推動高質量發展 持續做好優質服務工作

劉佳

摘要：新形勢下的供電優質服務，不能僅僅停留在“一張笑臉，一杯熱水”的“表面”服務上，必須緊跟時代步伐，樹立全新的服務理念，時刻以客戶為中心，建立視客戶為上帝的服務機制，深化服務創新，將優質服務有機融入營銷管理的每一個環節，從實質上提高辦電速度和供電可靠性，從思想到行動真正做到“始于客戶需求，終于客戶滿意”，促進營銷管理水平全面提升。

關鍵詞：電力;優質服務;供電

一、持續優化電力營商環境，強化供電服務保障

落實國家發改委、能源局文件要求，深化應用“網上國網”線上辦電服務，持續壓減接電時間，推行主動搶修和帶電作業，減少停電時間，提高供電可靠率，加快經驗復制和改革創新，提升指標水平。嚴格落實國家清理規范城鎮范圍公共行業收費政策，取消在用電報裝工程驗收接入環節向用戶收取的各名目費用。

打造“陽光業擴”品牌，推進信息公開透明，主動告知客戶服務程序、辦理時限和作業標準，免費提供受電工程典型設計等參考信息，保障客戶知情權和自主選擇權。持續提升客戶體驗，持續深化應用“辦電e助手”，實現“點對點”全過程進度查詢、線上信息自動推送、互動提醒等服務。

嚴格落實價費政策，開展電價專項普查，組織開展抄核收及電價執行情況普查，發現問題及時整改，確保階段性降成本政策落實到位。配合規范轉供電加價清理，深化“轉供電費碼”推廣應用，因地制宜推進產業園區、老舊和合表小區等“轉改直”。

二、拓展電能替代新領域，助力“碳達峰、碳中和”戰略

以供給側改革為主線，貫徹落實山西省委“四為四高兩同步”發展思路，積極拓展電能替代新領域，服務藍天保衛戰。健全能效服務機制，著力推進“供電+能效服務”業務轉型，推動供電服務與能效服務前端融合，協同推進綜合能源服務項目的落地實施。

深挖重點領域電能替代潛力，推動工業、建筑、交通運輸等產業行業規模化替代，降低企業用電成本。穩妥推進“煤改電”清潔取暖，堅持“宜煤則煤、宜氣則氣、宜電則電”，幫助客戶科學選擇清潔取暖方式，大力推廣集中式、熱泵技術。緊盯“碳達峰”“碳中和”目標，開展“百企清潔替代”行動，圍繞六大重點領域，協同開展校園電氣化、餐飲電氣化等專項行動，擴大綜合能源服務市場規模。

大力開拓綜合能源服務業務，通過構建上下協同、優勢互補的業務體系，圍繞綜合能效、多能供應、清潔能源、新興用能、智慧能源、能源交易六大領域，精準掌握客戶需求，精準儲備綜合能源潛力項目，積極為客戶提供綜合能源、能效服務解決方案。

三、精益管理增效挖潛，促進“質”“效”雙提升

全面開展營銷現場普查，圍繞客戶檔案核對、用電設備檢查、能效調研、“網上國網”推廣等工作，做好現場核查與數據補全，全面開展營銷線上普查。針對現場業務操作問題，開展數據復核整改，實現立查立改，聚焦業擴報裝、電費電價、計量管理、優質服務等方面，完善制度規范流程，建立長效機制，確保業務合規。

提升抄核賬務智能化管理，實施采集抄表一崗作業，提升日內全量客戶月度抄表和市場化客戶分時段抄表能力，提高采集成功率和采集效率。提升核算賬務智能化水平，優化完善智能核算審核規則，電費自動發行率達到99%以上。嚴格規范賬務操作，實現全交費渠道自動對賬率98%以上。

深化電費回收精益管控，確保電費“顆粒歸倉”。通過發送電費預警提醒和推廣線上繳費渠道，全面提升電費風險防控能力，堅守回收工作“底線”，確保電費回收率持續保持100%。深化電費金融服務，完成非居民客戶預收電費積分返利，推廣“網上國網”、國網商城“電費網銀”渠道，推廣“電e貸”等電費金融服務。

強化臺區降損和反竊電，深化“一臺區一指標”管理，強化網格協同和現場核查，強化高負損臺區治理，落實疑難臺區領導包干制，推動管理和技術降損同步實施。推進臺區線損管理數字化，加強疑難臺區線損治理工器具應用，提升系統監測分析和異常問題治理效率。加大反竊電力度，優化反竊查違組織體系，加強線上分析監控能力，聯合公安機關開展突擊檢查。

四、創新舉措優化服務，提高電力營銷服務效能

堅持以客戶為中心，拓展服務渠道，豐富服務內容，提升服務便捷性、高效性、智慧性。強化渠道建設運營，持續提升“網上國網”注冊、綁定客戶數，深化辦電e助手、能效賬單、市場化售電、充電樁接電等服務產品推廣應用。強化風險分析預控力度，強化非投訴工單服務風險協同分析，實現單一事件“治標”，源頭問題“治本”。

深化供電服務會商機制，健全完善領導小組例會制度，強化與運檢、調度、宣傳等相關專業協同，保障供電服務建設有序推進。優化供電服務質量評價體系，常態開展供電服務現場檢查，提升服務規范性。強化供電服務問題治理，整治“三指定”、亂收費、低電壓等突出問題，落實專項監管要求，做好監管發現問題整改。制定差異化服務策略，細分客戶群體，優化服務策略，完善老年人等群體服務，做好中小客戶普遍服務和政企大客戶服務。

落實客戶用電安全管理提升三年行動方案，加強內部專業協同，融合業擴設計審查、竣工檢驗要求，對重要客戶報裝接電明確電源配置要求，防止設備“帶病入網”。常態開展用電安全周期性檢查和專項排查，扎實推進重要客戶、高層建筑、高壓客戶隱患排查治理，全面提升客戶用電安全可靠性。強化重大活動客戶側保電，制訂保電方案，組織開展建黨100周年等重大活動的專項供電服務與電力保障活動。

細化服務內容，提供差異化“套餐”服務。要加強用電市場調研和客戶消費心理分析，及時把握市場發展方向和消費者的不同心理需求，通過創新服務、細化需求，為用電客戶提供差異化服務，如為老弱病殘特殊用電群體提供“一對一”定期上門幫扶服務，為學校、醫院、商場等重要客戶提供義務安全檢查服務，為光伏發電、煤改電、農業春灌等客戶開通辦電“綠色通道”，為學生中考、高考以及春節、“兩會”特殊時期全程保電等，以滿足不同的消費群體對用電方面的不同需求。

推廣清潔能源，開拓電力市場。供電企業要貫徹國家的發展理念，積極履行社會責任，助力光伏發電等新能源消納，為安裝光伏發電設備的客戶開展辦電、接電、并網一條龍服務，構建以新能源為主體的新型電力系統。同時，積極開展市場調查和分析，采用多種有效措施，全力促進潮汐能、風能、天然氣等可替代能源的發展。加快電氣化示范小區的建設，引導廣大客戶樹立綠色環保的生活理念，追求更高層次的智能化生活品質，不斷開拓電力市場，提高電能產品的市場占有率。

五、以客戶為主要的發展中心

電力企業在為客戶提供服務的同時要時刻引導相應的企業員工，以高素質的能力和誠懇的服務態度強化自身所具有的服務意識，并將其進行徹底有效地貫徹。此外，以系統化的方案構建相應的企業文化，使之能完善客戶的整體發展導向，將過程中的方案和機制進行取其精華去其糟粕的發展，不斷地尊重顧客在購買電力商品過程中的態度，將各項不同產品的基本知識進行有效地了解，能夠在為消費者講述的期間游刃有余，通過產品與服務兩者相結合能夠創造出可觀的業績。根據現今電力營銷的發展趨勢，可適當建立數據管理的相應制度，能有效利用相應管理工作者的發展狀態，以數據為主要的發展基礎提高最終產品的質量。嚴格把控過程中所存在的各項問題，以高質量的產品推向群眾，進行有效的問題規范，減少商品流通過程中存在的安全隱患。

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