國內公共圖書館服務效能研究現狀及展望

莫澤瑞

（貴州師范大學，貴州 貴陽 550025）

1 引言

從2012年以來，國內圖書情報學界開始關注公共圖書館服務效能問題，公共圖書館服務效能方面的研究成果逐漸涌現。2017年11月4日第十二屆全國人民代表大會常務委員會第三十次會議通過了《中華人民共和國公共圖書館法》，明確規定國家支持發揮科技，特別是現代信息技術和傳播技術在公共圖書館建設、管理和服務中的作用，大力提高公共圖書館的服務效能。與此同時，進行了第六次全國公共圖書館等級評估，相較于第五次全國公共圖書館評估標準，第六次全國公共圖書館評估的指標體系發生了很大變化，在服務效能上提出了新的指標要求。在這樣的背景下，公共圖書館服務效能成為國內圖書情報學界研究的一個重要話題。

2 公共圖書館服務效能研究的內容及思想

公共圖書館服務效能是指其履行使命的狀況及程度，提升服務效能是對公共圖書館服務大眾的新要求。我國公共圖書館對服務效能提升的重視程度還有所欠缺，其服務效能水平總體上還比較低，在對公共圖書館服務效能現狀分析基礎上進一步探討如何提高公共圖書館服務效能，具有極為現實的意義。圍繞著如何提升公共圖書館服務效能這個中心話題，國內學術界對公共圖書館服務整體效能、公共圖書館不同業務服務效能以及不同類型公共圖書館服務效能的提升進行了深入而廣泛的研究，成果極為豐富。但是，對公共圖書館服務效能其他相關問題則缺少必要的關注，成果不多。

2.1 公共圖書館服務整體效能提升的研究

已有學術成果分析了公共圖書館提升服務總體效能的重要意義、影響服務總體效能的因素及現狀問題，并有針對性地提出了提升服務總體效能的對策建議。

公共圖書館提升服務總體效能的意義何在？王勁松（2018）認為，服務效能是公共圖書館自身固有的重要職責，進一步提升服務總體效能，對促進我國公共圖書館發展有著現實意義，能有效推進公共圖書館的文化傳播能力，促進公共圖書館科學文化教育目標的實現［1］。龔曉華（2019）認為，在全民閱讀時代背景下，公共圖書館作為典型的公益性文化服務機構，其公益性與服務效能的全面提升具有現實必要性［2］。蒲克玲（2019）認為，信息時代圖書館數字化對讀者服務提出了新要求，服務效能決定了讀者滿意度，讀者滿意度則關系到公共圖書館文化服務價值的有效發揮，關系到公共圖書館的持續發展［3］。

關于影響公共圖書館服務總體效能的因素，研究比較深入，視角也比較寬廣。邱冠華（2015）深入分析了影響公共圖書館服務效能的4個主要因素，他認為，法治環境是公共圖書館形成服務能力的前提，服務體系是公共圖書館普遍均等服務的載體，專業策劃是公共圖書館服務的職業要求，優質的管理機制及管理水平使服務能力與服務效益相匹配并使服務效能達到最優［4］。王繼華（2019）分析了現階段公共圖書館服務與現代科技融合應用的現狀，指出了現代科技進步對公共圖書館服務效能帶來的重要影響［5］。張志慧（2018）認為，“互聯網+”大大拓展了讀者獲取資料信息的途徑，提高了文獻信息的傳播效率及利用價值，滿足了讀者個性化和多樣化的信息需求，提高了公共圖書館服務的總體效能［6］。周龍軍（2020）采用Logit回歸模型實證分析了總分館制下公共圖書館服務效能的影響因素，認為圖書館服務資源、圖書館服務內容、人員服務素養和讀者的信息技能對總分館制下公共圖書館的服務效能都有非常顯著的正向影響［7］。

也有學者們從不同角度、地域分析了公共圖書館服務總體效能的現狀問題，提出了提升服務總體效能的方法。孫文娉、陳雅（2020）從融合發展角度選取文旅融合、圖博融合、館校融合及區館融合的建設發展方式進行對比研究，提出以資源融合、方式互補、用戶共享、技術共建、平臺統一和宣傳多元等融合發展提升服務整體效能［8］。劉宇（2020）以“后評估時代”為視角，認為圖書館是提升服務總體效能的保障基礎，館員是提升服務總體效能的有效載體，讀者需求是提升服務總體效能的衡量標準，并進一步提出提升公共圖書館服務總體效能的路徑［9］。張盼（2020）以新冠肺炎疫情為視角梳理了新冠肺炎疫情防控期間我國公共圖書館的應對情況，圍繞疫情對公共圖書館造成的影響，從應急管理機制、服務模式、開放獲取和人文關懷方面提出了提升公共圖書館服務整體效能的對策［10］。王濤、傘紅（2012）分析了湖北省公共圖書館服務體系建設的優勢及不足，設計了湖北省公共圖書館服務體系構成，并為服務體系提升服務總體效能提出了制度保障、經費保障、人才保障及技術保障措施［11］。華東杰（2019）介紹了浙江省基層公共圖書館服務及效能建設情況，分析了其存在的服務短板及問題，并就提高基層公共圖書館服務總體效能提出了一些建議［12］。宋微、李亞平（2017）以重慶圖書館服務數據為基礎進行梳理和歸納分析，提出了改進服務質量和提升服務總體效能的相關策略［13］。傅春平（2020）以深圳市福田區圖書館為例總結了影響公共圖書館服務總體效能發揮所存在的問題，提出了加強特色服務、個性化服務、文化供需精準匹配、創新公共文化服務機制等提升服務效能的策略［14］。

2.2 公共圖書館不同業務服務效能提升的研究

公共圖書館的業務服務有很多，學者針對不同具體業務，探討如何提升其服務效能，其中對全民閱讀推廣服務效能研究較多。李娜（2018）分析闡述了全民閱讀的現狀及公共圖書館在閱讀推廣活動中所起的作用,并對公共圖書館如何提高閱讀推廣服務效能進行了分析，提出的對策是：提供方便快捷的借閱條件，進一步改善公共圖書館的閱讀條件，針對未成年人、殘疾人及弱勢群體提供和創造便利的閱讀環境［15］。羅烈洲（2017）認為，隨著國家和各級政府的高度重視，公共圖書館加大了閱讀推廣的力度，并承擔著越來越重要的角色，以此為背景論述了影響公共圖書館閱讀推廣服務效能的因素，提出了提升全民閱讀推廣服務效能的策略［16］。韓秋（2019）也分析了影響公共圖書館全民閱讀推廣服務效能提升的主要因素,提出了提升公共圖書館閱讀推廣服務效能的策略［17］。胡彥君（2018）闡述了我國公共圖書館閱讀推廣與服務效能之間的關系，針對位置因素、技術因素、服務因素給出了翔實的提升策略：建立移動的宣傳站、新技術在圖書館的應用、加大公益服務、加強人力資源建設［18］。王麗英（2019）通過對西藏自治區圖書館開展全民閱讀活動實踐進行實證思考，提出了公共圖書館提升全民閱讀推廣服務效能的建議［19］。

學者們還就全民閱讀推廣以外的其他業務進行了研究，探討業務服務效能提升問題。耿浩（2015）認為公共圖書館通過加強針對少兒閱讀的圖書管理、閱讀指導、功能區塊建設、閱讀活動策劃、組合與效果評價、親子閱讀支持及交流活動組織等工作，對少兒信息搜索能力培養、讀物鑒別能力提升起到了積極作用，提升了服務效能［20］。金家琴（2014）介紹了多倫多公共圖書館未成年讀者服務工作的實踐做法，結合科學數據的統計分析，從資源服務、閱讀服務及信息共享空間等多個層面提出了提升服務效能的方法［21］。劉翔宇（2018）認為，青年學生作為公共圖書館志愿隊伍的生力軍，在實踐中卻受服務范圍、管理體系及制度缺失的影響，限制了其潛力的發揮，并提出了提高志愿者服務效能的相應對策［22］。陸曉利（2017）認為，公共圖書館的微服務是圖書館信息服務的新形式，微服務更貼近用戶需求，能更好地實現圖書館職能，并闡述了影響公共圖書館微服務效能的主要因素，提出了提升公共圖書館微服務效能的措施［23］。

2.3 不同類型公共圖書館服務效能提升的研究

學者們也探討了城市公共圖書館、中小型公共圖書館、民族地區公共圖書館服務效能提升，提出了相應的建議。謝群（2015）圍繞城市公共圖書館管理創新、服務創新、技術創新3個方面，匯總分析了來自全國15個大中城市公共圖書館的創新工作案例，探討了現代公共文化服務體系建設進程中城市公共圖書館的創新發展與服務效能提升的關系［24］。倪莉（2014）認為，中小型公共圖書館應該改變粗放式的服務方式，明晰服務定位，整合社區圖情資源，拓展服務功能，深挖內部服務能力，不斷提高服務效能［25］。馮云（2018）認為，民族地區公共圖書館在保障民族地區各族基本文化權益中發揮著重要作用，其服務效能提升成為推動民族地區公共文化服務實現跨越式發展的重要任務，并分析了民族地區公共圖書館服務體系建設中所存在的問題,提出科學合理設置和布局公共圖書館、充分考慮民族地區民眾特殊的文化需求、提供符合少數民族民眾文化審美的文化產品與服務、廣泛調動社會力量參與公共圖書館服務體系建設等提升服務效能的措施要求［26］。

3 強化公共圖書館服務效能研究的思考及展望

針對國內學術界主要集中探討如何提升公共圖書館服務效能而忽視相關問題研究的情況，今后要進一步拓展研究視野，深入研究公共圖書館服務效能的均等化、評估評價、法律要求等問題，深入探討公共圖書館空間再造與服務效能提升等重要關系。

3.1 深入研究公共圖書館服務效能的均等化

公共圖書館服務效能均等化是我國基本公共服務均等化的題中應有之義，是基本公共服務均等化的重要內容。近年來，我國基本公共服務理念逐步明晰，制度漸趨成熟，政策日臻完善，服務不斷提升，保障不斷增強，人民群眾滿意度不斷提高，但基本公共服務均等化發展仍然面臨著不少困難和問題。就公共圖書館服務效能來說，由于歷史欠賬、發展基礎等因素的影響，由于對公共圖書館服務效能重要性認識的差距，城鄉和區域之間的公共圖書館服務效能存在較大不同，總體上城市高于農村，發達地區強于欠發達地區。深入分析和研究公共圖書館服務效能的均等化，提出解決公共圖書館服務效能均等化問題的對策，具有極為重要的現實意義。

學術界對公共圖書館服務效能均等化研究很少，需要拓展。李雨蒙、鄭萬騰（2019）采用超效率SBM模型并輔以變異系數和基尼系數研究，對我國31個省(市、區)公共圖書館2012—2017年服務效能進行了量化分析，得出的結論是：我國公共圖書館的服務效能整體水平呈現出緩慢上升趨勢，公共圖書館服務效能均等化程度表現出上下交替波動發展的趨勢［27］。李曉輝（2017）以東莞城鄉一體化圖書館體系建設與服務為例，分析了城鄉一體化圖書館體系建設的現狀及存在的問題，提出了新型城鎮化背景下縮小城鄉圖書館差距并有效提升城鄉一體化圖書館體系服務效能的策略［28］。在已有研究基礎上，要進一步探討公共圖書館服務效能均等化設施建設、設備配備、人員配備及服務管理等軟硬件標準，探討經濟發達國家如美國、英國、日本、韓國、新加坡等實現公共圖書館服務效能均等化的經驗及借鑒，揭示我國公共圖書館服務效能均等化的問題并提出切實可行的解決之道。

3.2 深入研究公共圖書館服務效能的評估評價

公共圖書館評估定級是文化和旅游行政主管部門發展和管理公共圖書館事業的重要手段。我國于1994年開始全國縣級以上公共圖書館的評估定級工作，到目前已完成了6次公共圖書館評估，極大地推動了公共圖書館的建設及發展。特別是第六次全國縣級以上公共圖書館評估定級，首次把公共圖書館服務效能作為評估定級的重要標準，公共圖書館評估從經驗評估轉向科學評估，從建設性評估轉向服務性評估，從設施評估轉向效能評估，對公共圖書館的高質量發展意義非凡。公共圖書館服務效能評估定級的豐富實踐，要求在理論研究上跟進，深入探討公共圖書館服務效能的評估評價，以服務于實踐，提升公共圖書館服務效能評估的科學性。

學者對公共圖書館服務效能評估評價的研究成果極少，理論研究相對落后于實踐發展。李宛倫（2018）認為，公共圖書館評價轉向服務效能評價，使評價更加客觀全面，使政府與公共圖書館之間的責任更加清晰，有利于公共圖書館提升服務質量［29］。朱美霖（2021）從投入產出的視角，應用因子分析方法生成了5大關鍵指標的綜合評估模型，構建了一整套公共圖書館文化服務效能評價指標體系，并采用該體系對全國31個省級公共圖書館的文化服務效能進行了實證檢視，揭示了公共圖書館文化服務效能評估的關鍵因素［30］。周靜（2018）以佛山市圖書館為例，基于館情媒體報道統計，分析了公共圖書館服務效能評估，得出的結論是：以館情媒體報道為依據的公共圖書館服務效能評估可以提升評估效果［31］。今后進一步深入研究公共圖書館服務效能的評估評價，要重點探討公共圖書館服務效能評估的相關理論、方法手段、短板弱項、問題對策和國外借鑒。

3.3 深入研究公共圖書館法對公共圖書館服務效能的要求

我國公共圖書館法明確要求：運用現代信息及傳播技術，發揮科技在公共圖書館建設、管理及服務中的重要作用，提高公共圖書館的服務效能。基于這樣的背景，有個別學者初步探討了公共圖書館法對公共圖書館服務效能的要求。黃建琴(2018)以公共圖書館法為視域，分析了新時代公共圖書館運行服務環境變化和發展機遇，提出了提升公共圖書館服務效能的策略［32］。寧祺（2018）分析了公共圖書館法視角下圖書館服務效能提升的新要求，從健全服務體系、完善公共圖書館資源建設等方面提出提升公共圖書館效能的策略［33］。潘雪、陳雅（2018）以協同理論為依據，結合公共圖書館法，提出了公共圖書館服務效能提升的路徑：改革圖書館組織結構、強化信息素養教育和引入評價監督機制［34］。實際上，公共圖書館法對公共圖書館服務效能的要求博大精深，可以從公共圖書館事業重要地位及發展方向、公共圖書館相關管理制度、社會力量參與公共圖書館建設等不同方面進行深入探討，揭示公共圖書館法對公共圖書館服務效能的本質追求。

3.4 深入研究公共圖書館空間再造與服務效能提升

近些年來，國內許多圖書館都在不斷增設和拓展新的服務空間，圖書館空間再造已成為圖書館事業發展的一個重要趨勢。圖書館空間再造的理論與實踐研究已成為圖書情報學研究的熱點，涌現出一大批研究成果。學者們研究圖書館空間再造，主要集中在圖書館空間再造的影響因素、圖書館實體空間再造、圖書館虛擬空間再造、圖書館空間再造與評估體系、圖書館空間再造實例等方面，進一步揭示了圖書館空間再造的本質、特征、作用及要求。公共圖書館空間再造的研究，也有比較豐富的成果。比如，朱華贈（2020）從讀者需求、功能架構、人文要素等方面分析了公共圖書館空間再造，認為公共圖書館空間再造要努力打造文化交流中心，要發揮信息共享平臺作用，要打造多元人文教育平臺［35］。楊雄標（2016）對深圳圖書館的新型服務空間做了實例研究，總結了深圳圖書館空間再造的經驗，提出公共圖書館空間再造應加強資源整合并成為本土文化傳承交流中心和社會學習的平臺［36］。

雖然研究公共圖書館空間再造的成果很多，但是研究公共圖書館空間再造與服務效能提升的關系方面成果極少，應該引起重視。在極少的研究成果中，柯陽青（2019）分析了人工智能驅動公共圖書館空間形態變革的具體要求，得出的結論是，人工智能時代公共圖書館要充分利用人工智能技術，不斷調整和完善空間功能，提升公共圖書館空間服務效能［37］。研究公共圖書館空間再造與服務效能提升，既是公共圖書館空間再造研究需要拓展的內容，也是公共圖書館服務效能提升需要拓展的內容，今后要深入探討以提升公共圖書館服務效能為主要目標及價值導向的公共圖書館空間再造，重點探討公共圖書館空間再造對提升公共圖書館服務效能的重大意義、基本要求和方法策略。

3.5 深入研究縣域公共圖書館服務效能

根據國家統計局發布的《中華人民共和國2020年國民經濟和社會發展統計公報》，2020年末全國共有公共圖書館3203個，其中縣域公共圖書館占絕大多數。從文化和旅游部公布的第六次全國縣級以上公共圖書館評估定級的圖書館名單來看，全國有2 522個公共圖書館達到三級以上公共圖書館標準，縣域公共圖書館服務質量和服務效能相對較低。縣域公共圖書館的服務效能直接影響全國公共圖書館服務總體效能，因此深入研究縣域公共圖書館服務效能，極有現實意義，也符合縣域公共圖書館未來發展的需要。

學術界對縣域公共圖書館服務效能關注度不高，研究成果極少。在檢索到的幾篇論文成果中，何盼盼、陳雅（2019）依據全國第六次縣級以上公共圖書館評估定級標準中的服務效能指標，對四川3所縣級圖書館服務效能現狀做了調研，發現縣級圖書館存在資源建設與用戶需求不符、基本服務覆蓋程度低、圖書館推廣力度不夠等問題，提出要從整合資源、設置針對性服務、營造用戶體驗氛圍等方面著手提升縣級圖書館服務效能［38］。蔡生福（2014）分析了賀蘭縣圖書館做好做大公共文化服務品牌和做實做細免費開放服務清單的做法，提出了公共圖書館提高服務效能的建設性意見［39］。進一步深入研究縣域公共圖書館服務效能，就要從加強資源建設、提高藏書質量、增加經費投入、改善讀者服務、提升管理水平等方面入手，全面探討縣域公共圖書館提升服務效能的實踐，總結經驗并揭示縣域公共圖書館提升服務效能的一般規律。