié)調(diào)一體化的方式來完成，把相似的專業(yè)和具有相同技能、知識(shí)和方向的人放在一起是有效的，對(duì)提高效率很有幫助，這就是部門化管理。食堂工作可以選擇職能部門化，分為財(cái)會(huì)部、采購(gòu)部、烹飪部、銷售部、衛(wèi)生部等，各部門應(yīng)各司其職。例如烹飪部就要用心鉆研，定期推出一種特色餐品，定期更換，不要每天重復(fù)一樣的餐品，以滿足學(xué)生的喜好，吸引學(xué)生到食堂就餐；采購(gòu)部就要多了解市場(chǎng)，學(xué)會(huì)鑒別各種食材的優(yōu)劣，選擇質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的綠色無污染的食材，才可勝任這份工作；銷售部就要確定合理的價(jià)格和量，確保學(xué)生滿意等。各個(gè)部門間還要相互協(xié)調(diào)，讓合作關(guān)系取代競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系，營(yíng)造更加和諧的工作氛圍。

4.3 指揮鏈

每個(gè)部門中的每一環(huán)節(jié)都應(yīng)該有一個(gè)主管，他們就是基層管理者，直接指揮和監(jiān)督員工，保證完成上級(jí)下達(dá)的各項(xiàng)計(jì)劃和指令，主要關(guān)心的是具體工作的完成情況。每個(gè)主管都向部門部長(zhǎng)匯報(bào)工作，部長(zhǎng)即為中層管理者，要承上啟下，多用腦少用嘴，創(chuàng)造性地結(jié)合本部門的工作實(shí)際，有效指揮各基層管理者開展工作，注重的是日常管理事務(wù)。每個(gè)部長(zhǎng)又要向食堂總負(fù)責(zé)人——高層管理者匯報(bào)工作，高層管理者要注重良好環(huán)境的構(gòu)建創(chuàng)造和重大決策的正確性，大權(quán)獨(dú)攬，小權(quán)分散。清晰的指揮鏈有利于管理者分配任務(wù)，員工執(zhí)行任務(wù)。

4.4 正規(guī)化

制度對(duì)某一崗位上的或從事某一項(xiàng)工作的人員有約束作用，是行動(dòng)的準(zhǔn)則和依據(jù)，具有規(guī)范性、指導(dǎo)性、約束性。一個(gè)組織要想正規(guī)化管理，必須有合適的嚴(yán)格的制度。食堂作為一個(gè)組織，應(yīng)設(shè)立適當(dāng)?shù)囊?guī)章制度，制定清晰的工作描述和明確定義的工作流程，使工作人員清楚自己的職責(zé)和任務(wù)，明白自己的工作目標(biāo)，需要達(dá)到什么標(biāo)準(zhǔn)，如何做才能更有效等，便于提高工作效率。食堂運(yùn)營(yíng)正規(guī)化有利于規(guī)范群體行為，保障組織利益；建立相互信任，提高協(xié)同效率；保證做對(duì)的事，并且確保把事情做得更好。必要時(shí)設(shè)立獎(jiǎng)懲制度。

4.5 工作人員自身素質(zhì)

食堂是一個(gè)服務(wù)部門，接觸學(xué)生頻繁，工作人員的一言一行也滲透著對(duì)學(xué)生的一種教育影響，其自身素質(zhì)的加強(qiáng)非常重要。因此工作人員必須有強(qiáng)烈的責(zé)任心和服務(wù)意識(shí)；講信譽(yù)，言行一致，態(tài)度和善；履行好職責(zé)，有奉獻(xiàn)精神；虛心好學(xué)，不滿足于現(xiàn)狀，有進(jìn)步創(chuàng)新的精神。工作人員自身綜合素質(zhì)的提高才能使工作更有效率，才能更好的體現(xiàn)食堂的服務(wù)價(jià)值和育人價(jià)值。

4.6 計(jì)劃與目標(biāo)

進(jìn)行有效的時(shí)間管理，關(guān)鍵在于設(shè)立明確的目標(biāo)，制定完善的、合理的工作計(jì)劃。食堂管理者和員工每個(gè)人每天都要以滿足學(xué)生需求為前提，以提高工作效率為出發(fā)點(diǎn)，以自己的不足為契機(jī)，可以在自己的工作崗位上多思考，設(shè)立不同的工作目標(biāo)和工作計(jì)劃去完成，如增加新的菜品、時(shí)間效率、衛(wèi)生方面、服務(wù)態(tài)度等方面確定合適的小目標(biāo)，不但為改善食堂服務(wù)出份力，也為自己的成長(zhǎng)和進(jìn)步提供了有力的保障，逐步養(yǎng)成勤定目標(biāo)，高效完成的工作態(tài)度和習(xí)慣，提高工作效率。

5 結(jié)論

總之，學(xué)校食堂管理是關(guān)乎師生身體健康和提高學(xué)業(yè)的重要方面，提高工作人員的工作效率尤其重要，通過本次調(diào)研了解了我校食堂管理中有待重視的問題，并通過協(xié)調(diào)開展了有效的改進(jìn)工作，食堂的綜合方面都得到了很好的改善，為推動(dòng)學(xué)校的和諧發(fā)展作出了很大的貢獻(xiàn)。通過本次理論與實(shí)踐相結(jié)合的實(shí)踐過程，使我更深刻的認(rèn)識(shí)了管理問題的一般研究方法，更加深了對(duì)課程知識(shí)的理解和掌握，為將來的管理工作奠定了基礎(chǔ)。

最后，引用老師在課上反復(fù)強(qiáng)調(diào)的一句話，“管理的功能就是通過科學(xué)方法提高有限資源利用率，從而達(dá)到用有限資源實(shí)現(xiàn)盡可能高或盡可能多的欲望的目的。”