“四全媒體”環(huán)境下圖書(shū)館閱讀服務(wù)的“四維度”創(chuàng)新*

于 準(zhǔn)

（黑龍江大學(xué)信息管理學(xué)院 黑龍江哈爾濱 150080）

1 引言

“四全媒體”的概念是習(xí)近平總書(shū)記在2019年1月人民日?qǐng)?bào)社第二次集體學(xué)習(xí)時(shí)提出的?？倳?shū)記強(qiáng)調(diào)：“全媒體不斷發(fā)展，出現(xiàn)了全程媒體、全息媒體、全員媒體、全效媒體，信息無(wú)處不在、無(wú)所不及、無(wú)人不用，導(dǎo)致輿論生態(tài)、媒體格局、傳播方式發(fā)生深刻變化，新聞?shì)浾摴ぷ髅媾R新的挑戰(zhàn)。”[1]“四全媒體”的論斷準(zhǔn)確深入地闡釋了我國(guó)當(dāng)前的媒體格局，揭示了媒體向集約化融合發(fā)展、媒介戰(zhàn)略向縱深推進(jìn)的必然趨勢(shì)?！叭獭蓖黄苽鞑r(shí)空局限，傳播活動(dòng)隨時(shí)隨地、即時(shí)高效；“全息”突破傳播方式局限，媒介形式豐富多樣、和諧聚合；“全員”突破傳播主體局限，傳受雙方融合協(xié)作、互動(dòng)性強(qiáng)；“全效”突破傳播功能局限，傳播活動(dòng)功能拓展、效果疊加[2]。

作為傳播活動(dòng)重要組成部分的閱讀活動(dòng)自古以來(lái)便與媒介技術(shù)的進(jìn)步息息相關(guān)，從古埃及的“紙草書(shū)”到中世紀(jì)的“羊皮書(shū)”，從印刷術(shù)出現(xiàn)后的“印本書(shū)”到互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的“電子書(shū)”，從以文字為主的“平面書(shū)”到集合了聲像影視的“立體書(shū)（VR/AR）”，閱讀內(nèi)容和形式的每一次進(jìn)步伴隨的是媒介技術(shù)的一次次更迭。甚至可以說(shuō)，人類(lèi)閱讀的發(fā)展史實(shí)際上就是媒介與傳播技術(shù)的變遷史。媒介技術(shù)的演進(jìn)將直接推動(dòng)閱讀內(nèi)容和方式的變革，影響著包括讀者、出版部門(mén)、圖書(shū)館在內(nèi)的所有參與者。而在媒介融合不斷推進(jìn)的當(dāng)下，在“四全媒體”環(huán)境下，媒介技術(shù)、通信水平的高速發(fā)展勢(shì)必對(duì)傳統(tǒng)的閱讀活動(dòng)（閱讀理念、閱讀方式、閱讀內(nèi)容等）產(chǎn)生重大而深遠(yuǎn)的影響。圖書(shū)館作為人類(lèi)信息資源的擁有者、組織者與提供者，擔(dān)負(fù)著指導(dǎo)民眾閱讀、推進(jìn)閱讀革命的重要任務(wù)，也必將受到日益變化的媒介環(huán)境和媒介技術(shù)的影響。圖書(shū)館的閱讀指導(dǎo)、閱讀服務(wù)與閱讀推廣工作必須順應(yīng)媒介變化，及時(shí)革新理念，不斷完善創(chuàng)新，引領(lǐng)新型閱讀。本文正是基于此原因，從“四全媒體”環(huán)境下的閱讀需求入手，關(guān)注新媒介環(huán)境對(duì)圖書(shū)館閱讀服務(wù)的影響，進(jìn)而從四個(gè)維度探討圖書(shū)館閱讀服務(wù)工作的創(chuàng)新，以期為學(xué)界研究與圖書(shū)館實(shí)踐提供借鑒。

2 “四全媒體”環(huán)境下的閱讀需求

2.1 跨時(shí)空、全過(guò)程的閱讀選擇

隨時(shí)隨地、方便快捷、全過(guò)程、全方位是“四全媒體”環(huán)境下受眾的首要閱讀需求。從時(shí)空角度來(lái)說(shuō)，不再拘泥于專(zhuān)屬的閱讀場(chǎng)所（圖書(shū)館、教室、書(shū)房等），也不再受制于特定的閱讀時(shí)間（休息日、下班后、閑暇時(shí)等），閱讀時(shí)間碎片化，場(chǎng)所分散化，終端集成化，閱讀無(wú)處不在、無(wú)時(shí)不在，無(wú)論是浮光掠影，還是含英咀華，讀者盡可以隨意選取、俯仰拾遺。閱讀的全過(guò)程需求體現(xiàn)在兩個(gè)方面：第一，閱讀內(nèi)容海量豐富、全面完整、鏈接方便、搜索高效、推送智能，讀者在閱讀時(shí)可無(wú)限延展、任意鏈接，從而滿足其淺閱讀下的深層閱讀需求；第二，閱讀平臺(tái)多樣聚合，紙媒、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)、移動(dòng)媒介、虛擬/智能終端等閱讀平臺(tái)一應(yīng)俱全，讀者可以任意組合、自由選取，并且，不同平臺(tái)支持閱讀的接續(xù)性與完整性，使讀者的跨平臺(tái)連續(xù)閱讀成為可能。

2.2 立體化、沉浸式的閱讀體感

全媒介、立體化、沉浸式、場(chǎng)景化是“四全媒體”環(huán)境下受眾的閱讀體感需求。媒介技術(shù)與通信技術(shù)的發(fā)展，衍生出愈加多樣而聚合的多媒體形態(tài)，這些諸如文字、圖像、音頻、視頻、flash、虛擬現(xiàn)實(shí)等媒介形態(tài)既相互補(bǔ)充，又高度融合，不斷刺激著受眾的感官，豐富著他們的媒介認(rèn)知。傳播學(xué)家麥克盧漢[3]說(shuō)過(guò)，“任何媒介都不外乎人的感覺(jué)和感官的擴(kuò)展或延伸”。媒介學(xué)家保羅·萊文森[4]也說(shuō)過(guò)，“任何一種后繼的媒介，都是對(duì)過(guò)去的某一種媒介或某一種先天不足功能的補(bǔ)救和補(bǔ)償”。如此看來(lái)，“四全媒體”環(huán)境下的媒介融合與互補(bǔ)，無(wú)疑將全面拓展人體的各種感官機(jī)能，從而實(shí)現(xiàn)真正的五感（視、聽(tīng)、觸、嗅、味）閱讀。對(duì)于圖書(shū)館而言，立體化、沉浸式閱讀不僅表現(xiàn)在閱讀形式上，更表現(xiàn)在閱讀內(nèi)容和閱讀服務(wù)方面。比如閱讀內(nèi)容的立體化開(kāi)發(fā)、制作、存儲(chǔ)、傳遞是前提，是基礎(chǔ)，而圖書(shū)館的立體化閱讀咨詢(xún)、指導(dǎo)、服務(wù)、推廣等更是必須，是保障，這些都對(duì)圖書(shū)館的閱讀服務(wù)工作提出了新的要求。

2.3 互動(dòng)性、專(zhuān)屬性的閱讀服務(wù)

交互性、參與性、個(gè)性化、專(zhuān)屬性是“四全媒體”環(huán)境下受眾的閱讀社交需求。新的媒介環(huán)境催生新的傳受關(guān)系，新的傳受關(guān)系又催生出新的社交需求。如今，受眾已然無(wú)法滿足傳→受的被動(dòng)接受模式，而是有著更為多元、更為深入的閱讀需求，比如充分互動(dòng)、深度參與、個(gè)性化定制、專(zhuān)屬性服務(wù)等。麥克盧漢認(rèn)為電子媒介的興起使人類(lèi)社會(huì)重新部落化，結(jié)成了緊密聯(lián)系的“小社區(qū)”。那么如今，在Web2.0時(shí)代，這個(gè)小社區(qū)以互聯(lián)網(wǎng)為紐帶，不僅更加“親密”，而且互動(dòng)性更強(qiáng)。從閱讀的角度而言，讀者的互動(dòng)性需求體現(xiàn)在兩個(gè)方面：一是閱讀的同時(shí)希望同其他讀者、媒介平臺(tái)甚至作者交流互動(dòng)、分享感悟、答疑解惑；二是深度參與閱讀活動(dòng)，比如閱讀評(píng)論、讀書(shū)交流、意見(jiàn)反饋、閱讀接力、閱讀競(jìng)賽，甚至作品續(xù)寫(xiě)、作品創(chuàng)作、IP改編等。讀者的專(zhuān)屬性需求則體現(xiàn)在讀者對(duì)于閱讀的內(nèi)容定制、智能推送、個(gè)性化服務(wù)等有著更高要求。

2.4 全渠道、高效率的閱讀體驗(yàn)

全渠道、多元化、高效率、合意性是“四全媒體”環(huán)境下受眾的閱讀功能需求。當(dāng)下，信息的獲取渠道多樣化、融合化，信息的傳播途徑復(fù)合化、延伸化，圖書(shū)館與用戶(hù)的關(guān)系是多向性、交互性的。在信息爆炸和生活節(jié)奏日益加快的今天，一方面是浩如煙海、紛繁復(fù)雜的信息資源，另一方面卻是應(yīng)接不暇、爭(zhēng)分奪秒的受眾。社會(huì)學(xué)家施拉姆（1994）用一個(gè)數(shù)學(xué)公式（選擇的或然率=報(bào)償?shù)谋Ｕ稀沦M(fèi)力程度）說(shuō)明了二者之間的矛盾。由此可見(jiàn)，使二者獲得平衡，使閱讀活動(dòng)更加經(jīng)濟(jì)而高效尤為必要。對(duì)于讀者而言，他們期待圖書(shū)館能夠提供更為多元、全面、細(xì)致的服務(wù)以滿足其高效率的閱讀需求。對(duì)于圖書(shū)館而言，則需要?jiǎng)?chuàng)新服務(wù)空間和服務(wù)模式，通過(guò)優(yōu)化資源配置、簡(jiǎn)化檢索程序、提高信息質(zhì)量、完善咨詢(xún)服務(wù)、拓展知識(shí)服務(wù)等途徑為讀者提供更為高效、便捷的服務(wù)，滿足他們的需求。

3 “四全媒體”環(huán)境對(duì)圖書(shū)館閱讀服務(wù)工作的影響

3.1 服務(wù)方法上，從定時(shí)到全程

“四全媒體”環(huán)境下，圖書(shū)館全程服務(wù)的前提是面向5A（anyone, any time, any place, any equipment,any information），即實(shí)現(xiàn)任何人、任何時(shí)間、任何地點(diǎn)、任何設(shè)備、任何信息的獲取。而這就要求圖書(shū)館在服務(wù)讀者的時(shí)候要突破時(shí)空界限，實(shí)現(xiàn)全時(shí)空、全過(guò)程服務(wù)。任何人指的是圖書(shū)館服務(wù)要面向所有讀者，包括黏性用戶(hù)與散在讀者，通過(guò)數(shù)據(jù)發(fā)掘、用戶(hù)畫(huà)像、場(chǎng)景匹配等技術(shù)全面追蹤，并提供個(gè)性化服務(wù)；任何時(shí)間和任何地點(diǎn)指的是圖書(shū)館應(yīng)提供基于物理空間、網(wǎng)絡(luò)空間、社會(huì)空間的全時(shí)性服務(wù)，保證信息資源的連續(xù)性與完整性；任何設(shè)備指的是受眾可以利用任何閱讀終端（紙媒、電腦、手機(jī)、智能終端、數(shù)字電視等）獲取圖書(shū)館資源，并保證閱讀的接續(xù)性；任何信息指的是圖書(shū)館通過(guò)組織和構(gòu)建多層次的信息資源鏈為用戶(hù)提供更為豐富完整的信息資源。

3.2 服務(wù)內(nèi)容上，從單一到多元

“四全媒體”環(huán)境下，圖書(shū)館亟需打破紙質(zhì)讀物線下借閱服務(wù)這種較為單一的內(nèi)容提供模式，而要為讀者提供多層次、多形態(tài)的多元化內(nèi)容服務(wù)。首先，提供多種媒體融合的聚合性服務(wù)，打造全媒體閱讀鏈條，建構(gòu)起閱讀內(nèi)容和技術(shù)的“多元”平臺(tái)。內(nèi)容方面，圖書(shū)館需對(duì)閱讀資源重新統(tǒng)籌編排，進(jìn)行相應(yīng)的數(shù)字化、多媒體轉(zhuǎn)換，形成全媒體化的知識(shí)單元結(jié)構(gòu)。技術(shù)方面，圖書(shū)館需整合各種媒介形態(tài)，將內(nèi)容與媒介精準(zhǔn)匹配，同時(shí)消除不同媒介間壁壘，提供一站式服務(wù)。其次，打通線上線下閱讀屏障，打造虛實(shí)結(jié)合的閱讀場(chǎng)景，建構(gòu)起閱讀的“多元”空間。圖書(shū)館應(yīng)針對(duì)線上線下閱讀模式的特點(diǎn)與優(yōu)勢(shì)，合理配置閱讀資源，使線上體驗(yàn)的廣度優(yōu)勢(shì)和線下體驗(yàn)的深度優(yōu)勢(shì)合理互補(bǔ)，加強(qiáng)全媒體閱讀方式的聯(lián)動(dòng)，增強(qiáng)閱讀的體驗(yàn)與效果[5]。

3.3 服務(wù)理念上，從單向到互動(dòng)

“四全媒體”環(huán)境不僅對(duì)圖書(shū)館的服務(wù)工作提出了更高要求，而且對(duì)圖書(shū)館員的服務(wù)理念提出了更高挑戰(zhàn)。新媒介環(huán)境下，圖書(shū)館的服務(wù)目標(biāo)發(fā)生變化，集中表現(xiàn)為“五個(gè)合適”：將“合適”的內(nèi)容與“合適”的服務(wù)在“合適”的時(shí)間與“合適”的場(chǎng)景下提供給“合適”的讀者。為了實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)，圖書(shū)館首要的便是創(chuàng)新服務(wù)理念，樹(shù)立起“四全媒體”意識(shí)。而服務(wù)理念更新的前提則表現(xiàn)為讀者服務(wù)由單向到互動(dòng)轉(zhuǎn)變。新環(huán)境下，傳播（閱讀）模式已由拉斯韋爾所言的傳→受的單向模式變革為多維互動(dòng)模式，圖書(shū)館的讀者服務(wù)工作也必須順時(shí)而變，由圖書(shū)館提供服務(wù)→讀者接受服務(wù)這一單向模式轉(zhuǎn)變?yōu)閳D書(shū)館創(chuàng)新服務(wù)（定制服務(wù)、個(gè)性化服務(wù)、參考咨詢(xún)、知識(shí)服務(wù)等）?讀者參與服務(wù)（反饋意見(jiàn)、選擇咨詢(xún)、參與活動(dòng)等）。為此，圖書(shū)館需全面革新服務(wù)理念，由外而內(nèi)進(jìn)行全方位創(chuàng)新。外部環(huán)境上積極營(yíng)造媒介融合、多維互動(dòng)的“四全媒體”環(huán)境；內(nèi)部管理上通過(guò)教育、培訓(xùn)、競(jìng)爭(zhēng)、考核等機(jī)制激發(fā)館員的“四全媒體”意識(shí)；讀者培育方面積極開(kāi)拓互動(dòng)渠道并廣泛宣傳，培養(yǎng)起讀者對(duì)“四全媒體”的認(rèn)知及參與熱情，從而積極主動(dòng)地參與到圖書(shū)館的閱讀建設(shè)中來(lái)。

3.4 服務(wù)質(zhì)量上，從被動(dòng)到主動(dòng)

隨著媒介環(huán)境的變化，圖書(shū)館對(duì)于服務(wù)的重視程度日益增加，但這種重視更多地體現(xiàn)在“服務(wù)過(guò)程”上，即注重服務(wù)內(nèi)容與方法方面的創(chuàng)新，而對(duì)服務(wù)效果（表現(xiàn)于服務(wù)質(zhì)量）的反饋、測(cè)量、評(píng)價(jià)、總結(jié)卻有所忽視。然而，服務(wù)效果的科學(xué)測(cè)評(píng)不僅能檢驗(yàn)服務(wù)策略的正確性與服務(wù)過(guò)程的合理性，更能為未來(lái)的服務(wù)工作提供可靠依據(jù)與科學(xué)指導(dǎo)。因而，“四全媒體”環(huán)境下，圖書(shū)館需建立起科學(xué)的“服務(wù)效果”測(cè)評(píng)機(jī)制，將被動(dòng)地接受服務(wù)結(jié)果轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)地評(píng)估服務(wù)效果，并及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，改正不足，完善服務(wù)質(zhì)量。筆者研究發(fā)現(xiàn)，從讀者的角度而言，影響圖書(shū)館閱讀服務(wù)效果的因素可以歸納為“3S+2C”：satisfaction，讀者的滿意程度（資源+服務(wù)）；success，讀者閱讀的成效（包括知識(shí)的獲取、智能的提升、價(jià)值的實(shí)現(xiàn)）；sufficiency，閱讀資源和服務(wù)的充足度；conveniency，閱讀的便捷性；changeability，閱讀服務(wù)作用于受眾（態(tài)度和行為）的改變程度。為此，圖書(shū)館需建立起科學(xué)有效的測(cè)評(píng)體系，對(duì)圖書(shū)館閱讀服務(wù)效果及時(shí)進(jìn)行測(cè)量和評(píng)價(jià)，從文化目標(biāo)到社會(huì)目標(biāo)，全面提升服務(wù)質(zhì)量。

4 “四全媒體”環(huán)境下圖書(shū)館閱讀服務(wù)的“四維度”創(chuàng)新

4.1 時(shí)空維度：突破時(shí)空偏倚，加強(qiáng)“全程”拓展

加拿大著名傳播學(xué)家哈羅德·伊尼斯[4]將媒介分為時(shí)間偏向（Timebias）和空間偏向（Spacebias）兩種。前者是質(zhì)地較重、耐久性強(qiáng)的媒介，如黏土、石碑等，能夠克服時(shí)間的障礙，易于長(zhǎng)久保存；后者是質(zhì)地較輕、容易運(yùn)送的媒介，如莎草紙、報(bào)紙等，能夠克服空間的障礙，易于遠(yuǎn)距離傳送。伊尼斯認(rèn)為，人類(lèi)傳播媒介的演進(jìn)史，是由質(zhì)地較重向質(zhì)地較輕、偏向時(shí)間向偏向空間發(fā)展的歷史，而且與人類(lèi)文明進(jìn)步的階梯相協(xié)調(diào)。時(shí)至今日，隨著電子媒介尤其是網(wǎng)絡(luò)媒介的崛起與發(fā)展，傳統(tǒng)的時(shí)空關(guān)系得以重構(gòu)。英國(guó)當(dāng)代社會(huì)學(xué)者尼克·史蒂文森[6]在他的書(shū)中（2001）描述了電子媒介技術(shù)對(duì)現(xiàn)代社會(huì)時(shí)間和空間的重構(gòu)，他認(rèn)為電子文化使得時(shí)間和空間都不復(fù)存在，形成了一種與口語(yǔ)文化相似的共同的全球文化。兩位學(xué)者均不約而同地強(qiáng)調(diào)了媒介技術(shù)對(duì)時(shí)空關(guān)系及人類(lèi)感知方式的影響，詮釋了其對(duì)社會(huì)進(jìn)程的巨大作用。如今，隨著互聯(lián)網(wǎng)與通信技術(shù)的飛速發(fā)展，媒介環(huán)境發(fā)生巨變，媒介形態(tài)日漸豐富，媒介融合日益加劇，傳播活動(dòng)已然突破時(shí)空局限，媒介時(shí)空關(guān)系得以重構(gòu)，人類(lèi)感知時(shí)空的方式也隨之改變，而這也必將給圖書(shū)館的讀者服務(wù)工作帶來(lái)極大影響。

為了更好地順應(yīng)媒介環(huán)境的變化，圖書(shū)館的閱讀服務(wù)工作需要突破時(shí)空偏倚，加強(qiáng)“全程”拓展。第一，提供“全時(shí)空”服務(wù)。全時(shí)空服務(wù)指讀者可以隨時(shí)隨地獲取圖書(shū)館閱讀資源，享受圖書(shū)館閱讀服務(wù)。這就要求圖書(shū)館與上游內(nèi)容和知識(shí)供應(yīng)方合作，積極開(kāi)發(fā)多媒體形態(tài)的文獻(xiàn)資源，并將其與閱讀平臺(tái)有效對(duì)接，從紙質(zhì)閱讀到多屏閱讀，從實(shí)體空間到虛擬空間，真正實(shí)現(xiàn)讀者的超時(shí)空閱讀。同時(shí)，優(yōu)化圖書(shū)館服務(wù)業(yè)務(wù)架構(gòu)、資源儲(chǔ)備、場(chǎng)所空間和人員配置，為提供“全時(shí)空”服務(wù)保駕護(hù)航。第二，提供“全過(guò)程”服務(wù)。全過(guò)程服務(wù)由對(duì)讀者的信息采集、內(nèi)容推送，閱讀服務(wù)、效果反饋等一系列內(nèi)容組成。首先，充分利用數(shù)據(jù)挖掘、用戶(hù)畫(huà)像等技術(shù)捕捉讀者的閱讀軌跡、閱讀習(xí)慣等信息，再經(jīng)過(guò)大數(shù)據(jù)運(yùn)算與分析獲知讀者的閱讀偏好與期待，提供精準(zhǔn)內(nèi)容推介，同時(shí)注重收集讀者閱讀反饋，進(jìn)而提供更為優(yōu)質(zhì)全面的服務(wù)。第三，提供“全鏈條”服務(wù)。線上服務(wù)與線下服務(wù)并存，人工服務(wù)與智能服務(wù)互補(bǔ)，普適服務(wù)與個(gè)性服務(wù)并重，從而為讀者打造全鏈條、多維度的服務(wù)空間。

4.2 技術(shù)維度：注重場(chǎng)景匹配，優(yōu)化“全息”建設(shè)

“場(chǎng)景時(shí)代”（the age of context）一詞出自美國(guó)記者羅伯特·斯考伯[7]所寫(xiě)的《即將到來(lái)的場(chǎng)景時(shí)代》（2014）一書(shū)。作者認(rèn)為構(gòu)成“場(chǎng)景時(shí)代”有五大要素：大數(shù)據(jù)、移動(dòng)設(shè)備、社交媒體、傳感器和定位系統(tǒng)，合稱(chēng)“場(chǎng)景五力”。通過(guò)“場(chǎng)景五力”的聯(lián)動(dòng)，可以為用戶(hù)提供即時(shí)、精準(zhǔn)、個(gè)性化的服務(wù)，從而實(shí)現(xiàn)“特定的人、特定的時(shí)間和特定的活動(dòng)”[8]。這里的場(chǎng)景不僅僅指外在的、空間的場(chǎng)景和環(huán)境，還包括內(nèi)在的、心理的情境與氛圍。彭蘭[9]認(rèn)為場(chǎng)景的構(gòu)成要素包括空間與環(huán)境、用戶(hù)實(shí)時(shí)狀態(tài)、生活習(xí)慣、社交氛圍等，任何一個(gè)要素的改變都會(huì)引發(fā)場(chǎng)景的變化，場(chǎng)景的變化也將改變信息的需求與接受?！八娜襟w”環(huán)境下，媒介技術(shù)突飛猛進(jìn)，媒介形態(tài)多樣聚合，閱讀資源立體、多維，讀者閱讀的臨場(chǎng)感、參與感也日益增強(qiáng)。比如近年來(lái)興起的VR/AR技術(shù)也開(kāi)始為圖書(shū)館讀者服務(wù)所用，上海圖書(shū)館的“虛擬現(xiàn)實(shí)圖書(shū)館服務(wù)體系”、廈門(mén)圖書(shū)館的“VR”虛擬現(xiàn)實(shí)體驗(yàn)、安徽大學(xué)圖書(shū)館的“三維虛擬智慧圖書(shū)館平臺(tái)”[10]、西安交通大學(xué)圖書(shū)館的VR全景布局等都是有益的嘗試。此外，通過(guò)“場(chǎng)景五力”的聯(lián)動(dòng)，可以實(shí)現(xiàn)空間、時(shí)間、用戶(hù)、行為、社交等場(chǎng)景要素的收集、分析和處理，進(jìn)而預(yù)測(cè)讀者的需求及行動(dòng)軌跡，為其提供特定場(chǎng)景下的適配信息和服務(wù)，使其獲得更為真實(shí)而深刻的閱讀體驗(yàn)。

對(duì)于圖書(shū)館來(lái)說(shuō)，注重場(chǎng)景匹配，優(yōu)化“全息”建設(shè)需從以下幾方面入手：第一，加強(qiáng)全媒體內(nèi)容資源的整合，實(shí)現(xiàn)內(nèi)容的“全息”閱讀。新媒介環(huán)境下，圖書(shū)館要針對(duì)自身的館藏特色和讀者需求，利用先進(jìn)的數(shù)字技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)各類(lèi)閱讀資源進(jìn)行數(shù)字化、多媒體轉(zhuǎn)換與融合，構(gòu)建起豐富的多媒體資源庫(kù)，并實(shí)現(xiàn)不同媒介資源之間的精確關(guān)聯(lián)和深度融合，確保閱讀資源的全媒體聚合。第二，加強(qiáng)全媒體服務(wù)平臺(tái)的建設(shè)，實(shí)現(xiàn)閱讀終端的“全息”聚合。通過(guò)泛在式數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，在信息的處理、存儲(chǔ)、關(guān)聯(lián)、派生等過(guò)程中，組成有針對(duì)性的信息，讓不同網(wǎng)絡(luò)、不同設(shè)備、不同服務(wù)在任何時(shí)間、任何地點(diǎn)對(duì)任何讀者都保持高度鏈接性和服務(wù)均衡性，實(shí)現(xiàn)泛在圖書(shū)館的服務(wù)氛圍和服務(wù)價(jià)值[11]。第三，加強(qiáng)新技術(shù)應(yīng)用與場(chǎng)景匹配，實(shí)現(xiàn)個(gè)性化閱讀的“全息”服務(wù)。運(yùn)用大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、人工智能、虛擬現(xiàn)實(shí)、多維成像等新技術(shù)手段實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)庫(kù)、媒介、讀者之間的高度連接，使讀者從傳統(tǒng)的閱讀過(guò)渡到沉浸式閱讀，從置身事外到身臨其境，多維度感知信息，體驗(yàn)全方位帶入感。

4.3 主體維度：打破沉默螺旋，注重“全員”參與

20世紀(jì)70年代，德國(guó)傳播學(xué)家伊麗莎白·諾爾紐曼[12]提出了“沉默的螺旋”這一概念。她認(rèn)為：在輿論傳播中，大多數(shù)人基于害怕“被孤立”的心理作用，在面對(duì)公共議題時(shí)會(huì)受到“主流意見(jiàn)”和“微弱意見(jiàn)”的影響。如果他們感覺(jué)到自己的觀點(diǎn)是“主流意見(jiàn)”時(shí)，往往更愿意積極表達(dá)；反之，則會(huì)保持沉默。久而久之，“主流意見(jiàn)”的聲音越來(lái)越強(qiáng)大，而“微弱意見(jiàn)”的聲音則越來(lái)越微弱，形成“螺旋效果”。雖然諾爾紐曼的這個(gè)結(jié)論是基于政治宣傳和大眾傳播得出，但筆者發(fā)現(xiàn)，在圖書(shū)館服務(wù)領(lǐng)域，無(wú)論是在圖書(shū)館員層面還是讀者層面，均存在著“沉默的螺旋”現(xiàn)象。在圖書(shū)館員層面，很多人出于害怕“被孤立”的心理和外界“意見(jiàn)氣候”的影響，不愿甚至不敢尋求自身的突破，安于現(xiàn)狀、循規(guī)蹈矩，即使在新媒介環(huán)境下，也不能在思維上和行動(dòng)上順勢(shì)而動(dòng)，有所突破、有所創(chuàng)新。在讀者層面，很多人沒(méi)有意識(shí)到主動(dòng)參與閱讀服務(wù)的必要性和重要性，也沒(méi)有改變被動(dòng)接受服務(wù)的習(xí)慣，不傾向于也不善于表達(dá)自己的需求和意見(jiàn)。在“四全媒體”環(huán)境下，新的媒介特點(diǎn)亟需建立起新型服務(wù)關(guān)系，但“沉默的螺旋”的存在，不僅削弱了圖書(shū)館員和讀者的積極性，而且不利于新環(huán)境下服務(wù)方式的轉(zhuǎn)變，甚至?xí)斐蓤D書(shū)館資源和服務(wù)配置的偏差。因此，積極打破“沉默的螺旋”效應(yīng)，發(fā)揮“全員”能動(dòng)性勢(shì)在必行。對(duì)圖書(shū)館員而言，首先要突破舊的思維定勢(shì)和行為習(xí)慣的羈系，在理念上樹(shù)立起“四全媒體”意識(shí)，認(rèn)識(shí)到新媒介人才的重要性和必要性，主動(dòng)朝新媒介人才轉(zhuǎn)型；其次要在行動(dòng)上積極進(jìn)行“知識(shí)積累”，努力學(xué)習(xí)新媒介知識(shí)與技術(shù)，不斷提升自己的職業(yè)素養(yǎng)和知識(shí)水平；最后，在實(shí)踐上要積極踐行“智慧實(shí)踐”[13]，將先進(jìn)的理念和知識(shí)適時(shí)轉(zhuǎn)化為“全媒體”服務(wù)，積極推進(jìn)知識(shí)服務(wù)，為有需要的讀者提供“專(zhuān)家型信息服務(wù)”，從而形成以多媒體信息服務(wù)為中心的閱讀凝聚力，構(gòu)建起優(yōu)質(zhì)的“四全媒體”閱讀生態(tài)圈。對(duì)于讀者而言，要積極轉(zhuǎn)變觀念，從以往的被動(dòng)接受服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)參與服務(wù)，一方面積極參加圖書(shū)館的各種閱讀活動(dòng)，持之以恒形成常態(tài)；另一方面主動(dòng)反饋，及時(shí)表達(dá)自己的需求和意見(jiàn)，為圖書(shū)館的閱讀服務(wù)工作獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策，充分發(fā)揮自己的主觀能動(dòng)作用。

4.4 功能維度：注重“使用與滿足”，提供“全效”服務(wù)

“使用與滿足”理論起源于20世紀(jì)40年代，該理論把受眾看作有著特定“需求”的個(gè)人，把他們的媒介接觸活動(dòng)看作基于特定的需求動(dòng)機(jī)來(lái)“使用”媒介，從而使這些需求得到“滿足”的過(guò)程[3]。因此，傳播活動(dòng)的意義不僅僅在于吸引受眾使用媒介，而且要使其在使用過(guò)程中收獲滿足。如果將此種理論遷移至圖書(shū)館服務(wù)領(lǐng)域，則表現(xiàn)為讀者對(duì)圖書(shū)館閱讀服務(wù)的“使用與滿足”。筆者通過(guò)采訪調(diào)查得知，讀者之所以選擇并接受圖書(shū)館閱讀服務(wù)，有著各種各樣的目的，或開(kāi)闊視野、或收獲知識(shí)、或提升素養(yǎng)、或休閑娛樂(lè)，亦或出于某些功利的目的（如升學(xué)、考級(jí)、評(píng)職稱(chēng)等），不一而足。而圖書(shū)館的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式、服務(wù)水平，將直接關(guān)乎讀者的“滿足”程度與閱讀效果。因此，圖書(shū)館要充分重視起讀者的“使用與滿足”，了解其接受圖書(shū)館閱讀服務(wù)的多重目的，并有針對(duì)性地提供服務(wù)，不斷滿足讀者多方面的閱讀需求，實(shí)現(xiàn)“全效”閱讀。

注重“使用與滿足”，提供“全效”服務(wù)需要做到如下幾點(diǎn)：第一，深入“讀”讀者。這里的“讀”意味著研究、了解，深入研究讀者參與閱讀服務(wù)的目的與需求，了解他們對(duì)圖書(shū)館閱讀服務(wù)的期待與認(rèn)知。這方面工作的開(kāi)展雖然繁瑣卻十分必要，傳統(tǒng)方式（如咨詢(xún)、采訪、問(wèn)答、問(wèn)卷等）與先進(jìn)技術(shù)（如數(shù)據(jù)挖掘、精確運(yùn)算、用戶(hù)畫(huà)像等）相結(jié)合，充分“讀”懂讀者，以便為其提供精準(zhǔn)而全面的服務(wù)。第二，充分“滿足”讀者。在深入了解讀者的目的與需求的基礎(chǔ)之上，打造立體化服務(wù)格局，使讀者獲得真正的“滿足”。張芳寧[14]將“全媒體”時(shí)代圖書(shū)館服務(wù)工作總結(jié)為“全景化的立體服務(wù)”“受眾參與的互動(dòng)式服務(wù)”“多媒體融合的聚合性服務(wù)”“信息發(fā)布的同一性服務(wù)”“超細(xì)分的個(gè)性化服務(wù)”“提供信息的多元化服務(wù)”。這些服務(wù)與讀者精準(zhǔn)匹配，從而滿足其不同目的與需求。第三，認(rèn)真“聽(tīng)”讀者。這里的“聽(tīng)”指傾聽(tīng)、接受，要認(rèn)真聽(tīng)取讀者的反饋，虛心接受讀者的意見(jiàn)，并將其規(guī)范化、常態(tài)化。與此同時(shí)，及時(shí)跟進(jìn)服務(wù)效果的測(cè)評(píng)機(jī)制，構(gòu)建科學(xué)有效的服務(wù)效果評(píng)價(jià)體系，定期對(duì)圖書(shū)館服務(wù)工作進(jìn)行測(cè)評(píng)與總結(jié)，并適時(shí)改善服務(wù)方法與內(nèi)容，不遺余力地“滿足”讀者的閱讀需求。

5 結(jié)語(yǔ)

2019年10月29日工信部發(fā)布的《關(guān)于加快培育共享制造新模式新業(yè)態(tài) 促進(jìn)制造業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的指導(dǎo)意見(jiàn)》指出，“加強(qiáng)5G、人工智能、工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)等新型基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，支持和引導(dǎo)各類(lèi)市場(chǎng)主體積極探索共享制造新模式新業(yè)態(tài)”[15]。可以預(yù)見(jiàn)，隨著我國(guó)政府和全行業(yè)的共同推進(jìn)，全新的媒介革命即將展開(kāi)。目前，5G、人工智能與物聯(lián)網(wǎng)正在加緊布局與建設(shè)之中，并取得了階段性的進(jìn)展。在不久的將來(lái)，物聯(lián)網(wǎng)全面落成的Web3.0時(shí)代，人與人、人與物、物與物之間的全新通訊方式將出現(xiàn)，呈現(xiàn)在我們眼前的將是現(xiàn)實(shí)與數(shù)字、真實(shí)與虛幻相融聚的全新文明景觀。而新技術(shù)加持勢(shì)必給閱讀活動(dòng)帶來(lái)全新革命，讓讀者收獲全新的閱讀體驗(yàn)。作為圖書(shū)館人，我們需要做的是正視新媒介帶給閱讀活動(dòng)的積極影響，千方百計(jì)激發(fā)起讀者的閱讀參與熱情，同時(shí)革新服務(wù)理念，優(yōu)化服務(wù)手段，拓寬服務(wù)領(lǐng)域，全面提升服務(wù)質(zhì)量，利用新技術(shù)為閱讀活動(dòng)“錦上添花”，使其更好地助力圖書(shū)館閱讀服務(wù)工作的開(kāi)展。