網上辦事一站式服務在企業規范化管理中應用

任永康 中國鐵路上海局集團有限公司上海工務大修段

1 概述

上海工務大修段是中國鐵路上海局集團有限公司下屬一家專門從事線路換軌換枕、橋梁大中維修及焊軌生產的基層施工單位。內設11個職能科室，下設8個生產車間,與此同時根據生產生活辦公需要設置了2個地區事務所和6個專業基地，職能部門分布在三省一市，特別是4個生產車間具有流動、分散的特征，造成信息傳遞、業務辦理等工作效能效率較低，主要表現在：

1.1 信息傳遞不及時

段基于鐵路內網搭建網上辦公平臺，辦公平臺主要由公文系統、新聞中心、規章制度等模塊構成，文件通知等重要信息均通過公文系統進行傳遞。公文系統通道主要開放至職能科室管理人員和各車間文書，受內網IP地址數量及帶寬影響，車間向管理人員和工班傳遞信息采用紙質批辦的模式，工作信息傳遞效率不高。

1.2 業務辦理成本大

因段生產車間遍布三省一市，車間涉及大量需要紙質審批辦理的業務，需要得到相關科室或段領導審核同意后方能順利辦理。遇到科室負責人員或段領導出差，經常存在車間辦事人員來回跑幾趟的情況，用車、差旅等費用支出較高，據統計2019年段人均辦公差旅費支出達3 200元。

1.3 管理效能不夠高

隨著標準化規范化建設向縱深推進，管理規范化、臺賬電子化、作業標準化的工作要求明顯提高，沿用紙質臺賬的模式已不適應新的工作要求。同時，使用紙質臺賬，工作程序具有一定隨意性，和管理規范化要求還有一定差距。此外，舊版段網辦公平臺針對管理人員工作計劃管理、公文閱辦等方面也還不夠人性化，一些僵尸欄目長期無人維護，管理效率亟待提高。

2 探索思考

基于以上存在問題，在深入調研基礎上，決定打造基于鐵路內網的網上辦事一站式服務平臺，開發“網上辦事大廳”和“個人辦公平臺”兩個主要工作模塊，同步對公文辦理、督查督辦、規章制度等子模塊進行優化完善，旨在實現透明公開的網上辦事一站式服務。

2.1 搭建網上辦事大廳

借鑒政府部門“一網通辦”模式，開辟“網上辦事大廳”服務窗口，按照現有規章制度流程，將施工預案、設備租賃、會議、用車、營業執照等審批業務固化上網，對相關政策、辦法、流程設置專欄進行解讀，相關審批事項在辦事窗口滾動顯示，辦理事項能夠同步實現規范表式轉儲。新的操作模式下，上網業務嚴格按照工作流程執行，通過“辦公點申請—全網遠程實時審批”的方式，實現業務辦理少跑動甚至零跑動，能夠極大地節約辦公差旅費用。

2.2 搭建個人辦公平臺

以提升管理人員工作效率為導向，對個人工作計劃、重要辦公系統、規章制度、干部動態、常用鏈接等重要事項進行歸集，實現管理人員個性化辦公，如工作計劃子模塊可實現工作節點設置和提示，管理人員完全可以根據工作重要性進行個性化辦公安排；又如規章制度和常用鏈接子模塊可實現和工作業務相關的規章制度及常用鏈接的歸集，日常工作中管理人員可以快捷找到業務相關內容。針對公文和郵件處理，個人辦公平臺同步設計開發待確認和未辦結事項窗口，管理人員可根據公文和通知重要程度、辦理節點，進行周期提示，確保重點工作抓在手上、按期完成。

2.3 優化相關業務子模塊

完善段發文件模塊，對行政、黨委、紀委、工會、團委文件進行分區顯示，設置有效文件和廢止文件兩個欄目，經辦人員發文時同步標記廢止文件，確保段網公示文件的有效性。開發科室網頁，各科室根據重點工作內容，進行個性化欄目設置，提高科室工作效能。同步增設專業規章欄目、優化督查督辦工作系統等模塊，進一步優化管理程序。

3 實踐方式

基于打造網上辦事大廳、個人辦公平臺及優化相關業務子模塊的思路，對開發網上辦事一站式服務平臺進行委外實施。按照方案設計、系統研發、功能測試、系統補強的工作模式，對段網辦公系統進行升級改造，確保實現網上辦事一站式服務。

3.1 架構整體方案

按照搭建網上辦事大廳、搭建個人辦公平臺、優化相關業務子模塊的思路，進行需求分析和可行性分析，形成網上辦事一站式服務平臺研發方案。

3.2 推進系統研發

在前期完成需求分析和可行性分析的基礎上，大力推進系統研發方案實施，過程中定期聽取系統研發進展情況，組織研發團隊與業務科室進行駐點對接，確保系統研發的針對性和實用性。

3.3 組織功能測試

系統初步研發完成，組織業務科室和車間開展為期1個月的系統功能測試，落實系統有關問題的匯總。

3.4 做好系統補強

對前期反饋問題進行梳理分類，落實業務科室專人對接，做好系統補強，與此同時系統正式上線后動態落實問題整改，確保系統功能得到完善優化，達到預期效果。

4 取得成效

系統升級后，網上辦事一站式服務平臺取得如下成果：

4.1 一個業務窗口

改變傳統業務受理模式，改造并優化業務申請流程，將網上辦事一站式服務作為綜合管理部門和員工的唯一接口，業務受理、咨詢、結果反饋均集中至一個業務平臺。在規定的時間、明確的地點，員工能夠完成業務審批，大幅提高了業務申請審批效率。

4.2 一本工作指南

工作指南中明確了各類業務的材料清單、歸口主管、申請表單、業務流程等信息，并在內部網站上設置網上辦事一站式服務專區，實現工作指南電子化，確保員工材料準備充分、業務咨詢便捷，與此同時業務已經申請系統將自動發送至各業務審批部門相關人員，申請審批人本人辦事窗口滾動展示申請的辦理狀態，如圖1所示：大幅提高業務一次性審批通過的比例，提高辦事效率。

4.3 一套辦事流程

梳理單位職能部門的業務流程和接口關系，規范業務受理、流轉、上報審批及反饋等流程，將業務流程封閉在管理機關內部，把便利留給員工。

4.4 一套標準表格

將網上辦事一站式服務30項業務涉及的審批表格分類、編號，并制作業務指引看板，目錄上墻，進一步降低員工的獲取難度。如圖2所示。

4.5 應用效果分析

網上辦事一站式服務平臺啟用后，所有和員工相關的業務和疑問都可以在平臺得到辦理和解答。員工可在平臺獲得業務如何辦理指導并自助發起業務辦理流程，由管理部門業務受理人完成單位內部流轉流程，最后通過網上辦事大廳將業務辦理當前狀態及結果反饋給員工，從而大幅簡化了員工的辦事流程，縮短了業務審批時間。升級后的段網辦公平臺運行以來取得如下效果：

（1）服務窗口單一化。涉及員工的保障和服務職能集中至網上辦事一站式服務，業務辦事方式實現接口單一化，簡化了辦事程序，進一步降低了員工辦理業務的復雜程度。

（2）業務一站化。將業務流程封閉在單位內部，實行集中、并聯的內部流轉機制，簡化了員工辦事流程，提高保障能力和服務水平，推動辦事指南標準化、精細化、場景化，加強電子臺賬、電子文件歸檔管理。

（3）業務流程標準化。網上辦事一站式服務持續推進綜合管理流程再造和優化，明確各職能部門內部業務辦理流程，形成標準的業務接口、材料清單、反饋機制，讓員工享受“打包”服務，有效節省員工業務審批時間。

（4）保障能力和效率雙提升。打破了部門專業分工的業務壁壘，實現公共數據“應歸盡歸”，深化公共數據共享、開放和應用，全程電子監察，實現網上留痕，辦事效率持續提升，極大的改善了管理機關形象。

（5）節約支出成本。網上辦事一站式服務平臺使用以來，遠程辦理業務的模式，減少了紙質審批和車間人員出差頻率，大大降低了段人均辦公差旅費支出，據統計2020年段人均辦公差旅費支出為2 313元，較2019年人均減少了887元。

5 后續完善

分析當前網上辦事一站式服務平臺運行情況，結合綜合管理改進和市場化轉型需求，計劃在規章制度完善、流程再造和優化、業務范圍拓寬等方面深入開展工作。

5.1 規章制度完善

圍繞網上辦事一站式服務平臺完善規章制度，進一步規范綜合管理和網上辦事一站式服務平臺運行，建立持續改進機制。

5.2 流程再造和優化

將網上辦事一站式服務平臺建設為綜合管理單一化窗口，持續推進綜合管理流程再造和優化，圍繞網上辦事一站式服務平臺逐步推進管理信息化建設，進一步提升業務接口和業務流程的標準化水平，促進效率持續提升。

5.3 拓展業務范圍

轉變工作思路，聚焦基層車間所需，將更多綜合管理業務納入網上辦事一站式服務平臺，進一步提升綜合管理水平和保障能力。

6 結束語

網上辦事一站式服務平臺自運行以來，員工辦事周期大幅縮短，辦公效率得到明顯提升，同時辦公費、差旅費、人工費等費用得到有效壓減，員工對管理職能部門的滿意度明顯提高。后續，段將圍繞網上辦事一站式服務，持續提升本單位員工業務能力，不斷提高工作效率和工作質量，將網上辦事一站式服務做成品牌，更好地服務員工，保障主業發展，以適應市場化轉型的需要，滿足未來快速發展和市場競爭的需求。