優質服務模式應用于門診護理管理對患者滿意度及焦慮心理的影響評價

陳艷

（徐州市睢寧縣人民醫院 門診部，江蘇 徐州 221200）

0 引言

隨著人們保健意識及健康意識的不斷提高，對護理質量及管理水平的要求也在不斷提升，因此，對門診護理服務的要求也在逐步提高。門診患者類型較多，人流量大，設計的病種復雜，工作量大，內容繁瑣，護理人員緊張，在高強度工作下護理人員無法與患者長時間接觸，因此，對護理人員的護理管理提出更高要求[1]。隨著護理觀念的不斷轉變，以患者為中心的護理觀念逐步形成，以提高護理質量為宗旨，并運用到臨床護理服務中，提升患者滿意度的同時，促使患者早日恢復健康，促使護理工作順利開展，提高護理人員工作效率[2]。下面將160例門診收治的患者平分為兩組后，分別采用常規門診護理及優質服務模式，對比兩組患者的兩組滿意度及焦慮心理改善情況，具體為。

1 資料與方法

1.1 一般資料。本次研究選取的門診患者共160例，從2018年1月至2019年1月，采用盲選法將患者分為兩組，即對照組與觀察組各80例。對照組中男45例，女35例，年齡25-80歲，平均（48.48±3.20）歲，觀察組男48例，女32例，年齡27-79歲，平均（49.64±3.18）歲。研究在公平公正的前提下實施，所有患者均簽署知情同意書，除護理方式不同以外，兩組患者的基線資料篩選保持一致，統計學對比無顯著意義（P＞0.05），具有可比性。

1.2 護理方法。對照組（n=80）采用常規門診護理，主動與患者交流，了解患者疾病史及藥物過敏史，做好皮試工作，做好用藥指導，提醒患者日常需要注意的具體事項，嚴格遵醫囑服藥。觀察組（n=80）采用優質服務模式，具體護理方法如：①強化護理服務理念：改變傳統的護理理念，從以治療為中心，轉化為以患者為中心，將被動護理改為主動服務，微笑服務，說話注意語氣，語速適中，態度和藹，親和力十足，耐心解答患者的問題。尊重、細致及親和有禮，消除患者的恐懼及緊張情緒。②改善就診環境：將候診區與診室合理布局，將人流疏散，并合理安排就診流程，一人一診室，充分尊重患者隱私；保持公共區域的通風及清潔，擺放綠植及花卉；候診區加以布置，擺放健康知識手冊，張貼就診流程，提供可供消遣的電視節節目，準備充足的座椅設施及便民輪椅；設置分診臺，護理人員第一時間將患者分診，指導患者檢查及就診科室的具體位置，避免患者就診時盲目尋找浪費時間，有序引道患者掛號、繳費、檢查及取藥，完善就診流程，為患者提供貼心的服務，使得患者順利完成就診流程，節省治療時間；為危重患者開通綠色通道，為搶救贏得寶貴時間。③開展網上預約掛號服務：除現場掛號外，患者還可以自行在微信、公眾號等平臺掛號，減少現場排隊掛號人流。④彈性排班：為保證救治及護理工作的無縫隙銜接，護理人員彈性排班，保證高峰期護理人員充足，使得救治工作緊密銜接；⑤加強宣教指導：多與患者溝通，對其進行宣教指導，提升其對疾病的認知程度，提高其自我保護意識，使得患者提高警惕，認識到疾病的危險信號，使得疾病得到良好管理。

1.3 觀察指標

（1）護理滿意度：由本院護士自制護理滿意度度量表，患者按照其中內容如實填寫，主要對就診流程、就診環境、服務態度及護理操作等方面進行評定，每項25分，滿分100分，得分與患者滿意度成正比。

（2）焦慮：采用焦慮自評量表（SAS）評估，共20個項目，50分為臨界值，50-59分為輕度焦慮，60-69分為中度焦慮，69分以上為重度焦慮；采用漢密爾頓焦慮量表（HAMA）進行評估，共14個項目，采用1-5級進行評定，7分以下，表示正常，8-20分表示輕度焦慮；21-35分表示中度焦慮；35分以上表示重度焦慮，評分越高，表示患者焦慮情緒越嚴重。

1.4 統計學分析。針對所得數據進行統一整理，然后借助SPSS 20.0軟件對數據進行分析對比，護理滿意度評分及焦慮評分情況主要借助t進行檢驗，P＜0.05，預示著兩組數據對比存在差異，同時具備統計學意義。

2 結果

2.1 對比兩組患者護理滿意度及焦慮情緒評分結果。與對照組比較，觀察組護理滿意度總評分顯著更高（P＜0.05），詳見表1。

表1 對比兩組患者護理滿意度評分結果（±s，分）

表1 對比兩組患者護理滿意度評分結果（±s，分）

組別 n 就診流程 就診環境 服務態度 護理操作 總評分對照組 80 19.45±2.11 20.23±2.57 19.36±2.13 20.11±2.43 80.23±4.24觀察組 80 22.89±2.04 23.01±1.56 23.36±1.45 24.12±1.46 91.22±4.16 t-5.648 - 5.206 - -P-＜0.05 ＜0.05 ＜0.05 ＜0.05 ＜0.05

2.2 兩組患者干預前后SAS及HAMA評分結果對比。與同組干預前比較，干預后兩組患者SAS及HAMA評分均得以下降，且組間對比可知觀察組下降幅度更顯著（P＜0.05），詳見表2。

表2 兩組患者干預前后SAS及HAMA評分結果對比（，分）

3 討論

門診是患者就診的第一窗口，是醫院的名片，門診形象代表醫院的整體形象，其護理質量決定醫院的整體水平，可見其在醫院中占據的地位舉足輕重[3]。隨著經濟社會的不斷發展，門診患者的健康意識也在不斷增強，對護理需求及護理質量的要求也在不斷提高，不僅需要疾病能得到良好救治，還希望得到更好的照顧及服務，提高自身舒適感。此種觀念的轉變常規的護理方式顯然無法滿足，而從人文角度出發，重視服務質量的優質服務模式受到臨床的推崇，得到患者的一致好評[4]。

優質服務模式是一種以患者為中心的護理服務，注重患者的整體感覺，以提高護理質量為服務宗旨，是一種多樣化的服務模式，旨在為患者提供全面、高效且優質的服務。該種護理模式使得患者的精神及心理獲得極大滿足，使得感覺到舒適及愉悅，其是護理模式進步的具體表現，被廣泛用于臨床，不僅優化患者就診流程，促使患者在最短時間內得到救治，還能讓患者處處感受到主動、周到及熱情的服務，促進護患之間感情的交流，使得護患關系和睦，減少醫療糾紛的同時，提升患者滿意度[5-8]。優質服務模式注重細節，其通過設立分診臺，根據患者病情分診，提高工作效果；一人一診室，充分尊重患者隱私，開展預約掛號，提高工作效率，減少等候時間；優化排班制度，保證高峰期的人員配置，保障護理安全；加強宣教指導，能提高患者自我管理水平，提高對疾病的認識，使得疾病得到良好控制[9-10]。本次研究中，觀察組采用優質服務模式后，患者的焦慮情緒得以改善，患者對于該種護理模式十分滿意，使得護患關系和諧友愛，使得門診的護理服務水平得到提升。

綜上所述，將優質服務模式應用于門診護理管理中，能改善患者的焦慮心理，獲得患者較高的評價，患者對于護理效果十分滿意。