門診采血室中優質護理服務的應用價值分析

祝俊艷，宋云麗，宋玲艷，周巧會，趙曉佩

（1.中國人民解放軍聯勤保障部隊第九八九醫院 門診部，河南 平頂山 467000；2.平頂山第一人民醫院 感染性疾病科，河南平頂山 467000）

0 引言

門診采血室人員密集，且流動性較大，不僅增加了護理人員的工作量，同時也增加了護理難度。同時，作為醫院對外服務的重要窗口，其護理服務質量直接影響醫院的整體形象以及患者的護理滿意度，對提高醫院的核心競爭力具有重要意義[1]。一旦出現護患糾紛甚至投訴事件，則會直接損害醫院的形象。因此，本文將在門診采血室護理中應用優質護理服務，并分析其應用價值，現報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料。選取2017年10月至2019年9月，在我院門診采血室進行采血的240例患者，將實施優質護理服務前（2017年10月至2018年9月）的120例患者作為對照組，實施優質護理服務后（2018年10月至2019年9月）的120例患者作為觀察組。觀察組男64例，女56例，年齡18-77歲，平均（43.29±6.70）歲。對照組男61例，女59例，年齡21-78歲，平均（44.20±7.17）歲。

1.2 方法。對照組患者采取常規護理，在此基礎上，觀察組患者采取優質護理服務，具體方法：①提高護理人員素質，樹立良好形象：要求護理人員規范自身行為，衣著得體，面帶微笑，與患者溝通時，應保持耐心，詳細為患者解說，尊重患者、理解患者、關懷患者；禮貌服務，例如在向患者介紹時，應使用“您好，我是，某某護士”等專業話術，再詢問患者情況，使患者感受到尊重，減輕其因陌生環境、就醫等引起的負面情緒；由于采血室人流量較大，護理人員工作繁重，部分問題可能反復被詢問，護理人員應保持耐心，詳細解答，避免不耐煩或使用生硬的語言；②強化服務意識，采取便民措施：要求護理人員樹立主動服務意識，主動幫助患者解決采血前、中、后可能遇到的問題；當患者較多、隊伍較長時，應做好組織、引導工作，避免患者間出現矛盾或引起患者矛盾；開通綠色通道，提供便民服務，例如對急診患者、外地患者應快速出采血報告；老人、孕婦優先采血等；對人流量較多的時段，可增開采血窗口，優化等候區環境，提供無線Wifi，減輕患者等待時的焦慮、煩躁感；③優化采血環境，加強心理護理：部分患者對采血存在抵觸心理，由于緊張、恐懼而影響其配合度及采血成功率，而一旦采血失敗，則會增加患者的痛苦，引起患者的不滿；因此，應為患者提供舒適、整潔的采血環境，安裝冷暖空調，使用溫馨的墻紙，為患者提供熱水或糖水，減輕患者的緊張感、恐懼感，引導其積極配合；注意觀察患者的表情、反應，給予患者心理護理，多使用鼓勵、支持、安撫的語言，穩定患者情緒，提高采血的成功率；④健康教育：采血前，利用采血溫馨提示卡、宣傳資料等，使患者了解采血注意事項；采血時，應隨時解答患者的問題，并做好解釋工作，指導患者正確按壓采血部位，預防采血部位瘀青、血腫；⑤提高靜脈穿刺技術：為提高患者的靜脈穿刺成功率，應對護理人員加強培訓，同時，護理人員的心理素質也直接影響穿刺成功率，應給予護理人員足夠的重視和關懷，減少外部相關因素的影響和干擾[2]。

1.3 評價標準。使用自制調查問卷，評價兩組患者對護理服務的滿意度，包括環境舒適、指示清晰、秩序良好、等候合理、流程合理、態度和藹、操作熟練、總體評價等，各項總分均為100分，分數與滿意度呈正相關。

1.4 統計學分析。采取SPSS 21.0進行數據處理，計量資料使用（±s）的形式表示，檢驗使用t檢驗，P＜0.05表示差異，有統計學意義。

2 結果

觀察組患者對環境舒適、指示清晰、秩序良好、等候合理、流程合理、態度和藹、操作熟練、總體評價等各方面的護理服務滿意度均明顯高于對照組（P＜0.05），見表1。

表1 兩組患者護理服務滿意度對比（±s，分）

表1 兩組患者護理服務滿意度對比（±s，分）

項目 觀察組（n=120） 對照組（n=120） t P環境舒適 94.93±3.94 82.85±6.79 16.857＜0.05指示清晰 92.95±4.45 83.96±7.76 11.009＜0.05秩序良好 91.40±5.56 80.35±6.50 14.152＜0.05等候合理 92.02±3.33 78.96±4.49 25.593＜0.05流程合理 93.97±4.45 76.79±5.56 26.427＜0.05態度和藹 94.32±5.15 81.28±5.97 18.118＜0.05操作熟練 95.02±3.23 83.95±6.84 16.031＜0.05總體評價 93.68±3.50 80.85±5.98 20.284＜0.05

3 討論

門診采血室是體現醫院形象及信譽的重要窗口，雖然護理人員與患者接觸時間相對較短，但卻直接影響患者對醫院護理服務的滿意度，一旦出現工作疏忽，則可能引起患者的不滿，甚至引起投訴事件。據調查顯示[3]，門診采血室也是醫院護患糾紛的高發場所。因此，為減少護患糾紛發生，應提高護理人員的服務意識及操作技能，要求其與患者溝通時保持和藹可親的態度，充分體現其專業素養，提高護理質量。

以往有研究顯示，實施優質護理服務前，門診采血室的不良事件發生率為7.17%，而實施后其不良事件發生率約為3.00%，差異明顯。在本次研究中，觀察組患者對環境舒適、指示清晰、秩序良好、等候合理、流程合理、態度和藹、操作熟練、總體評價等各方面的護理服務滿意度均明顯高于對照組（P＜0.05），也充分體現了優質護理服務的應用價值。首先，應樹立優質護理服務理念，將病人放在第一位，時刻考慮病人的需求，做到理解病人、尊重病人、關心病人。同時，應給患者提供充分的情感支持，尤其是對明顯緊張、畏懼疼痛的患者，應給予患者安慰和鼓勵，減輕其心理壓力。此外，應優化采血環境及流程，縮短等待時間，維持良好的秩序；進行彈性排班，合理安排人力資源；對護理人員進行采血技能的培訓，提高采血成功率，盡量減輕患者的疼痛感及不適感[4]。

綜上所述，在門診采血室應用優質護理服務可提高患者的護理滿意度，有利于提升醫院整體形象。