電力營業廳智能化建設研究

朱雅魁，霍雨佳，孫文磊

（國網河北省電力有限公司營銷服務中心，河北 石家莊 050000）

0 引言

電力營業廳是我國電網管理的前端服務窗口，負責較廣范圍內的用戶用電服務。但從目前電力營業廳的發展建設現狀來看，依然存在著諸多的問題對其整體服務質量造成不利影響。對此，電力營業廳可以引入智能化技術手段對業務服務進行升級改造，提高營業廳的服務質量，實現對電力營業廳的有序管理，有利于推動我國電力營業廳的現代化創新性發展。

1 電力營業廳的建設現狀

1.1 服務模式缺乏靈活性

當前我國大部分電力營業廳的服務模式都不夠靈活，存在固定化、程序化的弊端，這種服務模式很難讓客戶感到交互體驗性，影響客戶服務體驗感。再者固定化的引導服務模式中無法適應激增的客戶量，客戶量過多時，無法實現對業務辦理的有序管理，影響客戶的業務辦理效率，容易引起過多的客戶投訴問題，不利于電力企業樹立良好形象。

1.2 營銷技術較為落后

傳統電力營業廳中所運行的營銷技術和所建設的硬件設備存在落后性，常出現管控不當等問題，客戶服務質量下降，難以為客戶及時提供準確的用電信息。此外，部分營業廳中對現代化支付技術的應用也存在滯后性，對諸如自助終端、銀行卡支付、支付寶支付、微信支付等支付方式缺少構建。電力營業廳對這種多元化的技術手段缺乏宣傳，即使有的營業廳具備現代化的技術，但在宣傳不足的情況下，也很難實現對服務模式的創新性變革[1]。

1.3 服務人員缺乏工作熱情

在許多電力營業廳中都存在服務人員熱情不高、積極性不足的問題，對于工作的態度過于懈怠，并且對待客戶的態度也存在不恰當之處。在對客戶進行服務時其不積極的工作狀態主要表現在對客戶的問題缺乏耐心指導、對客戶的疑問不做出回應、對客戶的服務意識淡薄等，總之就是在職業崗位上沒有盡到職業規范中的標準服務。這種現象直接影響著客戶對電力營業廳以及電力企業形象的評價質量，還會造成電力企業的商譽以及經濟效益受損。

2 電力營業廳智能化建設策略

2.1 客戶叫號智能系統

客戶叫號智能系統是指借助計算機信息技術對客戶的排隊方式進行管理，客戶可以通過取號機獲取一個單一性的號碼，之后智能系統就可以依據客戶對不同服務類型、不同服務窗口完成對其的自動分類，在柜臺顯示屏上按照順序顯示每一位客戶的號碼，當系統順延到相應的號碼之后，呼叫顯示屏隨之發揮作用，以數字化智能呼叫程序對客戶進行提示，進而可以有序開展客戶業務辦理工作。以往的排隊服務模式下，客戶只能一個個排著隊，既損耗時間又消耗體力，借助智能系統，前來辦理業務的客戶就可以在椅子上進行休息等候，表現出更突出的人性化服務理念，解決了嘈雜無序的擁擠排隊情況，對于服務質量以及服務效率的提升發揮著積極作用。

2.2 窗口對講智能系統

窗口對講是電力營業廳工作人員與客戶進行溝通交流的主要方式，客戶進行業務辦理時需要將業務服務的主要內容發反饋給工作人員，進而工作人員才可以給予針對性的服務。窗口對講智能系統，在防彈玻璃窗口的基礎上增加語音通信的電子對講設備，能夠實現對彼此交流聲音的智能化傳遞和轉換，如可以對聲音的大小進行調節，可以對語音的開關進行自主調控，并且還能夠實現對交流過程的錄音儲存，這樣智能化的窗口對講系統可以有效提升工作人員與客戶之間的溝通順暢性和信息傳達的準確性，能夠有效減少工作中的失誤，并提升業務辦理效率，其錄音功效可以為之后的業務糾紛提供數據資料。

2.3 服務引導智能系統

客戶進入到營業廳內后，應對客戶進行必要的引導，根據客戶的業務服務需要將客戶引導至相應的功能區。在大廳入口處可以設置營業廳智能機器人進行服務輔導工作，主要負責對客戶的服務引導和服務咨詢，如圖1所示，營業廳智能機器人的頭部位置設有超高清攝像頭，能夠完成對客戶的人臉識別，并調取客戶在營業廳中登記的身份信息；耳部位置可以聽取客戶的聲音，并在語音轉化系統下從終端設備中找到相應的問題答案，對客戶做出語音回應和解答；前面的電子屏幕中可以與客戶進行更具體驗性的交互，通過觸屏的方式客戶可以自由選擇想要的了解的信息；手筆位置則是依據人體形態所設計的肢體性互動方式，機器人可以進行手筆的揮動等動作，體現出人性化的特點；底部配置著具有導航功能以及高平衡性能的底盤，能夠完成對客戶的引導式服務，將客戶帶領至相應的服務區域。這種智能化的引導服務方式可以減少人力資源的消耗，并且有利于提升業務工作效率，形成對大廳服務的有序管理[2]。

圖1 營業廳機器人

2.4 綜合監控管理智能系統

綜合監控智能系統是一種綜合性的管理系統，其主要負責對排隊叫號系統、營業廳實時監控、多媒體語音播放、業務辦理系統以及滿意度調查等多種服務系統的統一管理，能夠在核心管理平臺中實現對各個系統運行狀態的實時檢查和管理，主要是借助多個終端接口將信息數據集中到一個平臺中，進而可以實現對整個電力營業廳運行狀態的監控。其運行管理效果為營業廳管理策略的確定提供數據資料支撐。在綜合監控系統中包括圖像信息的識別系統，其可以將用戶的信息進行集約化的共享，進而客戶可以完成對身份證、營業執照、稅務登記證等資料的信息化圖像信息提取和掃描，實現對紙質文件資料的數字化轉換，便于客戶資料的存儲和業務的辦理。

2.5 遠程互動智能系統

遠程互動智能系統指的是客戶能夠脫離空間的限制從不同的終端系統中完成對業務的查詢或辦理等工作，如可以進行用電信息的查詢、業務咨詢、用電繳費、通知信息訂閱、客服溝通咨詢，以及個人信息管理等服務。通過手機客戶端、電腦客戶端等方式可以與電力營業廳進行遠程互動，將用電過程中遇到的問題反饋給相關的工作人員，從而可以不用到達營業廳就可以獲得技術人員的遠程幫助和指導，及時便地解決系列的用電問題。通過遠程互動智能系統，營業廳可以將信息實時反饋給客戶，如當客戶電費欠繳時，在自動預警系統的反饋下，可以將欠費信息轉化為短信內容通知至客戶的手機上，客戶則可以及時獲悉自己的用電情況，進而可以及時繳費[3]。

3 結語

綜上所述，在傳統的電力營業廳中存在著諸多建設和服務方面的問題，因此為更好推動電力行業的發展，電力企業應對電力營業廳服務進行智能化建設改造，實現對電力營業廳的智能化、個性化、層次化轉型升級。對營業廳內的排隊叫號系統、窗口對講系統、服務引導系統、綜合監控管理系統以及遠程互動系統等進行智能化改革，為客戶提供更加優質、高效、便捷的電力業務服務，打造更良好的電力企業形象，進一步推動電力營業廳的智能化轉型發展。