公共圖書館物業管理工作探究

摘要：以南京圖書館為例，論述了公共圖書館業務外包的原則及管理模式，探討公共圖書館物業管理工作的發展趨勢和可行性建設。

關鍵詞：公共圖書館;物業管理;業務外包

1. 引言

公共圖書館的物業管理是一項基礎性、全局性、保障性、服務性的工作，是公共圖書館各職能部門順利開展工作的堅實保障，也是圖書館事業發展的重要組成部分。

以南京圖書館為例，南京圖書館是國家一級圖書館，江蘇省省級公共圖書館。新館于2007年實現全面開放，占地面積2.52萬平方米，建筑面積約7.8萬平方米，地下局部2層，地上9層。截至2017年底，藏書總量超過1200萬冊，位居全國第三，讀者辦證總量超過100萬張，日均到館讀者達8000人次，每年舉辦各類報告、講座、展覽等超過千場。

傳統的后勤物業管理模式弊端日益凸顯，公共圖書館行政事業管理模式經過服務理念、體制機制、管理模式等全方位的改革，通過選聘優秀的物業公司并委托他們進行有效管理，向專業物業管理模式轉變，逐步完成了社會化改革，這樣既能夠充分利用社會資源，也能簡化圖書館行政管理工作，讓“輕裝上陣”的公共圖書館能更專注在圖書館自身業務領域深耕細作。

2. 公共圖書館物業管理的特點

公共圖書館是面向全體市民開放的綜合性文化服務場所，具有開放性、公共性、嚴謹化和人文化等特點。圖書館物業除了具備普通物業管理的共性外，還需要保證服務的隱形化和無障礙化。

區別于高校圖書館的特定人群（學生、教職工），公共圖書館的讀者面包含了社會上的所有人群。按年齡分，有老年、中青年、少兒，甚至是幼兒（南圖專門設有0-3歲幼兒閱覽室）;按閱讀類型分，有專家型、自修型、休閑娛樂型和特殊人群（視障、聾啞等）;按閱讀量分，有經驗豐富的老讀者，有初次入館的新讀者，也有隨機性很強，目的性不強的觀光型讀者。

3. 公共圖書館業務外包的企業類型和原則

圖書館服務外包最顯著的優點就是極大地降低了單位的用人規模和用人成本，包括用工風險，同時讓單位能將更多的資金和精力放在自身的發展和建設上去。但是服務企業行業內魚龍混雜，大部分勞動密集型企業內員工的素質參差不齊，單位安全教育和監管不到位。從個體方面來說，長期從事同一個工作導致工作激情消退，長期從事同一崗位造成的麻痹大意等等因素都會直接影響到服務工作的質量，甚至影響到整個單位的全盤工作。

所以，要達到最好的效果，這里就涉及到了兩個問題，一是如何選擇物業外包服務企業，二是如何對外包服務企業和人員進行有效的管理。

3.1 公共圖書館選擇外包服務企業的類型

（1）勞動服務型：保安安檢、保潔衛生、綠植養護等;

（2）技術保障型：安防系統維保、中央空調維保、電梯維保、中心機房維保、職工食堂等;

（3）一般臨時型：中央空調風管清洗、玻璃幕墻清洗、防疫、滅四害消殺等;

（4）商鋪、門面房出租型。

外包的方式也有兩種：單純的人事外包和人事+業務一起外包。

3.2 公共圖書館業務外包的原則

（1）專業性原則

圖書館物業包含的很多業務項目具有一定的專業性，依靠本館力量是難以完成的，或者是要付出很多人力物力財力才有可能做好。所以，選擇的外包商必須具備相關的專業化資質，擁有適度甚至是超前的自動化、信息化基礎設備和精湛的專業技術人員。不同業務項目外包也應采用不同的管理方式，對其培訓、獎懲、評估都依據專業性的特點來進行。

（2）協調性原則

每個單位都有每個單位的特點，每個行業也有每個行業的特殊要求，不能把名氣、品牌當做唯一的考量標準。外包商承擔了質量管理的大部分責任，物管部除了要加強對其監督與管理外，雙方的溝通交流也是十分關鍵的。為此，和外包商要建立誠信、合作的伙伴關系，設立專門的聯系渠道，加強協調溝通，以減少損失，避免風險。

（3）效益性原則

堅持效益性原則，即以最低的成本創造出較高的經濟效益和社會效益。實施物業外包對于本單位來說，應該要起到優化運行成本，提升服務水平，1+1大于2的作用，能夠減少中間環節，優化工作流程，提高工作效率，從而提升圖書館的核心競爭力。

4. 公共圖書館對外包企業及人員的管理

以南京圖書館為例，由專門的館領導分管，設立物業管理部門并配備管理人員具體負責，將圖書館自主管理與外包商專業化管理相結合，實行雙軌并行的管理模式。

4.1 建立制度與工作規范

物管工作以制度保障為基礎，以行業規范為指導。建立環境衛生管理制度、安全保衛管理制度等規章制度，然后用合同的形式確定下來，共同遵守，規范各崗位的工作職責，分工明確、責任到人，這也是圖書館物業管理部后續監督和考核外協工作人員的依據;共同制定一個科學、嚴密的管理方案，要結合實際情況，充分考慮圖書館的業務發展及工作重點的需要，讓外包商了解圖書館真正應該加強管理的地方，從而合理安排人力與物力資源。

4.2 圖書館對外協人員的要求

對物業管理行業而言，公共圖書館這類政府公用建筑屬于特種物業，在具體管理操作上與物業管理行業的常規做法存在很多不同，除了具備物業公司培訓的基本技能之外，還必須熟悉圖書館的各項基礎業務，將其緊密結合融入到各項服務職能中去。尤其在文明服務方面，外包商所聘用的工作人員除了一些技術崗位外，大部分是勞務人員，對圖書館的專業常識了解不多。因此，圖書館要將培訓外協人員作為外包管理中重要的工作之一，與外協單位密切配合，對外協人員進行本職工作規范和圖書館規章制度的培訓，使他們了解圖書館的工作性質和任務、館舍環境、部門設置、讀者類型等，要將物業公司的服務理念深度融合到圖書館的立館理念之中，才能在物業服務過程中定位自己，樹立服務意識，處理好與讀者的關系。

4.3 落實監管和考核制度

完善監管體系，提高監管水平。尤其是針對招標的外協企業和購買的外包服務規定精細化的服務管理標準，對其員工的素質、工作態度、語言表達、衣著穿戴等提出要求，還要及時糾正工作中的偏差，保證物業管理和圖書館業務的良性發展，確保標準化的服務落實到位。

在合同執行的各個階段，圖書館應根據預定的目標對其業績進行考核評估。首先是要求物業外包企業定期提交業務工作完成情況的自我評價報告，促使其自查自擺、完善服務。其次是圖書館建立外包考核評估制度，通過讀者反饋意見和平時的監控管理，定期對外包企業做出客觀公正的評價，并反饋意見，促使其提升工作水平。第三是圖書館建立績效評估檔案，匯總各階段的評估鑒定材料，作為整個合同執行期的績效考核以及是否續簽勞務合同的依據。

5 對公共圖書館業務外包的思考

5.1 突發公共衛生事件預案

公共圖書館的突發公共衛生事件預案要通過對重大傳染性疾病或者疫情的分析判斷，及時制定相關措施，調整外協人員配備，最大化地利用好外包服務資源進行有效應對和防控，確保公眾健康安全。在新冠肺炎疫情期間，南京圖書館將保潔耗材采購方式從外包公司自主采購變為本館后勤部門采購，物管部核準后按需購買，配備了足夠的體溫檢測儀、防護服、消殺用品等防疫物資，既保證南圖有專用的防疫用品，避免外包公司保潔用品多單位混用，也確保了圖書館的資金使用合理。組建了防疫工作小組，聯合單位所在街道，開展應急培訓，增加了門衛和巡邏人員的配備，逐一檢查所有進入單位的人員是否佩戴口罩，測量體溫、查驗健康碼，如實登記到館人員個人相關信息，對送達館區的快遞進行分類消殺等，累計測量登記進館讀者約200萬人次。行動迅速、措施有力，精準有效地完成疫情防控工作，避免聚集性疫情的發生，給讀者和館員提供了安全的閱讀和工作環境。

5.2 逐步建立信息化智慧平臺

科學技術日新月異的今天，物業及安全管理平臺、二維碼設備巡視、電子自動巡視系統等已在物業管理中被廣泛應用，因此，公共圖書館服務管理改革要不斷推進智慧物管。信息技術可實現全方位管理，實時顯示空間和用房信息、使用狀態、設備設施運行和維護狀態等。針對復雜的、數量較多的設備設施運行維護進行整合和規劃，實現預防性維修及日常巡檢流程的規范化管理，不再受限于人員短缺和專業技術能力的問題。

6. 結語

我國物業管理行業尚處于發展階段，公共圖書館乃至所有文博單位的部分業務外包服務還不夠成熟，仍有很多上升空間。物管行業如何與公共圖書館事業相交融，如何制定物管人員行為規范、推動智慧化物管是所有圖書館人和物管人都應該思考的問題。

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作者簡介：朱舟（1995.05—），女，漢族，江蘇南京人，學士，初級，研究方向：圖書館物業管理。