基于AHP-TOPSIS的電梯維保企業質量信用評價

黃文翰

(福建省特種設備檢驗研究院，福建 福州350008)

0 引言

隨著我國社會經濟發展和城市化進程加快，在用電梯規模龐大，其增長速度相當驚人，截至2019年底,我國特種設備總量達1 525.47萬臺，其中電梯總量達709.75萬臺，占特種設備總量的46.53%，在用電梯總量較2018年底增長13.05%[1]。由于維護保養和管理不善引起的電梯安全事故也隨之增加。2015-2019年，我國電梯事故共226起，死亡人數高達179人，其中既有維保不當導致設備缺陷、安全附件失效的人員傷害事故，也有救援不及時導致的人員二次傷害事故，更有管理不善、違章作業導致的維保人員自身傷害事故。一些電梯維保企業為搶奪市場而低價競爭，以修代保、編造維保記錄等不良違法失信事件及其導致的安全事故時有發生，嚴重影響電梯安全和公眾信任。黨和政府高度重視質量發展，國務院《質量發展綱要》(2011～2020)[2]和國家市場監管總局文件明確要求健全質量信用評價體系；一些地方監管部門做了部分探索性工作。但是，由于我國對信用研究的時間不長，還缺乏科學、合理的評價方法，質量信用評價管理工作的成效不明顯。因此，研究建立科學的電梯維保企業質量信用評價方法，真實反映企業維保質量水平，是創新特種設備安全監管的必然要求。

國內學者針對中國特色社會主義市場經濟發展中的質量信用缺失問題，創新地將質量信用評價從信用評價中分離出來單獨研究。周莉[3]從質量信用的定義著手，分析了企業質量信用作為企業信用特殊表現形式所具有的特性，從經濟學角度界定其概念。咸奎桐等[4]根據質量信用的內涵歸納出資本(Capital)、能力(Capacity)和品格(Character)三個方面的“3C”質量信用評價模型，以法定資質、強制性認證等國家強制力要求構建意愿維度下的評價指標。羅雪等[5]將意愿維度納入了顧客需求關注度、企業文化等非強制要素。王鐵旦等[6]考慮員工、設備和管理水平三方面要素來反映企業兌現質量承諾的能力保障。錢建平等[7]用產品檢驗比率、自檢合格率、抽檢合格率等指標評價質量信用表現。

這些文獻在企業質量信用方面的研究成果頗豐，但研究主體一般是制造業、進出口企業，研究電梯維保等服務性企業的并不多見。彭成輝等[8]采用層次分析法(analytic hierarchy process，AHP)開展電梯維保質量評價。陳兆芳等[9]提出了基于熵權和灰色關聯的電梯安全評價方法。李向東等[10]應用神經網絡開展電梯功能安全評估。這些研究帶來很好的啟示，但都是以產品服務質量為評價目標，研究視角和評價維度不同，在指標系統性和權重客觀性等方面也存在一定不足。

本文擬從意愿、能力和表現三方面來構建電梯維保企業質量信用評價指標體系，提出一種結合貼近理想解法(technique for order preference by similarity to ideal solution，TOPSIS)與AHP的新評價方法，建立加權標準化決策矩陣，確定正負理想解及相對貼近度，得到電梯維保企業質量信用評價結果的排序。

1 基于AHP-TOPSIS的評價方法

AHP-TOPSIS評價方法運用AHP定量描述各因素相對重要性并計算指標權重值，再結合TOPSIS以各方案的最優、最劣指標數據確定正、負理想解，最后通過排序比較各方案與理想解的距離來評判方案的優劣。

1.1 評價指標體系構建

本文依據國質檢[2006]464號文件對質量信用的定義、特種設備安全法律法規和全面質量管理理論，借鑒以往學者對企業質量信用評價研究成果并考慮電梯維保企業生產與管理特點，以企業信用評價“3C”模型為基礎，將影響企業質量信用A1的關鍵因素劃分為質量信用意愿B1、質量信用能力B2和質量信用表現B3的評價維度，以此來構建電梯維保企業質量信用評價的指標體系。

質量信用意愿B1是企業是否重視特種設備安全、尊重消費者合法權益、滿足顧客要求的主觀意愿程度，通過滿足法律法規與行政許可情況C1、維保合同價格與履約情況C2、教育培訓與持續改進情況C3等指標來反映；質量信用能力B2是企業兌現質量安全承諾并滿足消費者合理需求的能力與保障，通過專業人員配置與技術水平情況C4、工具儀器設備與計量保障情況C5、質量管理體系運行情況C6、維保標準化管理程度C7等指標來反映；質量信用表現B3是企業兌現質量安全承諾的行為表現，通過定期檢驗合格率C8、維保質量監督抽查情況C9、突發事件應急救援時間C10、重大質量安全事故發生情況C11、投訴曝光與行政處罰情況C12等指標來反映，從而構建出電梯維保單位質量信用評價指標體系，如圖1所示。

圖1 電梯維保企業質量信用指標體系架構

1.2 構建判斷矩陣

設電梯維保單位質量信用評價指標體系的n個因素對上一層因素存在相對重要性，比較第i個因素(i=1，2，…，n)與第j個因素(j=1，2，…，n)，建立相對重要性aij的判斷矩陣，記為

A=(aij)n×naij>0，aji=1/aij

(1)

采用表1所示的1-9標度法，作為成對比較判斷兩個質量信用因素相對重要程度的標度。

表1 相對重要性1-9標度法

1.3 指標權重計算及一致性檢驗

(2)

(3)

按式(4)計算特征向量W作為權重。

W=(w1,w2,…,wn)T

(4)

按式(5)計算最大特征值λmax。

(5)

按式(6)、式(7)分別求一致性指標CI和一致性比率CR，當CR<0.1時，滿足一致性檢驗，否則需要對質量信用指標權重進行重新調整和檢驗。平均隨機一致性指標RI取值如表2所示。

表2 平均隨機一致性指標

(6)

(7)

層次總排序按式(8)-式(10)由上到下逐層進行一致性檢驗。

(8)

(9)

(10)

1.4 建立加權標準化決策矩陣

設定n個電梯維保企業為評估方案，m個質量信用指標，構建初始矩陣。

(11)

按式(12)對效益型指標進行標準化:

(12)

按式(13)對成本型指標進行標準化：

(13)

按式(14)對標準化矩陣進行加權。

Z=WTY=(wjyij)n×m

(14)

1.5 確定正負理想解及相對貼近度

按式(15)、式(16)確定正理想解和負理想解。

(15)

(16)

式中：J+表示效益型指標；J-表示成本型指標。

按式(17)、式(18)計算方案到理想解和負理想解的歐氏距離。

(17)

(18)

按式(19)計算各方案相對理想解的貼近度，Ei越大表示該方案與正理想解越接近，通過排序比較各方案的相對貼近度，來評價各電梯維保企業質量信用的優劣。

(19)

2 實例分析

福建省某地市場監管部門組織開展當地電梯維保企業的質量信用等級評定工作，由監管部門、檢驗機構和相關領域的專家根據專業知識、經驗和掌握的信息資料評價各質量信用因素的相對重要性，來構建電梯維保企業質量信用評價指標體系。

1)以目標層A1作為比較準則，對準則層B1、B2、B3兩兩比較構造判斷矩陣。

由式(2)-式(7)計算可得指標權重w1=0.122 0，w2=0.319 6，w3=0.558 4。λmax= 3.018 3，CR=0.017 6<0.1，一致性檢驗通過。分別構造各指標對準則層B1、B2、B3的判斷矩陣，計算單排序權重和總排序權重，按式(8)-式(10)檢驗一致性，其結果如表3所示。

表 3 指標權重排序表

2)歸集當地10家電梯維保企業的質量安全信息，質量信用表現以統計數據為主，對C2、C8、C9、C10，分別統計價格(元)、合格率(%)、符合率(%)、時間(min)；對C11、C12分別統計事故和投訴、曝光、處罰情況，并按嚴重性和頻次評分。質量信用意愿和能力以專家判斷為主，C1、C5因素按 “符合”(0.7～1.0)、“基本符合”(0.3～0.6)和“不符合”(0～0.2)進行符合性評分；C3、C4、C6、C7因素，按“合理”(0.8～1.0)、“基本合理”(0.4～0.7)、“不合理”(0～0.3)進行合理性評分。電梯維保企業質量信息如表4所示。

表4 電梯維保企業質量信息

按式(11)-式(14)對各方案初始值進行標準化加權處理，計算結果如表5所示。按式(15)-式(19)計算各評價值到最優、最劣解的歐式距離，比較其相對貼近度，結果如表6所示。

表 5 加權標準化指標

表6 正、負理想解歐式距離與相對貼近度

3)通過比較各方案與正理想解的相對貼近度，得到各電梯維保企業質量信用評價結果的排序，依次為E>A>F>I>B>D>H>J>G>C。企業E的評價結果最優，企業C的評價結果最差。從表5可以看出，企業E有5項指標評價中排在所有企業的第1名，評價結果符合其質量信用的優秀表現，同時企業E的C3評價排在倒數第3名，可知該企業在教育培訓與持續改進方面仍然有較大的提升空間；企業C的7項指標評價排在倒數，符合評價結果最差，存在較多問題需要改進，特別在定期檢驗合格率和突發事件應急救援方面表現薄弱，有較大的安全隱患，應當引起特種設備監管部門高度重視，督促企業及時整改以保障特種設備安全。

3 結語

1)從意愿、能力、表現三個維度構建電梯維保企業質量信用評價指標體系，注重評價企業重視特種設備安全、尊重消費者權益、滿足顧客要求的主觀意愿程度，重視企業兌現質量安全承諾并滿足消費者合理需求的能力保障與行為表現。

2)提出基于AHP-TOPSIS的綜合方法。研究驗證了所構建評價體系的合理性，該方法有利于多目標復雜問題的條理化，有效消除主觀因素對評價結果的影響，有利于直觀衡量電梯維保企業的質量信用水平，可以為電梯維保企業和監管部門提供參考和借鑒，促進并引導企業實施質量信用分級管理，有效提高特種設備安全管理水平。

3)本文研究還存在一定局限，主要是由于評價專家、企業人員的技術背景和個人偏好不同，可能導致對評價指標的理解和熟悉存在差異，一定程度上影響質量信用評價的客觀性和準確性。同時，電梯維保企業質量信用評價是一個動態發展過程，本研究選擇的指標主要針對企業的當前狀態，還缺乏對評價動態性的考慮，需要在未來深入研究。