網絡購物中消費者后悔權的立法完善

李粟 河南財經政法大學

網購作為新興的購物方式，以其便捷、價格低等優(yōu)點成為人們優(yōu)先選擇的購物方式。為了降低網購給消費者帶來的不確定性以及補足網購信息不對稱等缺點，2014 年我國出臺的《消費者權益保護法》（以下簡稱《消法》）第25 條規(guī)定“在網絡、電視、電話等銷售中，經營者有義務‘七天無理由退貨’”，即本文所談論的消費者后悔權。為了進一步詳細規(guī)定消費者后悔權，2017 年我國市監(jiān)總局出臺《網絡購買商品七日無理由退貨暫行辦法》（以下簡稱《暫行辦法》），但是后悔權的立法仍然存在許多問題，法條相對于社會實踐仍然具有一定的滯后性。在社會生活中，濫用后悔權的消費者層出不窮，甚至有不良商家冒充消費者，以“后悔權”為借口進行不正當競爭。這些問題如果得不到有效解決不僅會損害他人權益，而且會影響網絡經濟秩序的穩(wěn)定以及電子商務產業(yè)的發(fā)展。如何平衡消費者的后悔權與經營者的相關權利也成為亟待解決的難題。本文將結合現(xiàn)存問題分析“無理由退貨制度”存在的缺陷，并就具體社會現(xiàn)狀進行深入剖析，探討如何減少此類社會現(xiàn)象的發(fā)生，為之后的立法完善提出些許建議，以期保障經營者和消費者的合法權益，促進我國市場經濟平穩(wěn)發(fā)展。

一、“后悔權”帶來的社會現(xiàn)狀

消費者后悔權產生了許多的積極作用，它促使經營者誠信經商；保障了消費者的選擇權，促進了電商經濟的發(fā)展。然而在適用過程中也出現(xiàn)了經營者不正當競爭、消費者濫用權利等等情形。

曾報道一名女子一次性購買18 件衣服，在假期旅游拍照結束之后“巧妙”利用消費者后悔權將18 件衣服如數(shù)退回商家。生活中這樣的事情是屢見不鮮，以致有的商家抱怨稱“出點郵費就能天天穿新衣服”，消費者此種惡意退貨行為容易給商家?guī)碓俅纬鍪凵唐返睦_①。還有一些消費者將網絡店鋪視為自己的私人“試衣間”，一次性購買多件衣服試穿，將不滿意的商品退回商家。

直接受到這些社會不良行為影響的就是網絡經營者，他們不僅有金錢損失，而且商品的高退貨率會影響相關商品乃至網購店鋪的聲譽。但本文認為最受這些現(xiàn)象影響的是無辜的消費者。銷售成本增加，經營者為了確保自己的利益必定會增加商品的價格，無辜的消費者默默的為頻繁退貨的消費者買單②。消費者后悔權的設立初衷是彌補消費者的信息不對稱的缺點，給予消費者理性選擇商品的時間和機會，而對于無理由退貨制度的社會實踐來看，并沒有按照設計者的初始規(guī)劃進行。

二、剖析此類現(xiàn)象發(fā)生的原因

（一）“誠實信用原則”被束之高閣

無論是經營者提供虛假信息欺騙消費者還是消費者濫用后悔權利損害經營者的利益，本文認為究其根源是誠實信用原則沒有得到有效落實。《暫行辦法》中第四條提到經營者、消費者均應遵守誠實信用原則，遵守商業(yè)道德。但是法律法規(guī)沒有對此原則做出更加詳細的規(guī)定，也沒有詳細制定相應的懲罰機制。值得注意的是后悔權的確立是為了防止經營者夸大宣傳使得消費者表意不自由從而進行不公平的交易，如若雙方都完全遵守誠實信用原則，那我們的網絡就會成為“理想之地”，如此消費者后悔權也沒有理由存在于法條之中。生活中我們不能期待經營者和消費者在交易過程中完全的誠實守信，但我們仍需要盡可能的完善立法，制定相關條文約束經營者和消費者，規(guī)制他們的不良行為，使得經營者和消費者遵守誠實信用原則，保障市場運營秩序。

（二）法律規(guī)定過于向消費者傾斜

有的學者以七天無理由制度執(zhí)行難為由否定了無理由退貨制度的正當性基礎，③本文認為無理由退貨制度存在具有正當性基礎。首先，消費者和經營者地位不平等。網購中消費者與商品之間存在不容忽視的距離，經營者往往掌握更多的商品信息和市場信息，根據經濟法中的“實質正義”，權利、義務、責任的差別化分配：通過逆向配置，實現(xiàn)結果平衡④。消費者和經營者處于不平等的社會地位中，兩者掌握的信息存在差異，法律理應給予消費者更多的保護。

其次在國際舞臺上早早就出現(xiàn)了反悔權制度。1964 年英國的《租賃買賣法》規(guī)定了“消費者冷卻期制度，拉開了權利保護制度改革的帷幕，之后其他國家紛紛出臺了類似的規(guī)定。2014 年我們國家在《消法》中規(guī)定消費者返回權也是適應了國際社會的發(fā)展。

綜上可知我國設立后悔權制度既有立法基礎也符合時代要求。但是后悔權確實帶來了一些負面影響，本文認為發(fā)生這些社會現(xiàn)象是法律過于保護消費者的權益，忽視經營者的利益，對經營者要求過于嚴苛。

《消法》和《暫行辦法》中規(guī)定了消費者在規(guī)定期限內獲得貨款的權利，與之對應的是經營者在限定期限內退回貨款、建立完善的退貨的商品檢驗和處理程序等法定義務。對于消費者來說其主要義務是承擔退貨運費，有學者認為保持“商品完好”也屬于消費者義務，但本文認為“商品完好”是消費者退貨的條件，如果商品不完好消費者就不能行使后悔權。對于運費，一些商家為了吸引更多的顧客，在網絡競爭中處于優(yōu)勢地位，主動贈予消費者運費險；即使沒有商家的贈予，消費者還可以購買運費險，退回商品可獲得理賠。如此看來，消費者退回商品并沒有任何的損失，其行使后悔權當然沒有絲毫顧慮。除了經營者大量的義務之外，法律還規(guī)定了經營者的法律責任，違法成本對于經營者而言又是另一個成本。⑤

（三）統(tǒng)一規(guī)定后悔期限不合理

法律規(guī)定后悔期限是否合理，應結合現(xiàn)階段我們國家的電商發(fā)展做出客觀的公正的評價。本文認為，無論期限如何規(guī)定，所有商品一律按照相同期限是不合適的。

反悔權的權威解釋是：解決消費者在特定交易領域因信息不對稱而導致的意思表示真實受影響的問題。不同的商品消費者獲得真實信息所需要的時間不同，后悔權行使期限理應也不相同。比如洗衣機等大型電器和服飾類生活常規(guī)用品。對于電器若時間緊迫，消費者無法真正了解商品性質，給予消費者更長的期限，才能確保消費者的選擇權；對于服飾類小型商品，消費者試用商品并且決定是否選擇該商品無須過長的時間，例如對于沒有進行一次性封裝的圖書，若適用七天的后悔期限，消費者可以看完書后利用后悔權退貨⑥。后悔期限過長就容易出現(xiàn)上文所提到的惡意退貨現(xiàn)象，也會影響商品的二次銷售。

三、后悔權的完善策略

（一）平臺監(jiān)管信用評價

無誠信無以立本，無論是商家還是消費者都至少對自己展現(xiàn)在外部的誠信度倍加重視。我們國家制定的失信人名單以及懲罰機制在社會實踐中可謂收效頗豐。我們在網絡平臺中也可以搭建個人信用服務系統(tǒng)⑦，但本文認為網絡空間信用系統(tǒng)的規(guī)定應當與現(xiàn)實生活中的國家失信人系統(tǒng)分離，懲罰規(guī)定也應當與失信人系統(tǒng)有所差別，畢竟網絡空間的信用系統(tǒng)如何進一步實施還需要理論確認和實踐探索。網絡信用評價系統(tǒng)可以通過對商家和用戶的信譽評價來警誡經營者和消費者在購物過程中秉持誠實信用原則。但值得注意的是，信用平臺一定要由網絡第三方管控并且管控方要著重保護消費者的個人信息，不得使經營者隨意獲取，以防某些經營者為了謀求更多利潤⑧利用特殊方法得到消費者的信用評價從而自主選擇交易對象。懲罰違規(guī)的經營者和消費者的任務應當給予網絡管控方。另外本文認為經營者誠信缺失的設立標準要比消費者更加嚴格。除此之外，第三方如何證實雙方提供的證據的準確性，第三方的權力如何規(guī)定仍然是立法需要特別關注的問題。

《暫行辦法》中雖有關于平臺監(jiān)管的規(guī)定，但并沒有詳細說明。本問認為無論哪一方面平臺監(jiān)管都需加大力度，這對于建立良好的網絡購物環(huán)境至關重要；并且平臺規(guī)則不能只約束經營者，還要約束消費者，對于有損于市場秩序的行為給予嚴厲的處罰。

（二）明確后悔權行使條件

即使沒有“七天無理由退貨”制度，消費者在網上購買到不合心意的商品也會選擇退回商品；法律賦予消費者后悔權使得消費者敢于購物，一定程度上刺激消費，但同時也帶來了種種社會問題。解決此類社會問題首先需明確無理由退貨并不是無條件退貨⑨。《消法》25 條指出“商品完好”是消費者行使后悔權的必要條件，但是法律對于“商品完好”并沒有明確的定義。有學者認為其判斷標準是“是否影響第二次銷售”；有學者認為“完好”分為高、中、低三個標準，《消法》中采納的是中等標準⑩。但這樣規(guī)定，仍然使得“商品完好”的概念模糊不清。在實踐中，經營者和消費者往往就其交易的商品要做出更加詳細的規(guī)定。這就使得相同的商品面臨不同的退貨規(guī)則，商品再次流入市場的新舊程度也不一致。因此，本文認為法律對于“商品完好”的規(guī)定應當詳細說明，盡可能的列舉出一些常用商品的完好標準。如對于退回的鞋應當鞋底干凈、鞋面沒有折痕、鞋內沒有污漬等等。這樣不僅會使消費者在試用某類商品時履行應有的注意義務，不影響商品的二次銷售，減少經營者的經濟損失；也可以防止某些經營者做出過于嚴格的退貨標準，更好的保障消費者的后悔權。

（三）消費者行使后悔權承擔更多的義務

對于經營者該如何保障自己的權利，有學者指出應當允許經營者向退貨的消費者收取一定的折舊費和服務費，收取費用之后，經營者后悔權增加的成本就不會由其他無辜的消費者買單?。本文認為收取折舊費是合乎情理的，但經營者再收取服務費沒有依據。法律已經規(guī)定消費者承擔退回商品的運輸費用，商家并沒有對消費者退貨提供包郵服務。折舊費是消費者對自己使用商品支付的費用，如此也平衡了經營者與消費者之間的利益。現(xiàn)階段后悔權的立法規(guī)定，是法律對消費者的傾斜保護，但是就如同搜藏公司的案例判決，有效解決網絡糾紛等問題仍需要法律公平的保護電商、網絡賣家和消費者三者的權益。?這不僅僅是法官的責任，更是社會對未來立法的要求。如今最重要的是在“傾斜保護”中找到一種平衡，這需要法條對消費者使用后悔權給予適當?shù)南拗疲疚恼J為設立折舊費就是好的解決方式，具有正當性和可操作性。

（四）調整后悔期限

在我國規(guī)定“無理由退貨制度”之前，美國、日本、歐盟等地區(qū)已經制定出較為完善的法律制度。美國法律只規(guī)定了3 天的冷卻期，而一些商家卻自行延長冷卻期的時間?。對于我國法律條規(guī)定的7 天無理由退貨制度，有學者認為應將其解釋為任意性規(guī)范，允許經營者和消費者按雙方約定規(guī)定退貨期限?。本文認為后悔權理應由法律強制性規(guī)定，并且應當將后悔權列入消費者權利之中。如果現(xiàn)將其改為任意性規(guī)范，就使得商家在后悔權存在的原有基礎上進行競爭，消費者難免不會對商家更加苛刻，反而會對經營者更加不利。現(xiàn)階段我們的消費者反悔期限設置過于簡單，本文認為應當分門別類的規(guī)定。按照商品的性質對商品規(guī)定適當?shù)姆椿谄谙蓿⒎ㄒ欢〞ΜF(xiàn)階段反悔期限進行大幅度調整。關于如何規(guī)定不同商品的反悔期限，還需要我們之后的探索與適用。

（五）完善商品信息披露制度

消費者知情權是指消費者有知悉，獲取信息的自由和權利，是消費者最為重要的權利。在交易時，經營者有義務向消費者如實披露商品的各種信息，如產品產地、生產日期、質量等級等等。有學者認為網購商品只能以圖片形式展現(xiàn)出來，相比于實體店消費者網購獲得商品的信息少?；有學者認為網絡中經營者往往會對商品做出更細致的描述，消費者獲得的信息更多?。但對于商品是否遭到多次退貨等信息，本文認為消費者在實體店中通過觀察、試穿等方法更易獲得相關信息，而在網購中往往不得而知。在線下購物時我們挑選好商品總會要求店主提供未開封的“新”商品，可見有些消費者是十分注重商品的新舊程度，并且通常被多次試用的商品或者擺放在貨架上供消費者選擇的商品會被商家折價處理。但是在網絡購物中消費者無從得知自己購買的商品是否是“嶄新”的商品。本文認為，消費者接受七天無理由退貨制度并不意味著消費者接受自己購買的商品經過多人的使用。當消費者對所購買的商品持有此類疑慮時，就可能會失去再次進行網購消費的信心，極大損害消費者的購物積極性。因此本文認為對于商品被退貨的次數(shù)應當在一定的范圍內向消費者公開。當然不同的商品標準應當不同。對于如何公開商品退貨信息，本文以“鞋”為例，給出一種解決方案。

我們可以這樣規(guī)定：鞋子在不影響二次銷售的情況下，經退貨十次以上要向消費者公開聲明“此鞋有退貨情況”，即使不影響鞋的再次使用，此類商品的價格也應當較之沒有退貨或退貨少的商品便宜。對于多次退貨超過一定次數(shù)的商品，應當如同實體店的試用品做出折價處理。簡而言之，就是商品根據其退貨次數(shù)分為三個階段：第一階段內的商品視為新商品，原價出售；第二階段內的商品顯要標注“有退貨記錄”，以優(yōu)惠價出售；第三階段的商品必須折價出售。這樣的分類方法對于消費者是公平的，消費者可以根據自己的需要選擇商品，并且適用此種商品分類銷售制度與本文之前提到的消費者折舊費相對應，也保障了經營者的權益。

綜上所述，消費者后悔權的立法完善不僅要適當限制消費者的權利，而且要加強第三方的監(jiān)管責任；不僅要根據社會現(xiàn)狀改善后悔權的立法缺陷，而且要借鑒國外經驗完善我國法律制度。

四、結語

消費者后悔權除本文上述提到的有待改進的方面之外，還有許多需要完善的地方，比如糾紛時舉證責任的分配、不宜適用后悔權商品范圍是否應當擴大等。雖然該制度帶來了一些社會現(xiàn)階段難以解決的問題，但正是這些社會問題的出現(xiàn)推動我們國家法治的發(fā)展。

消費者反悔權的立法完善道路任重而道遠，需要我們社會各界人士的共同努力。完善制度規(guī)定既是我國法制建設的必經之路，也是我國適應時代發(fā)展的必然要求。面對難題我們迎難而上，一番努力問題必定迎刃而解。我相信我們未來的消法體系會更加健全，各方權益也會得到應有的合理保障。

注釋

① 易楚：《對當前網絡購物領域無理由退貨制度之思考》，廣東外語外貿大學學報，第29 卷第5 期，2018 年9 月.

② 徐偉：《重估網絡購物中的消費者撤回權》，《法學》第60 卷第3 期，2016年3 月.

③ 徐偉：《重估網絡購物中的消費者撤回權》，《法學》第60 卷第3 期，2016年3 月.

④ 薛克鵬：《經濟法學》中國政法大學出版社，2018 年8 月第一版.

⑤ 易楚：《對當前網絡購物lingyu1 無理由退貨制度之思考》，廣東外語外貿大學學報，第29 卷第5 期，2018 年9 月

⑥ 易楚：《對當前網絡購物領域無理由退貨制度之思考》，廣東外語外貿大學學報，第29 卷第5 期，2018 年9 月.

⑦ 初亞男：《消費者無理由退貨權的法律探究》，《懷化學院學報》第38 卷第7 期，2019 年7 月.

⑧ 王嵐：網購消費者撤銷權立法問題研究，專業(yè)碩士學位論文，中央民族大學.

⑨ 楊立新：非傳統(tǒng)銷售方式購買商品的消費者反悔權及其適用，《法學》2020（2）.

⑩ 楊立新：非傳統(tǒng)銷售方式購買商品的消費者反悔權及其適用，《法學》2020（2）.

? 徐偉：《重估網絡購物中的消費者撤回權》，《法學》第60 卷第3 期，2016 年3 月.

? 胡新華：《網絡購物超過七天退貨應承擔舉證責任》，《人民司法（案例）》第59 卷第35 期，2016 年12 月.

? 張可：我國網絡購物消費者權益保護研究，碩士學術學位論文，中南林業(yè)科技大學.

? 徐偉：《重估網絡購物中的消費者撤回權》，《法學》第60 卷第3 期，2016年3 月.

? 張可：我國網絡購物消費者權益保護研究，碩士學術學位論文，中南林業(yè)科技大學.

? 徐偉：《重估網絡購物中的消費者撤回權》，《法學》第60 卷第3 期，2016年3 月.