財產險服務質量顧客滿意度分析

賈玥玲 陽光農業相互保險公司

在經濟的推動下，生活品質明顯提高，人們對財產保險的需求越來越強烈，而中國加入WT0后，中國保險市場被世界各大保險公司瞄準，基于這樣的前提，許多國外服務理念被引進，給本土企業造成了前所未有的壓力。中國保險企業，想要走出困境，就要結合現實需求，創新服務手段，將工作核心放在客戶滿意度提升上來，實踐表明，保險公司服務質量已經成為企業發展的關鍵，不容忽視。

一、調查方法和工具

借助PZB的SERVQUAL量表，采用深度訪談法，結合問卷調查，對“期望服務”“服務實績”等方面的內容進行了深入、細致研究，結合財產保險公司的現狀，將調查的重點放在了“顧客滿意度”以及“續購”等問題上，從而得到了相應的推論。

二、給出的建議

（一）服務實績方面

想要達到服務實績提升的目標，就要從端正服務態度，提高服務能力入手。保險屬于服務行業，就財產保險來說，如果保險人員始終抱有親切的態度，可以充分并且詳盡地解說保單內容，站在顧客角度思考問題，抱有顧客利益優先的積極、良好態度，想必保險業績通常不會太差。另外，作為保險業務人員，還需要具備協助顧客解決問題的能力，首先保險業務員自己要吃透保單的內容，對相關事項全面了解，結合現有政策和法規，針對保險方面的問題，給顧客明確的答案，讓顧客能夠放心。

財產保險本身具有極強的特殊性，保險險種可以最大程度滿足保險顧客的負擔及需求，因此在制定保險產品時，要保證理賠金額合理，營業點要具備一定的經營能力，能準確提供針對性服務，實現繳費方式行多元。目前隨著網上支付等技術的興起，保險付費的手段也可以日益完善，為顧客提供便利，想顧客所想，只要做到上述幾點，顧客的滿意度較以往比自然會上升。基于這樣的前提，財產保險公司要在充分、全面了解顧客需求的基礎上，設計和開發不同層次的產品，以此來滿足不同消費者的現實需求，順應市場趨勢，提高保險產品和顧客需求的契合度[1]。注重服務人員保險專業知識的積累，強化人員服務意識，加大專業教育訓練方面的力度，同時還要注重人員的品德品質教育，保險人員除了要專業知識過硬之外，還要保證專業素養達標，保持職業道德意識，這是提高服務質量的必經之路。出險后，要具備迅速準確勘查的能力，及時定損，合理賠款，結合實際情況，采取限時賠付手段或者是采用送賠款上門等方法，提高顧客滿意度，真正做到取信于民。

（二）服務期望方面

財產保險從某種角度上來說，屬于一種無形商品，消費者的服務期望是比較明確和具體的。基于這一特征，保險公司要適時了解顧客期望，對顧客的需求變化及時掌握，想要出色完成這項工作，可以通過建立客戶信息庫來實現。目前信息技術發展較快，財務保險公司完全可以將信息技術應用到客戶開發和管理中，借助功能強大的信息平臺，完善信息數據庫，幫助企業了解顧客需求，知其所需，以此作為前提，提供適配度高的商品與服務。另外，也可以借助數據庫，實行專業化的培訓，為提供個性化服務奠定扎實基礎，實踐表明，數據庫的建立是服務滿意度提升的技術保障與信息支持[2]。與此同時，業務員要注重對客戶需求和市場信息的采集，信息采集完成后，要迅速處理和綜合分析，制定針對性高的銷售對策以及相關服務對策，保證企業在保險市場的主動性。除此之外，客戶回訪制度同樣重要，需要進一步完善，一定要注重對客戶的回訪，了解自身產品的不足，幫助客戶答疑解惑，消除顧客心中顧慮。實踐表明，通過回訪還可以達到檢驗業務員、提高保單質量、杜絕不良保單的作用。

總而言之，關于顧客滿意度如何提升的問題，需要結合現實情況，制定個性化服務體驗，可大范圍推廣保險延伸服務，將現有資源整合，發揮資源整合優勢，不斷擴大附加服務。值得注意的是，這種附加值服務的前提和基礎是基本服務，只有以基本服務為前提進行延伸和補充，才能發揮出附加值服務的作用，保證客戶可以收獲超值回報，在此基礎上提高滿意度，幫助保險公司獲得更多客戶口碑。現實工作中，附加值服務形式可以有很多種，例如：風險咨詢服務、財務規劃建議服務等，為客戶家庭投資提供借鑒和參考，保證客戶實現長遠、高質量的理財。另外，還要加強和客戶的互動與溝通，可以選擇在節假日送賀卡、祝福等方式，確保和顧客的密切聯系，通過上述方法，可以大幅度提高續保率，實現保險公司利益最大化。除了以上措施外，聯誼活動、公益活動同樣必不可少，可以提升公司形象，擴大保險公司知名度，幫助保險企業在競爭中早日脫穎而出，增強公司綜合實力。

三、結論

從目前的情況看，財產保險推廣取得了一定成績，但是市場發展以及服務問題依然十分突出，需要進一步強化，為了改善現狀，保險企業需要轉變營銷思路，不斷拓寬營銷路徑，加強營銷發展。實踐表明，想要突破困境，獲得理想的營銷效果，就要通過服務期望以及服務實績兩方面來加強，幫助消費者正確認識財產保險，讓消費者感受到便利，愿意主動去選擇。財產保險的出現以及大范圍推廣具有積極意義，既可以滿足消費者需求，又可以緩解資金壓力，提高其服務質量，獲得顧客的認可，是未來保險企業的首要任務。