共情培訓(xùn)對門診分診護士共情水平及患者滿意度的影響

張惠彬 羅錦云

1.深圳市寶安區(qū)中心醫(yī)院（深圳大學(xué)第五附屬醫(yī)院）消毒供應(yīng)配送中心，廣東深圳 518102；2.深圳市寶安區(qū)中心醫(yī)院（深圳大學(xué)第五附屬醫(yī)院）護理部，廣東深圳 518102

共情能力，即移情能力，是能設(shè)身處地感受別人的處境，理解他人情感并能進行換位思考的能力。護士將共情應(yīng)用于臨床工作中即臨床共情，指護士能夠快速識別患者的情緒狀況，并能適時給予恰當(dāng)?shù)幕貞?yīng)。門診分診護士每天面對大量不同疾病、不同嚴(yán)重程度的患者，共情不足容易導(dǎo)致護士不能及時感知和回應(yīng)患者及家屬的情感和需求，有時還可能導(dǎo)致護患矛盾，甚至醫(yī)療暴力[1]。Gascon 等[2]指出，護士被認(rèn)為是最易受到工作壓力影響，出現(xiàn)工作倦怠和離職的群體之一。大量調(diào)查均顯示，工作倦怠不但影響護士的工作績效、工作滿意度水平，亦會導(dǎo)致臨床護理質(zhì)量和病人滿意度下降[3-4]。本研究對56名分診護士進行共情培訓(xùn)，了解培訓(xùn)前后分診護士的共情水平，比較培訓(xùn)前后患者對分診護士的滿意度和投訴率。

1 資料與方法

1.1 一般資料

2019年10～12月，以深圳市寶安區(qū)中心醫(yī)院門診分診護士為研究對象。納入標(biāo)準(zhǔn)：①護理專業(yè)中專及以上學(xué)歷；②屬于醫(yī)院全職員工；③已過試用期；④本人自愿參加本研究。排除標(biāo)準(zhǔn)：已提交辭職申請或明確表示半年內(nèi)將離職的分診護士。共有符合納入標(biāo)準(zhǔn)的分診護士56名，其中男2名（3.57%），女54名（96.43%）；年齡19～53歲，平均（33.54±2.73）歲；學(xué)歷：本科7名（12.50%），大專47名（83.93%），中專2名（3.57%）。參與者對研究內(nèi)容均知情同意。

1.2 方法

由研究人員在問卷星官網(wǎng)制作問卷，以二維碼微信掃描的方式發(fā)放，研究人員當(dāng)場指導(dǎo)研究對象填寫，統(tǒng)一指導(dǎo)語，分診護士以微信的方式獨立完成問卷并提交，提交有效問卷56 份，提交率為100%。研究人員對回收的問卷進行完整性審查，有效問卷數(shù)56 份，有效率為100%。

研究人員在干預(yù)前先對56名門診分診護士進行共情水平橫斷面調(diào)查，并對研究前3個月門診分診護士的患者滿意度和被投訴率進行回顧性分析。然后制定3個月的培訓(xùn)計劃，經(jīng)過專家函詢論證和修訂，確定干預(yù)方案，形成干預(yù)指導(dǎo)手冊，內(nèi)容主要為人際溝通技巧、場景角色扮演、標(biāo)準(zhǔn)化結(jié)構(gòu)式溝通及相關(guān)心理學(xué)知識。干預(yù)后3個月對門診分診護士的共情水平進行橫斷面調(diào)查，觀察干預(yù)3個月后患者對門診分診護士的滿意度及患者投訴情況，調(diào)查3個月，將調(diào)查數(shù)據(jù)與干預(yù)前回顧分析所得數(shù)據(jù)進行比較。

1.3 調(diào)查工具

1.3.1 一般資料調(diào)查 研究人員自行編制調(diào)查表，內(nèi)容包括性別、年齡、婚姻狀況、受教育程度、從事護理工作年限、從事分診護士工作年限等。

1.3.2 Davis 共情量表 使用1980年Davis[5]編制、詹志禹[6]翻譯修訂的人際反應(yīng)性指標(biāo)（IRI）共情問卷，該問卷包括幻想共情、個人悲傷、觀點采擇、移情關(guān)注4個維度，每個維度7個條目，共28個條目。所有條目均采用Likert 5級計分法，從“非常恰當(dāng)”至“非常不恰當(dāng)”分別賦值1～5分，總分范圍28～140分，得分與共情水平成正比。該量表的Cronbach′s α 系數(shù)為0.71，重測信度為0.62～0.80。

1.3.3 患者滿意度調(diào)查表 采用醫(yī)院自制患者滿意度調(diào)查表，調(diào)查表中有2 條調(diào)查分診護士的內(nèi)容，條目1“對門診分診護士是否滿意”，為必答項，條目2“您對分診護士的其他意見和建議”為選填項。條目1 設(shè)“非常滿意”、“滿意”、“一般”、“不滿意”和“非常不滿意”5個選項，分別賦值100 分、75 分、50 分、25 分和0分。滿意度=[（“非常滿意”項數(shù)×100%+“滿意”項數(shù)×75%+“一般”項數(shù)×50%+“不滿意”項數(shù)×25%+“非常不滿意”項數(shù)×0）/總項數(shù)]×100%。

1.3.4 問卷調(diào)查方法 醫(yī)院通過云隨訪客戶管理系統(tǒng)將問卷調(diào)查鏈接以手機短信的形式向每位門診患者發(fā)送，患者就診后次日發(fā)送，7 d 內(nèi)回復(fù)有效。該量表重測信度為0.71。研究人員通過對研究前3個月收到的4267 份調(diào)查表進行回顧性分析，患者平均年齡（31.69±2.57）歲，其中男2031例（47.6%），女2236例（52.4%），干預(yù)后3個月收到3851 份調(diào)查表，患者平均年齡（32.53±2.44）歲，男1852例（48.1%），女1999例（51.9%），兩組在年齡、性別方面比較，差異無統(tǒng)計學(xué)意義（P＞0.05），具有可比性。

1.4 統(tǒng)計學(xué)方法

采用SPSS 16.0 統(tǒng)計學(xué)軟件進行數(shù)據(jù)分析。計量資料用均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差（±s）表示，兩組間比較采用t 檢驗；計數(shù)資料采用率表示，兩組間比較采用χ2檢驗，以P＜0.05 為差異有統(tǒng)計學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 干預(yù)前后共情總分的比較

干預(yù)前門診分診護士共情總分為（91.03±25.33）分，干預(yù)后門診分診護士共情總分為（109.67±21.04）分，干預(yù)后門診分診護士共情評分高于干預(yù)前，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（t=7.989，P＜0.05）。

2.2 干預(yù)前后患者對門診分診護士滿意度的比較

干預(yù)后患者對門診分診護士滿意度高于干預(yù)前，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0.05）（表1）。

2.3 干預(yù)前后患者對門診分診護士投訴情況的比較

干預(yù)后的投訴總發(fā)生率低于干預(yù)前，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0.05）（表2）。

表1 共情培訓(xùn)干預(yù)前后患者對門診分診護士滿意度的比較[n（%）]

表2 共情培訓(xùn)干預(yù)前后患者對門診分診投訴的比較[n（%）]

3 討論

隨著人民群眾對醫(yī)療服務(wù)的要求越來越高，各級衛(wèi)生行政部門將患者滿意度作為考核醫(yī)院績效的一項重要指標(biāo)，如何不斷提高患者滿意度、提高患者就醫(yī)體驗感成了醫(yī)院管理者、護理管理者永恒的工作主題。門診分診護士是大部分門診患者首先接觸的醫(yī)務(wù)人員，門診分診護士的護理服務(wù)是否周到準(zhǔn)確，極易在患者心中形成對醫(yī)院服務(wù)的第一印象。然而，門診分診護士每天面對大量不同背景的患者，很多解釋詞一天要重復(fù)上百次，難免會產(chǎn)生共情疲勞，無意識地怠慢患者，極易引起服務(wù)差評甚至投訴。

3.1 共情培訓(xùn)有利于提高門診分診護士的共情能力

在臨床工作中，共情不僅是一種工作方式，更是一種服務(wù)理念，護士的臨床共情是建立良好護患關(guān)系的基礎(chǔ)，是提升優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)質(zhì)量的保證；缺乏共情會降低臨床療效、引發(fā)患者投訴[7]。以人為本的人文關(guān)懷式有溫度的護理服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，不僅僅是為患者看好病，還包括患者的滿意、就醫(yī)體驗感的不斷提高。分診護士設(shè)身處地為患者考慮，利用共情培訓(xùn)中學(xué)會的情緒控制方法，與患者心心相通，將心比心，體現(xiàn)了共情的內(nèi)涵。衛(wèi)慧等[8]應(yīng)用角色扮演法進行情商教育，有效提高了本科護生的情緒水平和共情能力。本研究通過場景角色扮演的培訓(xùn)方式引導(dǎo)護理人員識別共情機會，促進患者宣泄情緒，及時給予積極反應(yīng)，緩解患者的情緒壓力并給予患者心理支持。

共情能力的影響因素有很多，石叢叢[9]對精神科的護士共情能力及影響因素的研究顯示，性別、年齡、收入、健康狀況及職業(yè)認(rèn)知都嚴(yán)重影響精神科護士的共情水平。王雪等[10]對急診科護士的共情疲勞研究表明，學(xué)歷是急診科護士共情疲勞的主要影響因素。何詩雯等[11]對兒科護士的共情能力研究顯示，護士的年齡、護齡、文化程度、婚姻狀況、職稱不同其共情能力得分比較，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0.05）。張惠彬等[12]對醫(yī)院運送工人的共情干預(yù)研究結(jié)果表明，共情培訓(xùn)可以有效提高運送工人的共情能力。本研究結(jié)果顯示，通過共情培訓(xùn)，門診分診護士的共情總分得到了顯著提高，與干預(yù)前比較，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0.05）。

3.2 對門診分診護士進行共情培訓(xùn)有利于提高門診患者滿意度

中國衛(wèi)生行政主管部門將“以人文服務(wù)為媒介，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系”列為進一步改善醫(yī)療服務(wù)的十大行動計劃之一，醫(yī)學(xué)人文建設(shè)的重要性已經(jīng)越來越引起業(yè)界重視。楊垚等[13]認(rèn)為，隨著醫(yī)療衛(wèi)生體制改革的發(fā)展和“生物-心理-社會”醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，門診患者在就醫(yī)過程中會更加重視醫(yī)療服務(wù)各個環(huán)節(jié)的體驗。為了提高患者的就醫(yī)體驗，一些醫(yī)院已推出了“溫度護理”的措施，為患者提供有溫度的護理[14]，故此護士的醫(yī)學(xué)人文素質(zhì)與醫(yī)患溝通技能顯得尤為重要，而共情培訓(xùn)無疑是實現(xiàn)這一要求的重要途徑。

為滿足患者的真切需求，門診應(yīng)在咨詢、健康宣教、就診現(xiàn)場巡視與服務(wù)多方面加強優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)建設(shè)[15]。本研究培訓(xùn)內(nèi)容中的標(biāo)準(zhǔn)化結(jié)構(gòu)式溝通，使用結(jié)構(gòu)式溝通語言，通過問候、介紹、過程講解、解釋、致謝的規(guī)范性用語服務(wù)，讓門診分診護士在分診、咨詢的同時進行必要的健康教育，使患者獲得了良好的就醫(yī)體驗。干預(yù)后3個月收集到的患者對門診分診護士的總投訴率低于干預(yù)前，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0.05），其中由于服務(wù)因素投訴率更為明顯。分診護士將共情培訓(xùn)中學(xué)到的溝通技巧和心理學(xué)相關(guān)知識作為一門技術(shù)運用到工作中，從而更能站在對方的角度思考問題，更能體驗患者的情感，減少了護士個人情緒造成的怠慢，使患者的整體滿意度高與干預(yù)前，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0.05）。

綜上所述，對門診分診護士進行共情能力培養(yǎng)，可以提高其溝通技能，提高患者滿意度，減少因?qū)﹂T診分診護士提供的服務(wù)不滿而引發(fā)的投訴。因此，建議共情能力培訓(xùn)應(yīng)作為門診護士日常培訓(xùn)的基本內(nèi)容。