網(wǎng)格化經(jīng)營(yíng)的創(chuàng)新嘗試

文／何小清

望城公司“三度三側(cè)三端”的網(wǎng)格化理念，為公司提質(zhì)增效打下了良好的基礎(chǔ)。

受新冠肺炎疫情影響，中國(guó)石化湖南石油長(zhǎng)沙望城公司經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)受到嚴(yán)重沖擊。為打贏疫情防控和市場(chǎng)攻堅(jiān)“兩場(chǎng)戰(zhàn)役”，望城公司堅(jiān)持“聚焦最小經(jīng)營(yíng)單元”工作理念，明確加油站功能定位，大膽試點(diǎn)網(wǎng)格化經(jīng)營(yíng)模式，創(chuàng)新應(yīng)用“三度三側(cè)三端”理念，轉(zhuǎn)變各層級(jí)的思想觀念，為鞏固成品油零售供應(yīng)主渠道發(fā)揮了關(guān)鍵作用。

試點(diǎn)三個(gè)月見(jiàn)效

網(wǎng)格化管理起源于城市社區(qū)管理。望城公司大膽嘗試以油站為中心劃定輻射半徑，對(duì)零售業(yè)務(wù)進(jìn)行劃片分區(qū)，從客戶(hù)、產(chǎn)品、員工三端圍繞精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)開(kāi)展了一系列規(guī)范化管理，持續(xù)提升客戶(hù)的占有量、網(wǎng)絡(luò)控制力、量效平衡度。

望城公司所在的望城區(qū)，是長(zhǎng)沙市河西經(jīng)濟(jì)發(fā)展的火車(chē)頭。公司在營(yíng)站19 座，跨望城、岳麓、高新三區(qū)，2019 年度成品油機(jī)出零售量9.08 萬(wàn)噸。2020 年，面對(duì)嚴(yán)峻的形勢(shì)，湖南石油零售中心決定在長(zhǎng)沙選點(diǎn)試行網(wǎng)格化經(jīng)營(yíng)模式。

望城公司經(jīng)過(guò)前期籌備（3 月13—16 日）、全面動(dòng)員（3 月17—20 日）、啟動(dòng)試點(diǎn)（3 月21—31 日）、全面試點(diǎn)（4 月1 日—5 月31 日）四個(gè)階段，結(jié)合星城站試點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)，改進(jìn)部分要求，發(fā)布了《長(zhǎng)沙石油公司網(wǎng)格化經(jīng)營(yíng)管理試點(diǎn)工作方案》，在剩余18座站全面鋪開(kāi)。

通過(guò)試點(diǎn)網(wǎng)格化經(jīng)營(yíng)模式，望城公司取得了顯著成績(jī)。截至6 月30 日，公司19 座站沒(méi)有一名員工感染肺炎。同時(shí)，成品油零售量經(jīng)歷止跌、回穩(wěn)、快速攀升、迅速恢復(fù)、大幅增長(zhǎng)五個(gè)階段。截至6月30 日，公司零售量同比增長(zhǎng)12.4%，其中汽油同比增長(zhǎng)3.5%，柴油同比增長(zhǎng)45.2%。

3 月，疫情防控好轉(zhuǎn)加之試點(diǎn)網(wǎng)格化，公司汽油零售同比降幅收窄至5.6%，柴油零售實(shí)現(xiàn)同比增長(zhǎng)23.3%，成功止跌回穩(wěn)。4 月，網(wǎng)格化經(jīng)營(yíng)全面推行，公司汽油零售同比增長(zhǎng)9.5%，柴油零售同比增長(zhǎng)60%。5 月、6 月，試點(diǎn)工作擴(kuò)大成果，公司客戶(hù)占有率提升，汽油同比增長(zhǎng)25.7%，柴油同比增長(zhǎng)75.2%。

創(chuàng)新的“三度三側(cè)三端”

把握準(zhǔn)確度，深耕市場(chǎng)側(cè)，細(xì)分客戶(hù)端

望城公司根據(jù)油站輻射半徑，以“街道”為界劃定油站所轄范圍，制成縣級(jí)公司網(wǎng)格地圖，確保無(wú)縫覆蓋；組織油站摸清網(wǎng)格內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手站和小區(qū)、單位等集群客戶(hù)位置，標(biāo)識(shí)在地圖上；將競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手站、集群客戶(hù)、油站邊界、主干道等元素，集成為統(tǒng)一制式的A3 尺寸網(wǎng)格地圖。

1) 建立信息共享中心。可在所確立的海上搜救責(zé)任區(qū)內(nèi)設(shè)立信息共享中心，各救助方共享海上險(xiǎn)情信息，協(xié)調(diào)行動(dòng)，及時(shí)做出應(yīng)急處理。各締約國(guó)可以指定國(guó)內(nèi)相應(yīng)的救助機(jī)構(gòu)作為信息聯(lián)絡(luò)點(diǎn)，并向海上信息共享中心派駐協(xié)調(diào)員，負(fù)責(zé)與本國(guó)的救助機(jī)構(gòu)聯(lián)系，共同承擔(dān)海上人命救助責(zé)任。

按照“簡(jiǎn)單易行，便于復(fù)制”的原則，組織對(duì)網(wǎng)格內(nèi)集群客戶(hù)全面摸查。根據(jù)規(guī)模劃?rùn)n，定位客戶(hù)；設(shè)計(jì)《加油站網(wǎng)格集群客戶(hù)調(diào)查樣表》，調(diào)研網(wǎng)格內(nèi)客戶(hù)類(lèi)型、油品需求、用油車(chē)型等信息，并建檔留存。構(gòu)建客戶(hù)定期走訪機(jī)制，聯(lián)合企業(yè)共同促銷(xiāo)。

高速、國(guó)省道站以干道為軸，建立精準(zhǔn)的管理體系。甄選過(guò)境車(chē)輛多、柴油增量潛力大、場(chǎng)地寬、硬件齊的大站打造司機(jī)驛站，對(duì)客戶(hù)運(yùn)輸貨物、行駛路線(xiàn)、加油周期、歸屬車(chē)隊(duì)等信息詳細(xì)登記，分別建立微信群。及時(shí)回訪異常客戶(hù)，確保老客戶(hù)不流失，新客戶(hù)變成固定客戶(hù)。

探究精細(xì)度，分析營(yíng)銷(xiāo)側(cè)，優(yōu)化產(chǎn)品端

公司注重路網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)與片區(qū)營(yíng)銷(xiāo)“條塊結(jié)合”，按照“市、縣、郊”劃塊，實(shí)施“一域一策”，梳理下發(fā)審批權(quán)限。油站柴油營(yíng)銷(xiāo)把握流動(dòng)性特點(diǎn)，按照“高、國(guó)、省”劃線(xiàn)，落實(shí)“一路一策”，發(fā)揮好省、市公司的統(tǒng)籌作用。

摸排競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)外油站軟硬件配置、銷(xiāo)量數(shù)據(jù)、營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)、發(fā)展規(guī)劃、非價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)以及客戶(hù)分布等，建立由站長(zhǎng)“屬地負(fù)責(zé)”的“吹哨人”機(jī)制，設(shè)置《加油站網(wǎng)格競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手動(dòng)態(tài)調(diào)查表》，由站長(zhǎng)每周上報(bào)。按照“分類(lèi)指導(dǎo)，一路一站一指標(biāo)；分級(jí)管理，一縣一項(xiàng)一責(zé)任；分域施策，一戶(hù)一策一考核”的基本要求，加快網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展。上半年，公司新投營(yíng)1 座加油加氣站，發(fā)展“他有我營(yíng)”站1 座。

提升滿(mǎn)意度，改善現(xiàn)場(chǎng)側(cè)，激勵(lì)員工端

開(kāi)展問(wèn)卷調(diào)查，整理出高峰期加快通過(guò)率、簡(jiǎn)化線(xiàn)上支付流程、智能開(kāi)具發(fā)票、搬運(yùn)非油品到后備廂、豐富便民服務(wù)、改善廁所環(huán)境等客戶(hù)重點(diǎn)關(guān)注事項(xiàng)清單，把降低客戶(hù)投訴目標(biāo)量化為考核指標(biāo)。

通過(guò)站內(nèi)“賽一曬”比看表，每日將各班組員工的績(jī)效薪酬在微信群里公布，促進(jìn)員工“你追我趕”。邀請(qǐng)縣級(jí)、市級(jí)、省級(jí)零售部門(mén)負(fù)責(zé)人加入微信群，督導(dǎo)“賽一曬”的落實(shí)。

上線(xiàn)“湖南石油零售課堂”和“每日一學(xué)”，為員工量身定制線(xiàn)上微課。通過(guò)“擇位知己、擇將任能、擇度得法、擇機(jī)知?jiǎng)荨穹ㄇ笞儭穹浇ㄖ啤绷鶕穹ǎ苿?dòng)站長(zhǎng)站建設(shè)。

實(shí)踐價(jià)值大

目標(biāo)分解網(wǎng)格化

望城公司通過(guò)將2020 年經(jīng)營(yíng)目標(biāo)結(jié)合客戶(hù)發(fā)展性指標(biāo)、逐級(jí)分解細(xì)化到全體油站、班組，有效促動(dòng)基層單位切實(shí)履行主體責(zé)任，緊盯階段目標(biāo)完成情況，突出經(jīng)營(yíng)中心。

聚焦任務(wù)欠量單元。公司每周將全體站點(diǎn)業(yè)績(jī)進(jìn)行對(duì)標(biāo)排名，對(duì)目標(biāo)任務(wù)完成不力的站點(diǎn)，由對(duì)應(yīng)的班子成員負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)，抽調(diào)任務(wù)超量單元突出員工開(kāi)展“結(jié)對(duì)子”幫扶，深入站點(diǎn)調(diào)研，共同剖析原因，制定整改提升方案。

聚焦任務(wù)超量單元。公司通過(guò)發(fā)揮超任務(wù)油站的示范引領(lǐng)作用，營(yíng)造“落后看平均，平均看先進(jìn)”的濃厚氛圍，抓樣板、樹(shù)典型，有效實(shí)現(xiàn)了以點(diǎn)帶面的效果，推動(dòng)了全區(qū)整體的提升。

區(qū)域營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)格化

望城公司根據(jù)國(guó)省道分布、鄉(xiāng)鎮(zhèn)地理位置、商圈工廠等業(yè)態(tài)分布，細(xì)分市場(chǎng)，明確營(yíng)銷(xiāo)定位，注重路網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)與片區(qū)營(yíng)銷(xiāo)“條塊結(jié)合”，對(duì)汽柴油采取不同的資源投放策略。

汽油營(yíng)銷(xiāo)注重引導(dǎo)性指標(biāo)。通過(guò)把握區(qū)塊性特點(diǎn)，按照“市、縣、郊”邊界劃塊，實(shí)施“一域一策”，從單純看量轉(zhuǎn)為抓客戶(hù)占有率，加大顧客的加油行為透視分析，梳理下放權(quán)限，落實(shí)省、市公司的汽油營(yíng)銷(xiāo)主體責(zé)任，提高市場(chǎng)的應(yīng)對(duì)能力。

柴油營(yíng)銷(xiāo)把握流動(dòng)性特點(diǎn)。公司按照“高速、國(guó)道、省道”劃線(xiàn)，落實(shí)“一路一策”，發(fā)揮好省、市公司的統(tǒng)籌作用，精選骨干站點(diǎn)，謀流動(dòng)長(zhǎng)線(xiàn)，優(yōu)化營(yíng)銷(xiāo)資源投入，確保量效平衡。公司的柴油營(yíng)銷(xiāo)，目前以長(zhǎng)沙市公司零售管理部統(tǒng)籌把控為主。

油站劃片網(wǎng)格化

望城公司根據(jù)每座站的地理位置，設(shè)定輻射半徑，劃分“責(zé)任田”。

完善客戶(hù)調(diào)研和檔案管理。由站長(zhǎng)牽頭，帶領(lǐng)員工主動(dòng)出擊，對(duì)輻射范圍內(nèi)的客戶(hù)建立用油檔案，做好客戶(hù)的開(kāi)發(fā)、建檔、維護(hù)工作。

探索構(gòu)建客戶(hù)走訪機(jī)制。由站長(zhǎng)牽頭，帶領(lǐng)員工走訪油站所處網(wǎng)格內(nèi)集群客戶(hù)，重點(diǎn)工作包括：與周邊小區(qū)業(yè)委會(huì)合作，開(kāi)展“五進(jìn)”實(shí)現(xiàn)IC 卡綁卡、油非互促活動(dòng)，逐漸滲透小區(qū)，根據(jù)小區(qū)用油客戶(hù)規(guī)模、車(chē)輛高檔層次制定“一小區(qū)一策”；建立周邊單位包括派出所、學(xué)校、醫(yī)院、銀行、企業(yè)等單位合作關(guān)系，一戶(hù)一策，必要時(shí)請(qǐng)分管領(lǐng)導(dǎo)出面，靈活營(yíng)銷(xiāo)，例如與保險(xiǎn)公司合作，共同開(kāi)展促銷(xiāo)等。

競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手網(wǎng)格化

望城公司為加強(qiáng)推進(jìn)零售市場(chǎng)的有序競(jìng)爭(zhēng)，將系統(tǒng)外加油站精準(zhǔn)定位在地圖上，利用加油站網(wǎng)格輻射區(qū)塊無(wú)縫覆蓋的優(yōu)點(diǎn)，建立了由站長(zhǎng)“屬地負(fù)責(zé)”的“吹哨人”動(dòng)態(tài)監(jiān)控機(jī)制。

相比之前零散的信息反饋，把動(dòng)態(tài)監(jiān)控競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手落入對(duì)應(yīng)的加油站所在網(wǎng)格，可以向市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)舉報(bào)違規(guī)違法行為，有助于密切市場(chǎng)監(jiān)管與縣、市公司合作互助，凈化市場(chǎng)。同時(shí)，有助于公司統(tǒng)計(jì)調(diào)研競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手?jǐn)?shù)量、銷(xiāo)量數(shù)據(jù)、營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)、發(fā)展規(guī)劃、非價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)以及客戶(hù)分布等情況。通過(guò)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手對(duì)標(biāo)，找差距、補(bǔ)短板，不斷提升客戶(hù)占有率。

統(tǒng)籌責(zé)任網(wǎng)格化

在網(wǎng)格化經(jīng)營(yíng)試點(diǎn)工作中，長(zhǎng)沙公司將零售經(jīng)營(yíng)責(zé)任人分為四個(gè)層級(jí)。一級(jí)網(wǎng)格，負(fù)責(zé)人是加油站站長(zhǎng)，對(duì)加油站網(wǎng)格內(nèi)的客戶(hù)和對(duì)手目標(biāo)負(fù)主體責(zé)任；二級(jí)網(wǎng)格，負(fù)責(zé)人是望城公司經(jīng)理，對(duì)轄區(qū)汽油營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)和對(duì)手負(fù)主體責(zé)任；三級(jí)網(wǎng)格，即零售管理部主任，對(duì)市公司轄區(qū)內(nèi)柴油營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)、對(duì)手負(fù)主體責(zé)任；四級(jí)網(wǎng)格，即分管經(jīng)理，對(duì)公司零售總體目標(biāo)任務(wù)負(fù)主體責(zé)任。借鑒望城公司網(wǎng)格化模式，有助于根據(jù)層級(jí)、屬地邊界明晰權(quán)責(zé)邊界，有效壓實(shí)各層級(jí)零售經(jīng)營(yíng)主體責(zé)任。

薪酬比看網(wǎng)格化

望城公司通過(guò)完善薪酬比看機(jī)制，有效促動(dòng)一線(xiàn)員工的創(chuàng)效增收活力。站長(zhǎng)通過(guò)站內(nèi)薪酬“賽一曬”，將各班組、各員工的薪酬差距公布，促進(jìn)員工間的“你追我趕”；站長(zhǎng)之間通過(guò)“賽一曬”，業(yè)務(wù)和薪酬差距一目了然，引導(dǎo)站長(zhǎng)深度思考發(fā)掘所轄網(wǎng)格內(nèi)潛在的銷(xiāo)量和客戶(hù)，濃厚了“拜師學(xué)藝”和“大師傅”等學(xué)習(xí)氛圍。

通過(guò)各站網(wǎng)格間的薪酬比看，有效引導(dǎo)和轉(zhuǎn)變了員工從“市場(chǎng)占有”向“客戶(hù)占有”的觀念轉(zhuǎn)變，從“加油員”到“營(yíng)業(yè)員”轉(zhuǎn)變身份，從“加油站”到“服務(wù)站”轉(zhuǎn)變定位，從“坐商”到“行商”轉(zhuǎn)變理念，從“要我增量”到“我要增收”轉(zhuǎn)變思維角度，形成了“全員、全方位、線(xiàn)上+線(xiàn)下?tīng)I(yíng)銷(xiāo)”、“直播帶貨”、朋友圈營(yíng)銷(xiāo)等新風(fēng)尚，充分釋放了員工創(chuàng)效的激情，對(duì)望城公司迅速擴(kuò)銷(xiāo)增量起到關(guān)鍵作用。

“網(wǎng)”進(jìn)“格”里的企業(yè)都要服務(wù)好。 供圖/湖南石油