多租戶模式云呼叫中心的居家客服應用及思考

張 亮

（中國電信股份有限公司上海分公司，上海 200085）

0 引言

新型冠狀病毒感染的肺炎疫情防控工作啟動以來，為更好地落實疫情防控要求，呼叫中心話務臺作為人員密集辦公場所，亟需解決隔離辦公問題以降低高傳播風險。這對呼叫中心話務系統來說無疑是一個考驗，不僅需解決呼叫中心平臺的居家座席語音接續關鍵技術，確保核心基礎呼叫能力；同時還需要配備相應的人員管理、遠程協助等系統，以支撐居家客服業務的正常開展。

1 云呼叫中心

傳統的呼叫中心類似于煙囪式的呼叫中心系統建設模式，而云計算給業務系統、支撐系統、網絡領域、終端管理等帶來集中化低成本高效率建設管理模式。

云呼叫中心平臺就是基于云計算技術，通過分布式計算、集群技術，部署在IaaS（Infrastructure as a Service，云基礎設施服務）云計算資源池上。物理層面多采用雙中心災備、數據實時備份等安全方案提升系統的穩定性，應用層面調用能力池資源提升應用擴展便捷性和靈活性。一般來說，每個物理節點均為一套可獨立運行的呼叫中心系統，包含SoftACD（自動呼叫分配）子系統、CTI（Computer Telecommunication Integration，計算機電話集成）系統、IVR（Interactive Voice Response，互動式語音應答）系統、錄音系統、外呼系統等功能系統，以及多租戶管理子系統等軟件系統。獨立部署于不同物理節點的云呼叫中心可組成共享資源池，對上層應用呈現為一套大容量的呼叫中心邏輯平臺，自動均衡處理來話負荷、座席簽入負荷，支撐話務、服務資源的統一調度，以及業務的統一運營管理[1]。

2 多租戶模式

云呼叫中心平臺實現多業務租戶接入，集約基礎平臺能力統一管理，快速滿足呼叫中心平臺業務，節約業務上線時間及人力投入成本。

多租戶能力基于云平臺軟件的權限控制原則與底層平臺數據庫的模型設計，從而支持多租戶的數據模型和管理配置能力。租戶座席通過內部業務網絡和城域網VPN子網接入到云呼平臺，其中內部業務網絡承載租戶坐席的接續控制接口，質檢監控接口，錄音錄屏接口等數據流，具體業務體現在坐席簽入的門戶頁面，實現質檢系統，大屏監控，錄音錄屏，報表等功能；城域網VPN子網承載租戶坐席與云呼平臺通話的語音流信令和媒體，具體業務體現在坐席SIP電話的注冊與通話功能。

云呼叫中心平臺通過多租戶管理子系統，為不同的租戶配置邏輯隔離的VDN（虛擬引導號碼）組。邏輯上，VDN彼此間是相對獨立的，包括獨立的資源、獨立的管理。獨立的資源是指各VDN有獨立的業務代表、呼叫隊列、業務流程等資源。獨立的管理是指各VDN有獨立配 置、監控、報表統計等，可以滿足各租戶的數據安全方面的需要。

系統管理員可以為租戶分配VDN組，同時為該租戶分配相應的資源，包括：呼叫最大并發數、坐席最大簽入數、會場數、接入碼、工號、IVR等租戶管理員可以繼續配置VDN組或者VDN，并為每個VDN分相關資源，租戶管理員根據分配的資源進行相關業務配置。

3 居家客服實現方案

3.1 網絡接入

在傳統話房模式下，通過話房內網網絡將人工坐席簽入到CTI和SoftACD，簽入CTI進行呼叫控制交互，簽入SoftACD進行語音信令媒體交互。

居家環境較傳統話房環境而言，配套設施相對不足，因此，需要更多樣的接續方式來滿足業務和環境的適配。基于IP的云呼叫中心平臺支持使用SIP（Session Initiation Protocol，會話初始協議）電話簽入SoftACD，只要遵循SIP標準協議，軟電話或硬電話均可作為座席簽入。

云呼叫中心平臺具備一定的網絡架構優勢，居家客服代表只需通過遠程雙因子認證SSL（Secure Sockets Layer，安全套接字協議）VPN（Virtual Private Network，虛擬專用網絡）接入內部網絡，再訪問內網業務系統；將手機、固話號碼或軟終端號碼作為話務接續號簽入平臺，提供整體的語音客戶服務。

居家客服在語音接入方式上，可以自由選擇適合自己業務特點的方式進行話務接續，接入門檻降低后，更便于業務使用意愿的提升。

3.2 業務云桌面接入

全云化的呼叫中心平臺還包括業務云桌面訪問接入，將話務員桌面PC處 理能力（包括CPU和硬盤）集中到云計算資源中心，個人終端簡化為TC（Thin Client，瘦客戶端），實現終端資源的集中化和共享化，既有利于終端的便捷接入，實現綠色節能、應用漫游；又可提升信息安全，達到高效維護，降低整體的維護運營成本。

3.3 座席監控

遠程座席實時監控，一般是以座席為緯度監控各話務員的通話狀態，包括通話中、案頭中、等待中等各種狀態的顯示，為運營管理者實時掌握座席狀態提供了有效的支撐。

居家環境下的座席實時監控能力，從技術形式上對居家座席服務起到了監督及管理作用，支撐現場業務運營管理，從而提升客戶服務質量。同時，后端維護人員也可根據實時監控系統及時發現座席簽入等系統問題，便于及時提醒業務指導，支撐管理工作穩中有序地開展，確保客戶服務的整體穩定運營。

3.4 業務分析

業務分析系統是配合居家客服完成現場管理的輔助功能之一，提供遠程實時和非實時數據分析手段，協助業務及時分析以達成業務運營指標。

一般來說，需要從全局角度實時或準實時展現各技能組的話務情況，包括：居家和話房人員的區分統計、技能組的空閑數、排隊數展現、人工轉接數、人工接聽及時率以及平均通話時長等信息展現，便于管理人員根據實際業務情況，及時調整話務座席的業務技能組，達到整體運營指標。

3.5 排班管理

相較于傳統話房而言，居家客服更具人員調配靈活性。一旦有臨時增派任務，可及時安排具備上線條件的客服代表接話，較話房單一模式下，更能確保人工接通及時率。在業務分析的基礎上，借助排班、座席信息配置等管理系統，根據話務情況及時進行人員調整以提升服務效率，從而提升客戶服務滿意度。

3.6 遠程診斷

遠程診斷配套能力，是完善居家客服后端運維的管理工具。可以從居家座席的寬帶接入系統、云呼平臺簽入系統、云桌面等系統獲取居家座席接入的端到端信息，并且通過統一探測界面，將各系統進行點到點的監測關聯，形成網絡和平臺接入的一鍵診斷能力。

居家客服當發生無法簽入問題時，可方便地使用遠程診斷工具判斷系統簽入狀態，便于客服人員居家狀態下對系統問題進行初判，準確報障；后端運維人員通過遠程診斷工具可進一步準確定位，及時為居家客服解決系統問題，保障居家客服正常接續。

3.7 智慧服務

智慧服務應用已遍布于我們的生活，而對于云呼叫中心系統而言，智慧服務的應用可以從面向用戶和面向座席人員兩個角度進行探討。面向用戶最普遍的應用場景便是扁平化的智能語音導航，它利用語音識別和語義分析技術實現智能人機對話，替代了傳統樹形IVR菜單，系統可根據用戶說出的話進行音頻至文本的轉換，再通過文本分析引擎完成場景識別，從而為用戶直接定位訴求業務，省去反復在語音流程中兜轉的繁瑣；類似的智能語音應用在外呼業務中也頗受推廣，比如智能未付費提醒、積分到期提醒等。面向座席人員的應用，則以實時語音轉寫功能應用為主，通過將實時語音流傳遞給語義引擎接口，再進行實時界面展現，為座席人員實時提醒相關的知識庫信息，便于更好更快地完成對用戶的解答。此類智慧服務應用幫助居家客服快速處理事務，提升工作效率，因此在居家客服場景下進一步得以推廣。當然還有聲紋識別等生物AI技術也在特定的場景下被逐步應用，相信只要在足夠的信息安全保護下，智慧應用將不斷拓展和延伸，更好地為呼叫中心業務服務。

4 結束語

近年來，遠程辦公已受到部分上班族的追捧，特別是在一些崇尚彈性辦公的新興行業。但在傳統行業中，往往因各種限制無法實際推進實施。而突如其來的“新冠”疫情，恰好打破了各種陳規，使居家客服成為呼叫中心一種必要的辦公模式。此外，居家客服接入呼叫系統的便捷性，大大降低了各企業設置客服座席的成本，結合一系列現場業務轉向線上業務的發展趨勢，遠程居家客服將一定程度上起到推動客服整體業務發展的作用。因此，不管是企業從生產安全角度出發，還是從遠程辦公為客服人員帶來便捷性考慮，居家客服都將以一種新的客服運營模式長期存在并不斷發展。