“服務到所”的機制構建與信息需求分析

宋衛(wèi)紅

摘要：網(wǎng)絡技術的快速發(fā)展、信息資源的數(shù)字化，使得科研用戶學術環(huán)境、信息需求方式都發(fā)生了新的變化，圖書館的服務理念和方式也順應這種變化而創(chuàng)新。文章介紹了中國社會科學院圖書館開展“服務到所”的服務模式與服務內(nèi)容，并結合實際案例對科研課題及團隊信息需求進行分析和總結，以期為其他圖書館開展創(chuàng)新服務提供啟迪、借鑒。

關鍵詞：服務到所 ?課題服務 ?機制構建 ?信息需求

Abstract： With the rapid development of network technology and the digitization of information resources， new changes have taken place in the academic environment and information demand mode of scientific research users. Accordingly， libraries are adapting their service concepts and innovating service means. The service concept and mode of the library also adapt to this change and innovate. In order to provide references for innovative library services， this article reviews the service mode and content of the “institute-centered services” carried out by Chinese Academy of Social Sciences Library. Combined with practical cases， this paper analyzes and summarizes the scientific research topics and team information needs， in order to provide enlightenment and reference for other libraries to carry out innovative services.

Key Words： Institute-centered service; Project service; System building; Information demand

1引言及其意義

隨著網(wǎng)絡技術的快速發(fā)展、信息資源的數(shù)字化，使得科研用戶學術環(huán)境、信息需求方式都發(fā)生了新的變化，傳統(tǒng)的“坐等上門”的服務方式已經(jīng)不能適應這種變化，圖書館到館人數(shù)逐年下降。以我館中外文書庫為例，2017年到館是7531人次，2018年是6535人次，2019年是4657人次。圖書館應盡快擺脫現(xiàn)狀，改變傳統(tǒng)的“等客”服務理念和工作模式。

“服務到所”是傳統(tǒng)服務方式的擴展、創(chuàng)新，是將圖書館服務陣地從墻內(nèi)延伸到了墻外，融入到用戶的群體中，嵌入到用戶的科研活動之中，是以用戶為中心，以需求為驅動，順應信息環(huán)境和科研用戶信息需求方式變化而創(chuàng)新服務模式和服務機制。

“服務到所”的意義在于，一方面通過與用戶面對面的交流，有助于館員全面了解用戶的需求，有利于開展個性化服務。另一方面以“服務到所”為切入點，圖書館可以為培養(yǎng)和建立學科館員奠定基礎。

本文結合館員的工作實踐，對“服務到所”的機制構建進行研究和探討，并對科研團隊的信息需求進行分析和總結。

中國社會科學院圖書館于1995年初由位于科研大樓內(nèi)的十幾個研究所，如語言所、宗教所、社會學所、世界經(jīng)濟與政治研究所等圖書館合并組建而成立的人文社會科學專業(yè)圖書館，以下簡稱“院館”。而位于科研大樓以外的研究所，如經(jīng)濟所、法學所、民族所等圖書館，則相對獨立，以下簡稱“所館”。

2.1前期準備

2.1.1資料收集與整理

首先應收集和了解服務對象的相關信息，包括該研究所的學科設置、科研領域、在研課題（項目）情況以及常用的數(shù)據(jù)庫等等。其次將本館資源與服務的宣傳資料匯編成冊，比如編制《院圖書館資源與服務介紹》等，并制作成幻燈片形式。為了加深讀者對圖書館的印象，可以制作小禮品，如印有l(wèi)ogo的手機掛件、書簽、簽字筆等等，用于現(xiàn)場發(fā)放。

2.1.2設計《服務登記表》

《服務登記表》以圖書館的資源和服務為依托，圍繞用戶的需求和關注點來設計，內(nèi)容包括資源建設和使用、文獻檢索、閱讀等行為習慣的調(diào)查，以及對圖書館服務工作意見和建議等[1]。

2.2服務內(nèi)容

2.2.1普遍服務

可采取舉辦培訓講座、座談會等形式進行服務培訓。培訓內(nèi)容要介紹圖書館開展的各項服務以及數(shù)字資源建設和使用的整體情況、合作館資源介紹、遠程登錄（VPN）方法指導等等。由于不同研究所的科研領域和學科設置不同，數(shù)字資源內(nèi)容的培訓應有所區(qū)別。例如：針對國際研究學部應重點介紹NewsBank世界各國報紙全文庫、Taylor & Francis SSH人文社科期刊數(shù)據(jù)庫等，針對歷史學部的研究機構，應重點介紹中國基本古籍庫、文淵閣四庫全書電子版等。為了加深用戶對ProQuest數(shù)據(jù)庫的了解，我館在培訓過程中，還特意邀請了數(shù)據(jù)庫商以“如何從PQ資源中獲取歷史文檔及研究文獻”為題做詳細講解。

提升科研人員的信息素養(yǎng)能力，也是服務內(nèi)容之一。目前，我館已將中國大學開設的《信息檢索》和《文獻管理與分析》課程（免費在線視頻公開課MOOC）在多個研究所進行宣傳推廣。館員負責宣傳以及學習過程中的交流和輔導，同時也參與課程的學習并獲得了證書。此外，館員還應教會并幫助使用文獻管理軟件，如：Endnote和NoteExpress等。

2.2.2重點服務

重點服務是指圍繞科研課題（項目）而開展的學科化、個性化、知識化的信息服務，即從開題立項的資料收集以及結項后為論文的發(fā)表提供核心刊的目錄以及投稿信息等整個科研過程，館員提供嵌入式、全程式的信息服務。總結并建立數(shù)據(jù)庫，館員把有關為課題（項目）服務的開始論證、申報材料、階段性以及最后成果等整個過程收集、匯總，并建立數(shù)據(jù)庫，從而為圖書館的咨詢服務提供案例[2]。

這種個性化、深層次的、深入到具體學科領域中的信息服務，不僅能夠有效地解決科研人員在科研過程中遇到的實際問題，為科研人員節(jié)省時間，提高科研效率，而且，館員的角色也發(fā)生了變化，即從圖書館的中介轉變?yōu)榕c用戶之間的參與、合作、協(xié)同式的伙伴關系[3]。

2.3建立聯(lián)系人及服務反饋機制

2.3.1建立聯(lián)系人機制

聯(lián)系人（我館稱為服務館員）需要做以下工作：制定服務計劃;編寫《院館到所服務通訊》;收集用戶信息、建立用戶檔案;持續(xù)跟蹤、快速響應用戶的信息需求;利用網(wǎng)絡視頻、郵箱、微信等多渠道提供在線培訓指導和漫游咨詢服務;請科研人員圈選書目。

2.3.2信息服務反饋

建立暢通的用戶信息反饋渠道并及時收集、分析用戶的反饋和評價，才能有針對性地調(diào)整服務對策和服務內(nèi)容，提高服務質(zhì)量、水平。

3信息需求分析

3.1資源建設

3.1.1文獻收集和薦購

①紙本文獻收集方面。院館中外文藏書的突出問題是學術性著者偏少，普及性書籍過多;新書太少且上架慢，新書不能反映學術前沿、動向;有些冷門學科，因其相關文獻出版量少，發(fā)行渠道窄，所以館藏量少，比如印度古代文學專業(yè)方面的圖書，建議多途徑收集完整;還應將每年出版的《中國社會科學院學科發(fā)展綜述》（內(nèi)部資料）收集齊全;優(yōu)化采購流程、縮短進口圖書采購周期等等;

②文獻薦購方式。不僅在常規(guī)的渠道購買圖書，還應建立更加便捷的薦購渠道和方式，例如：可在圖書館的網(wǎng)站主頁上設立“圖書推薦采訪整合系統(tǒng)”的鏈接，方便讀者網(wǎng)上選書;因某些學科的外文書其書目信息不在書商網(wǎng)站上列出，因此應在書庫以及閱覽室等服務窗口擺放《出版目錄》，方便到館讀者薦購圖書;建立讀者推薦QQ、微信群等等。

3.1.2資源類型

①構建社科院機構知識庫。機構知識庫中的正式出版物可通過出版商獲取，以保證數(shù)據(jù)的準確性和減輕科研人員負擔。機構知識庫中的灰色文獻部分，包括大量的調(diào)研報告、課題結項報告（含文本報告、訪談音視頻、數(shù)據(jù)以及與科研活動相關的各類知識產(chǎn)品）等都是我院特色資源，以機構知識庫方式進行管理，不僅能實現(xiàn)對社科院機構知識資本的有效收集、組織、調(diào)用、長期保存和合理開放利用等，還能有效促進科學交流、實現(xiàn)哲學社會科學成果影響力最大化[4]。

②引進數(shù)據(jù)庫。由于我院科研人員涉及學科領域范圍廣且多，所以，在現(xiàn)有數(shù)字資源的基礎上，建議購買韓國學術資源庫RISS、《文匯報》數(shù)據(jù)庫和CREIS中指數(shù)據(jù)庫等，還建議開通圖書電子版全文提供。另外數(shù)字資源采購應具有連續(xù)性，中斷會給科研帶來不便。

3.2資源利用

3.2.1建立全院的文獻保障體系

①建立社科院所級間圖書館館際互借系統(tǒng)或稱通借通還系統(tǒng)。隨著交叉學科、跨學科、新興學科的興起和日益普及，不同學科的科研人員之間的學習與交流逐漸增加，一個研究所的館藏已不能滿足本所科研需求。院館館藏在某些學科，如法學、經(jīng)濟學、歷史學、民族學等方面在資源建設上存在一定的短缺，所以，社科院各所圖書館之間應打破條塊分割的管理體制，開展所級之間的文獻資源建設方面的深度合作，實現(xiàn)資源配置效益的最大化，發(fā)揮圖書館整體效益。

②增加合作館。除了繼續(xù)與已經(jīng)正式簽約館際互借協(xié)議的五家圖書館保持合作外，從文獻需求的廣泛性來看，還應與北大、清華大學等圖書館合作，補充館藏資源，使科研人員在獲取文獻上增加更多的途徑，實現(xiàn)資源共建共享，提高文獻信息的保障能力。

3.2.2數(shù)字資源的檢索和利用方面

由于我院科研人員是不坐班制，多數(shù)時間是在家里查資料、做研究，用戶期望的是7*24小時的網(wǎng)上資源的檢索和利用，即遠程訪問系統(tǒng)強烈需求。為此我館網(wǎng)絡技術部快速編制《遠程訪問數(shù)字資源指南》，該指南包括安裝步驟和方法、技術館員的聯(lián)系電話、郵箱等，并在圖書館首頁設置“遠程訪問”鏈接，此舉極大地方便了我院科研讀者，受到了讀者的稱贊和好評。

還有以下建議，增設兼容蘋果和安卓設備的遠程訪問系統(tǒng);利用社科院內(nèi)部郵箱或圖書館內(nèi)網(wǎng)，把各類數(shù)據(jù)庫用戶名和密碼整理成表格告知全院人員;國際問題研究的科研人員需要了解一些國外的網(wǎng)絡信息，建議安排幾臺專門的終端機，能夠登陸谷歌學術網(wǎng)站，以便有針對性的開展對策研究;信息素養(yǎng)提升要求等。

3.3服務方面

3.3.1信息推送服務

郵件是宣傳和推廣圖書館資源和服務的有效方式之一。新書通報對于了解學科前沿、動態(tài)、最新成果、熱點問題等極為重要。許多科研人員希望定期收到新書通報。為此，我館從2014年初開始，按月編制到館圖書目錄，以群發(fā)郵件的形式推送至全院郵箱用戶。關于郵件系統(tǒng)方面的還有如下建議，擴容容量至10G以上、增加IMAP或Exchange等收信協(xié)議、增設移動提醒服務、部署更加智能的反垃圾郵件系統(tǒng)等等。

3.3.2課題服務

課題服務是嵌入到用戶科研活動中、為用戶提供具有針對性的、深層次的信息服務。目前，我館試點開展了院（所）級管理的6個項目（課題）的文獻信息服務：國家社科基金重大招標項目“歷代土司資料匯編”和一路一帶戰(zhàn)略與大陸體系的重建項目;院創(chuàng)新工程重大項目“歐盟在全球治理中的地位和作用”;“大數(shù)據(jù)時代的輿情研究”立項調(diào)研;“中國大學生就業(yè)、生活及價值觀研究調(diào)查”項目;“中國公民人大代表選舉參與問卷調(diào)查”;圖書館如何作為智庫發(fā)揮作用——美國國會圖書館調(diào)研。為這些項目提供相關資料的查找和匯總，然而從對信息資源的搜集、分析、提煉的總體方面來看，程度不夠專、深，希望圖書館提供課題相關信息的分析和深層挖掘，如課題全景分析、全程跟蹤學科發(fā)展軌跡和趨勢分析并協(xié)助撰寫綜述報告等。

3.3.3個性化服務

由于用戶的需求具有差異性、多樣性、動態(tài)性等特點，建議圖書館根據(jù)不同用戶的具體需求為學科帶頭人、課題（項目）負責人等提供個性化、深層次、知識化的服務。幫助用戶將個人信息、相關網(wǎng)絡信息和圖書館資源（紙質(zhì)、電子、各種網(wǎng)絡資源等等），有效集成在個人的信息環(huán)境中;SCI、RSS定制服務作用與利用培訓等。

4結語

到所服務是服務方式的戰(zhàn)略轉型，圖書館的服務應該圍繞用戶的需求而開展，用戶在哪里，服務就在哪里，服務應超越圖書館的圍墻，打破傳統(tǒng)的服務范式，來滿足用戶的需要[5]。圖書館學專家初景利曾說過，這個市場你不去占領，很快就會被別人所占領，那將失去我們自己發(fā)展的良好的機遇，自己的生存空間必然越來越小[6]。

中科院文獻情報中心“資源到所、服務到人、融入一線、嵌入過程”、北京大學圖書館的“融入教學、嵌入科研”、上海交大圖書館的“深入到院系、深入到學科、深入到辦公室”等的服務模式和轉型，給我們提供了寶貴的經(jīng)驗。

我館的這項工作才剛剛起步，需要思考和努力的地方還有許多，比如：如何營銷和推廣自己并開展與科研項目（團隊）需求相匹配的服務;如何努力成為用戶在科研上的信息專家并提供深層次的知識服務;如何做到持續(xù)不斷地融入用戶之中并挖掘用戶的潛在需求等等;哲學社會科學創(chuàng)新工程在中國社會科學院的實施為圖書館的創(chuàng)新發(fā)展提供了良好的機遇，圖書館應抓住機遇，努力探索和實踐，實現(xiàn)服務理念和模式的戰(zhàn)略轉型。

參考文獻

[1]李澤中.多維數(shù)據(jù)融合的虛擬知識社區(qū)個性化知識推薦研究[D].長春：吉林大學，2020.

[2]李潔.數(shù)據(jù)驅動下數(shù)字圖書館知識發(fā)現(xiàn)服務創(chuàng)新模式與策略研究[D].長春：吉林大學，2019.

[3]初景利，趙艷.圖書館從資源能力到服務能力的轉型變革[J].圖書情報工作，2019，63（1）：11-17.

[4]王益成.數(shù)據(jù)驅動下科技情報智慧服務模式研究[D].長春：吉林大學，2020.

[5]初景利，秦小燕.從“地心說”到“日心說”——從以圖書館為中心到以用戶為中心的轉型變革[J].圖書情報工作，2018，62（13）：5-10.

[6]蒲科.大數(shù)據(jù)驅動下圖書館服務模式的創(chuàng)新路徑與價值增值研究[J].國家圖書館學刊，2020，29（4）：65-74.