供電服務新升級 城鄉百姓心滿意
——南方電網貴州電網公司“十三五”優質服務工作巡禮

南方電網貴州電網公司 陳舉

供電員工為皂角米加工用電設備和線路進行義務檢查。 （陳舉 攝）

“十三五”以來，南方電網貴州電網公司（簡稱貴州電網公司）堅持踐行“人民電業為人民”的企業宗旨，加快推進現代供電服務體系建設，全力提供可靠、便捷、高效、智慧的新型供電服務，滿足人民群眾追求美好生活的電力需要，不斷提升人民群眾用電的獲得感、幸福感和安全感，為貴州全面撕掉千年貧困標簽，與全國同步實現小康作出了積極貢獻。

用電業務辦理時間比國家標準縮減40%以上

“沒想到這么快，申請用電后1 個月，電就架通了，而且不花一分錢！”在黔東南州施秉縣新希望六和養殖有限公司養殖基地，項目負責人劉忠洋看著剛架通的電線心里踏實了許多。

作為目前擁有貴州省最大生豬養殖基地的企業，2020年新希望六和養殖有限公司在續建養殖場時，向凱里施秉供電局提出了增加用電容量的用電申請。“收到申請后，我們第一時間明確了1名客戶經理全程跟蹤服務。”施秉供電局黨委書記邱江華說。

為滿足該公司用電需要，施秉供電局一方面簡化辦理流程、縮短報裝時限，一方面通過業擴投資界面延伸政策，為該公司新建了總長12.83千米的10千伏線路。“建設速度比預期縮短近兩個月，減少公司投資近200萬元。”劉忠洋說。

新希望六和養殖公司的受益正是貴州電網公司用電營商環境不斷優化的體現。“十三五”期間，貴州電網公司全面實施用電報裝“零上門、零審批、零收費”的“三零”服務，不斷優化業擴流程，簡化辦電手續，縮短辦電時間，減少接電成本，提高辦電透明度。

特別是小微企業用戶供電投資界面延伸至用戶規劃的紅線，在貴陽、遵義等地，將低壓報裝容量從100千伏安放寬至200千伏安，在其他地級城市城區范圍放寬至160千伏安。截至目前，已實施5000余個延伸投資項目。

預計到2020 年底，將累計為客戶節省辦電成本26.4億元，全省低壓非居民（小微企業）、高壓單電源客戶平均接電時間分別為3 天、37 天，用電業務辦理時間比國家標準縮減50%、41%，用電營商環境得到顯著優化。

累計減少客戶用電成本超過185億元

“在這特殊時期，沒有想到有這么優惠的電價政策，一下子信心足了。”受疫情影響，貴安新區富士康科技集團公司一度延遲開工，正當該公司生產副總經理熊暢春焦慮之際，主動上門服務的貴安供電局員工讓他有了信心。在確保復產用電可靠的同時，貴安供電局按照國家要求對該企業執行了九五折電價優惠，2至10月共為該公司減少電費支出187.28萬元。“用電成本降了，公司發展更有信心了！”

近年來，貴州電網公司堅決貫徹黨中央、國務院關于降低一般工商業電價的部署，嚴格執行貴州省和南方電網公司相關要求，連續兩年降低一般工商業電價10%，進一步優化營商環境，降低實體經濟成本。據統計，2018～2019 年共分五次降低全省一般工商業電價，累計減少客戶用電成本36.81 億元，平均降價0.1347元/千瓦時。

尤其是2020 年以來，貴州電網公司切實做好“六穩”工作，落實“六保”任務，克服自身經營困難，堅決落實國家階段性降低一般工商業和大工業企業電價5%延長到年底政策，出臺階段性降低企業用電成本相關細則，對疫情期間停產、停業的中小企業不進行功率因素考核，實行“欠費不停供”等20 項支持疫情防控和企業復工復產供電服務保障措施，有效降低用電成本，幫助企業渡過難關。2020年1～10月累計減少客戶用電成本24.98億元。

與此同時，為了全力支持和穩定貴州工業企業生產，貴州電網公司不斷加大電力市場化交易力度，交易規模不斷擴大，交易的市場化程度和市場活躍度進一步提高。截至2020 年11 月，全省累計完成交易電量2529 億千瓦時，減少用戶用電成本230億元，其中電網側讓利124億元，釋放了供給側結構性改革紅利，構建了能源產業鏈共贏格局，助推了省內工業經濟的發展。

用電業務基本實現100%互聯網客戶服務平臺辦理

“滴滴滴，滴滴滴……”每天19 時，安順平壩供電局夏云供電所片區客戶經理林顯斌的手機信息就會響個不停。自從他在“用電客戶微信群”里以直播的方式教客戶通過手機辦理用電業務后，這種情況就成了常態。

“十三五”以來，為進一步提升客戶用電體驗感，滿足日益多元的服務需要，貴州電網公司大力推進電力大數據應用，打造互聯網客戶服務平臺，實現所有用電業務全部“云服務”辦理，提升了客戶體驗。

“以前需要跑到供電營業廳提交紙質報裝申請，現在通過手機上的APP只需一步就能完成用電申請，一天之內就能用上電。”銅仁石阡用戶劉軍因建冷庫進行用電申請，在手機上僅用3分鐘就順利完成。

目前，依托南方電網數據中心數據基礎和數據處理能力，客戶通過互聯網客戶服務平臺在手機上可以像“查看物流”一樣，看到用電申請、故障報修等各類工單狀態和辦理進度，也能通過“用電日歷”及時、清楚地對每日用電量“了然于胸”。“打開手機APP上的‘用電日歷’，就能清晰地看到我家每天用了多少電，太方便了！”貴陽用電客戶李林說。

尤其是疫情期間，貴州提出“不見面”服務用戶“不出門”的要求后，貴州電網公司積極引導客戶通過互聯網客戶服務平臺，網上辦理用電申請、電費查繳和故障報修等業務，確保了防疫安全。

截至2020 年11 月，貴州電網公司互聯網客戶服務平臺業務辦理比例已高達98.5%，指尖辦電已經成為“新時尚”。

95598 電 力 服 務 熱 線20 秒接通率達99.93%

11月17日20時22分，六盤水盤州市雞場坪鎮的錢先生抱著試試看的心態撥通了95598，反映用電問題。讓他沒想到的是，僅過了半個小時，雞場坪供電所客戶經理湯仕斌就與他取得了聯系，并預約次日對反映情況進行調查處理。“你們的話務員和供電員工工作效率很高，服務也很好。”當晚22時左右，錢先生再次致電95598進行贊揚。

錢先生享受到的高效快捷服務只是貴州電網公司在服務轉型上的一個縮影。

“用電有問題就打95598。”貴州電網公司自2017 年7 月實行95598 客戶服務熱線全省大集中以來，20秒接通率達99.93%，高于行業標準近十個百分點，基本上不漏掉客戶來電。

省級集中后的95598，著力打造“客戶問題解決中心”“客戶問題預防中心”，出臺了業務管理規范、客戶投訴全過程管控標準等，統一了服務標準、客戶體驗、業務管控、后臺支撐，24小時不間斷為客戶提供全方位的服務。

“日均服務量在1.5萬宗以上，涉及用電搶修、報裝、繳費、電價等多方面問題。”貴州電網公司客戶服務中心總經理程慶介紹，每天80多名95598客服人員同時在線，為全省1600余萬用戶解決用電問題，保障了供電服務訴求渠道的通暢。

為方便用戶反映問題，貴州電網公司還專門開通了95598“一鍵投訴”功能——接通95598，摁下“9”號鍵，就能進行投訴。同時設置投訴專席，確保客戶用電過程中遇到的“疑難雜癥”能得到及時有效解決，讓廣大用戶反映用電問題更加快捷方便。

展望“十四五”，貴州電網公司將繼續大力“解放用戶”，加快建設現代供電服務體系，全力打造“貴人服務·黔電無憂”特色品牌，推動貴州電網“獲得電力”服務水平邁上新臺階。

安順平壩供電局夏云供電所員工聽取園區客戶對供電服務的意見建議。（劉高才 攝）