面向融合創新的公共圖書館“多媒體+”服務研究

孫冬雪

[遼寧省圖書館（遼寧省古籍保護中心），遼寧 沈陽 110167]

1 引言

在科技高速發展的今天，不論是科技設備或軟件資源都在朝著個性化及特指性發展，希望通過自身所具有的特點，吸引并服務特定人群。但這些個性化的科技產品卻因自身特指性過強，反而限制了其服務范圍及可持續發展。作為集多種技術于一身的信息服務平臺，與單一的技術及設備明顯不同，它更加側重以自身平臺為中心將不同類型的技術與設備融合應用，從而創新平臺的服務功能與服務內容，拓寬服務范圍。

公共圖書館的多媒體服務一直在提升自身的科技水平、積極開展個性化服務，希望以此能夠滿足不同讀者的需求，進而創新服務內容，擴大服務范圍。經過多年的發展建設，我國公共圖書館不僅滿足了各類讀者對于圖書館多媒體服務的基本需求，如檢索圖書、下載論文等，更是利用各類多媒體新設備、新資源，開展如VR 閱讀、3D 影視賞析、特色數據庫等個性化服務。雖然很多公共圖書館為了創新服務功能，購入了大量個性化的多媒體設備及數據庫，但卻鮮有對其展開深度利用的，更鮮有將其與圖書館傳統服務及文獻資源相融合進行研究的。圖書館作為一個綜合性的文化服務平臺，不僅要利用新設備新資源開展創新服務，同時也要將自身原有的服務和資源與新技術、新服務相融合，這種融合不僅可以幫助圖書館提升服務功能、拓展服務范圍，更重要的是將其與更多技術及資源融合后，可以利用相關技術及服務彌補自身短板，拓展上下游相關服務及需求，從而形成一個良性的生態鏈。如淘寶、京東等購物網站不僅開展網上購物，同時也將線下物流等資源與自身融合，從而整合了產業鏈；百度利用自身電子地圖的優勢制造智能汽車，拓展了新的業務范圍；短視頻網站利用自身海量觀眾的優勢與視頻帶貨服務相融合，創新了服務功能。這些重量級的科技平臺均有自身的特點和優勢，但在發展的過程中卻一直在與新的技術與服務不斷融合創新功能，從而才能保持自身在科技浪潮的沖擊下屹立不倒。

2 多媒體服務個性化與融合性的現實矛盾

我國公共圖書館早在上世紀90年代便開始進行多媒體建設，多年來無論是多媒體設備或多媒體資源都在不斷升級、變換，以適應時代的腳步與讀者的需要。但是隨著眾多新設備及新資源的引入，公共圖書館卻很少將自身原有的服務方法和服務內容與之融合，主要是將先進的技術與資源完全照搬到圖書館內，并利用其最基本的功能向讀者進行技術設備或資源的簡單展示，以此來吸引讀者。公共圖書館只有將創新性的多媒體設備及資源與自身原有的資源及服務深度融合，才能有效地開展創新服務，并以此為基礎促進圖書館創新服務功能、拓展服務范圍，提升讀者與圖書館的黏合度。

2.1 個性化多媒體設備利用率有限

多媒體設備是支持多媒體服務的基礎。經過多年的建設，公共圖書館的多媒體設備基本滿足了大多數讀者的需求，為了擴展多媒體服務功能，公共圖書館引入了更具個性化的多媒體設備，如VR閱讀設備、3D影視欣賞、定制音樂欣賞系統等，并希望通過這些個性化設備創新圖書館的服務。但在利用個性化多媒體設備的過程中，很多公共圖書館因為對設備利用不當，大幅降低了個性化多媒體設備的利用率。以VR 閱讀為例，雖然各地公共圖書館都開展了與VR 相關的閱讀活動，但卻只停留在體驗服務的層面。如國家圖書館聯合各省市圖書館舉辦的“VR 賀新春活動”，利用交互式的煙火場景讓讀者體驗到節日的氛圍，再如珠海市圖書館VR 體驗“閱讀小達人”、黑龍江圖書館與哈爾濱圖書館的VR 閱讀體驗[1]等，這些活動內容雖然豐富，但卻暴露了兩個重要的問題。首先是限制問題，無論是“VR 賀新春活動”或“閱讀小達人”都在使用時間或讀者年齡上對讀者加以限定，降低了使用人數。其次是內容問題，各館的VR 活動均以體驗為主，但在體驗服務中，各館都不注重活動內容的連續性。而讀者能被VR 閱讀這種創新型的閱讀方式所吸引，究其本質是讀者喜歡體驗VR 設備所帶來的新奇感覺，但隨著閱讀內容的固化，讀者逐漸對VR 閱讀失去了興趣[2]。這兩點最終導致了VR 設備在全國各地圖書館進行推廣，但使用率卻一直保持在低位，極大地浪費了圖書館的設備資源。

2.2 部分多媒體資源與設備無法融合

我國公共圖書館多媒體資源從建設之初至今已經20 余年，很多公共圖書館內的多媒體館藏資源不僅包含了數據庫、光盤，更藏有錄像帶、磁帶、唱片、縮微膠片等其他形式、載體的資源。而近年來，由于數字化設備的普及與利用率的提高，很多非數字化多媒體閱讀終端逐漸被數字化終端取代，如錄像機、錄音機等，而淘汰媒體設備的同時，也導致了很多館藏多媒體資源因沒有播放設備而無法閱讀。近年來，公共圖書館豐富了數據庫采購的種類，加大了對音視頻以及圖片數據庫的采購力度，希望能彌補館內部分多媒體資源無法閱讀的缺憾，以使數字資源徹底代替其他資源在同一客戶端為讀者服務。這種方式雖然統一了客戶端，方便了讀者檢索，但是也導致了兩個重要問題。第一，我們所購買的數據庫都是成品數據庫，這類數據庫是各數據商根據自身發展方向而制作的，公共圖書館無法通過購買現有數據庫，體現各自多媒體文獻資源的建設特點。第二，目前在公共圖書館內無法閱讀的多媒體館藏資源中，有很多是具有歷史價值的特色多媒體文獻資源，其保存形式因為年代的關系大多以錄像帶或縮微膠片的形式存在。例如記錄民國時期或建國初期報紙的縮微膠片或記錄特定歷史時期影像的錄像帶等資料，這些多媒體文獻資料，代表著一座圖書館內多媒體資源建設的特點及歷史軌跡[3]。如果徹底放棄對這些珍貴文獻資源的利用，則會造成公共圖書館內特色多媒體文獻資源的系統性斷檔。

2.3 開展創新服務時忽略了讀者的感受

很多公共圖書館在開展多媒體創新服務時，最關心的是服務過程中設備及資源的使用是否正常以及活動的開展是否順利，卻忽略了如何在活動過程中提升讀者服務的效能以及在活動結束后了解讀者的閱讀感受[4]。在多媒體創新服務中，新設備、新資源僅僅是創新服務的媒介或載體，而如何利用這些媒介或載體與圖書館自身的服務方式、內容相融合，創新閱讀方法并通過這種方法提升讀者的閱讀體驗，才是創新服務的最終目的。目前很多公共圖書館開展的多媒體創新服務卻本末倒置，認為只要將新設備、新資源提供給讀者使用便是創新服務，忽略了在開展活動的過程中館員與讀者相互溝通的重要性。在這種只重視設備使用卻忽略服務效能的模式下，會產生兩個問題，進而影響創新工作的健康發展。第一，圖書館無法獲得讀者的閱讀感受，也無法發現創新服務工作中暴露出的問題，導致圖書館的創新活動無法通過不斷自我調整、完善改善服務品質，提升讀者閱讀體驗。第二，圖書館無法了解讀者對這些新設備新資源的使用還有哪些要求，降低了圖書館未來持續創新的機會。以上兩個問題會直接降低讀者在參與活動后的閱讀體驗，導致讀者逐漸對圖書館開展的活動失去興趣，最終使創新活動徹底失去服務讀者的意義。

3 多媒體資源與設備融合推動服務創新

近年來，公共圖書館的多媒體建設在引入個性化的多媒體設備的同時，也購入了大量的特色數據資源，形成了以新設備為手段、特色數據庫為內容的創新服務模式。但是在創新服務的同時，卻忽略了將其與圖書館原有的文獻資源及服務相融合，導致了創新服務的局限性。公共圖書館在開展多媒體創新服務時，必須將創新服務與圖書館自身原有的館藏資源、讀者服務相融合，才能有效提升館藏文獻的利用率，拓寬服務范圍，打造以活動為平臺、創新設備為媒介、創新服務為內涵、館藏文獻為內容的創新服務模式。

3.1 利用多媒體活動吸引讀者，促進館藏資源與多媒體設備相融合

公共圖書館在開展多媒體活動時，首先通過個性化的多媒體活動吸引讀者，帶領讀者展開與活動相關的討論，并在討論時引入活動相關的館藏文獻；其次在活動區域內設置與活動相關的文獻專架，方便對活動內容感興趣的讀者進行相關文獻的閱覽。如在開展VR 體驗的過程中，帶領讀者了解VR 場景內的情境內容，并提供與VR 場景內容相關的書籍，讓讀者在體驗沉浸式閱讀之后，可以立刻接觸到與活動內容相關的文獻。這樣不僅使VR 活動得到了延伸，而且通過活動將圖書館的館藏文獻與多媒體設備做到了真正的融合，既利用館藏文獻豐富了活動內容，也利用創新活動提升了館藏圖書的借閱率[5]。以遼寧省圖書館多媒體服務中心的音樂賞析活動為例，在每次開展活動前，負責活動的館員都會詳細介紹將要欣賞的音樂內容以及與其有關的書籍內容、館藏地點，很多讀者會在活動結束后與館員展開討論并借閱相關書籍閱讀。這樣的方式，不僅使讀者對欣賞的音樂有了更全面的了解，提升了讀者對活動的興趣，同時圖書館也能通過多媒體活動將館藏文獻進行推送，真正實現多媒體創新服務與傳統閱讀服務相融合。通過音樂帶動閱讀，同時也通過閱讀使讀者更加了解音樂，達到了活動與書籍相輔相成的疊加效果。

3.2 以館員服務為橋梁，推進多媒體活動與讀者需求雙向融合

雖然我國公共圖書館近年來在多媒體資源建設以及設備升級換代方面投入較大，豐富了軟硬件各類資源，但卻忽略了讀者與多媒體服務之間的紐帶——“館員”。無論公共圖書館的多媒體設備如何先進、數字資源多么豐富，其服務目標的終極實現是要靠館員來推動的。如果公共圖書館想不斷創新多媒體服務的功能、拓寬服務范圍，那么加強館員隊伍的建設則是必不可少的。

3.2.1 提升館員創新服務技能

隨著多媒體設備的不斷升級，創新服務對館員的技術要求也逐漸增高。公共圖書館應以保障多媒體服務能力為目的，對館員開展有計劃的業務培訓，包括常規培訓與特定培訓。首先，應定期帶領館員開展針對現有各類設備的操作使用、軟件安裝、日常維護等常規培訓，以確保館員在對讀者的日常服務中有足夠的業務水平和能力操作、維護各類多媒體設備，滿足讀者在使用設備時的各種需求。其次，圖書館在購買特色數據庫或個性化設備之后，必須對負責相關服務的館員開展有針對性的培訓，確保館員了解數據庫的檢索方式、呈現形式、內容范圍等，掌握新設備的工作原理及操作技能，從而更好地引導讀者利用好圖書館的設備、資源及服務。

3.2.2 增強館員主動服務意識

館員的主動服務意識應體現在創新服務的全過程，如讀者利用館內多媒體設備和資源開展閱讀前，應主動給予讀者基本的使用提示，幫助讀者順利進入多媒體閱讀中；當讀者在閱讀過程中遇到問題時，館員應主動幫助讀者解決遇到的各類技術問題，保證讀者順利完成多媒體閱讀活動；在閱讀結束后主動與讀者進行溝通，了解讀者在多媒體閱讀過程中的感受，從中查找問題并及時糾正，完善服務，滿足讀者需求，提升讀者的閱讀感受。只有增強館員的主動服務意識，才能推動讀者服務進一步向縱深發展。

3.2.3 制定服務制度與崗位規范

制定細致全面的服務制度與崗位規范，為讀者在活動的過程中得到圖書館全方位的服務提供制度上的保障。如在電子閱覽室設置數據咨詢崗，專門幫助讀者使用各類數據庫；在各類體驗活動中，安排專業的設備使用講解人員或專門的硬件供應商幫助服務讀者。將專業的人員安排在專業的崗位上，并將服務范圍、內容及崗位職責都進行細致的規定，這樣就確保了不論是硬件的使用還是數據庫的下載，讀者都可以在短時間內得到相對應崗位館員的幫助。讀者的閱讀不會因為任何技術問題而受阻，就會大幅提升讀者的閱讀體驗感。

3.3 利用同一終端，融合更多類型文獻資源

首先，公共圖書館應對館內多媒體文獻資料中的非數字資料，如磁介質的錄像帶、磁帶、磁盤，膠片載體的電影膠片、縮微照片、幻燈膠片等進行查重、剔舊、分類，選擇其中具有館藏特色的文獻內容分重點、分步驟地進行數字化轉換，變成可以供數字化設備讀取使用的數字化文獻資源，并儲存在館內服務器中，然后通過網絡連接數字化客戶端供讀者使用閱讀[6]。其次，為保證讀者可以通過館內多媒體閱覽室的PC 機閱覽更多類型的數字化文獻，圖書館應對館內多媒體閱覽室的PC 軟件進行升級，為其增添各類閱讀軟件、看圖軟件與播放軟件，增加PC 機可以瀏覽文件格式的種類，為讀者開展多元數字化閱讀提供軟件保障[7]，大幅度提升讀者可瀏覽閱讀的館藏多媒體資源數量。通過多元載體文獻數字化轉換與升級PC 機軟件，不僅可以將所有多媒體文獻資源融合成一個整體，還可以統一多媒體文獻的載體及輸出方式，增強多媒體文獻與客戶端之間的融合性，方便讀者的檢索和使用。

4 多媒體資源與服務融合創新的保障措施

4.1 定期組織館員學習，保障創新能力

公共圖書館多媒體活動一直在隨著設備更新、技術升級及資源的變化而變化，公共圖書館只有不斷提升館員的服務水平、拓寬館員思維，才能保證多媒體服務健康持續的發展。公共圖書館應定期組織館員參加與圖書館多媒體服務相關的各類論壇或學術活動，館員可以通過相關論壇或學術活動與其他多媒體技術或服務人員進行交流，在學習中提升對多媒體服務的認識，了解最新的多媒體設備，為創新多媒體服務打下基礎。同時，可以通過學習借鑒，增強自身的創新活力，并將所學到的特色多媒體活動引進本館，融合圖書館自身的內容，保證圖書館多媒體服務持續創新服務內容，提升服務質量。

4.2 挖掘讀者需求，延伸服務范圍

為延伸多媒體服務未來的工作方向及范圍，公共圖書館應在開展多媒體服務的同時，以調查問卷等形式對讀者展開跟蹤調研，掌握讀者利用個性化多媒體資源的感受與需求。以上海閔行區圖書館為例，他們通過對到館讀者展開問卷調查、行為分析等，掌握了讀者在圖書館內的感受和需求[8]。如根據調研顯示讀者對某些數字化資源、個性化多媒體設備或服務存在需求，公共圖書館可以根據讀者反饋的需求在未來的采購工作中，有針對性地購買讀者需要的資源與設備，并組織相關館員開展相關設備及資源的學習以保證服務質量，同時提供更加豐富的多媒體設備及資源服務，創新拓展多媒體活動的服務功能及服務范圍，從而達到通過挖掘讀者需求，實現提升服務內容、拓寬服務渠道、延伸服務范圍的目的。

4.3 整合讀者反饋，合理規劃采購內容

為保障未來公共圖書館采購的多媒體設備以及特色數據庫符合讀者需求，公共圖書館應定期以調查問卷等方式搜集讀者需求，并將獲得反饋內容進行整理，詳細分析讀者對新設備及特色數據庫的使用感受及使用頻率，并以此數據為基礎分析判斷讀者在未來的一段時間內對多媒體設備以及特色數據庫的需求方向，同時根據讀者的需求方向及各項使用數據，撰寫讀者在多媒體活動中設備及資源的利用與需求研究報告。最后通過研究報告，為圖書館采購部門開展多媒體新設備采購及特色數據庫采購提供參考。

5 結語

引入個性化的多媒體設備可以幫助公共圖書館拓寬讀者服務范圍，創新服務方式，但我們絕不能將其視作一個獨立開展的活動，要將多媒體活動與圖書館原有的資源與服務相融合，形成“多媒體+館藏文獻資源”“多媒體+讀者服務”等多種融合方式，并以館員的專業服務為橋梁促進二者的深度融合。隨著科學技術的不斷進步，更多個性化的多媒體設備及資源將會被圖書館引入，而圖書館只有堅持以文獻資源及讀者服務為核心，并打造傳統文獻及其服務與各類多媒體設備及資源相融合的服務模式，才能真正開創屬于公共圖書館的“多媒體+”融合創新服務工作的未來。