“12315”接投訴300多萬件前3季度為消費者挽回經濟損失20多億元

日前，市場監管總局發布全國12315平臺2020年前三季度統計數據：今年前三季度，全國市場監管部門充分運用12315平臺，接收消費者投訴舉報咨詢1211．78萬件。其中，投訴339．97萬件，舉報235．98萬件，咨詢635．83萬件，為消費者挽回經濟損失22．29億元，同比增長72．44%。

一 從投訴數量來看，服務類投訴增幅明顯高于商品類投訴

前三季度，全國市場監管部門共接收投訴339．97萬件，經核查受理236．32萬件。其中，受理服務投訴95．17萬件，同比增長103．1%，占受理投訴總量的40．27%；受理商品投訴141．15萬件，同比增長26．92%，占受理投訴總量的59．73%。

服務投訴中，餐飲住宿服務（14．35萬件）、銷售服務（8．93萬件）、文化娛樂體育服務（8．61萬件）、教育培訓服務（8．33萬件）和美容美發洗浴服務（7．01萬件）數量較多，分別占比15．08%、9．38%、9．05%、8．75%和7．37%，同比增長85．28%、89．92%、69．53%、218．10%和136．58%。

商品投訴中，一般食品（26．57萬件）、服裝鞋帽（13．56萬件）家居用品（12．27萬件）、交通工具（12．07萬件）和家用電器（9．85萬件）數量較多，分別占比18．82%、9．61%、8．69%、8．55%和6．98%，同比增長14．97%、3．61%、-38．16%、31．56%和61．72%。

二 從投訴舉報內容屬性分析，廣告問題排名居首

從前三季度投訴舉報涉及問題排名情況看，廣告問題（152．38萬件），在投訴舉報問題性質分類中排名居首。

此外，假冒偽劣（74．76萬件）、售后服務（67．26萬件）排名不變；而虛假宣傳（20．66萬件）、侵害消費者權益（14．97萬件）、人身權利（8．45萬件）、安全問題（7．4萬件）排名位次分別較去年有不同程度下降；涉及商標問題（4024件）同比降幅較大，達39．5%。

三 網購訴求有所增長，主要集中在東部經濟發達地區

2020年，在中國經濟運行穩步復蘇、網上零售持續較快增長的背景下，全國12315平臺共受理網購投訴舉報146．72萬件，占投訴舉報受理總量（460．71萬件）的31．85%，今年前三季度同比增長42．4%。

2020年前三季度投訴舉報Top10問題

投訴舉報主要聚焦于廣告問題（35．38萬件）、假冒偽劣（25．1萬件）和售后服務（20．98萬件）。

從網購投訴舉報地域分布來看，主要集中在廣東、浙江、上海、北京和江蘇等省區市，網購訴求仍集中在東部經濟發達地區。

四 “頭部”平臺直播帶貨投訴多，售后退換貨難等問題突出

（一）“直播帶貨”訴求占比近六成，首飾、服裝鞋帽投訴量大

前三季度，全國12315平臺共接收“直播”相關投訴舉報2．19萬件，同比增長479．60%，其中，“直播帶貨”訴求占比近六成。已辦結2．01萬件，立案862件（訴轉案120件，舉報立案742件）。針對商品的“直播”相關訴求主要集中在首飾（2749件）、服裝鞋帽（1643件）、家居用品（1431件）等方面。

（二）“頭部”電商平臺直播帶貨投訴多

“直播”相關投訴舉報共涉及8079家企業，排名前五均為頭部電商平臺和短視頻平臺，累計訴求2585件，占“直播”總訴求量的十分之一。從消費者集中反映的問題來看，產品質量疏于把關，使用“極限詞”等誘導消費者沖動消費，售后退換貨難以保障等問題在直播平臺中較為突出。

五 蘋果排在品牌投訴舉報首位

（一）線上零售企業占比最高

前三季度，全國12315平臺投訴舉報共涉及企業211．23萬家，同比增長91．24%，top100企業投訴舉報量共65．44萬件，合計占比11．36%；Top100企業中，線上零售公司占比最高，為26%；其次為旅游公司（包含線下旅行社和線上旅游平臺），占比為12%；傳統行業如航空公司、通信公司占比約為4%。

（二）蘋果排在品牌投訴舉報首位

投訴舉報涉及品牌54127個，同比下降0．95%；Top100品牌投訴舉報量39．52萬件，合計占比3．26%；Top100品牌中，智能設備類占比最高，為23%；其次為游戲類，占比為13%；共享單車、房地產、化妝品等類別占比約為1%。

品牌投訴舉報排在首位的是蘋果，主要問題集中在售后服務（1．08萬件）、質量問題（7851件）和合同問題（3436件），分別占比28．13%、20．53%和8．99%。從蘋果品牌涉及的商品來看，投訴舉報量較高的為iPhone（1．99萬件）、便攜式及平板計算機（5185件）和游戲軟件（832件），分別占比51．76%、13．57%和4．2%。