運維值班崗在平臺化下的蛻變

解 東

（中國衛通集團股份有限公司，北京 100094）

0 引言

當今世界是一個科技成果倍出的時代，任何行業只要有了科技的加持必將帶動一大批的產業革新。而作為衛星業務的運維售后崗位已經存在了幾十年，工作方式基本沒有改變，客戶來電依然是交互的惟一通道，處理業務的流程也是手遞手的傳統方式，企業的減員增效與衛星業務大發展等諸多矛盾無時無刻不在擠壓著這個崗位。業務運維崗該如何擺脫這種困境？早有言“科技是第一生產力”，而被科技成果武裝起來的各種平臺已經被眾多公司企業見證了它的有效性。業務運維崗該如何構建自己的平臺，且平臺又能帶來哪些改變和優勢呢？

1 運維值班崗簡述

運維值班崗是一個與衛星產業共生共存的重要崗位。我國的衛星產業起源于 20世紀80年代，而全國最早的衛星公司中國通信廣播衛星公司也是在 20世紀80年代中后期成立的，運維崗也同時誕生，24小時制值班制度是該崗最鮮明的一個特點。后因衛星行業的發展和市場的普及而慢慢地完善壯大起來，值班崗在業務部門因工作需要是非常普遍的存在，而且業務部門里九成的員工包括一些領導都從事過這個崗位。它是所有新入職員工了解衛星行業，積累業務知識，豐富工作經驗的重要崗位，經過此崗位磨煉幾年后再走出去，稍加培訓便可勝任多個崗位。

2 運維值班崗的發展和瓶頸

最初值班崗并不像現在這樣細分，那時衛星測控和業務監測都是在同一部門設立的崗位。由于那時的衛星數量不多，客戶數也是屈指可數的，所以業務量和工作強度并不算大。但隨著衛星行業和公司的發展，中廣衛先后與中衛公司、鑫諾公司合并，2009年并入航天科技集團，并于 2019年成功上市等重大事件的發生，值班崗也早已在這變革發展的大潮中改變了原有的模樣。因為中星 6B、中星 9、中星10、中星 12、中星 6A、中星 11等10多顆衛星的陸續加入，業務量和客戶數也成幾何量級的增加，原有的值班規劃早已不能滿足行業發展的需要，變革隨之而來。值班崗細分成兩組，一組為衛星測控，另一組為業務監測，也因此拆分成兩個性質不同的部門。值班人數也有原來的 1-2人/班既管控星又管業務監測，變成衛控值班 3-4人/班，業務監測 2-3人/班的人員配置。

“重保”這個概念在 2004年以前的工作活動中根本無從查找，但隨著某干擾類活動的頻繁，2007年后廣電業務的大發展，國家重大會議、重大活動越來越受到重視，“重保”這個詞就越來越頻繁的出現在工作中，部門除了日常工作外，便會全部以“重保”任務為核心。值班崗也在這種趨勢中，漸漸從 365天無差別的工作轉變成可分為“輕、重、緩、急”的有等級工作。“重保”期間，值班崗調整到加強狀態，值班人員由2人增加至 3-4人，人人承擔不同的職責，確保“重保”期間通信業務和設備及生產安全的正常運行。

近些年，由于公司提倡高質量發展以及新業務的不斷涌現，為了適應這一環境，不斷有運維崗人員被補充到經營性崗位，值班力量由原來巔峰時的等效13人降至現有的等效 7、8人。然而值班工作量和重保壓力卻逆流而上，白天各種“五花八門”的電話和業務從全球各地涌向機房，夜里各地球站的設備維護和切換、因時差原因的境外用戶、突發的干擾、各種告警等工作不斷沖擊著值班崗。就在值班人數和業務量都已達至極限時，中國衛通孫京總經理在部門新主任任職會上的講話為緩解這一矛盾提出了思路——“在業務部門，人人都要是多面手，人人都能值班，都會值班”。在總經理的啟發下，部門迅速作出調整，將 30歲以下剛出班不久的年輕人再次以大循環的方式輪入到值班隊伍中，充實值班力量，這樣基本可以做到本職工作和值班工作兩不誤。

3 平臺化下的運維值班崗

3.1 平臺化思想的初成

與值班相關的辦公平臺可說在 5年前都還是個陌生的概念。以前的值班，不管是《每日值班日志》，還是各衛星的相關資料、巡檢業務等，全部是紙質的。隨著年復一年、日積月累，值班工作記錄已經堆滿了幾柜子，導致尋找歷史記錄過程費時又費力。直至 2015年時，原衛通業務運行中心陳文勝主任在上任之初，就已深刻認識到紙質辦公的落后與低效，隨即便在內網上建立了集辦公、資料查詢、部門工作規劃等功能的綜合服務平臺，值班員的紙質值班日志也變成了用 EXCEL方式呈現，兩年后值班記錄又并入到了 OA系統中。至此，辦公電子化、信息化、平臺化思想認識已經漸漸形成。

3.2 平臺化正式啟程

在這個產業革命和科技變革方興未艾的時代，給企業的發展也帶來了深刻的變化。 2018年，中國衛通李忠寶董事長對公司現有的工作模式進行了大刀闊斧的改革，“工作要平臺化”，簡單扼要的幾個字卻為中國衛通發展中遇到的瓶頸和挑戰提供了新路徑。業務運行中心在這樣的大環境下，必然也對原有的工作方式進行了改革。部門栗欣主任即刻成立了平臺建設小組，鼓勵、動員部門所有人員積極參與協助平臺的建設，兩年后平臺出具規模并開始試運行。平臺下值班模式的改變是徹底的，所有的日常工作記錄全部工單化并分類留檔，為所有客戶來電建檔，所有需要提交處理審查的工單全部在平臺上發起流程，臨時業務申請也是平臺自動分配 +人工審核的方式處理，所有衛星的可公示資料全部在平臺可查詢等改變。

3.3 平臺化的優勢

平臺化辦公潛移默化的改變著值班員的工作方式，可以說辦公平臺系統徹底改變了傳統的紙質辦公方式，重新定義了部門的新工作模式。

通過大波束平臺的建設，可以有效推動部門的基礎管理朝著“管控、變革、規范、高效”的方向發展。例如，通過崗位操作的規范、工單審查處理流程的規范等，全面規范部門的管理流程，幫助部門實現制度的行為落地。通過將紙質的單據電子化和模板化，將業務督辦催辦網絡化、不同業務數據的關聯智能化、歷史數據的自動統計分析等，實現智能化辦公場景。

全面提升業務工單審批效率，幫助部門優化工作崗位、減少人員投入，提升部門辦公效率。平臺化的優點不僅如此，還有：規范工單流程、提高工單審查效率，杜絕拖延；任務、工單有跡可查，避免消極怠工和推諉扯皮；提供便捷的數據儲存和調取通道；打破不同業務系統之間的數據孤島和應用孤島，實現信息在各系統間的共享和調用。

平臺是資源、是起跑線，決定了我們能站多高、走多遠。而對于運維值班崗來說，平臺化的意義就是在于以客戶為中心，快速響應客戶的需求。而要達到這一目標，就需要有一個強大的平臺做支撐。

衛通的大波束平臺可分為前端和后端兩個平臺：企業和客戶直接使用的交互系統稱為“前端平臺”，企業的核心資源（大數據和算法）稱為“后端平臺”。前端需具備對接客戶，應對業務變化的快速響應能力；后端也可稱為“數據平臺”，需具有很好服務前臺規模化創新和響應服務、持續對接用戶和企業需求的能力。后臺的功能性、計算能力、數據庫越強大，越能為前臺（客服平臺）提供更強大的技術支撐，為前臺值班人員減壓，并緩解一線人員不足的矛盾。而且平臺化后，客戶的求助不再像以前那樣事事都要聯系運維值班員，在訪客的權限下，很多內容完全可以從平臺數據庫自助獲取。

4 平臺上的眺望

如今，值班崗已正式站在了平臺化辦公的起點，完成初步的培訓，正在適應平臺辦公帶來工作方式的轉變。

我國的科技成果如雨后春筍層出不窮，在 5G和人工智能上更是領先世界。值班由紙質辦公到平臺化辦公用了 20余年，相信未來衛通的大波束辦公平臺在不斷涌現的高科技成果的加持下，必定會越來越智能和高效，使平臺化辦公進入科技智能發展的快車道。因此，可以大膽暢想未來的值班場景、入網測試、衛星信息咨詢、載波監測等很多模式化的工作可能被人工智能取代。而且值班機房或許已經不是惟一的辦公地點，在家、在景區或在路上都有可能成為臨時辦公地。如果未來業務監測數據庫做得足夠全面且算法強大，或許可以真正做到人工全智能的客戶服務，值班員可能會徹底告別售后服務的崗位。基于大數據平臺的重要性，那時值班員的主要工作也許就徹底轉換成對平臺數據庫的更新、維護和保障工作了。

5 結束語

業務監測運維值班崗，是一個與衛星產業同時誕生、最親近客戶的崗位。它是中國衛通業務能力和精神面貌的體現，也是公司優質服務的載體和旗幟。在未來科技與變革大潮的沖擊下，我們將會繼續以平臺化發展戰略為指引，與衛星通信行業各位同仁一起做好轉發器業務服務，推動本行業快速發展。