“暢通”服務客戶自來

文／盧 佳

中石化貴州石油遵義公司城工大道加油站位于遵赤高速赤水匝道口，周邊系統外加油站較多，競爭形勢尤為激烈。“百日攻堅創效”行動開展以來，為進一步提升加油站的經營銷量，站長袁照敏對周邊站點及客戶群體逐一摸底，在穩固老客戶的基礎上，加強消費引導，總結出了“三個暢通”的工作經驗。在他的帶領下，該站輕油銷量穩步增長，5 月輕油完成率112%，同比增幅達44%。

多點推進，暢通上門“辦卡通道”

◇袁照敏開展了鼓勵員工大膽開口銷售的培訓活動。供圖/盧佳

“周主任,告訴您一個好消息,現在我們油站有開卡優惠政策。

您看看，村民有沒有要開卡的？約好后我們可以上門辦卡。”袁照敏站長上門走訪附近居委會。

“不用、不用，我們根本就不會用加油卡的……”

“沒有關系的，我們可以上門教你們呀。現在辦了加油卡特別方便，還有優惠喲！”“東邊不亮西邊亮。”執著的袁照

敏并沒有放棄。他發現村民經常會聚集聊天，就利用周末時間到居委會，主動加入到村民聊天的行列。通過互加微信，他和村民們成為了朋友。通過袁照敏的朋友圈，村民們發現了辦理加油卡的便利。他終于為城工大道的社區居委會辦理了加油卡35 張。

隨著城工大道社區居委會辦卡的成功，作為赤水土生土長的本地人，一有空閑袁照敏就會到附近的其他的村委或政府部門走訪，派發宣傳單張，組建村民微信群，發送辦卡流程，讓村民提前準備辦卡資料，帶著員工收集資料，再送卡上門。越來越多的村民加入到了開卡隊伍中，享受著用卡加油帶來的實惠。截至5 月31 日，該站共新辦加油卡122 張。

“現在，我們的客戶微信群有310 人。我準備再多開展幾次進社區、進店鋪活動，吸引更多的客戶進群。”遵義公司推行客戶微信群以來，袁照敏將微信群二維碼制作成工作牌，讓員工隨身攜帶，以引導客戶進群。

優化排班，暢通加油“進站通道”

“在城工大道加油站，我們的排班機制是非常靈活的。在節假日的前5 天，我就會將我自己和店長排進加油班中，開展機動型加油服務。這樣進站加油的車輛就能即加即走，提高服務的效率。”

“站長，這會兒現場來了好多車。”“站長，油罐車已到站，可以準備卸油了。”“站長，油罐區附近有人在打電話。”

“只要站長在，我們就安心。”班長小張說。五一期間，袁照敏連續5 天沒有回過家。

為了給顧客帶來更加便捷高效的加油體驗，袁照敏站長根據現場加油情況及不同時期的客流量，界定出早高峰期、晚高峰期、非峰谷期、低谷期4 個運營時間段的用工需求，并對現有用工進行優化排班，將原來早上8 點的交接班時間延長一個小時至9 點，確保在高峰時間段有4 名員工在現場加油，其他人手利用這一個小時的時間做好油站巡檢、衛生清潔和設備保養等工作。

同時，在中午低峰時期減少加油人員，既及時緩解了員工的勞動強度，也使得加油現場次序井然。袁照敏站長積極開展“三到位”服務，針對員工是年輕人的特點，讓員工“跑”起來服務，安排專人在高峰期引導車輛，有效提高了加油效率及車輛通過率，提升了客戶滿意度，切實提高了服務效率。五一期間，該站銷量同比增量超過30%。

員工開口，暢通“最后一公里”

“本周，輕油完成量排名最高的是胡家瑞！讓我們掌聲歡迎！”

“在輕油推薦上，在詢問客戶所加油品及加注金額后，建議客戶加滿油箱，并向顧客介紹加油站開展的活動，如使用綁定的加油卡加注汽油滿200 元，可獲得抵扣券，一方面優惠顧客，一方面又帶動了站內輕油銷量。在非油銷售上，在顧客挑選商品時，可以向顧客介紹優惠商品以及優惠額度，建議顧客使用抵扣券購買商品，讓顧客以最大的優惠購買到所需要的商品。”

袁照敏開展了一系列鼓勵員工大膽開口銷售的培訓活動。

為提升員工開口率，袁照敏站長讓顧客成為開口服務的監督員。在加油現場進行顧客滿意度調查，同時每周統計各個員工加油貴州APP、加油貴州微信小程序推薦人數、非油品電子優惠券使用數量等數據。他會根據調查結果和各類數據，對站內員工服務工作進行評定，每周評選出加油站服務之星，對站內開口率較低的員工進行面對面指導，為員工做好開口服務的表率，改變服務上的欠缺。除了將銷售業績進行排名以外，他還對每周排名最好的員工在月末時進行考核加分，最高可加至5 分。通過加考核分的方法，鼓勵員工開口，既全面提升了加油站的服務水平，又提升了電商支付占比和非油品的銷量。目前，該站加油站IC 卡+電商支付占比已達69%。