關于酒店進行委托經營管理出現相關問題的思考

張琳娟 楊凌示范區農科房地產開發有限公司

委托管理模式是一種特殊的委托關系，管理方作為業主的特殊受托人，以業主的資產投資回報為出發點掌控酒店的日常經營，并收取管理費賺取收益。酒店的經營管理權由管理方全權控制，業主履行資產管理人職責，重點關注酒店的運營成果與資產保值增值。

一、背景介紹

某酒店西區自2018 年7 月正式改造、11 月召開第26 屆農高會前移交投用以來，日常經營工作仍沿用從鑫誠某酒店運作模式并繼續委托某酒店管理公司負責，按照設立為農科房地產公司分公司形式納入企業化正常管理，整個的管理模式從之前的政府職能部門分管變化為正常的市場性企業化管理。

自改造投用開始，2019 年度全年經營收入2376.28 萬元，超過2017 年收入1801.94萬元、2018 年收入1668.29 萬元（受2018 年4 個月改造西區影響），結合目前市場情況，2019 年度經營效益達到近5 年來最好水平，其經營利潤主要是依靠于住宿、餐飲和會議接待等雜項共三方面，其三塊收入分別約占到經營總收入的32.26%、56.52%、11.22%。但是從2020 年初經受新冠肺炎疫情嚴重影響，酒店行業遭受重創，自2020 年1 月25日開始設立新冠疫情隔離留觀點、7 月15 日解封正式投入市場化運營以來，整個運營經濟形勢和市場環境發生了較大變化，酒店經營受到了嚴峻挑戰。截止2020 年底，某酒店2020 年經營收入1324.26 萬元（含防疫收入359.80 萬元），較2019 年同期收入2376.82 萬元減少1052.56 萬元；2020 年毛利78.97 萬元，較2019 年毛利472.82 萬元減少393.85 萬 元；2020 年7 月15 日 至12 月 復 工以來，經營收入較上年同期恢復68.42%，達到841.91 萬元，較去年同期收入1230.44 萬元減少388.53 萬元。

二、某酒店進行委托經營管理中存在問題

（一）高級管理人員團隊隨意調整存在風險

業主方房地產公司與某酒店管理公司在《委托管理合同》中第三章“管理原則”第五條“乙方委派酒店總經理全面負責酒店日常經營管理工作，涉及本項應履行的主要職權、管理內容”第3、4、5 項中明確約定：“制定酒店年度經營計劃和年度經營預、決算方案，年度酒店崗位人員編制及員工工資福利標準，報甲方批準后實施”；“招聘、任免、調配和組織培訓酒店管理人員和員工，控制用工風險，對酒店部門經理以上人員的任免和調配需事先征求甲方意見后實施”；“依照酒店規章決定對酒店所有員工的獎懲、升降級、加減薪、聘任、招聘、解聘及辭退。對部門經理以上管理人員的上述決定應事先征求甲方意見”等條款，但在接管兩年來實際操作當中均沒有遵照約定執行。

某酒店管理公司沒有對高級管理人員出具相應的委派文件，若以書面形式正式函告會更具嚴肅性更利于業主方和經營方合作，單方隨意調整不利于酒店的長期經營，并很可能為后期相關經營政策和經營理念地有效執行埋下隱患。

（二）職工人員單方聘用存在勞動用工風險

《委托管理合同》第五章“甲乙雙方承諾”“乙方承諾 依照“擇優錄取”的原則招收、招聘、調配管理人員、技術人員和服務人員，控制用工風險”等條款，實際上是員工的勞動合同簽署、社保關系等均與房地產公司某酒店發生關聯并實際聘用，在具體實施中經營方某酒店管理公司派出經營團隊自行實施員工招聘、人事工資及社保申報繳納等工作，某酒店管理公司并沒有嚴格按照《委托管理合同》及國家相關規定與員工簽訂勞動合同并繳納社保，存在一定的用工風險，會導致職工因勞動關系、勞動爭議等問題成為酒店經營的重要風險點。

（三）日常經營標準不透明，導致經營工作中期缺少可量化可控依據

《委托管理合同》第二章“管理方式”第2 條第3 項“乙方在對酒店經營業務的管理在所有的基本方面符合乙方所屬的某酒店管理有限公司的管理模式和特征”。《委托管理合同》第四章“管理實施”第9 條“乙方必須保證派出人員的質量”等，以上約定均為表述性無量化指標而不具操作性，因而容易造成業主方即甲方對有關服務質量缺乏可控性，不利于中期監督和財務預算的執行，易引發市場性經營受損，經營損失在所難免。

（四）職工人員隨意流動存在經營風險

酒店高級管理人員流動風險無法避免，酒店在經營當中對于高級管理人員未經業主方同意隨意更換，對于關鍵崗位人員的調整及工作交接缺少明確要求，使業主方對酒店經營缺失有效監管易形成經營風險。

某酒店在2018 年12 月劃轉移交到農科房地產公司時，酒店公司繳納社保職工55人，2019 年增至60 人，2020 年增至64 人，但是目前酒店職工已達到100 余人，其中連續工齡在5 年以上的達到80 人。從2018 年開始增加的繳納社保人員，及屢次零星招聘職工等問題，均未與業主方房地產公司提前申請而實施，與雙方所簽《委托管理合同》主要條款相違背，存在社保繳納及人員退休等隱患風險問題沒有有效解決。

三、某酒店進行委托經營管理方案

（一）加強對外宣傳，拓寬經營思路

在某酒店東門口設立電子屏，利用游人到邰城廣場參觀對外宣傳酒店客房及服務品質；

利用新時代廣場及風情街所處楊凌城區核心地段的廣告牌、電子屏等開展宣傳，加大酒店等產品的推廣力度；

在風情街一層商鋪設立一間商品展示中心，打造酒店特色精品菜展廳，向市場推送打包菜品禮盒，增加堂食減量的利潤點；

加強抖音、微信等開發宣傳力度，加大在攜程網、美團等平臺的投入，利用好傳統節假日、承接第28 屆農高會及示范區承辦十四運等重大活動，開展多形式宣傳拓客活動。

（二）挖掘品牌優勢，放大市場效應

加大婚宴市場宣傳力度，充分挖掘市場關于婚宴項目的考察、適時推出階梯型定價打包服務；

有效擴大室外婚禮等潛在市場空間，發掘游泳館和室外草坪婚禮創意，加大在攜程網、美團等平臺的投入；

積極開展對外收洗服務業務，利用好年前一個月時間開展窗簾、被套沙發等清潔服務項目，開辟深度保潔家政服務工作；

適度有效改造已經閑置多年的1#、2#別墅，開發家庭休閑游，結合人工湖水景開發新經濟支撐點，充分結合楊凌后稷神農故里的人文理念，充分挖掘某酒店某公司多年經營人文歷史積淀文化價值，放大經營效益；

對于健身房、游泳館、康樂洗浴中心、KTV 等充分發掘市場經濟價值，采用公開招標推向市場模式，釋放并促進酒店整體經濟活力不斷提升。

（三）加強經營流動性開發和管理，主抓市場客戶深度開發和潛在群體挖掘

開發酒店經營流量：一是酒店的經營數據，一部分來至PMS 系統的生成（這類數據都是已經發生的“歷史數據”），比如酒店經營日報、客源占比報告、渠道收入占比、房型銷售占比報告等等此類。這個數據的有效性有一個提前是錄入的場景和狀態必須是正確的，不然在分析它的時候會有重大的決策誤導；二是目前市面上還有待開發的一些智能工具中應該去提供的實時數據和行為生成的現象數據，這類數據只能通過酒店管理者的設計和收集執行才能獲取得到，比如實時的庫存消耗監控表，實時可比對的營收變化監控表，實時的經營時間與流量變化監控表，經營日任務完成情況的監控表，一線員工實時的提成記錄表等等。

四、結語

綜上，酒店委托經營問題存在隱蔽性，不僅會損害消費者權益，還會造成酒店利益受損，甚至埋下隱患，對社會帶來較大的負面影響，因此做好酒店委托經營的管理具有重要意義。