新冠肺炎疫情環(huán)境下圖書館微信應(yīng)急信息服務(wù)研究
——以我國“十五城市”公共圖書館微信公眾號為例

周蕓熠 張 磊

（金陵圖書館，江蘇 南京210019）

1 研究背景及意義

北京時(shí)間2020年1月20日，國家衛(wèi)健委將新冠病毒（2019-nCoV）肺炎納入《中華人民共和國傳染病防治法》規(guī)定的乙類傳染病，并采取甲類傳染病的預(yù)防、控制措施[1]。1月31日，世界衛(wèi)生組織宣布將新冠病毒肺炎疫情列為“國際關(guān)注的突發(fā)公共衛(wèi)生事件（PHEIC）”[2]。2月14日，習(xí)近平總書記在中央全面深化改革委員會第十二次會議上指出，要研究和加強(qiáng)疫情防控工作，從體制機(jī)制上創(chuàng)新和完善重大疫情防控舉措，健全國家公共衛(wèi)生應(yīng)急管理體系，提高應(yīng)對突發(fā)重大公共衛(wèi)生事件的能力水平[3]。

對于國內(nèi)圖書情報(bào)機(jī)構(gòu)而言，在突發(fā)重大公共衛(wèi)生事件中做好應(yīng)急管理與服務(wù)，以及發(fā)揮專業(yè)優(yōu)勢做好信息保障和信息傳遞工作，是一項(xiàng)亟需思考和研究的新課題。值得肯定的是，國內(nèi)一些公共圖書館面對此次突發(fā)公共衛(wèi)生事件能積極采取應(yīng)對措施。例如，武漢地區(qū)公共圖書館在方艙醫(yī)院建立“微書房”“圖書驛站”等閱讀空間[4]、太原市圖書館在“抖音”自媒體平臺發(fā)起戰(zhàn)“疫”不孤“讀”愛心傳遞活動。這些特色服務(wù)和活動，充分體現(xiàn)了公共圖書館的文化職能和社會責(zé)任。與此同時(shí)，國內(nèi)絕大多數(shù)的公共圖書館及時(shí)采取閉館措施，并通過“兩微一網(wǎng)”引導(dǎo)廣大市民讀者“宅”家學(xué)習(xí)以及享用圖書館的線上服務(wù)和資源。例如，廣西壯族自治區(qū)圖書館在官網(wǎng)開辟“閱讀戰(zhàn)‘疫’”疫情防控專欄[5]、哈爾濱市圖書館通過微信公眾號開展“哈圖戰(zhàn)‘疫’，以‘讀’攻毒”系列閱讀推廣活動、濟(jì)南市圖書館通過微信公眾號舉辦“文旅戰(zhàn)‘疫’·泉城在行動”線上直播活動……柯平[6]認(rèn)為，在公共安全突發(fā)事件中圖書館開展應(yīng)急服務(wù)要充分發(fā)揮微信、微博平臺的作用，特別要發(fā)揮圖書館微信公眾號的作用。另據(jù)《“新型冠狀病毒肺炎”公眾認(rèn)知與信息傳播調(diào)研報(bào)告》[7]顯示，微信是公眾獲取疫情信息最主要的渠道，使用率為62%，承擔(dān)了信息傳播的重任。

有鑒于此，筆者把微信作為研究切入點(diǎn)，將“十五城市”公共圖書館微信公眾號作為研究對象，對指定時(shí)間段的歷史發(fā)布文章進(jìn)行回采，收集客觀數(shù)據(jù)和信息，通過統(tǒng)計(jì)分析法、案例分析法等方法，對公眾號的整體運(yùn)行情況和重點(diǎn)文章內(nèi)容開展描述性分析并形成有效結(jié)論，最終為提升公共圖書館微信公眾號的信息服務(wù)效益和應(yīng)急信息服務(wù)能力提供指導(dǎo)和依據(jù)。

2 信息采集與處理

2.1 信息采集

2.1.1 采集對象

采集對象為“十五城市”公共圖書館的16個(gè)微信公眾號，包括哈爾濱市圖書館、長春市圖書館、沈陽市圖書館、大連圖書館、濟(jì)南圖書館、青島市圖書館、金陵圖書館、杭州圖書館、寧波市圖書館、廈門市圖書館、廣州圖書館、深圳圖書館、武漢圖書館、成都圖書館、西安圖書館。其中，深圳圖書館擁有訂閱號和服務(wù)號，筆者均將它們作為采集對象進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析。

2.1.2 采集工具

筆者將“新榜有數(shù)”在線數(shù)據(jù)采集分析平臺作為主要采集工具，該平臺可以針對微信、微博等新媒體提供“賬號回采”“文章搜索”等十余種服務(wù)和產(chǎn)品。筆者利用該平臺采集“十五城市”公共圖書館微信公眾號的數(shù)據(jù)和內(nèi)容。另外，由于沈陽市圖書館的官方微信公眾號在該平臺中未能查詢（關(guān)聯(lián)）到，故采取人工方式對該賬號的數(shù)據(jù)和內(nèi)容進(jìn)行采集。

2.1.3 采集內(nèi)容

采集內(nèi)容為16個(gè)微信公眾號在2020年1月20日0時(shí)至2020年2月29日24時(shí)（共計(jì)41天）的歷史發(fā)布文章信息，包括發(fā)文次數(shù)、發(fā)文總數(shù)、發(fā)文時(shí)間、文章標(biāo)題、正文內(nèi)容、每篇文章的閱讀數(shù)和“在看數(shù)”等信息。

2.1.4 采集時(shí)間

采集工作開始于2020年3月2日21時(shí)。采集數(shù)據(jù)和內(nèi)容的更新時(shí)間截至2020年3月2日23時(shí)（即微信公眾號發(fā)文次數(shù)、發(fā)文總數(shù)和文章閱讀數(shù)的統(tǒng)計(jì)截止時(shí)間）。

2.2 信息處理

筆者利用Excel工具對采集對象的數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、對比和可視化處理。并通過研讀16個(gè)公共圖書館微信公眾號的文章標(biāo)題和正文內(nèi)容，進(jìn)而開展歸納、分析和總結(jié)工作。

3 微信公眾號信息發(fā)布數(shù)據(jù)展示

筆者對“十五城市”公共圖書館微信公眾號在疫情防控時(shí)期（41天）發(fā)布文章的基本數(shù)據(jù)進(jìn)行采集和整理，繪制出一張匯總表，包括圖書館（微信）名稱、賬號類型等信息和數(shù)據(jù)（數(shù)據(jù)取整），如表1所示。其中，發(fā)布次數(shù)、文章總數(shù)、平均發(fā)文數(shù)（平均發(fā)文數(shù)=文章總數(shù)/發(fā)布次數(shù)）可以用于分析圖書館微信公眾號的運(yùn)行管理能力以及信息服務(wù)的主動性；累計(jì)閱讀數(shù)、平均閱讀數(shù)（平均閱讀數(shù)=累計(jì)閱讀數(shù)/文章總數(shù)）可以用于分析讀者對公眾號發(fā)布信息的接受程度以及信息本身的價(jià)值。

4 微信公眾號信息服務(wù)分析

4.1 微信公眾號正常運(yùn)行且高效提供信息服務(wù)

對16家公共圖書館微信公眾號在疫情期間發(fā)布文章次數(shù)和總數(shù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，可以分析出各圖書館公眾號的整體運(yùn)行情況，如圖1所示。

表1“十五城市”公共圖書館微信公眾號發(fā)文數(shù)據(jù)匯總

續(xù)表

圖1各圖書館微信發(fā)布次數(shù)和文章總數(shù)對比

由于微信“服務(wù)號”和“訂閱號”在發(fā)布權(quán)限上有所區(qū)別（服務(wù)號每個(gè)月最多可以發(fā)布4次；訂閱號可以每天發(fā)布1次），因此對其做如下分類分析。

在6個(gè)服務(wù)號中，大連圖書館、金陵圖書館、廣州圖書館、深圳圖書館、成都圖書館的發(fā)布次數(shù)均為5次及以上，說明在采集時(shí)間范圍內(nèi)，這些圖書館盡可能利用了服務(wù)號的發(fā)布權(quán)限，其中發(fā)布文章總數(shù)最多的是廣州圖書館，共計(jì)發(fā)布41篇，平均6.8篇/次。

在10個(gè)訂閱號中，哈爾濱市圖書館、長春市圖書館、青島市圖書館、杭州圖書館、寧波市圖書館、廈門市圖書館、深圳圖書館、武漢圖書館、西安圖書館的發(fā)布次數(shù)均在40次左右，這與41天的采集時(shí)間幾乎持平，說明這些圖書館也已經(jīng)最大程度地利用了訂閱號的發(fā)布權(quán)限。其中，西安圖書館發(fā)布的文章總數(shù)最多，共計(jì)發(fā)布212篇，平均5.17篇/次。值得一提的是，武漢市圖書館雖然處在新冠肺炎疫情的核心區(qū)，但該館微信公眾號的運(yùn)行工作并未停滯，在41天的時(shí)間里共發(fā)布41次，平均1次/天；共計(jì)發(fā)布文章81篇，平均2篇/次。

通過數(shù)據(jù)分析可知，面對突如其來的新冠病毒肺炎疫情，公共圖書館微信公眾號的運(yùn)行幾乎沒有受到任何影響，且保持著較高的活躍程度。絕大多數(shù)圖書館能夠最大限度地利用公眾號的發(fā)文權(quán)限，發(fā)揮信息服務(wù)的重要角色作用，高效地為讀者用戶提供信息服務(wù)。

4.2 微信公眾號的發(fā)文效益存在較明顯的差距

筆者將讀者用戶對微信公眾號發(fā)布文章的接受意愿或閱讀情況自定義為“發(fā)文效益”。發(fā)文效益與文章質(zhì)量成正比，發(fā)文效益越高，說明文章質(zhì)量越高，且受讀者用戶歡迎的程度越高。圖書館微信公眾號發(fā)布文章的“平均閱讀數(shù)”是判斷公眾號發(fā)文效益高低的重要指標(biāo)，即“平均閱讀數(shù)”越高，該公眾號的發(fā)文效益越高。

圖2公眾號發(fā)文平均閱讀數(shù)對比

如圖2所示，相對其他圖書館公眾號而言，深圳圖書館（服務(wù)號）公眾號的發(fā)文效益尤為突出，單篇文章的平均閱讀數(shù)約為20427次，這也間接地反映出該公眾號發(fā)布的文章價(jià)值較高，能得到廣大讀者用戶的關(guān)注和認(rèn)可。排在第二名到第四名的依次為廣州圖書館（平均閱讀數(shù)8114次），廈門圖書館（平均閱讀數(shù)5694次）和長春市圖書館（平均閱讀數(shù)3102次）。

通過數(shù)據(jù)對比和分析可以發(fā)現(xiàn)，各公共圖書館微信公眾號在疫情期間的發(fā)文效益存在較大差距，這反映出各公眾號的文章質(zhì)量相去甚遠(yuǎn)。當(dāng)然，發(fā)文效益也會受到其他因素的影響，比如公眾號的關(guān)注總數(shù)、讀者用戶的信息獲取習(xí)慣等。

4.3 微信公眾號推文能緊抓社會熱點(diǎn)

文章標(biāo)題詞頻可以反映公眾號文章標(biāo)題中最常用的詞匯。筆者對所有發(fā)布文章（共計(jì)1310篇）標(biāo)題詞語進(jìn)行抓取，并將文章標(biāo)題詞頻前30名的詞語羅列出來，可以看出圖書館公眾號文章所涉及的側(cè)重點(diǎn)，如圖3所示。“圖書”“圖書館”“閱讀”“文化”等詞語在微信公眾號文章標(biāo)題中出現(xiàn)的頻次較高，這與圖書館行業(yè)息息相關(guān)。除此之外，由于受到新冠病毒肺炎疫情的影響，“疫情”“病毒”“新冠”“防疫”等詞語頻繁地出現(xiàn)在公眾號文章標(biāo)題中，其中“疫情”在1310篇文章標(biāo)題中出現(xiàn)139次，占比約10.6%；“病毒”在1310篇文章標(biāo)題中出現(xiàn)103次，占比約7.9%；“新冠”“防疫”等詞語分別占比約4.6%。

圖3文章標(biāo)題詞頻前30名的詞語

與此同時(shí)，筆者將文章“累計(jì)閱讀量”排在前30名的文章標(biāo)題羅列出來，如圖4所示。在這些文章標(biāo)題中，與新冠肺炎疫情有關(guān)的詞語出現(xiàn)的頻率也很高，如“疫情”“病毒”“口罩”“醫(yī)院”“隔離”等，在標(biāo)題中共計(jì)出現(xiàn)了10次，占比約為30%。

圖4累計(jì)閱讀量前30名的文章數(shù)據(jù)對比

由此說明，一方面，圖書館同仁具備較強(qiáng)的洞察力和較高的敏銳度，能及時(shí)抓住社會熱點(diǎn)并開展知識傳播和信息傳遞。另一方面，這些文章的閱讀量也較高，體現(xiàn)出讀者戶對“疫情”“病毒”“防疫”十分關(guān)注，渴望通過各種渠道獲取相關(guān)知識和信息。

4.4 微信公眾號推文彰顯應(yīng)急服務(wù)作用

筆者將累計(jì)閱讀量前30名的文章大致分為5種類型，分別為“通知通告”“資源推送”“科普教育”“讀者互動”和“宣傳推廣”。在這30篇文章中，有13篇文章為圖書館原創(chuàng)，主要是“通知通告”和“讀者互動”；另有17篇文章為轉(zhuǎn)載內(nèi)容，主要是“科普教育”“宣傳推廣”以及“資源推送”中的部分文章。

4.4.1 “通知通告”類文章

此類文章共有8篇，占比約26.7%。其中，4篇為圖書館的閉館通告（暫停到館服務(wù)通告）；1篇為深圳圖書館于1月20日推送的春節(jié)開放時(shí)間和服務(wù)范圍公告；1篇為廣州圖書館于1月21日推送的春節(jié)開放安排，但該館在第二天便及時(shí)推送了閉館通告，且閱讀量在10萬次以上（并列總閱讀量第一）；另外兩篇分別為深圳圖書館服務(wù)號和訂閱號推送的《關(guān)于延長借書期限的溫馨提示》。

4.4.2 “資源推送”類文章

此類文章共有4篇，占比約13.3%。廈門市圖書館和寧波圖書館推送的文章內(nèi)容近似，都是為讀者推薦“30余部全球頂級紀(jì)錄片（附鏈接）”。深圳圖書館（訂閱號）通過推送《新型冠狀病毒感染防護(hù)》手冊，為市民讀者提供學(xué)習(xí)資料。深圳圖書館（服務(wù)號）的原創(chuàng)文章《宅在家里怎么天天向上？不急，深圖海量數(shù)字資源滿足您！》為讀者用戶推薦了該圖書館的數(shù)字資源，并且在文章中詳細(xì)介紹了使用方法。

4.4.3 “科普教育”類文章

此類文章共有7篇，占比約23.3%。其中廈門市圖書館公眾號占5篇，通過轉(zhuǎn)發(fā)《“她沒被確診，卻判了死刑”》《一只蝙蝠的自述：我已經(jīng)努力進(jìn)化成沒人喜歡的樣子，可是……》《新型冠狀病毒，你還不了解它吧》等文章，分別向讀者普及穿山甲、蝙蝠、病毒等自然科學(xué)知識，以及教育公眾拒食野味、保護(hù)野生動物。杭州圖書館通過轉(zhuǎn)發(fā)《人民日報(bào)》的文章《在辦公室要戴口罩嗎？中午食堂吃飯?jiān)趺崔k？……》，教育大家在疫情防控時(shí)期應(yīng)該如何做好衛(wèi)生防護(hù)工作；另外轉(zhuǎn)發(fā)《錢江晚報(bào)》的文章，向讀者傳授新冠肺炎疫情的科學(xué)知識，以及介紹相關(guān)疫情防控的常識。

4.4.4 “讀者互動”類文章

此類文章共有4篇，占比13.3%。廣州圖書館利用一串特殊的數(shù)字作為文章標(biāo)題——《20200202，讓我們領(lǐng)取不一樣的證！》，吸引市民點(diǎn)擊閱讀并開展遠(yuǎn)程在線辦理讀者證業(yè)務(wù)。廈門市圖書館和廣州圖書館分別整理疫情防控期間讀者在微博、PC端中的業(yè)務(wù)咨詢，通過公眾號發(fā)文《閉館期間你需要知道的事》和《溫馨提示|關(guān)于因疫情防控閉館期間的服務(wù)答疑》，集中解答讀者的咨詢和疑問。深圳圖書館（服務(wù)號）通過《您的年度個(gè)人閱讀賬單已送達(dá)！請查收～》一文與讀者進(jìn)行互動，介紹了2019年閱讀賬單的獲取方法，同時(shí)喚醒讀者2020年的閱讀計(jì)劃。

4.4.5 “宣傳推廣”類文章

此類文章共有7篇，占比23.3%。長春市圖書館通過轉(zhuǎn)發(fā)“長春情報(bào)局”平臺文章《疫情爆發(fā)第十六天，鏡頭下的長春》，向市民讀者展示了長春人在2020春節(jié)期間為抗擊疫情做出的努力，充分展示了城市的精神和風(fēng)貌。該文章總閱讀數(shù)在10萬次以上（并列總閱讀量第一），“在看數(shù)”2500次，充分反映了該文章的自身價(jià)值以及較強(qiáng)的傳播力和影響力。其余的6篇文章均出自廈門市圖書館微信號，分別為轉(zhuǎn)發(fā)“中國青年報(bào)·中國青年網(wǎng)”出品的《老外圍觀火神山：上帝在七天內(nèi)創(chuàng)造宇宙，我認(rèn)為上帝就是中國人！》和“匠心之城”出品的《武漢方艙醫(yī)院10個(gè)場景曝光，跟人們想的不太一樣？》，充分抓住當(dāng)下的社會焦點(diǎn)，向市民介紹火神山醫(yī)院的建造過程和方艙醫(yī)院的運(yùn)行情況，且兩篇文章的閱讀數(shù)都在兩萬多，充分滿足了大眾的好奇心；另外，該館轉(zhuǎn)發(fā)其他公眾號的4篇文章，如《不求煙花三月下?lián)P州，愿我三月能下樓！》《隔離在家辦公，第一批人已瘋》等，分享幽默漫畫、圖片或文章，引導(dǎo)讀者轉(zhuǎn)移注意力，有效幫助他們緩解緊張情緒、放松心情。

通過上述分析可以得知，在新冠肺炎疫情的特殊時(shí)期，公共圖書館利用微信公眾號推送各種類型的文章，為讀者提供豐富多彩的線上信息服務(wù)內(nèi)容，同時(shí)體現(xiàn)了以下3個(gè)方面的重要作用：一是發(fā)揮良好的溝通橋梁作用。通過公眾號發(fā)文及時(shí)向讀者用戶公告場館開放服務(wù)情況，積極推送線上數(shù)字資源以及提供讀者用戶的咨詢和解答服務(wù)。二是發(fā)揮重要的社會教育作用。通過公眾號傳播關(guān)于疫情和病毒等方面的知識和信息，向公眾普及健康衛(wèi)生知識和自然科學(xué)知識，同時(shí)教育市民讀者做好疫情防護(hù)工作。三是發(fā)揮正確的輿論引導(dǎo)作用。通過公眾號提供必要的應(yīng)急宣傳服務(wù)，增強(qiáng)民眾抗“疫”信心，緩解大眾恐慌情緒，切實(shí)做好疫情防控期間的輿論引導(dǎo)和宣傳工作。

5 微信公眾號應(yīng)急信息服務(wù)工作思考和建議

微信公眾號為公共圖書館在疫情防控時(shí)期開展應(yīng)急信息服務(wù)提供了重要的平臺支持和保障，作用十分顯著，但仍有一些工作需要改進(jìn)和完善。為了進(jìn)一步提升微信公眾號的應(yīng)急信息服務(wù)能力和效益，以及更好地應(yīng)對未來有可能發(fā)生的重大公共衛(wèi)生安全突發(fā)事件，筆者提出6點(diǎn)建議：

（1）建議將圖書館應(yīng)急信息服務(wù)列入應(yīng)急預(yù)案。目前國內(nèi)絕大多數(shù)圖書館所制定的應(yīng)急預(yù)案，大部分內(nèi)容是針對于消防安全工作，建議各圖書館盡快對其進(jìn)行修訂和完善，增加“應(yīng)急信息服務(wù)”相關(guān)內(nèi)容，明確圖書館新媒體（微信、微博）在重大突發(fā)事件中應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的職責(zé)。

（2）建議制定圖書館微信應(yīng)急信息服務(wù)工作辦法。國內(nèi)公共圖書館亟需對微信公眾號在疫情期間開展信息服務(wù)的情況進(jìn)行總結(jié)，抓緊制定微信公眾號應(yīng)急信息服務(wù)工作辦法，明確服務(wù)目的、服務(wù)對象、服務(wù)方式和服務(wù)內(nèi)容等，切實(shí)做好圖書館微信應(yīng)急信息服務(wù)的管理和運(yùn)行。

（3）建議采取微信公眾號“雙軌”運(yùn)行機(jī)制。微信服務(wù)號和訂閱號的運(yùn)行各有利弊，建議有條件（人員安排和信息保障）的圖書館能采取服務(wù)號和訂閱號的“雙軌”運(yùn)行機(jī)制，這樣既能有效解決微信公眾號發(fā)送權(quán)限的問題，又能多路徑提供信息服務(wù)。深圳圖書館的“雙軌”運(yùn)行機(jī)制就是一個(gè)很好的例子。

（4）建議微信公眾號及時(shí)提供正確的輿論導(dǎo)向。在重大公共安全突發(fā)事件中，公共圖書館要善于抓住社會熱點(diǎn)及輿論焦點(diǎn)，利用微信公眾號及時(shí)滿足社會大眾的信息需求，并且提供正確的輿論導(dǎo)向，積極發(fā)揮社會教育職能。

（5）建議提供優(yōu)質(zhì)信息資源引導(dǎo)公眾轉(zhuǎn)移注意力。在突發(fā)疫情期間，許多人會因信息過載、長時(shí)間浸入負(fù)面信息而產(chǎn)生信息焦慮和倦怠，在爆發(fā)期與蔓延期公眾的情緒更傾向于憤怒與恐懼[8]。因此，建議圖書館在通過微信公眾號發(fā)布信息時(shí)，要適當(dāng)引入其他新鮮事物、新穎話題等信息資源，積極引導(dǎo)公眾轉(zhuǎn)移注意力，緩解大眾的緊張情緒和負(fù)面情緒，營造良好有序的社會氛圍。

（6）建議圖書館不斷提高館員的信息素養(yǎng)水平。圖書館應(yīng)當(dāng)對微信工作人員加強(qiáng)培訓(xùn)，使其具備較高的信息素養(yǎng)水平。館員在利用微信公眾號開展應(yīng)急信息服務(wù)期間，務(wù)必對信息內(nèi)容進(jìn)行甄別，建議采用信譽(yù)媒體或官方媒體信息，如《人民日報(bào)》《中國青年報(bào)》以及當(dāng)?shù)卣?bào)社或出版社等官方信息，從權(quán)威渠道獲取信息是虛假信息甄別的重要手段。