創(chuàng)建平安示范醫(yī)院的實(shí)踐與探索

張瑩

（無錫市錫山人民醫(yī)院，江蘇 無錫 214105）

0 引言

加強(qiáng)平安醫(yī)院建設(shè)，增進(jìn)醫(yī)患互信，確保醫(yī)療安全，是促進(jìn)醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展的關(guān)鍵所在，對維護(hù)醫(yī)院和廣大患者利益，促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系和諧有著重要意義[1-3]。無錫市錫山人民醫(yī)院是一所集醫(yī)療、教學(xué)、科研、預(yù)防、保健為一體的三級綜合性醫(yī)院。醫(yī)院秉承“服務(wù)人民、奉獻(xiàn)社會”的辦院宗旨，堅(jiān)持“一切以病人為中心”的服務(wù)理念，積極開展平安醫(yī)院創(chuàng)建活動，2011 年被授予無錫市“平安醫(yī)院”稱號。

為持續(xù)鞏固無錫市“平安醫(yī)院”創(chuàng)建成果，醫(yī)院按照《無錫市平安示范醫(yī)院考核評價標(biāo)準(zhǔn)（2018 版）》要求，在創(chuàng)建工作組織領(lǐng)導(dǎo)、改善醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、規(guī)范醫(yī)療服務(wù)行為、實(shí)行誠信醫(yī)療服務(wù)、糾紛排查與處理、建立醫(yī)療風(fēng)險分擔(dān)機(jī)制、強(qiáng)化內(nèi)部安全防范、努力營造良好輿論氛圍八個方面采取了積極有效的措施，成功創(chuàng)建為無錫市“平安示范醫(yī)院 ”。

1 主要做法

1.1 創(chuàng)建工作組織領(lǐng)導(dǎo)

院領(lǐng)導(dǎo)高度重視“平安示范醫(yī)院”創(chuàng)建工作，把創(chuàng)建平安示范醫(yī)院納入年度工作計(jì)劃，成立了以院長為組長，各條線分管院長為副組長，職能科室負(fù)責(zé)人及相關(guān)臨床科室主任為成員的平安示范醫(yī)院創(chuàng)建工作領(lǐng)導(dǎo)小組，形成一把手主管，分管領(lǐng)導(dǎo)親自抓，分工協(xié)作、任務(wù)明確的組織管理機(jī)制。院部認(rèn)真制定工作計(jì)劃和實(shí)施方案，定期召開會議研究創(chuàng)建工作，層層抓落實(shí)，確保創(chuàng)建工作取得實(shí)效。

1.2 持續(xù)改善醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量

醫(yī)院按照上級關(guān)于《深入落實(shí)進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動實(shí)施方案（2018-2020 年）》要求，認(rèn)真制定實(shí)施方案和推進(jìn)計(jì)劃，繼續(xù)鞏固改善服務(wù)8 項(xiàng)工作制度的有效落實(shí)，扎實(shí)推進(jìn)創(chuàng)新12 項(xiàng)醫(yī)療服務(wù)，著力提高內(nèi)涵質(zhì)量，提升醫(yī)院綜合服務(wù)能力。不斷完善社會評價體系，組建了行風(fēng)和社會監(jiān)督員隊(duì)伍，開展服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控。深入開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理活動，以開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)為載體，進(jìn)一步完善了護(hù)理管理體系、護(hù)理質(zhì)量評價體系，注重提升護(hù)理管理內(nèi)涵，優(yōu)化護(hù)理流程。不斷加強(qiáng)專科護(hù)理小組建設(shè)，開設(shè)了靜脈治療、母乳喂養(yǎng)咨詢、心內(nèi)科、糖尿病、助產(chǎn)士護(hù)理門診等5 個專科護(hù)理門診，有近20 名護(hù)士“坐診”。積極推行預(yù)約診療服務(wù)，通過電話、網(wǎng)站、微信等多種形式開展門診和檢查預(yù)約，全面推行分時段預(yù)約診療，科學(xué)合理安排預(yù)約時間，促使門診診療服務(wù)進(jìn)一步有序，效率進(jìn)一步提高。

1.3 規(guī)范醫(yī)療服務(wù)行為

1.3.1 強(qiáng)化醫(yī)療質(zhì)量和安全管理

貫徹《醫(yī)療質(zhì)量管理辦法》，建立健全醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量管理體系，以質(zhì)量為抓手，強(qiáng)化各項(xiàng)醫(yī)療制度和護(hù)理制度的執(zhí)行，重點(diǎn)抓好交接班制度、危急值制度、輸血管理制度、手術(shù)安全核查制度、手術(shù)分級管理制度、圍手術(shù)期管理制度等十八項(xiàng)核心制度的落實(shí)。進(jìn)一步加強(qiáng)病案質(zhì)控管理，啟動了醫(yī)院優(yōu)質(zhì)病案庫建設(shè)，甲級病案率93%。

1.3.2 強(qiáng)化醫(yī)院感染管理，降低醫(yī)院感染風(fēng)險

制定《醫(yī)院預(yù)防與控制醫(yī)院感染行動計(jì)劃（2018-2020年）》，將預(yù)防與控制醫(yī)院感染貫穿健康服務(wù)全過程，強(qiáng)化院感防控意識，進(jìn)一步健全院內(nèi)感染管理體系，積極發(fā)揮院科兩級管理作用，確保落實(shí)到位。嚴(yán)格執(zhí)行消毒隔離、手衛(wèi)生、多重耐藥菌管理等規(guī)定，加強(qiáng)重點(diǎn)部門、重點(diǎn)環(huán)節(jié)、重點(diǎn)人群與高危因素監(jiān)管。建立了醫(yī)院感染的風(fēng)險監(jiān)測、預(yù)警以及多部門協(xié)同干預(yù)機(jī)制，控制并降低醫(yī)院感染風(fēng)險，2019 年醫(yī)院感染發(fā)生率0.74%。

1.4 實(shí)行誠信醫(yī)療服務(wù)

1.4.1 加強(qiáng)醫(yī)療服務(wù)監(jiān)管

堅(jiān)持依法依規(guī)開展機(jī)構(gòu)校驗(yàn)、限制類技術(shù)備案工作，強(qiáng)化事中事后監(jiān)管。完善醫(yī)療技術(shù)臨床應(yīng)用管理制度和審批流程，嚴(yán)格技術(shù)權(quán)限準(zhǔn)入，抓好日常管理；按照手術(shù)分級管理要求，對手術(shù)授權(quán)進(jìn)行動態(tài)管理。加大對醫(yī)療信息發(fā)布的監(jiān)管力度，合理發(fā)布醫(yī)療信息。鞏固醫(yī)用高值耗材專項(xiàng)治理成果，開展對行風(fēng)長效機(jī)制執(zhí)行情況檢查，大力整治商業(yè)賄賂和不正之風(fēng)，營造風(fēng)清氣正的良好醫(yī)療環(huán)境。

1.4.2 加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)和行風(fēng)建設(shè)

切實(shí)加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，建立醫(yī)德醫(yī)風(fēng)電子檔案，將考核結(jié)果作為職稱職務(wù)晉升、崗位聘用、評先評優(yōu)的重要條件和依據(jù)。認(rèn)真落實(shí)醫(yī)療衛(wèi)生行風(fēng)“九不準(zhǔn)”、從業(yè)人員行為規(guī)范等要求，開展“四排一控”活動，即排查“險情、險點(diǎn)、險種、險象”，控制廉政風(fēng)險，院領(lǐng)導(dǎo)分批分次對全院中層干部進(jìn)行面對面警示教育談話。加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高醫(yī)療技術(shù)水平和服務(wù)質(zhì)量，開展形勢教育，提高干部職工的責(zé)任意識、大局意識、法制意識和防范意識。

1.5 糾紛排查與處理

1.5.1 強(qiáng)化風(fēng)險防范意識，降低醫(yī)療糾紛發(fā)生

開展《江蘇省醫(yī)療糾紛預(yù)防與處理?xiàng)l例》宣傳貫徹和培訓(xùn)活動，醫(yī)務(wù)人員培訓(xùn)率100%。修訂醫(yī)院投訴管理辦法，規(guī)范投訴糾紛處理流程，開展員工醫(yī)患溝通技巧培訓(xùn)、糾紛防范及典型案例教育，提高醫(yī)療糾紛防范意識，落實(shí)患者安全目標(biāo)。嚴(yán)格執(zhí)行不良事件報告制度，做好醫(yī)療安全不良事件、藥物不良反應(yīng)、器械不良事件監(jiān)測與報告，定期進(jìn)行匯總分析，通過各類措施制度的落實(shí)，控制醫(yī)療風(fēng)險，最大程度降低醫(yī)療糾紛。

1.5.2 建立健全醫(yī)患溝通和投訴管理制度

加強(qiáng)醫(yī)患關(guān)系溝通辦公室建設(shè)，強(qiáng)化“一站式”溝通協(xié)調(diào)功能，對患者咨詢做到一次性告知，減少患者奔波，嚴(yán)格落實(shí)“首訴負(fù)責(zé)制”。醫(yī)患關(guān)系辦公室接到投訴后，如實(shí)填寫《投訴登記表》，并派發(fā)至對口部門進(jìn)行調(diào)查，在規(guī)定時限內(nèi)向投訴人反饋情況或處理意見。對查實(shí)的被投訴科室和當(dāng)事人加大考核處罰力度，由辦公室牽頭進(jìn)行教育談話，2 周內(nèi)有處罰結(jié)果，當(dāng)月兌現(xiàn)考核，并在院周會通報投訴情況，確保投訴處理起到應(yīng)有的效應(yīng)。

1.5.3 開展醫(yī)患糾紛矛盾摸排

結(jié)合掃黑除惡專項(xiàng)斗爭，定期開展涉醫(yī)矛盾糾紛和重點(diǎn)人員穩(wěn)控情況調(diào)查摸排，及時發(fā)現(xiàn)苗頭問題、隱患問題；對長期沒有得到解決的醫(yī)患糾紛，認(rèn)真分析評估，制定解決措施和時間，落實(shí)責(zé)任人；開展對長期占用床位拒不出院、遺棄病人、惡意拖欠醫(yī)療費(fèi)用等“醫(yī)賴”問題排查和綜合治理，維護(hù)公平就醫(yī)環(huán)境。

1.6 建立醫(yī)療風(fēng)險分擔(dān)機(jī)制

貫徹落實(shí)《關(guān)于進(jìn)一步完善醫(yī)療風(fēng)險分擔(dān)機(jī)制的意見》（錫衛(wèi)醫(yī)〔2019〕32 號），全面落實(shí)推廣醫(yī)療責(zé)任保險，按時交納醫(yī)療風(fēng)險互助基金保費(fèi)，針對高風(fēng)險科室、高風(fēng)險手術(shù)、高風(fēng)險治療購買醫(yī)療意外險，為醫(yī)務(wù)人員購買醫(yī)師執(zhí)業(yè)責(zé)任保險，建立全面的醫(yī)療風(fēng)險分擔(dān)機(jī)制。

1.7 強(qiáng)化內(nèi)部安全防范

1.7.1 完善醫(yī)院安全防范體系

建立健全醫(yī)院安全防范領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)，每年與科室簽訂醫(yī)療安全責(zé)任書和安全生產(chǎn)責(zé)任書，制定工作方案；定期召開安全生產(chǎn)會議，每月開展“安全生產(chǎn)大檢查、安全隱患大排查”，即查即改，落實(shí)責(zé)任；啟用監(jiān)控安保系統(tǒng)、重點(diǎn)科室一鍵報警等系統(tǒng)，做到人防、物防、技防相結(jié)合；每年組織開展各種應(yīng)急救治、停水停電、消防安全、防止暴力襲擊等知識技能培訓(xùn)及實(shí)踐演練。與當(dāng)?shù)毓卜志趾炗啞毒t(yī)共建合作協(xié)議》，建立醫(yī)院警務(wù)室，建立了突發(fā)情況下快速出警，依法果斷處置應(yīng)急機(jī)制，切實(shí)從源頭上治理并消除各類事故隱患，更好地保障了醫(yī)院安全穩(wěn)定工作。

1.7.2 加強(qiáng)重點(diǎn)人群管控，消除不安全因素

加強(qiáng)嚴(yán)重精神障礙患者和易感染艾滋病人群的管理。重視嚴(yán)重精神障礙患者等特殊人群心理健康服務(wù)，配合做好健全政府、社會、家庭“三位一體”的幫扶體系建設(shè)，加強(qiáng)人文關(guān)懷和心理疏導(dǎo)，幫助特殊人群融入社會。完善艾滋病防治服務(wù)體系，組織開展預(yù)防艾滋病宣傳教育活動，倡導(dǎo)文明健康的生活方式。

1.8 努力營造良好輿論氛圍

認(rèn)真制定宣傳計(jì)劃，利用電子屏播放宣傳標(biāo)語，在網(wǎng)站發(fā)布平安示范醫(yī)院創(chuàng)建信息，開展消防安全知識講座和火災(zāi)緊急疏散演練、定期開展“三基”知識考試、臨床醫(yī)療護(hù)理知識講座等形式，不斷提高醫(yī)院員工安全意識，在院內(nèi)形成了人人知曉并參與平安示范醫(yī)院創(chuàng)建的濃厚氛圍。堅(jiān)持典型引領(lǐng)，深入發(fā)掘和宣傳奮斗在臨床、貢獻(xiàn)在一線的先進(jìn)集體和先進(jìn)個人，積極參與“中國優(yōu)秀醫(yī)師”“錫山名醫(yī)”等典型選樹宣傳活動，參與無錫市“十大醫(yī)德標(biāo)兵”“百名醫(yī)德之星”評選表彰活動，組織開展優(yōu)秀共產(chǎn)黨員事跡宣講活動，弘揚(yáng)“三愛精神”主題教育等活動，廣泛宣傳醫(yī)務(wù)人員救死扶傷的感人事跡，凝聚全院職工奮發(fā)向上、甘于奉獻(xiàn)的精神力量，向社會公眾展示新時代醫(yī)務(wù)人員良好的形象，構(gòu)建和諧融洽的醫(yī)患關(guān)系。

2 工作成效

2.1 醫(yī)院內(nèi)部安全進(jìn)一步加強(qiáng)

通過創(chuàng)建實(shí)踐進(jìn)一步完善了平安醫(yī)院建設(shè)工作機(jī)制，形成了院領(lǐng)導(dǎo)、職能部門和臨床科室三級管理網(wǎng)絡(luò)，全院上下齊抓共管，協(xié)同建設(shè)平安醫(yī)院工作的新局面，使醫(yī)療執(zhí)業(yè)環(huán)境明顯改善，安全隱患明顯減少，治安防控能力明顯增強(qiáng)，切實(shí)維護(hù)了醫(yī)院治安安全、醫(yī)療安全、和護(hù)理安全。

2.2 醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量進(jìn)一步提高

經(jīng)過一系列改善醫(yī)療服務(wù)舉措的推行，醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量得到了很大提升，2019 年第三方滿意度調(diào)查：門診病人綜合滿意度96.5%、出院病人綜合滿意度96.07%。醫(yī)院全面倡導(dǎo)“用心服務(wù)，創(chuàng)造感動”的服務(wù)理念，優(yōu)質(zhì)護(hù)理覆蓋率100%。2019 年護(hù)理第三方綜合滿意度97.25%。

2.3 醫(yī)患關(guān)系進(jìn)一步改善

醫(yī)院堅(jiān)持一切以病人為中心，強(qiáng)化醫(yī)患溝通協(xié)調(diào)制度，2019 年共接受投訴、咨詢和建議113 例，均得到及時有效的處理。全院職工充分發(fā)揚(yáng)“愛醫(yī)院、愛崗位、愛病人”的醫(yī)院精神，在各自的崗位上敬業(yè)奉獻(xiàn)，文明服務(wù)，得到了人民群眾的信任和贊譽(yù)。2019 年共收到錦旗110 面，感謝信106 封，來電/上門表揚(yáng)3 例。

3 結(jié)語

平安醫(yī)院建設(shè)是一項(xiàng)長期、系統(tǒng)工程，需要包括醫(yī)療機(jī)構(gòu)、衛(wèi)生行政部門、公安部門、大眾媒體等在內(nèi)的各部門、各團(tuán)體共同努力，只有全社會各方面齊抓共管，平安醫(yī)院創(chuàng)建工作才能進(jìn)一步落到實(shí)處，醫(yī)務(wù)人員和患者安全才能得到更有力的保障。就醫(yī)療機(jī)構(gòu)而言，平安醫(yī)院建設(shè)需要納入醫(yī)院建設(shè)總體規(guī)劃，以組織領(lǐng)導(dǎo)為基礎(chǔ)、制度建設(shè)為核心，不斷改善醫(yī)療服務(wù)和患者就醫(yī)感受，形成平安醫(yī)院建設(shè)長效工作機(jī)制，促進(jìn)醫(yī)院持續(xù)健康發(fā)展。