我國公共圖書館專業志愿服務的內涵、特征與深化路徑研究

劉曉東，王 瓊，王麗玲（.北京大學信息管理系；.北京師范大學政府管理學院）

專業志愿服務在西方學術界被稱為“Pro Bono”，是拉丁語“ProBono Publico”的縮寫，意即“為了公共利益”［1］。全球專業志愿服務聯盟（GlobalProBonoNetwork，GPBN）將專業志愿服務定義為志愿者為實現社會公益目標，面向需求人群或社會組織免費或優惠分享專業技能、提供專業輔助的志愿服務方式，并強調專業志愿服務具備專業性（Professionalism）、技能性（Skills）、公益性（Common Good）、非營利性（Free Access）、自愿性 （Voluntary） 等特點［2］。20 世紀 60 年代，美國律師協會(American Bar Association，ABA）制定了《美國律師協會行為規范》，其中專門就專業志愿服務的服務時長、服務對象、服務方式、服務原則等進行了明確規定［3］，開啟了專業志愿服務的規范化、標準化建設歷程。而后，專業志愿服務的應用領域拓展到醫學、科學研究、社會服務、經濟及金融、戰略管理、高等教育、特殊人群服務等方面，并逐漸被其他國家接受。英國、澳大利亞、加拿大、新加坡等地在專業志愿服務的服務領域、服務模式、管理體系、學術研究等方面都進行了落地、深化與創新［4］。我國從2006 年開始出現專業志愿服務實踐，隨著現代公共文化服務體系建設步入發展快車道，各地公共文化服務機構也陸續開展了積極探索和實踐，但由于文化傳統、制度背景等差異，我國的專業志愿服務與西方概念中的專業志愿服務在內涵、特征和實踐路徑上并不完全相同。因此，系統分析和總結梳理我國專業志愿服務的發展歷程、內涵、特征與實踐路徑，對于探索專業志愿服務在公共服務領域，特別是在公共圖書館等公益性文化機構中的深化應用具有重要意義。

1 我國專業志愿服務的發展現狀

專業志愿服務在我國呈現出“實踐先行、政策保障、理論相對滯后”的發展特點。我國的專業志愿服務早期主要由個人或企業團體等免費為公益組織提供專業援助，如2006 年啟動的新公益伙伴項目（Non-Profit Partners，NPP）被認為是我國最早的專業志愿服務項目。此后志愿服務中介機構出現，如美好社會咨詢社（A Better Community，ABC）、北京惠澤人公益發展中心等，通過個人、企業和社會組織與非政府組織（Non-GovernmentalOrganizations，NGO）的志愿服務供需對接，推動了專業志愿服務在多領域的探索與實踐。2010 年，全球商業社會責任聯盟（Business for Social Responsibility，BSR） 在中國開展“慈源”項目，將國際專業志愿服務模式引入我國，培育和促進專業志愿服務市場［5］。2010年出臺的《汕頭市青年志愿服務促進條例》首次將“專業志愿服務”寫入政策文件［6］。2012 年，我國民政部頒布《關于促進社會力量參與流浪乞討人員救助服務的指導意見》，首次在國家政策中使用“專業志愿服務”，直接推動了各地在公共服務領域引入專業志愿服務［7］。2016 年，《關于公共文化設施開展學雷鋒志愿服務的實施意見》提出鼓勵公共文化服務機構從文化單位、研究機構、專業院校招募志愿者，支持專家學者和社會知名人士積極參與，發揮專業優勢，提升志愿服務專業化水平［8］。2017 年，《志愿服務條例》 出臺，標志著我國志愿服務建設進入法制化、規范化階段，該文件明確了“開展專業志愿服務活動，應當執行國家或者行業組織制定的標準和規程”的原則，在具體操作層面規范了志愿服務的專業性、規范性和系統性［9］。在系列政策的引導下，我國出現了多主體的專業志愿服務隊伍，除了具備專業知識、技能的個人志愿者以及規范化的志愿服務社會組織，還出現了由國家機關、企事業單位等成立的志愿服務隊伍［10］。我國的專業志愿服務內容涉及醫療、康復服務、法律援助、教育輔導、公共服務等方面，專業志愿服務理念開始逐步被社會廣泛接受。整體來說，我國的專業志愿服務實踐起步較晚，在覆蓋范圍、參與形式、組織模式等方面依舊處于初級階段。

以“專業志愿服務”為主題詞在中國知網進行檢索，檢索日期截至2020 年12 月28 日，共檢索到相關學術文獻48 篇，其內容主要集中在三個領域：① 高等院校。如，2010 年，江浩在探討高職青年志愿服務中首次使用專業志愿服務的概念，主張發揮教師和學生的專業優勢開展專業志愿服務［11］；② 醫療服務領域。該領域的專業志愿服務突出發揮了志愿者的專業技能，如養老服務、抗擊疫情等，多從實踐創新角度開展研究，缺乏理論構建與分析［12］；③ 圖書館領域。如，劉丹從專業志愿服務與公共圖書館的契合度出發，提出在信息技術應用、設計與策劃、公共關系維護等工作中引入專業志愿服務的構想，并設計了運作模式［13］。總的來說，專業志愿服務的學術研究集中在特色實踐和探索應用方面，理論分析和模式總結相對缺乏。

2 我國專業志愿服務的內涵與特征

2.1 我國專業志愿服務的內涵

惠澤人公益發展中心根據國外研究和本土實踐將專業志愿服務定義為：由專業人士或專業團體自愿、無償為社會公益所提供的具有職業或行業標準和規程的專業服務［14］。何輝認為，專業志愿服務是“運用專業知識和技能進行的公益志愿服務，主要面向公益慈善類的社會組織和弱勢群體［15］。黃冠將專業志愿服務界定為來自企業、高校、專業服務組織等各領域具有某方面專業技能的志愿者，以個人或團隊的形式，在專業機構的指導和幫助下，為那些具有某方面需求的公益組織提供相應的專業技術服務捐贈，以幫助其更好地實現組織使命［16］。由此可見，我國學者在專業志愿服務的服務主體、提供內容、服務對象和服務原則等方面形成了共識。

專業志愿服務在引入國內之初就被納入地方政策體系予以規范，其內涵在之后出臺的系列相關法律、法規和政策文件中得以不斷豐富。在我國的政策語境中，專業志愿服務的內涵主要包括：① 技能型專業志愿服務強調由發揮個人專業特長，運用專業理念、知識和方法為社會公眾提供志愿服務［5］；② 專職型專業志愿服務主要由達到一定行業標準的職業化志愿團隊開展的針對性志愿服務［6］；③ 公益型專業志愿服務集中表現在針對弱勢群體的法律援助、社會援助和醫療救助等方面。上述政策文件將服務主體拓展到國家機關、企事業單位、人民團體、社會組織等機構和具備專業技能的個人志愿者；服務內容包括知識與技能、可掌握的社會資源等；服務對象涉及公益性社會組織、社會公眾或個人；服務原則是自愿和公益，自愿強調志愿者的奉獻精神和服務意識，公益則要求志愿者不以獲取經濟收益為目的提供服務。結合我國的學術研究和政策分析，本文將專業志愿服務界定為：志愿者個人或志愿團體利用專業知識、技術能力、工作經驗和社會資源等自愿為社會提供的公益性專業服務。

2.2 專業志愿服務特征

（1）政策引導性。西方專業志愿服務起步較早，多由基金會和行業組織建立標準、制定規劃、設計項目［17］。與西方實踐相比，我國的志愿服務較多作為公共服務的節點輔助力量存在，受政策引導性更突出。一方面，我國的專業志愿服務工作主要由民政部等行政部門負責推動，涉及財政部、文化和旅游部等多個部門，以出臺行政法規、部門規章、團體規定、地方政策文件等形式予以保障，政策文件對于專業志愿服務的參與主體、服務領域、工作內容、監督規范等均作了明確規定。如，2011 年頒布的《中共深圳市委、深圳市人民政府關于建設“志愿者之城”的意見》提出，鼓勵各行業主管部門發揮自身優勢，組建環境保護、醫療救助、信息咨詢、法律援助等專業志愿服務隊伍［18］，強調由行業主管部門推動開展專業志愿服務，這與西方國家普遍由公益性社會組織推動、行業團體制定規范的模式存在較大區別；另一方面，專業志愿服務的提供者除了具備專業技能的個人、社會組織、企業外，還包括國家機關、企事業單位等具有政府性質的團體，政府既是專業志愿服務的規范者、引導者，也是參與者、提供者。政策引導性是我國與西方專業志愿服務存在的明顯區別。政府通過政策形式引導、制定文件規范、行業主管部門推動等方式，為專業志愿服務的廣泛開展提供了政策保障和制度規范。

（2）專業性和規范性。與一般志愿服務相比，專業志愿服務具有較強的專業性和規范性。其中，專業性更強調發揮志愿者和志愿團體的專業知識、技術能力、工作經驗和社會資源等優勢，以培訓、救助、咨詢、診斷、研究等方式向公眾提供深層次的信息服務［8,18］，既體現了個人價值，又達到了充分利用社會資源服務社會的目的。規范性突出表現在管理流程上。一方面，專業志愿服務提供主體多為企業和規范化社會組織，從專業志愿者的招募、培訓，專業團隊的合作、運營，志愿服務的策劃、組織，服務過程的監督和反饋到服務完成后的效果評估等各環節都更突出規范化操作流程；另一方面，專業志愿服務多以長期性、可持續性項目為主，項目的確定需要整體規劃和科學設計。在項目實施過程中，各環節均在長期實踐中得到了優化、調整與規范，能夠保證良好的服務效果，產生較持久的社會影響力。

3 公共圖書館專業志愿服務的創新實踐

由前文綜述可知，現階段我國專業志愿服務的研究主要集中在政策探討和創新實踐層面，多以特色志愿服務作為主題。故本研究嘗試從我國專業志愿服務的政策內涵和服務特征出發，分析具有專業志愿服務特征的公共圖書館志愿服務創新實踐。

3.1 以專業培訓、咨詢為主要方式，解決社會問題

公共圖書館與社會組織或企業開展項目合作，為社會公眾提供咨詢、培訓等社會教育服務內容是較典型的技能型專業志愿服務。首都圖書館在打造“市民法制宣傳教育基地”伊始，就與北京律師協會長期合作，組建了由法律專家組成的文化志愿者隊伍，以首都圖書館的法律咨詢和法律沙龍活動為載體，向市民開展普法宣傳教育，邀請專業律師為市民提供法律咨詢服務，以解決群眾的實際問題［19］。2016 年，首都圖書館成立“法律主題館形象大使和專家顧問團隊”，將專業志愿者團隊擴展到律師、法官、檢察官、法學教授，從法律信息服務、法律宣傳、文獻資源建設等方面對法律主題館的建設提出建議與意見，同時為廣大市民提供專業的法律信息服務［20］。由此可見，跨界合作開展培訓、咨詢等服務是實現社會需求方、供給方和專業志愿服務支持機構資源統籌的有效方式，其專業性主要體現在參與主體多為具備專業資質的社會組織或企業，開展的服務內容符合相關行業規范和行業標準，其規范性主要體現在合作項目的長期性和運營過程的完整性。在這種模式的專業志愿服務運行過程中，公共圖書館提供了基礎的文獻、活動空間、人員組織等資源保障；專業志愿者發揮專業知識、專業技能和相關社會資源，面向具有特殊需求的讀者群體提供免費或優惠的專業援助，以解決社會問題。技能型專業志愿服務創新了公共圖書館和社會力量的互動機制，既為企業、社會組織、志愿者等搭建了服務社會的平臺，又提升了公共圖書館的信息服務水平，同時有效保障了公眾的文化權益，提升了信息素養。

3.2 以專業化服務、運營為突破，提升服務效能

一般情況下，公共文化機構社會化運營的主要承接主體為企業或社會組織，而部分公共圖書館突破性地引入專業志愿服務形式運營、管理智能圖書館、城市書房等公共閱讀點，使專業志愿者成為公共圖書館建設的重要力量。如，廣東省佛山市圖書館廣招“市民館長”參與智能圖書館管理，該項目通過社會申報、遴選、專業化培訓、聘任上崗等多項規范化步驟招募不同專業背景的志愿者擔任“館長”，其中包括企業管理者、中學圖書館館長、社會知名閱讀推廣人等，他們憑借專業優勢、工作經驗、社會資源和活動項目，依托佛山市圖書館總分館系統開展閱讀調查、實施管理監督、提供決策建議、組織主題閱讀活動，佛山市圖書館也出臺了系列文件推動該項目從前期的單項活動發展成為現在的長效機制。“市民館長”從特色志愿服務項目發展成為規范化的專業志愿服務項目的過程就說明，普通志愿服務可以轉化為規范性、長效性專業志愿服務，在公共圖書館的運營管理、監督考核和服務提供方面發揮更大的作用。該方式既實現了社會公眾自我服務、自我奉獻、自我管理、自我滿足的需求，又以供需對接的方式優化了服務內容，創新了公共圖書館專業志愿服務品牌。

3.3 以文創研發為創新手段，實現社會與經濟效益共贏

中宣部、中央文明辦、教育部等發布的《關于公共文化設施開展學雷鋒志愿服務的實施意見》指出，參與文創開發是公共文化設施志愿者開展專業服務的重要方式之一［8］。故宮博物院的文創產品引起了社會的廣泛關注，也讓公共文化設施的文創開發工作進入大眾視野，如國家圖書館、河北省圖書館等都開展了文創研發工作。陽泉市圖書館在文創研發中引入專業志愿服務，中國地質大學畢業生發揮專業優勢，制作出了陽泉市首張卡通版文化旅游地圖，獲得了國家版權局DCI證書，并在圖書館的推薦下與陽泉市平定縣固關旅游景區、娘子關旅游景區、陽泉市盂縣梁家寨溫泉景區等簽訂了合作開發框架協議［21］。在該項目中，志愿者發揮專業知識和技能，對接本專業的市場從業者，開發、設計、制作旅游地圖；公共圖書館在該項目中發揮出組織優勢，提供經費、文獻、人力資源保障，為文旅融合趨勢下公共圖書館如何開展文創研發和實現文旅資源的有機融合提供了經驗示范，實現社會效益與經濟效益共贏、專業志愿者與公共圖書館互惠。因此，公共圖書館在開展文創等對專業和技術要求較高的工作時，除了本館研發、與文創企業和組織合作外，還可適當引入專業志愿服務，在保持公共文化機構公益性、服務性本質不動搖的同時拓展新服務、探索新路徑。

4 公共圖書館引入專業志愿服務的深化路徑

4.1 理念變革，因地制宜引入專業志愿服務

專業志愿服務在我國發展時間較短，還未能形成社會共識，尤其是對專業志愿服務的專業性、公益性認知不足。一方面要認識到專業志愿服務強調的專業性、規范性和公益性與公共圖書館存在較強的契合性，可以成為公共圖書館拓展日常業務、提升服務和活動的專業性、擴大服務范圍、打造特色品牌的重要方式；另一方面也需要看到專業志愿服務對于公共圖書館的制度保障、資源保障和組織管理能力都具有更高的要求，其社會影響也相對較大，公共圖書館在引入專業志愿服務的過程中需要全面考量本館的服務特色和服務能力，審慎遴選專業志愿者和志愿服務團隊開展合作項目，既要多措并舉調動專業志愿者的能動性，又要加強監管把好意識形態關。是否引入專業志愿服務、以何種方式引入、引入后如何監管等問題都是公共圖書館開展專業志愿服務必須要解決的問題，不能因噎廢食也不應全盤照搬，因此需要建立本館的專業志愿服務工作計劃，制定相應管理規范，完善遴選、激勵和退出機制，以制度保障推動專業志愿服務長效發展是公共圖書館引入和深化專業志愿服務需要采取的必由之路。

4.2 服務轉型，拓展專業志愿服務實踐范圍

從公共圖書館的創新實踐可以看出，公共圖書館多以項目合作、活動開展等形式開展專業志愿服務，公共圖書館多作為專業志愿服務的支撐機構，幫助實現服務供給主體與客體之間的有效對接。除了與專業志愿者或志愿團隊建立長效合作機制外，還可探索開展短期項目或階段性主題項目，即以“先有項目后有團隊”的形式招募具有不同專業背景的志愿者集中時間完成公共圖書館的主題性公益項目，合作領域可涉及創客研發、學術研究、閱讀推廣、社會援助等。公共圖書館也可采用孵化專業志愿團隊，以“先有團隊后有項目”的方式，針對本館實際工作開展技能型、管理型、研究型專業志愿服務，充分發揮團隊的專業優勢設計、組織開展滿足讀者信息需求的專業志愿服務項目，實現社會公眾的自我服務、自我奉獻、自我管理、自我滿足。拓展合作方式、拓寬實踐領域能夠幫助公共圖書館探索適合本館實踐的服務路徑，從而合理發揮志愿者和志愿服務團隊的專業優勢，科學制定長期發展規劃，從而推動公共圖書館的專業志愿服務從單項活動轉變為長效機制。

4.3 機制創新，實現專業志愿服務規范化管理

調研中發現，管理機制是制約多數公共圖書館有效開展專業志愿服務的關鍵點。當前的問題包括缺乏志愿者分類管理和動態管理機制，造成專業志愿者知識、技能和時間的浪費；對專業志愿者的培訓重視不足，存在專業志愿者技術水平高但服務水平差的問題；激勵機制多為精神獎勵與紀念品激勵，激勵效果的延續性不足等。這就需要公共圖書館健全基于專業志愿服務全流程的工作機制，從服務前的招募、管理、培訓到服務中的監督、評估和保障，再到服務后的獎勵和動態管理都需要規范化的管理流程和管理標準。除了常規機制外，專業志愿服務還應建立以下機制：① 篩選、預判機制。對提供專業志愿服務的主體進行服務質量、服務能力的預評估，把控“入口”；② 分類管理機制。按照項目類別、專業特長、服務崗位等對專業志愿者實行分類管理［22］3-4，提升服務主體與服務客體的適配性；③ 教育培訓機制。嘗試與高等院校、行業協（學）會等開展針對志愿者服務意識、服務能力、工作準則、工作標準等方面的專業培訓；④ 培育扶持機制。對于表現突出的個人和社會組織，在項目開發、能力培養、合作交流、業務支持等方面提供針對性扶持［22］2-3；⑤ 建立專業志愿服務“人才、場地、項目”供需資源庫，定期更新和維護，推動區域內圖書館之間的人才共建共享，實現專業志愿者、服務對象和活動項目的有效對接。

公共圖書館的專業志愿服務實踐證明，專業志愿服務能夠有效提升公共圖書館資源利用率和服務效能，激發社會活力、盤活公共文化服務陣地。現階段，公共圖書館專業志愿服務在參與主體、參與范圍、服務內容、管理機制方面還存在較大的發展空間，需要進一步轉變理念、轉型服務和健全機制，從點到面、由淺入深，使專業志愿者成為公共圖書館建設的重要人才力量，使專業志愿服務成為社會力量參與公共圖書館服務的創新機制。