大數(shù)據(jù)科技時(shí)代下讀者服務(wù)效能提升

摘?要：當(dāng)前時(shí)代，人們接收到信息的渠道愈加多樣，傳統(tǒng)的閱讀方式也在很大程度上受到了沖擊，使用各種類(lèi)型的電子設(shè)備進(jìn)行閱讀成為人們的優(yōu)選，對(duì)于公共圖書(shū)館而言，傳統(tǒng)的運(yùn)作方式已無(wú)法順應(yīng)當(dāng)前的時(shí)代發(fā)展。基于此，本文結(jié)合大數(shù)據(jù)科技時(shí)代下讀者與公共圖書(shū)館之間的聯(lián)系進(jìn)行分析，并對(duì)提高讀者服務(wù)效能的具體方法展開(kāi)深入探討和研究，旨在促進(jìn)公共圖書(shū)館在大數(shù)據(jù)時(shí)代中能夠充分發(fā)揮其特殊職能，為相關(guān)從業(yè)者提供參考思路。

關(guān)鍵詞：大數(shù)據(jù)時(shí)代;圖書(shū)館服務(wù);服務(wù)效能

從現(xiàn)階段我國(guó)大部分城市中的公共圖書(shū)館運(yùn)作情況來(lái)看，并沒(méi)有將服務(wù)意識(shí)作為適應(yīng)當(dāng)前時(shí)代的發(fā)展基礎(chǔ)，只有將傳統(tǒng)的圖書(shū)館的服務(wù)意識(shí)、內(nèi)部結(jié)構(gòu)、運(yùn)作方式等方面進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整，才是圖書(shū)館能夠達(dá)到可持續(xù)發(fā)展水平的必要保障。同時(shí)，不僅要在服務(wù)意識(shí)方面進(jìn)行強(qiáng)化，還要對(duì)相應(yīng)的服務(wù)方式進(jìn)行創(chuàng)新，從讀者角度出發(fā)打造一個(gè)最為優(yōu)質(zhì)的閱讀且適合思考的環(huán)境。

一、讀者服務(wù)效能提升的必要性

在圖書(shū)館進(jìn)行工作的過(guò)程中，從讀者角度出發(fā)而展開(kāi)的服務(wù)始終是圖書(shū)館非常關(guān)鍵且必要的內(nèi)容，也是圖書(shū)館作為一種特殊的公共場(chǎng)所，將其發(fā)揮出最大的社會(huì)職能和社會(huì)價(jià)值。隨著時(shí)代的不斷發(fā)展和進(jìn)步，我國(guó)在互聯(lián)網(wǎng)電子信息技術(shù)領(lǐng)域的研究進(jìn)入了嶄新的階段，這不僅促進(jìn)了我國(guó)各個(gè)領(lǐng)域、各行各業(yè)的發(fā)展，也在很大程度上影響著社會(huì)、居民的生活方式，提高了人們的生活質(zhì)量與工作效率。具體到圖書(shū)館而言，圖書(shū)館的發(fā)展也應(yīng)順應(yīng)當(dāng)前的信息時(shí)代的一些特征，以這種方式為讀者提供更加優(yōu)質(zhì)、便捷的服務(wù)。如何服務(wù)好讀者，如何更便捷有效服務(wù)讀者，如何使用大數(shù)據(jù)和科技創(chuàng)新工具更好地服務(wù)讀者是未來(lái)公共圖書(shū)館必須要面臨和提升的問(wèn)題。基于此，結(jié)合大數(shù)據(jù)時(shí)代及其相關(guān)的信息科學(xué)技術(shù)是提升圖書(shū)館讀者服務(wù)效能的重要措施和路徑。

（一）引入現(xiàn)代科技

公共圖書(shū)館的實(shí)際服務(wù)效能可以在一定程度上對(duì)圖書(shū)館進(jìn)行客觀評(píng)價(jià)，是保證圖書(shū)館的發(fā)展符合時(shí)代特征的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。在我國(guó)信息技術(shù)不斷提高的前提下，公共圖書(shū)館需充分結(jié)合現(xiàn)代科技、利用其優(yōu)勢(shì)將服務(wù)質(zhì)量予以提升，避免與現(xiàn)代讀者之間產(chǎn)生斷層，不利于圖書(shū)館的長(zhǎng)期可持續(xù)發(fā)展。圖書(shū)館方面應(yīng)結(jié)合自身實(shí)際情況，適當(dāng)擴(kuò)大館內(nèi)的自動(dòng)化建設(shè)規(guī)模和程度，促使整個(gè)建設(shè)程度愈加深化，并以服務(wù)為核心，將具體的服務(wù)方法、業(yè)務(wù)范圍等方面都進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整，同時(shí)，還需將原有的圖書(shū)館管理方式予以創(chuàng)新，并積極應(yīng)用現(xiàn)代科技，例如分類(lèi)查閱書(shū)籍并準(zhǔn)確定位的圖書(shū)館系統(tǒng)的應(yīng)用，通過(guò)科學(xué)置入現(xiàn)代信息技術(shù)的基礎(chǔ)上，能夠促使圖書(shū)館在提高讀者服務(wù)效能的同時(shí)，也能夠順利地完成內(nèi)部核心的轉(zhuǎn)型，最終促使圖書(shū)館在服務(wù)方面著重呈現(xiàn)出一種平衡、多元、個(gè)性的集中綜合型空間。

（二）深入分析影響因素

在大數(shù)據(jù)科技背景下，若想真正地提高圖書(shū)館的讀者服務(wù)效能，我們需對(duì)一些影響因素進(jìn)行深入的分析，找出關(guān)鍵點(diǎn)，才能制訂出具有針對(duì)性的處理措施和方案，基于此，筆者整理了以下幾種能夠影響到圖書(shū)服務(wù)效能的主要因素：

首先是圖書(shū)館方面，由于圖書(shū)館具有一定的公共服務(wù)屬性，圖書(shū)館在與讀者產(chǎn)生聯(lián)系與交流的過(guò)程中，會(huì)生成相應(yīng)的聯(lián)系紐帶，這種聯(lián)系能夠?qū)ψx者產(chǎn)生非常明顯的影響，會(huì)在很大程度上使得讀者主觀行為產(chǎn)生變化，一般來(lái)說(shuō)，閱讀書(shū)籍始終是一種豐富自身精神世界和內(nèi)涵的有效方式之一，而圖書(shū)館為這個(gè)過(guò)程中打造了適配度較高的空間，使得讀者能夠在這個(gè)空間內(nèi)展開(kāi)的探索更為積極，這是建立圖書(shū)館與讀者之間聯(lián)系的關(guān)鍵。圖書(shū)館是為讀者提供服務(wù)的主體，為提高服務(wù)質(zhì)量，圖書(shū)館一定要充分結(jié)合當(dāng)前信息技術(shù)的應(yīng)用情況，確保此類(lèi)技術(shù)能夠在很大程度上順應(yīng)圖書(shū)館的發(fā)展趨勢(shì)。圖書(shū)館方面應(yīng)對(duì)現(xiàn)階段讀者的閱讀需求有充分的了解和掌握，并以讀者的真實(shí)感受為主，本著以人為本的發(fā)展理念，逐步完善公共圖書(shū)館的服務(wù)結(jié)構(gòu)，建立在數(shù)據(jù)技術(shù)以及相關(guān)的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)基礎(chǔ)上，打造個(gè)性化服務(wù)，以及形成相應(yīng)的在線(xiàn)服務(wù)平臺(tái)，促使整個(gè)圖書(shū)館的發(fā)展符合時(shí)代需要。

其次，在讀者個(gè)人方面，若讀者在圖書(shū)館感受到自身的精神世界并沒(méi)有產(chǎn)生豐富的變化，這時(shí)可以說(shuō)短暫斷開(kāi)了讀者與圖書(shū)館之間的聯(lián)系，只有提高服務(wù)效能，才能加強(qiáng)這種精神聯(lián)系。對(duì)于讀者而言，閱讀心理通常圍繞著一種非常豐富的情感而展開(kāi)，主要是一種沒(méi)有實(shí)質(zhì)存在的情緒感受，而服務(wù)效能可以對(duì)情緒進(jìn)行有效梳理，使讀者充分感受到精神世界較為滿(mǎn)足的狀態(tài)。大部分來(lái)到圖書(shū)館的讀者都帶著相應(yīng)的學(xué)習(xí)目的，并想通過(guò)在圖書(shū)館這個(gè)空間環(huán)境來(lái)完成學(xué)習(xí)行為，所以，圖書(shū)館方面應(yīng)充分考慮到讀者的行為心理，以便能夠提供更加優(yōu)質(zhì)、貼切的館內(nèi)服務(wù)，完善整個(gè)圖書(shū)館的管理體系。若讀者帶著相應(yīng)的學(xué)習(xí)目的能夠快速穩(wěn)定地實(shí)現(xiàn)，精神需求得到有效滿(mǎn)足，在這種動(dòng)力下會(huì)生成積極情緒，進(jìn)而加大了對(duì)圖書(shū)館空間的認(rèn)同，通過(guò)這種方式能夠明顯增強(qiáng)圖書(shū)館與讀者之間的聯(lián)系。反之亦然，若讀者的需求沒(méi)有得到相應(yīng)的滿(mǎn)足，讀者的心理也會(huì)生成對(duì)圖書(shū)館空間的疏離感，有效聯(lián)系明顯減弱[1]。

二、大數(shù)據(jù)科技時(shí)代下提升讀者服務(wù)效能的有效路徑

現(xiàn)代社會(huì)也稱(chēng)作信息社會(huì)，社會(huì)、經(jīng)濟(jì)、技術(shù)等各個(gè)領(lǐng)域的發(fā)展都處于一個(gè)非常快速的發(fā)展階段，在這個(gè)高濃度信息時(shí)代下，讀者對(duì)于閱讀類(lèi)信息的需求越來(lái)越多樣，并且不同的讀者在閱讀方面的需求千差萬(wàn)別，若不能對(duì)讀者所需的信息有一個(gè)相對(duì)完善的了解，則無(wú)法建立在用戶(hù)需求基礎(chǔ)上展開(kāi)服務(wù)。所以，為完善圖書(shū)館的現(xiàn)代化服務(wù)效能，一定要通過(guò)大數(shù)據(jù)技術(shù)建立相應(yīng)的讀者借閱信息庫(kù)，根據(jù)讀者的真實(shí)需求逐步豐富圖書(shū)館的資源庫(kù)，使得讀者進(jìn)入圖書(shū)館后，滿(mǎn)足其各類(lèi)信息資源，包括圖書(shū)、期刊、講座以及數(shù)字資源等方面，通過(guò)這種滿(mǎn)足閱讀需求的方式來(lái)達(dá)到提高圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量與效能的目的。

基于此，在大數(shù)據(jù)科技時(shí)代背景下，應(yīng)通過(guò)科學(xué)的方式提高讀者服務(wù)效能和質(zhì)量，并根據(jù)實(shí)際情況針對(duì)性建立公共文化服務(wù)，并以此形成相應(yīng)的服務(wù)體系，確保服務(wù)效能可以在這個(gè)體系內(nèi)充分發(fā)揮。與此同時(shí)，對(duì)圖書(shū)館服務(wù)進(jìn)行精準(zhǔn)的定位，積極拓展服務(wù)項(xiàng)目，并對(duì)服務(wù)范圍、空間進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整，將原有的服務(wù)模式、方式等方面進(jìn)行創(chuàng)新。

（一）調(diào)研

為確保公共圖書(shū)館的讀者服務(wù)效能可以圍繞讀者主觀感受為主，圖書(shū)館方面應(yīng)積極應(yīng)用大數(shù)據(jù)技術(shù)及相關(guān)的平臺(tái)，對(duì)讀者的信息進(jìn)行科學(xué)采集，包括讀者對(duì)于圖書(shū)館的潛在看法，在現(xiàn)代信息技術(shù)的輔助作用下滿(mǎn)足讀者的真實(shí)需求，這種方式也屬于對(duì)當(dāng)前讀者市場(chǎng)展開(kāi)的一種深入調(diào)研。

據(jù)研究數(shù)據(jù)表明，若讀者進(jìn)入公共圖書(shū)館，有部分問(wèn)題提出后很快就解決，在接受這種方式后的讀者，再次進(jìn)入圖書(shū)館的人數(shù)占比非常高，可達(dá)60%;若部分問(wèn)題提出后，圖書(shū)館方面并沒(méi)有及時(shí)解決，而讀者再次進(jìn)入圖書(shū)館的概率則會(huì)大大降低。所以，對(duì)讀者展開(kāi)圖書(shū)館建議調(diào)查工作非常關(guān)鍵和必要，這是將讀者與圖書(shū)館之間建立有效聯(lián)系的快速方式，在調(diào)研基礎(chǔ)上，圖書(shū)館方面應(yīng)充分結(jié)合實(shí)際情況，對(duì)讀者的建議進(jìn)行集中分析并制訂相應(yīng)的處理方案，這是提升服務(wù)效能的有效方法之一，重視讀者對(duì)于圖書(shū)館的看法和真實(shí)感受，使讀者充分感受到圖書(shū)館的服務(wù)意識(shí)與水平。在大數(shù)據(jù)科技時(shí)代下，使用網(wǎng)絡(luò)、數(shù)字資源、多媒體等科技創(chuàng)新工具可以有效提升讀者服務(wù)效能。圖書(shū)館方面可充分利用在線(xiàn)社交軟件，例如微信、微博等，對(duì)信息進(jìn)行合理收集，還可以對(duì)提供寶貴意見(jiàn)的讀者進(jìn)行獎(jiǎng)賞，例如增加積分、適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)等[2]。

（二）規(guī)劃

公共圖書(shū)館在提升讀者服務(wù)效能的過(guò)程中，應(yīng)提前對(duì)服務(wù)內(nèi)容等方面進(jìn)行合理規(guī)劃，通過(guò)這種方式能夠?qū)鹘y(tǒng)的單一化服務(wù)予以多樣化處理，以此建立多方位、多角度的圖書(shū)館格局，充分發(fā)揮社會(huì)價(jià)值和人文價(jià)值。圖書(shū)館在對(duì)服務(wù)體系進(jìn)行規(guī)劃的過(guò)程中，可對(duì)文獻(xiàn)、書(shū)籍的借閱歸還等方面建立資源共享機(jī)制，有效實(shí)現(xiàn)公共圖書(shū)館的現(xiàn)代化的文化服務(wù)，并使讀者充分感受到我國(guó)公共圖書(shū)館場(chǎng)所的優(yōu)化發(fā)展，為人們的閱讀提供更加優(yōu)質(zhì)的場(chǎng)所，同時(shí)，還可適當(dāng)建立相關(guān)的流動(dòng)式圖書(shū)館以及基礎(chǔ)服務(wù)站點(diǎn)，通過(guò)這種方式將該區(qū)域內(nèi)的各類(lèi)公共圖書(shū)館之間的服務(wù)形成網(wǎng)絡(luò)體系，為讀者提供更加全面的服務(wù)，既提高了讀者的服務(wù)效能，還能夠形成良好的社會(huì)口碑及形象。

（三）推廣

在對(duì)服務(wù)效能達(dá)到相應(yīng)的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)后，圖書(shū)館相關(guān)人員需針對(duì)性加強(qiáng)圖書(shū)館新體系、新結(jié)構(gòu)的宣傳工作，在這種方式下進(jìn)行多渠道的宣傳工作，將現(xiàn)代化公共圖書(shū)館再一次帶入人們的視野當(dāng)中，拓展更多的讀者。由于讀者接受信息的渠道非常多樣，在閱讀方面產(chǎn)生變化時(shí)，圖書(shū)館方面應(yīng)充分發(fā)揮其服務(wù)效能，將原有的服務(wù)活力予以大幅度激發(fā)，滿(mǎn)足讀者在閱讀方面的新需求，鞏固公共圖書(shū)館的根本地位，通過(guò)這種方式能夠形成非常積極的循環(huán)，對(duì)于讀者和圖書(shū)館兩方面進(jìn)行雙向、共同促進(jìn)，在推廣的過(guò)程中，圖書(shū)館方面需將結(jié)合了現(xiàn)代科技、數(shù)據(jù)技術(shù)等方面的服務(wù)放在最前面，形成招牌[3]。

（四）合作

隨著我國(guó)社會(huì)的不斷發(fā)展，任何行業(yè)若想長(zhǎng)期穩(wěn)定發(fā)展，則一定要結(jié)合自身發(fā)展情況積極展開(kāi)合作，避免單打獨(dú)斗，實(shí)現(xiàn)共贏，不斷提高自身的業(yè)務(wù)水平，并與行業(yè)中相關(guān)的利益者與商業(yè)伙伴展開(kāi)相應(yīng)的戰(zhàn)略合作，公共圖書(shū)館也不例外。尤其在各類(lèi)數(shù)據(jù)、信息、技術(shù)的應(yīng)用下，應(yīng)將資源的共享實(shí)行最大化處理，滿(mǎn)足時(shí)代與社會(huì)的變革需求，并以此加大與社會(huì)的聯(lián)系，積極滿(mǎn)足讀者需求。不斷重視服務(wù)的創(chuàng)新與轉(zhuǎn)型，科技的實(shí)現(xiàn)與各類(lèi)裝置、設(shè)備的高效應(yīng)用有很大關(guān)系，數(shù)據(jù)的更新也離不開(kāi)此類(lèi)物質(zhì)基礎(chǔ)的更新，所以，圖書(shū)館方面應(yīng)與資源、裝置、設(shè)備，以及服務(wù)器供應(yīng)商之間建立規(guī)范的合作關(guān)系，促使圖書(shū)館進(jìn)一步發(fā)展。在保障資源拓展渠道足夠豐富的基礎(chǔ)上，也需協(xié)調(diào)相應(yīng)的宣傳部門(mén)，定期與當(dāng)?shù)孛襟w或網(wǎng)絡(luò)媒體進(jìn)行合作、增加黏度，使公共圖書(shū)館在人們生活中形成一個(gè)固有的空間，通過(guò)這種增強(qiáng)聯(lián)系的方法能夠有效實(shí)現(xiàn)公共圖書(shū)館的最大化社會(huì)效益。

（五）創(chuàng)新管理模式

傳統(tǒng)的管理模式已經(jīng)不適應(yīng)當(dāng)前公共圖書(shū)館的發(fā)展趨勢(shì)，過(guò)于落后的服務(wù)意識(shí)以及管理模式都無(wú)法增強(qiáng)讀者與圖書(shū)館之間的聯(lián)系，所以，對(duì)圖書(shū)館原有的管理模式進(jìn)行創(chuàng)新非常的關(guān)鍵和必要。在圖書(shū)館管理過(guò)程中，整個(gè)流程都應(yīng)以讀者的體驗(yàn)感受為基準(zhǔn)，將不足的部分進(jìn)行及時(shí)調(diào)整，包括對(duì)書(shū)籍、在線(xiàn)資源的管理以及線(xiàn)下活動(dòng)的有序進(jìn)行，都包括在管理工作當(dāng)中，提高圖書(shū)館的管理水平，也是增強(qiáng)服務(wù)效能的有效措施[4]。

（六）強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)

對(duì)于公共圖書(shū)館服務(wù)效能的體現(xiàn)方式而言，其服務(wù)理念是最能夠影響到服務(wù)效能發(fā)揮作用的重要方式。公共圖書(shū)館方面只有充分明確提高讀者服務(wù)的重要性認(rèn)知，才能有效強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)。服務(wù)意識(shí)的形成，需建立在社會(huì)道德感、責(zé)任感以及樹(shù)立以讀者真實(shí)感受為出發(fā)點(diǎn)的服務(wù)理念，只有具有先進(jìn)服務(wù)理念的公共空間，才能對(duì)人們起到一個(gè)氣氛上的吸引作用，圖書(shū)館作為優(yōu)質(zhì)的學(xué)習(xí)空間，其服務(wù)意識(shí)的生成更加的關(guān)鍵和必要。大部分時(shí)間，圖書(shū)館需呈現(xiàn)出一種以讀者為主的服務(wù)意識(shí)，而呈現(xiàn)環(huán)節(jié)相對(duì)簡(jiǎn)單，例如當(dāng)讀者進(jìn)入圖書(shū)館后，相關(guān)工作人員可語(yǔ)氣積極并適當(dāng)補(bǔ)充一句“如有需要，請(qǐng)聯(lián)系我們”，勢(shì)必能夠溫暖到讀者的內(nèi)心，人文和諧與文化氛圍也是這樣建立的。

（七）結(jié)合讀者特點(diǎn)增強(qiáng)服務(wù)針對(duì)性

為確保圖書(shū)館能夠充分行使其服務(wù)效能，使讀者感受到專(zhuān)業(yè)的服務(wù)態(tài)度和意識(shí)，并加強(qiáng)圖書(shū)館與讀者之間的關(guān)系，圖書(shū)館方面應(yīng)對(duì)讀者的閱讀目的及相關(guān)書(shū)籍的興趣愛(ài)好通過(guò)數(shù)據(jù)信息平臺(tái)予以適當(dāng)了解，例如填寫(xiě)在線(xiàn)的閱讀書(shū)單，填寫(xiě)后可適當(dāng)延長(zhǎng)借閱時(shí)間等，合理采集讀者信息后，才能夠針對(duì)不同讀者的特點(diǎn)展開(kāi)具有針對(duì)性的服務(wù)內(nèi)容。從目前發(fā)展情況來(lái)看，我國(guó)在建成全面小康社會(huì)的過(guò)程中，人們愈加注重精神文明建設(shè)，在閱讀方面也就有了更加深層次的需求。這種精神世界的不斷深化打造，與之相應(yīng)的是個(gè)人認(rèn)知水平的增強(qiáng)，讀者會(huì)不斷地感受到自身在閱讀過(guò)程中的進(jìn)步。

（八）加強(qiáng)人才培養(yǎng)

在圖書(shū)館的運(yùn)作過(guò)程中，其服務(wù)效能的主體與客體都是以人為本的，而服務(wù)屬性也正是通過(guò)圖書(shū)館內(nèi)工作人員來(lái)展現(xiàn)的，基于此，館內(nèi)工作人員的職業(yè)素養(yǎng)和個(gè)人修養(yǎng)能夠在一定程度上影響到讀者的主觀感受。尤其在當(dāng)前愈加多元化發(fā)展的服務(wù)背景當(dāng)中，人們的服務(wù)需求非常多樣，加強(qiáng)圖書(shū)館內(nèi)工作人員的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)培養(yǎng)力度十分關(guān)鍵，圖書(shū)館方面可定期開(kāi)展培訓(xùn)工作，并建立相應(yīng)的激勵(lì)體系，引進(jìn)新型的服務(wù)體系，為讀者營(yíng)造更加舒適的閱讀空間[5]。

三、結(jié)論

總的來(lái)看，為確保圖書(shū)館能夠長(zhǎng)期可持續(xù)發(fā)展，應(yīng)逐步提高讀者服務(wù)效能，針對(duì)性增強(qiáng)圖書(shū)館與讀者之間的聯(lián)系。讀者作為整個(gè)圖書(shū)館事業(yè)的發(fā)展基礎(chǔ)，結(jié)合當(dāng)前大數(shù)據(jù)科技時(shí)代背景，需以讀者的真實(shí)感受為出發(fā)點(diǎn)，使讀者方面充分感受到公共圖書(shū)館的實(shí)質(zhì)性變化，其中包括社會(huì)價(jià)值以及公益價(jià)值，進(jìn)而達(dá)到促進(jìn)圖書(shū)館事業(yè)不斷發(fā)展的目的。

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作者簡(jiǎn)介：李云華（1969—?），女，漢族，江蘇常州人，本科，主要從事：讀者服務(wù)和網(wǎng)借管理。