人性化服務模式在門診護理管理中的應用

廖秀妹

摘要：目的：研究人性化服務用于門診護理管理的價值。方法：2021年1月-8月本院門診接診病患200例，隨機均分2組。研究組采取人性化服務，對照組行常規護理.對比護理糾紛發生率等指標。結果：針對護理糾紛發生率，研究組0.0%，比對照組5.0%低，P<0.05。針對護理質量，研究組（97.32±1.96）分，比對照組（92.58±2.47）分高，P<0.05。針對滿意度，研究組99.0%，比對照組90.0%高，P<0.05。結論：于門診護理管理中用人性化服務，利于護理糾紛的預防，滿意度的改善，及護理質量的提升。

關鍵詞：護理管理;人性化服務;應用;門診

醫院組織結構中，門診占據著一個至關重要的地位，肩負著對患者進行診治的重任，且其也具有人流量大與工作任務繁重等特點，稍不注意，便會引起護理糾紛，不利于診療工作的順利開展[1]。為此，醫院還應加強對門診病人進行護理管理的力度。本文選取200名門診病患（2021年1月-8月），在分析人性化服務用于門診護理管理的價值，如下：

1 資料與方法

1.1 一般資料

2021年1月-8月本院門診接診病患200例，隨機均分2組。研究組女性48例，男性52例，年齡在18-79歲之間，平均（42.16±13.57）歲。對照組女性47例，男性53例，年齡在18-80歲之間，平均（42.65±13.98）歲。2組年齡等資料對比，P>0.05，具有可比性。

1.2 方法

2組常規護理：熱情接待病人、保持就診大廳的整潔與分診引導等。研究組配合人性化服務：（1）統一組織護士進行禮儀方面的培訓，要求護士端莊、有禮貌、大方、穿著整潔。囑護士在面對患者時要面帶微笑，態度溫和，用語謙遜，目的在于給患者留下一個良好的第一印象。定期組織護士開展專業知識與技能的培訓，不斷提高護士的業務水平，讓護士能夠更好的服務患者。鼓勵護士參加院內開設的各種培訓課程，包括法律法規、風險管理、護患溝通和院感防范等，以提升其綜合能力。（2）熱情與患者溝通，了解其心理訴求。注意觀察患者情緒變化，若患者有負性情緒，需立即用言語對其進行疏導，若有必要，也可使用非語言溝通技巧，包括眼神交流與握手等。積極幫助患者解決就診期間遇到的問題，讓患者能夠順利就診。（3）向患者提供熱心的服務，如：熱水和一次性紙杯等。若患者年紀比較大或者行動不便，可為其提供輪椅等物品。對于無家屬陪伴的老年人，可安排一名護士對其進行全程的陪伴，幫助患者繳費和拿藥等，以縮短患者就診所需的時間。（4）采取發放宣傳冊、口頭宣教或者視頻宣教等途徑，為患者講述健康知識，以促使其形成良好的自我保健意識。對于開設了檢查單的患者，需提前告知其檢查的目的和意義等，并協助患者完善相關的檢查。（5）保持診室環境的清潔，注意開窗通風，每日至少2次，每次30-60min。根據天氣變化，調整室溫至22-25℃，相對濕度至45-60%。用含氯消毒液對桌椅、地板和柜子等物體進行擦拭，避免交叉感染。

1.3 評價指標

（1）統計2組護理糾紛發生者例數。

（2）用自制調查表評估2組護理質量，內容有基礎護理、服務態度與護患溝通等，總分100，評分越高，護理質量就越好。

1.4 統計學分析

數據處理經SPSS20.0，t對計量資料（ ）檢驗，χ2對計數資料[n（%）]檢驗。若P<0.05，提示差異顯著。

2 結果

2.1 護理糾紛發生率分析

針對護理糾紛發生者，研究組0例，對照組5例，占5.0%。研究組比對照組低，X2=6.9582，P<0.05。

2.2 護理質量分析

針對護理質量，研究組（97.32±1.96）分，對照組（92.58±2.47）分。研究組比對照組高，t=6.2715，P<0.05。

2.3 滿意度分析

針對滿意度，研究組99.0%，比對照組90.0%高，P<0.05。如表1。

3 討論

門診是醫院接待患者的一個重要窗口，其工作量非常大，每日接待的患者也非常多，若不加強護理管理力度，將極易引起護理糾紛等問題[2]。人性化服務涵蓋以人為本理念，能夠從環境、認知、護士培訓與心理等方面入手開展各項護理管理工作，以提升護理質量，減少護理糾紛發生率，確?；颊呔驮\秩序，讓患者能夠獲得一個較好的就診體驗[3，4]。此研究，在護理糾紛發生率上，研究組比對照組低，P<0.05;在護理質量上，研究組比對照組高，P<0.05;在滿意度上，研究組比對照組高，P<0.05。

綜上，門診護理管理用人性化服務，效果好，且利于護理糾紛的預防，及滿意度的改善，建議推廣。

參考文獻：

[1] 袁永梅. 人性化護理服務模式在門診護理管理工作中的應用[J]. 中國社區醫師，2021，37（8）：155-156.

[2] 王云. 探究人性化護理服務模式在門診護理管理工作中的應用效果[J]. 養生保健指南，2021（4）：203.

[3] 梁雪媚. 門診護理管理工作中人性化護理服務模式的應用評價[J]. 飲食保健，2021（17）：176.

[4] 周銀丹. 人性化服務在門診護理管理中的應用價值分析[J]. 養生保健指南，2021（26）：200.