基于核心要素的公共圖書館服務黏性提升策略

張 煒

（洛陽市圖書館，河南 洛陽 471000）

1 引言

服務是圖書館的基石，也是圖書館事業發展的根本。只有不斷增強服務意識，強化服務措施，為讀者提供優質服務，學會站在讀者的角度思考問題，注重每一個細節，才能從根本上提高服務水平，得到讀者認可[1]。公共圖書館服務黏性是評價圖書館服務質量的標準之一。隨著科技不斷發展，公共圖書館自動化建設程度持續深化，服務方式、服務范圍、服務能力都在擴大和增強，信息技術越來越廣泛地影響圖書館的服務，圖書館服務呈現普惠化、均等化、多元化及個性化的格局。對于圖書館而言，提高服務黏性來吸引并留住讀者，加強讀者對圖書館的滿意度、忠誠度乃至依賴性至關重要。

2 服務黏性概念溯源及與公共圖書館的融合

黏性一詞最初是源自互聯網網站開發的一個名詞，是指計算機運行時的某一個服務項被關?；蛘邉h除后，這個服務又會馬上創建并被運行，原理是該服務中開啟了一個線程，不斷檢測該服務是否存在，如果不存在，就會重新創建?；谠摲盏奶匦裕饾u被商業領域接受并最早應用，多被通信企業用于衡量用戶忠誠度[2]。隨著公眾權利意識的不斷提高，以公眾為主導、以讀者為核心的“服務黏性”概念同樣適用于考衡圖書館作為公共文化服務空間的服務效能。圖書館服務黏性可具象為讀者對圖書館的依賴度以及對圖書館服務內容滿意度或者行為重復度等方面。

2.1 圖書館服務黏性的特征

通常來講，圖書館服務能夠形成對讀者的黏性需要具備以下幾個特征：①重復性。所謂重復性是指讀者對圖書館的經常性到訪行為，類似某種下意識的生活習慣，時常去圖書館學習、觀展、休閑，哪怕只是小憩。②自愿性。即讀者來到圖書館之后，自覺、自愿地使用或接受圖書館為其提供的服務。③可薦性。是指讀者不僅自己有使用圖書館的意愿，還經常會推薦其他人來利用圖書館解決問題。④拒“腐”性。此處的“腐”意為腐蝕、誘惑，體現為讀者在解決處理問題面臨多種選擇途徑時，更愿意選擇圖書館，在一定程度上拒絕其他方式，比如需要某種書籍或資料時，首先考慮的是去圖書館尋求幫助而不是去書店買。⑤包容性。在圖書館的服務具有足夠黏性的情況下，讀者會包容圖書館服務中存在的一些瑕疵，而不會因為一次小小的不滿意就放棄它另尋去處[3]。

2.2 圖書館服務黏性的體現

基于服務黏性的特征，圖書館與讀者之間的黏性會有如下體現：①重復使用次數。在讀者使用圖書館的過程中，階段時間內重復使用次數越高，說明該圖書館服務黏性越好。②選擇時間長短。當讀者對書籍、資料、信息有所需求，但有多種方式都可以達到目的的情況下，能在最快時間內決定去圖書館，意味著圖書館對其是有黏性的。③服務途徑選擇。當面臨同類事物的不同服務途徑選擇時，比如讀者想進行文化體驗，面對圖書館、藝術館、文化館、博物館等同類型服務機構時，更鐘愛于選擇圖書館，則說明圖書館對讀者的黏性更強。④服務成本考慮。做任何事情都是有成本消費的，對于到圖書館接受服務的讀者來說，路途交通費用、到館所需時間、需求滿足程度等都是讀者所要考慮的成本。圖書館服務黏性越高，讀者對這些成本考慮的敏感度就越低。⑤服務寬容程度。也即前文所述的包容性，當圖書館服務的黏性越強，讀者對圖書館的服務越認可，即使偶爾出現服務不完善或讀者目的未完全達成，讀者也會寬容以待，后續還會繼續使用服務，而不是有了問題大吵大鬧，進而拒絕后續的服務。⑥接受服務周期。讀者愿意在圖書館接受服務周期的長短也可以體現圖書館服務黏性的強弱，如果讀者有長期接受圖書館服務的意愿，證明圖書館服務黏性強，反之，如服務黏性弱，周期就很短，讀者很快會退證離館。⑦推薦服務意愿。圖書館服務做的越好，服務黏性越高，讀者的滿意度就越高，就會更加愿意向身邊的人推薦圖書館服務。服務黏性與推薦意愿成正比，黏性越強，推薦意愿越強烈。除此之外，到館客流和讀者流失率也從一定程度上反饋出圖書館服務黏性的高低，到館人次越多、讀者流失率越低，說明圖書館服務黏性越強[4]。

3 影響公共圖書館服務黏性的兩大核心因素

圖書館服務是圖書館與讀者之間的溝通交流，是牽系圖書館和讀者的紐帶，是圖書館事業賴以生存的根基，也是圖書館持續發展的前提。而作為服務提供方的圖書館和被服務對象的讀者，自然而然成為兩大核心要素，影響著圖書館服務的成效和圖書館工作的發展。圖書館只有深入了解讀者的需求，將以人為本作為開展服務的基本原則，才能有針對性地開展服務，打造精品服務，形成品牌效應，提升服務黏性，實現圖書館事業的創新發展。

3.1 圖書館因素

3.1.1 圖書館服務理念

圖書館的服務理念是影響圖書館服務黏性的重要因素之一，只有具備高度使命感、責任感和現代、先進服務理念的圖書館才能夠增加讀者的認同感，對讀者產生強大的黏性和吸引力[5]。服務理念中首要的一點是必須要尊重讀者的需求，讓讀者來到圖書館能感覺到舒適自在，簡單一句“如需任何幫助，請隨時聯系工作人員”，即可打破讀者面對越來越多智能設備的冰冷隔閡，建立起圖書館溫馨、和諧、貼心的人文氛圍。

3.1.2 圖書館館藏結構

圖書館的館藏結構發展狀況能夠直接影響圖書館的服務黏性。當今社會高速發展，讀者對信息需求呈現多樣化、精準化和個性化。圖書館畢竟不是流動的，主要服務對象還是以當地行政區劃內的民眾為主，所以需要圖書館因地制宜根據讀者需求不斷微調館藏資源結構，讓讀者來到圖書館后，無論是圖書、期刊、展覽、講座包括數字資源都能得到盡量的滿足。為此圖書館應該針對館藏結構制定可持續化發展的長期規劃戰略，不斷提高服務能力，提升服務黏性。

3.1.3 圖書館服務策略

服務方式老舊、服務理念落后的圖書館是無法提及服務黏性的，所以圖書館必須要因時、因事、因人制定完善的讀者服務體系、服務方案及服務策略。如開展“讀書節”“宣傳月”“服務周”及各種時間節點的展覽、講座等線上線下活動，并根據實際運行情況不斷進行修訂和完善，力爭形成圖書館服務的品牌化，在讀者心中和圖書館界形成一定的影響力，使圖書館服務黏性不斷增強，與讀者之間開展良性互動。

3.2 讀者因素

3.2.1 讀者個人認知

圖書館能夠對讀者產生黏性，很大程度上依賴于讀者的個人認知程度，而讀者的認知深受其年齡、職業、學歷包括個人喜好等多方面的主觀影響。目前我國已全面建成小康社會，人們開始注重文化、精神層面的需求，當讀者有了更高的精神追求，個人認知水平就會不斷提升，而當圖書館在價值引導、凝聚文化和精神推動等領域的應用優勢得到確認之后，讀者與圖書館之間的黏性自然相應提升。

3.2.2 讀者個人修養

讀者的個人修養亦是相當重要的因素之一。如果讀者自身修養較好，能夠自覺遵守社會文明秩序及圖書館的規章制度，就會影響身邊的人共同建立文明、守序、和諧的閱讀學習氛圍，提高讀者在圖書館的體驗感受，愿意到圖書館來。反之，如果讀者修養差，稍有不滿就喧嘩吵鬧，枉顧圖書館的安靜與其他人的感受，不僅導致自身與其他讀者的不愉悅，進而直接降低讀者與圖書館之間的服務黏性。

3.2.3 讀者個人心理

這里說的心理指的是一種情感，是一種感受，是一種情緒。讀者大多是在有一定的閱讀、學習或者信息需求后來到圖書館，期望獲得自身所需，很少見漫無目地進入圖書館的人。到館讀者在心理上通常是有針對性的。如果讀者到圖書館以后能夠很快達到目的，個人需求得到滿足，就會產生積極的情緒，有了滿意的感受，繼而形成快樂的情感，增加了讀者對圖書館服務的黏性。一旦讀者的各種合理需求無法得到滿足，讀者的心理會潛移默化對圖書館產生疏離感。

4 公共圖書館服務黏性的提升策略

在深入推進公共文化服務建設背景下，公共圖書館要從公共文化服務體系建設的基本要求和內在規律出發，精準確立圖書館服務定位，豐富服務項目，延伸服務空間，創新服務方式，提升服務黏性，必須要直面挑戰、積極應對。

4.1 創新服務模式，提高服務質量

云技術、區塊鏈、5G、物聯網等信息科技的發展為圖書館開展深層次、多元化的服務奠定了堅實的基礎，公共圖書館應當從傳統的單一服務向多樣化、精準化、個性化轉變，形成全方位、立體式的服務格局，真正體現圖書館的社會價值和人文價值[6]。圖書館要合理規劃總分館服務體系，文獻通借通還、資源共建共享，實現公共文化服務的智能化、均等化、普惠化；利用流動圖書館及各種服務點，以點帶面全方位地開展圖書館服務，樹立圖書館在讀者心中的良好形象，使讀者愿意使用圖書館；使用5G 技術，借助移動終端，利用新媒體延展服務空間，讓圖書館的服務近在身邊、觸手可及，真正打通公共文化服務的“最后一公里”。

4.2 了解讀者需求，做好宣傳推廣

圖書館可以利用大數據技術，分析讀者群的年齡結構、職業狀況、教育背景、興趣愛好、研究領域等，進一步了解讀者對圖書館服務的接受程度、到館頻次、使用方式，從而做好精準化、個性化、前瞻化的服務，提高用戶體驗，達到增加服務黏性的目的。“酒香也怕巷子深”，再好的服務不被了解也會無人問津。好的服務就要多渠道進行宣傳推廣，讓更多的讀者知道。要妥善應對讀者閱讀習慣變化，提高服務效能，激發服務活力，全方位地主動引導用戶獲取知識信息，讓讀者更加了解圖書館，更加愿意使用圖書館，也愿意推薦其他人使用圖書館，形成良性循環。要注意與支持圖書館工作的讀者保持聯系，時刻關注讀者意愿，改善工作中出現的問題，提高讀者與圖書館之間的黏性。

4.3 重視讀者反饋，及時解決問題

根據美國哈佛大學的一項關于復購率的商業社會調查統計，在顧客進行商業行為遇到問題后，不提出抱怨但下次不會再來的占比9%，提出抱怨得不到解決的占比19%，提出抱怨能夠得到解決的占比54%。而在提出抱怨并得到快速解決的顧客中有占比高達82%的人表示仍會再來?？梢姡绻櫩陀斜г?，意味著對商家還有期待，很可能再次購買，如果問題能及時得到處理，復購率更是大大提高[7]。因此，圖書館也必須特殊重視讀者在圖書館發生的問題，是否有抱怨，如有要及時采取策略應對，不能置之不理。圖書館應該建立讀者意見反饋長效處理機制，規范化處理讀者抱怨，并為讀者提供方便?？梢岳梦⑿?、電子郵箱、電話等多種渠道收集信息，并對提出對圖書館服務有改善幫助意見的讀者進行獎勵，如獎勵讀者積分、減免圖書逾期費用等。

4.4 注重人文關懷，減少讀者流失

圖書館應當著力從技術、管理和服務角度出發，一方面注重服務細節，包括交流細節（良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒）和環境細節（手機靜音、盡量穿軟底鞋、推書車要慢）。另一方面注重與其他圖書館服務間的差異化、特色化，做到人無我有、人有我優、人優我特，從而全方位提升人文關懷，使圖書館的服務滿足讀者的需求。讀者得到了滿足，對圖書館服務給予肯定和認可，就會從心理上增加與圖書館之間的黏性。當圖書館用優質、特色、惠民的服務，再采取適當的獎勵機制，加深讀者對圖書館的依戀度之后，就會提高讀者想轉換其他文化場館、設施的精神成本，從而增加讀者對圖書館的重復利用率、減少讀者流失率，間接達到提升服務黏性的目的。

4.5 夯實職業素養，培育新型館員

圖書館服務黏性的提升與館員的素質有直接關系。讀者接受圖書館的服務，無論是傳統圖書館、數字圖書館乃至智慧圖書館，服務的背后一定都是館員。一個合格的館員，必須要有良好的素質和修養，館員素養高，文化底蘊足，可以更好地幫助讀者解決問題，更精確地為讀者提供所需信息。因此，館員素養的提高也是圖書館必須要重視的問題，在多元文化服務背景下，服務技能單一的館員已經無法滿足讀者日益增長的服務需求。要培養會學習、會總結、會服務的復合式新型館員[8]，首先要不斷加強對館員的業務能力培訓，或者引進高素質的人才，激勵帶領館員不斷進步、提高；其次要加強對館員的職業道德教育，讓館員明確圖書館存在的意義和目的，堅定圖書館的服務理念，樹立正確的價值取向和事業發展觀；最后還應該創新管理及激勵機制，包容館員在創新工作中的失誤，對工作中取得成績的館員給予獎勵，為館員們提供均等的發展機會，摒棄“資歷論”“職務論”，讓每位館員都可以體現自身價值。如此一來將大大提升館員的忠誠度，留住了館員，才能吸引更多的讀者。試想如果一家圖書館館員流動性太高，讀者每次到館只能得到新館員生澀的服務，讀者對該圖書館的印象不會太好，服務黏性將無從談起。

4.6 樹立本館優勢，加強業界合作

圖書館事業要想穩定、健康、可持續地發展，最重要的是堅持依托本館館藏，充分發掘本館的特色資源。本著“開發館藏、服務讀者”的方針，圍繞政治生態與地方特色，以館藏促進建設，以成果豐富館藏，不斷加大館藏資源開發力度，精心打造有影響力的品牌化成果。如此既可以有效地擴大圖書館的社會效益，又能夠很好地延展圖書館的服務空間。時代在發展，社會在前行，當今任何行業的發展都不能閉門造車，想要發展、進步就應該加強與利益相關者的戰略合作。圖書館必須正視社會變革、技術發展和公眾需求，積極尋求服務轉型，通過與資源、設備、服務供應商建立戰略合作關系，與圖書館同行開展多渠道合作，與各種媒體增強溝通聯系，與圖書館相關的企事業單位、社會團體或個人建立信任關系，多層次、多角度開展合作，達成共贏，實現圖書館服務社會效益最大化。

5 結語

讀者是圖書館事業發展的前提，只有吸引足夠數量的讀者走進圖書館、使用圖書館，才能體現圖書館的社會價值和公益屬性，發揮圖書館的社會職能。圖書館管理者和從業者都要認識到提高服務黏性對圖書館生存和發展的重要意義，關注影響服務黏性的兩大因素，制定完善的措施，把提高服務黏性作為圖書館核心工作之一，強化服務導向，保障讀者的合法權益，促進圖書館事業的可持續發展。