門診護理管理中施行人性化服務的價值評析

趙慧萍

（平定縣人民醫院，山西 平定）

0 引言

門診作為醫院內接待普通患者的重要科室，影響著患者對醫院的第一印象，門診的護理服務體現了醫院的整體護理水平[1-2]。常規門診治療中包括了掛號、打針、輸液等服務，但伴隨著醫療水平的不斷提高，門診逐漸增加了對患者的疑問解答、幫助患者進行問診等服務[3]。人民群眾越來越重視門診的護理服務水平，如何讓患者在院治療時保持積極的情緒，提高配合度，成為了臨床上重要的研究內容之一。研究指出，門診護理服包含了對患者入院后的各個方面的服務，只有給予患者更加優質的服務，才能提高患者的就診舒適度[4]。本文主要就門診護理管理中施行人性化服務的價值作了以下評析，現報道如下。

1 資料與方法

1.1 基本資料

隨機抽取我院2017 年10 月至2019 年10 月收治的526例，門診治療患者按照入院順序將其分為對照組和觀察組，每組均為263 例；在觀察組中，男163 例，女100 例。年齡21～70 歲，平均（46.35±2.98）歲；在對照組中，男160 例，女103 例。年齡22～69 歲，平均（46.78±2.97）歲。兩組患者相關資料進行對比（P＞0.05），具有可比性。

納入標準：于我院門診行治療的患者。

排除標準：存在認知異常或無法配合工作的患者。

本次研究經過我院倫理委員會慎重研究決定并予以批準，并對所有患者及患者家屬對本次研究目的、研究方法、研究意義進行充分說明，并使其充分了解后，患者及家屬經過深思熟慮決定參與本次研究，并自愿簽署知情同意書。

1.2 方法

對照組使用普通護理，觀察組使用人性化護理，具體如下：①醫護人員要求：醫護人員要樹立“以病人為中心”的理念，在進行護理工作時要將患者的安全放在首位，明確自己的職責，主動幫助患者解決疑問，盡量滿足患者的需求；院內定期舉辦技能知識培訓和護理講座等，加強對醫護人員護理服務水平的鍛煉，提高其應急處理能力，不斷提高醫護人員的護理服務質量。②營造護理環境：患者入院時，在面臨完全陌生的環境，會出現較明顯的情緒波動。醫護人員要根據此情況，為患者營造出一個適宜的就診環境，如在墻面上張貼一些色彩豐富的疾病宣傳圖畫，或者在流動顯示屏上播放一些關于健康知識的視頻和門診看病的具體流程，減少患者的陌生感和不良情緒；增設綠植和飲水設備以及宣傳欄，讓患者在等待治療時也能普及關于疾病預防知識。③人性化服務：患者來院主要是由于自身身體不適前來咨詢或接受治療，因此在對疾病未知的情況下，患者會出現焦躁不安的情緒，產生一定的心理壓力，醫護人員在接待患者時要熱情主動，詢問患者基本信息和病情信息，用熱情的服務驅散患者心中的陰霾；若患者遇到疑問，應根據患者的年齡特點進行詳細的解釋，消除患者心中的疑慮。在患者等待治療過程中，醫護人員應主動與患者進行溝通，為患者普及疾病相關的知識，例如：疾病發生的原因，疾病的癥狀及治療方式、正確用藥方式等，減少患者的不安情緒，給予患者溫暖讓患者不再對疾病感到懼怕；對陪護的家屬也應做好健康宣講，告知其在疾病治療過程中應如何照顧好患者及發生緊急事情時應如何采取處理措施。若來院患者年齡較大且無家人陪同，醫護人員要主動對患者進行幫忙，為患者辦理掛號且帶領患者去指定科室，協助患者進行就診，減少老年患者因不了解就診程序而出現不良情緒；或出現意外事件。④加強醫患溝通：和諧的醫患關系是醫院發展的基礎，醫護人員在處理醫患關系中，要加強與患者的溝通，盡量為患者解決好疑問，保證醫療活動順利開展；除了語言溝通還應具有非語言溝通，醫護人員一定要穿著整齊，面帶微笑，溫和的與患者進行交流，增加患者對醫護人員的好感度。

1.3 效果判定

①采用SAS 和SDS 情緒評分表對比兩組不良情緒評分，分數越低，情緒波動越小。②對比兩組對醫護人員護理質量評分，分數越高，護理質量越高。③使用自制工作滿意度評價表進行問卷調查，對比兩組護理滿意度。

1.4 統計學方法

采用SPSS 19.0 進行統計學分析，計量資料用均數±標準差（±s）表示，計數資料用率（%）表示，采用t和χ2檢驗，P＜0.05 為差異有統計學意義。

2 結果

2.1 對比兩組不良情緒評分

兩種護理模式進行比較，觀察組不良情緒波動情況明顯少于對照組（P＜0.05），詳見表1。

表1 對比兩組不良情緒評分（±s, 分）

表1 對比兩組不良情緒評分（±s, 分）

SAS SDS護理前 護理后 護理前 護理后觀察組 263 55.25±3.47 31.24±2.08 55.29±3.55 30.12±2.08對照組 263 55.21±3.48 39.51±2.77 55.40±3.22 39.26±2.78 t 0.132 38.717 0.372 42.692 P 0.895 0.000 0.710 0.000組別 n

2.2 對比兩組護理質量評分

經過患者對護理人員的服務質量對比，觀察組護理質量評分高于對照組（P＜0.05），詳見表2。

表2 對比兩組護理質量評分（±s, 分）

表2 對比兩組護理質量評分（±s, 分）

組別 n 責任心 溝通能力 操作技能 服務意識觀察組 263 90.23±3.77 91.45±3.87 91.36±3.56 90.23±3.78對照組 263 85.11±3.56 86.31±3.75 86.21±3.54 86.33±3.25 t 16.013 15.469 16.636 12.687 P 0.000 0.000 0.000 0.000

2.3 對比兩組護理滿意度

觀察組護理滿意度高于對照組（P＜0.05），詳見表3。

表3 對比兩組護理滿意度[n(%)]

3 討論

質量也關系到醫院的整體形象。門診接待存在病種較復雜且流通患者較多的特點，門診接待的工作量也相比其他科室更重，因此對于門診科室的服務質量也有更高的要求[5]。隨著醫療水平和生活質量水平的提高，患者對于醫院的服務質量水平重視度越來越高，因此，醫院要滿足患者日益增長的需求就必須進行實時的護理服務調整，才能提高患者的就診效率，同時也提高醫院的社會地位[6]。門診護理與其他科室護理不同之處在于，門診接待患者的時間較短，需要在患者就診的短時間內給予其高質量服務，這就要求醫護人員必須具備更加高效的護理服務技能。普通護理模式用于門診中存在一定的缺陷，不能及時給予患者幫助，讓患者等待的時間較長，從而造成了患者不良的護理感受，人性化護理則是有效地提高護理效率的一種護理方式[7]。

根據陳云[8]研究表明，人性化護理通過對醫護人員的護理技能進行嚴格考核，樹立以患者為中心的護理理念，在患者遇到需要幫助時，及時給予其幫助；不斷完善院門診設施設備，讓患者在就診時能夠更加高效便捷，營造出良好的就診環境；通過對患者無微不至的關懷，讓來院患者感受到溫暖，消除對疾病的恐懼，此觀點與本文結論相符。因此我們認為，實施人性化護理服務，能夠減少患者不良情緒產生，為患者的疾病治療具有良好的促進作用。

本次研究結果表明，觀察組不良情緒波動情況明顯少于對照組（P＜0.05），說明在實施人性化護理，通過醫護人員的耐心照料和呵護，能夠不斷減少患者來院時的不良情緒波動，提高患者戰勝疾病的信心；觀察組護理質量水平明顯高于對照組（P＜0.05），說明實施人性化護理，護理人員通過不斷提高自身的素質和護理技能，給予患者關懷，與患者進行耐心地溝通，解決患者所遇到的困難，使患者對醫護人員的護理服務得到認同；觀察組護理滿意度高于對照組（P＜0.05），說明醫護人員的精心護理服務得到了廣大患者的認同，促進了良好的醫患關系發展。

綜上所述，在門診護理管理中施行人性化服務，能夠抑制患者的不良情緒波動，讓患者在就診時感受到舒適的護理服務，值得推廣。