論新時代智慧護理下集束化患者滿意度調查模式

吉 浩，趙亞妮通信作者

（云南省第一人民醫院，云南 昆明 650000）

在醫院的發展過程中，只有充分加強醫療服務的監管力度，切實從患者的角度出發，這樣才能更好地全面提升患者滿意度，保障醫院的整體競爭力全面提升，更好地符合時代發展的要求。這里重點借助于問卷調查的方式，探討了基于智慧護理下的集束化患者滿意度方案優化的相關工作。

1 患者滿意度概述

1.1 定義

結合本醫院的實際情況，對于住院患者通過匿名問卷調查的形式、出院患者電話訪談問卷的形式，重點能有效構建集束化患者滿意度調查模式。并結合微信公眾號的小程序模式，可以開展患者自填式匿名問卷的調查活動，旨在全面保障收集數據的有效性。

1.2 設計問卷調查表

在進行問卷調查表的設計過程中，這里選擇五個等級的標度，重點可以選擇“很滿意”、“基本滿意”、“總體一般”、“較不滿意”、“很不滿意”等類型，并結合實際需求設計了相應的開放式問題。具體來說，主要調查內容分為三部分：一是，患者基本信息內容；二是，護理服務滿意程度：健康教育、患者安全、專業服務技能、工作制度合理性、服務態度、環境衛生等板塊；三是，患者意見反饋內容。

1.3 實踐應用

在進行實踐應用的過程中，選擇抽樣法的方式，對象為住院超過三天的患者，并要求換這能具有清醒思維意識以及正常的語言交流能力，能有效地表達自身的主觀意愿。同時，對于在18-85周歲范圍之外的患者來說，難以有效進行語言表達、腫瘤科患者、神志不清，還有就是存在著醫患糾紛的患者，則對其排除在外。在時間安排方面，則是季度中第一個月選擇微信平臺掃描二維碼開展滿意度的調查活動；第二個月則是進行現場調查表的發放以及回收；第三個月，則借助于定期化對于出院周內的患者來開展電話訪談的方式，并將訪談結果錄入問卷調查表。下季度則是進行相應的匯總以及分析，重點梳理明確有價值的內容，經過對比分析，以保障醫療服務水平的全面提升。

2 調查結果的比較與分析

2.1 比較

針對在住院階段的病人問卷調查中，這樣能有專人負責進行調查表的發放以及回收，能具有比較高的回收率；對于出院病人來說，存在著電話不通、出院后聯系不暢等情況，回訪率偏低。結合數據角度來看，相應的住院病人和出院病人的滿意度得分基本相差不大。而門診病人的滿意度分數偏低。

2.2 分析

針對上述的調查滿意度的數據來看，住院及出院患者的不同調查方式下，綜合得分基本相同。門診滿意度往往偏低。結合相應的情況來看，門診病人的意見反映較為集中，大都是由于存在著較為復雜的門診流程，造成等待醫療服務的時間過長，造成滿意度偏度。從這個角度來看，則是實際中的門診量比較大，周邊縣市的患者角度，路途較遠而造成等待時間稍長而具有較為急躁的情緒，這樣往往反映在滿意度調查表上，則是存在著一定的情緒化的反映。相比而言，住院的病人更加重視治療結果，在相對冷靜的階段中，能從整體上冷靜地分析整個醫療服務過程，這樣能提出較為客觀的評價。

3 討論與思考

3.1 影響因素及優勢分析

結合實際情況來看，針對住院患者滿意度的五個方面的影響因素進行分析，結合相關的調查資料情況，從強到弱的因素則為感知醫院價值、服務質量、服務流程、資源便利、基礎設施等方面。其中，從這個角度來看，醫院價值及服務質量則是最為中重要的因素。借助于上述的多種方式所進行的調查結果分析，則應明確保障如何有效獲得客觀性、真實性強的調查信息內容。

結合實際情況以及不同文獻的具體情況進行如下分析。一是，結合住院患者匿名式調查情況來看，在進行問卷發放的過程中難以保障完全性的覆蓋，這種抽查方式可能會造成意見收集整理不全，或者部分患者在治療過程中而難以提出整體上有效的評價，或者部分患者存在著害怕醫護人員的報復等情況，而不愿意講真話等，這樣則會造成問卷調查存在著應付心理的情況。二是，當初采用出院患者寄信函問卷調查的方式，這種僅僅適用于整體素質能力較高的人群，其體現出成本偏高、反饋信息少、具有一定局限性的問題。在上述的基礎上，這里所提出的集束化患者滿意度調查工作，則是能有效結合實際情況，重點落實好“住院-出院-居家”的組合調查方式，旨在全面獲得相應的可靠調查數據，這種方式能滿足當前的醫療服務體系的規劃綱要要求，能將護理服務進行有效延伸到居民家庭中，更好體現出公立醫院社會責任之所在。種類充分發揮了“互聯網+”模式的優勢，借助于微信來開展相應的訪談工作，保障收集意見具有更強的真實性、客觀性要求。由此可見，通過這種患者滿意度調查集束化模式，能較為完善地反映出患者滿意度的情況，能更為真實客觀地將患者對于醫院的整體意見以及建議全面而客觀的反應，從而能有效體用更高質量的醫療護理服務。

3.2 注意事項

采用上述的滿意度調查集束化模式過程中，還應保障調查對象的有效性，并能從醫院的實際需求出發，一定要從實際出發，調查中避免出現誤導患者的情況出現。調研工作則是秉承改進醫院服務工作水平的原則出發，對于患者的意見，則應避免出現簡單化的肯定及否定答復，而應在綜合分析各種影響因素的基礎上，在重視滿意度調查的實際情況基礎上，能更好地提升醫療服務水平，規范診療護理工作，從而切實有效地全方位落實好醫院管理工作，并提出有效的整改措施，以保障實現醫院管理質量的全面提升，更好地符合時代發展的要求。

3.3 改進方面的思考

結合實際的滿意度調查集束化模式的實際應用情況，其能獲得良好的應用效果。但考慮到相應的訪談以及掃碼環節，都是存在著醫院工作人員，這樣還會造成調查結果的真實性受到影響，在有條件的情況下，可以借助于第三方進行相應的資料收集，以保障獲得更加真實可信的數據。

每項調查方式都各個具有優缺點。工作人員進行問卷直接發放以及回收方式，主要則是能盡量將不滿意的隱患問題消滅在萌芽狀態中，結合病人不滿意的情況，加強相應的有針對性的解釋工作。并能結合相應的調查意見，對于醫護人員的工作進一步細化，力求提供高質量的醫療服務。但缺點就是存在著抽查方式的弊端，難以保障建議的全面性，部分病人治療流程還沒完成，造成相應的真實性有些打折扣。

針對出院病人的調查來說，能起到相應的主動溝通和交流的情況，能將護理工作從醫院延伸至患者家中，能幫助患者坦誠地表達自己對于醫護工作的看法。這種調查方法幾乎全部覆蓋了出院人員，也能獲得較為真實且全面的調查結果。不足之處則是由于并非填寫式問卷，可能醫院的整體評價方面有所欠缺，對于各個科室的具體工作的指導方面有所不足。病人已經出院，對于他不滿意的地方進行整改也存在著一定的滯后性。正是由于這些方面的原因，這里主要是采用兩種方式相互結合的方式，主動對于存在的問題進行分析，并能明確如何有效改進科室及病區的存在的問題，更好地實現醫患雙贏，有效實現預期的社會效益。

4 結束語

綜上所述，結合當前的醫院在病人滿意度調查方面的工作，一定要結合醫院的實際需求，重點利用好信息技術的優勢，保障借助于書面問卷調查、網絡答卷、短信、微信公眾號等多樣化的調查方式，并能將相應的科學性、趣味性融入其中，這樣才能保障獲得盡可能客觀且準確的調查資料，能符合信息化時代發展的潮流。通過這種科學化且簡便易行的調研方式，綜合考慮各種影響因素，方可以保障為醫院工作的發展提供有效幫助，獲得大量的提升醫療服務質量的意見及建議。并能在基礎上，全方位落實存在的問題，結合相關的滿意度數據，開展有側重點的整改措施。對于不該發生的錯誤，則應主動提出有效的改正措施，合理化的建議，則應主動積極采納，以便全面提升醫療服務水平。

在采用合理有效的病人滿意度調查方式的基礎上，為了全面提升患者的滿意度，醫院則應從細節入手，重視開展形式多樣的優質服務評比活動，旨在全面提升醫護人員的綜合素質能力，并構建良好的爭先創優的氛圍。從實際出發，不斷改善就醫環境，優化就醫流程，重視全面營造良好的醫患溝通渠道。最后，則應堅持病人為主體的原則下，不斷提升醫院工作人員的專業能力，切實有效地成為真正意義上讓病人滿意的醫院，更好地發揮其服務于社會的功能。