數字網絡時代社會工作服務模式的轉型
——以公共衛生服務為例

張麗芬，賴秋蓉

（華南師范大學 哲學與社會發展學院，廣東 廣州 510631）

一、研究背景

2019年12月出現的新冠肺炎是一個重大突發公共衛生事件。在應對此次事件的過程中，社會工作者積極響應習近平總書記提出的期望和要求[1]，以其專業力量積極參與公共衛生服務工作，從而引起了全社會廣泛的關注，也得到了黨和政府的認可。但是，社會工作作為一個新興的專業，在此次公共衛生服務行動中也暴露出不少問題，如介入突發性公共危機事件的經驗不足等。因此，如何應對重大突發公共衛生事件引發的社會風險，推動社會工作發展進步，既是社會工作本土化的應有之義，也是社會工作面臨的迫切需要解決的現實問題。

社會工作在參與公共衛生服務的過程中要充分發揮其專業優勢，這已成為當前專家學者們討論的熱點。王思斌提出應該從社會工作實施的兩個環節著手，充分發揮社會工作在公共衛生服務中的專業優勢：一是要腳踏實地地做更細致的服務，二是要用“超前半步”的思維去思考下一步可能要處理的問題[2]。文軍認為發揮社會工作的專業優勢需要依賴具體的路徑，可以從立足于基層社區、依托社會工作專業組織以及作為輔助力量這三條路徑發揮社會工作的專業優勢[3]。關信平則認為在公共衛生服務治理中，制度建設是充分發揮社會工作優勢的保證，應該從重視專業化發展、加強制度建設和能力建設，以及注重培養社會治理領域領導者的專業素養這三個方面夯實制度保障，發揮社會工作專業優勢，提高社會治理的專業化水平[4]。陳濤認為社會工作在狹義的災中、災后階段所做的應對能彰顯其專業優勢，社會工作的專業優勢可以從認識層面、公共衛生服務體制機制層面、社會工作專業界及其成員層面發揮其在災害救助中的專業優勢[5]。李迎生認為社會工作自身的特性決定了社會工作能在不同的階段發揮其專業優勢，不僅可以在常態化的社會工作服務中發揮優勢，也能在應對突發公共事件時發揮所長[6]。

綜上可見，學者們比較充分地從宏觀層面討論了如何在抗擊新冠肺炎公共衛生突發事件等災害工作中發揮社會工作的專業優勢。這些研究能夠從宏觀層面指導社會工作充分發揮其專業優勢，參與公共衛生服務。然而，社會工作作為一門注重實踐性的專業，從微觀層面探究如何通過社會工作服務方式的轉型發揮社會工作的專業優勢，以實際行動參與到公共衛生服務中，已顯得非常緊迫?；诖?，文章試圖從微觀的角度出發，探究數字網絡化時代社會工作服務方式的轉型，以充分發揮社會工作的專業優勢，化解社會工作在公共衛生事件期間所面臨的困境，繼而豐富社會工作理論和實務的發展，推動社會工作本土化。

二、社會工作服務由“線下”轉向“線上”的必然性

在應對這個重大突發公共衛生事件的過程中，雖然社會工作發揮了重要作用，但是同時也面臨著諸多挑戰，尤其是社會工作傳統的線下服務方式。社會工作者的傳統服務方式以開展常規線下活動為主，主要形式是社會工作者與服務對象面對面溝通交流。為防止重大突發公共衛生事件的危害蔓延，國家采取避免群眾聚集的措施，除必要的民生服務及場所以外，其余公共場所都暫停開放，這種應對措施使得傳統的社會工作服務方式難以有效進行，即線下服務工作難以開展，傳統的社會工作方法和技巧基本喪失用武之地。

（一）社會工作參與線下社區公共衛生服務管理工作難度大

社區是社會的基本單元，社區防控工作在整個公共衛生事件工作中起著關鍵的作用[7]。社會工作在社區公共衛生服務中扮演重要角色，但在參與社區公共衛生服務中面臨著諸多難點。首先，在社區公共衛生服務行動中，社會工作者收集社區居民信息難。社會工作參與社區公共衛生服務意味著社會工作者以整個社區中的居民群體為服務對象，而不局限于自己以前服務的對象。所以，在參與社區公共衛生服務管理的過程中，社會工作者首先需要收集整個社區居民的信息。社會工作者需要通過傳統的電話方式與社區居民一一取得聯系，在與他們對話交流的過程中，掌握他們的居家情況、物資情況、應對能力和心理狀況等，隨后需要自己根據電話訪談收集到的信息進行分類、整理，整個工作進行下來需要耗費每位社會工作者大量的時間和精力。由于社區居民人口數量龐大，需要配備的社會工作者也相應較多。這對于社會工作當前的發展狀況來說難以短時間內實現。其次，在開展社區公共衛生服務時，社會工作者排查工作難。為了建立牢固的公共衛生服務防護網，政府要求對社區居民的基本情況進行摸排，社會工作者參與社區居民的基本情況摸排有其優勢：社會工作者是社區居民日常接觸最頻繁的工作者，社會工作者與社區居民聯系最為密切，也建立了比較信任的關系，摸排工作相對容易進行。但同時，排查工作是一項需要投入大量社會工作人員時間和精力的大工程，每個社會工作者線下逐家逐戶登記排查，以確保準確地掌握居民的基本信息。但這種排查的效率是不高的，會延誤整個社區防控工作的進程，也容易導致居民身體健康和社區整體衛生情況受到影響。

（二）線下小組工作、社區工作難以開展，社區公共衛生服務工作進程受影響

小組工作和社區工作是社會工作重要的專業方法，傳統的小組工作和社區工作活動均為線下開展。把小組工作和社區活動運用到社區居民中，不僅有利于創造一個相互學習的環境，幫助社區居民實現自我改變和自我成長，而且可以加強社區居民彼此之間的認同感和歸屬感，形成一個社會支持網絡，增強社區凝聚力和提高社區的福祉水平。因公共衛生事件而封城和對社區居民進行出行管控等措施，帶來了一系列社會問題。社區居民的生活節奏被打亂了，造成了行動上的不便和心理上的不適。很多社區居民的居家生活比較無聊，缺少人際互動與溝通；幼兒園、中小學都停課了，父母與子女們在一起相處的時間變多，加劇了親子之間的矛盾，比如，有些孩子由于假期過長使得行為懶散，沉迷游戲引發家庭沖突，比如，父母擔心孩子的成績落下太多跟不上學習的進度而倍感焦慮，還有居家辦公的家長，一邊應對工作，一邊應對孩子，壓力劇增，由此引發的家庭問題激增。社區內的其他特殊群體，如老弱婦孺等弱勢群體、外來務工人員、留守人員等，更加需要得到外界的援助，需要社會工作者為其爭取合理的資源；社區內公共空間的使用和保潔、樓道雜物堆放、無人打掃的問題越發凸顯[8]。開展小組工作和社區工作可以有效解決公共衛生事件期間出現的社會問題。但是在公共衛生事件期間開展線下小組活動和社區活動又是不可行的，無論對服務對象還是對社會工作者都存在一定的安全問題。當上述問題剛出現的時候，社會工作者無法通過小組工作和社區工作有效介入并解決問題，問題猶如雪球一樣就會越滾越大，問題就越來越難解決。由此可見，當社會工作的常規活動不能正常進行，不僅會使社區居民失去保障，需求得不到滿足，還會影響整個社區公共衛生服務工作的進程。

（三）線下個案心理輔導服務難以進行

個案輔導是社會工作的重要方法之一。傳統的個案輔導需要社會工作者在與服務對象面對面談話溝通交流的過程中，深入了解服務對象的情況及其需求，然后根據服務對象的不同特點制訂出具有個別化的服務計劃，針對實際問題實施服務活動，促進個人與周圍環境或他人之間的關系穩定和諧。重大突發公共衛生事件不僅影響了居民群眾正常的工作、生活和社交，還加劇了人們的心理壓力。受公共衛生事件影響，全國各地的大、中、小學校紛紛停課，不能正常返校的大中小學生只能在家上網課，總體來說學習壓力不大，但是缺少其他社交活動，這樣容易使得他們的人際交往出現問題，與父母的矛盾也增多[9]。另外，在重大公共衛生事件期間，有父母會因為與孩子分隔兩地而產生分離焦慮，有子女因獨自在家不能與父母團聚而擔驚受怕，有孕婦受公共衛生事件影響出現或者加劇產后抑郁問題，有人因親人突然離世而哀傷自責等[10]，種種情緒問題和心理危機不斷涌現。在這樣的特殊時期，人們很需要專業的社會工作者配合心理咨詢師為其提供心理咨詢、情緒疏導服務。但是公共衛生事件期間使用常規化的個案輔導方法，既可能引起病毒交叉感染，不利于公共衛生服務工作的進行，也可能因介入不及時而導致心理和情緒問題加劇。因而，線下個案心理輔導服務難以進行。

由此可見，在發生公共衛生事件期間，大大小小的、隱性顯性的社會問題不斷出現，這時候正是社會工作發揮專業優勢提供服務的時候，但是挨家挨戶的走訪問候并不符合實際情況，線下小組工作、社區工作難以開展，線下個案心理輔導也難以進行。在這種情況下，如何轉變社會工作服務方式，以發揮自身的作用優勢從而更好地滿足服務對象的需求，是社會工作面臨的一個重大考驗，也是社會工作需要解決的問題。所以，把社會工作的服務模式由“線下”轉換為“線上”是順應公共衛生服務要求的必然選擇。

三、社會工作“線上”服務的效果分析

社會工作是一門獨立的學科，擁有自己的專業理論、專業倫理和專業方法。同時，它綜合多學科知識，形成其獨特的知識體系。它是一種秉持利他主義價值觀，以服務對象為本，以科學知識為基礎，運用科學的專業方法，向有需要的困難群體提供專業幫助的職業活動[11]，從事社會工作服務的社會工作者不僅掌握社會工作所必需的專業知識和技能，而且具備社會學、心理學、管理學、教育學、法學等多學科的綜合知識。他們常年活躍于服務兒童、青少年、殘疾人、婦女、長者等群體，致力于社會福利、社會救助、殘障康復、優撫安置等工作。社會工作者可以在社區衛生服務機構進行義務診療工作，調解醫患矛盾；也可以深入大、中、小學進行學校社會工作，促進學生身體和心理的健康發展；還可以在監獄進行矯正社會工作，幫助犯罪人員回歸社會；甚至還可以進入企業開展社會工作，幫助職工維護權益、釋放工作壓力等。社會工作者的工作內容與公共衛生事件的防護工作契合度極高，因而他們在公共衛生事件中發揮著重要作用。

（一）社會工作者有效整合了社會資源，緩解了公共服務物資不足的困境

此次突發性公共衛生事件，其傳染之迅速及其危害之嚴重使得國家不得不倡導全國人民盡可能留在家中，避免外出感染病毒以及增加公共衛生事件擴散的速度，同時倡導各省份停工停產。服務業作為引起居民流動性最大的行業，首先停止營業。在此期間，很多商鋪都陸續停業，無法向居民提供服務。因此，物資緊缺的問題不僅深深困擾每一位社區居民，同時也困擾著一線醫護人員。在此情況下，社會工作者發揮了巨大的資源整合作用，他們利用各種方法在全國范圍內收集資源信息，廣泛鏈接社會資源，與各方社會力量等取得聯系，幫助醫院、社區鏈接資源，使資源緊缺的單位物資迅速得到補充，保持醫院及其他單位秩序的正常運行。例如，江門市的社工積極發揮“社工＋慈善”的聯動優勢，整合鏈接各方資源支持社區群防群控。據不完全統計，江門市的社工通過網絡渠道共鏈接愛心物資6129件，價值人民幣14.1245萬元[12]。其中，江門市利民社工服務中心的社工積極鏈接防疫物資，通過線上籌集口罩、消毒水等物資，蓬江區恒愛社工服務中心的社工聯合相關慈善組織在網絡上發起愛心募集活動，最后共募集1000個愛心防疫箱，惠及江門市區1000戶弱勢群體[12]。廣州市穗星社會工作服務中心與廣東廣播電視臺音樂之聲合作，發起線上愛心募捐活動，號召了200多個愛心企業及愛心人士參與捐贈，募集了價值180多萬元的愛心物資[13]。社會工作者利用網絡渠道參與到防疫工作中，不僅緩解了社區居民物資不足的困境，而且使資源緊缺的單位物資迅速得到了補充，有效解決了一線醫護工作者工作、生活物資短缺問題，保持醫院及其他單位秩序的正常運行。

（二）社會工作者積極宣傳公共衛生事件的政策和知識，促進防疫工作順利進行

在新冠肺炎疫情期間，互聯網的使用人數大大增加，使用的人群類型更加多元，互聯網信息對民眾心理的影響更廣泛和深入。互聯網上存在許多不實的信息，難免會使受眾群體產生恐慌、焦慮的心理，并由此引發了大量集體非理性行為，如搶購口罩、糧食、“雙黃連”口服液等。如果不及時處理，勢必會影響疫情防控工作的進程，影響社會安定[14]。而互聯網上關于新冠肺炎疫情的真實報道和防疫政策、措施的宣傳則能安撫民眾恐慌和焦慮的心理，有利于疫情防控工作的順利進行。因此，引導人們了解新冠肺炎疫情以及掌握正確的防護措施成為公共衛生事件期間的一項緊迫任務。在這種情況下，社會工作者發揮了宣傳政策的作用。他們從公共衛生服務的宣傳教育上入手，做好公共衛生事件的宣傳工作。在新冠肺炎公共衛生事件暴發高峰期，作為政府宣傳政策的補充機制和渠道，他們主要通過線上的方式在全社會范圍內向各行各業和廣大人民群眾解讀政策、學習政策，使各企業和居民群眾掌握政策的關鍵信息，進一步強化優化相關的公共衛生服務工作。重慶暖洋洋社會工作服務中心的社工通過微信群、廣播等平臺，運用制作每日讀報、開展線上課堂等方式，向居民科普相關公共衛生服務知識，同時澄清輿論，破除謠言，幫助居民及時了解公共衛生事件最新進展，正確了解、看待公共衛生事件，避免恐慌心理產生的同時提高了居民的防疫意識。廣州市番禺區18個社工站的社工通過社區的微信群向居民群眾宣傳政府發布的“新型冠狀病毒預防方法”等信息，并聯合鎮街、村居利用微信公眾號推送政策的公共衛生服務相關內容，引導居民正確防疫[15]。崇州市崇錦社會工作服務中心的社工通過微信群、電話等線上工具為一線防疫工作者提供防護知識普及、情緒疏導等支持服務，還協助村社區及時澄清不實信息，對于群眾的疑問及時解答，抵制錯誤信息，積極轉發各類權威發布的有效信息，切實緩解一線防疫工作者的壓力，引導社區居民樹立積極應對公共衛生事件的正確觀念[16]。

（三）社會工作者構筑起覆蓋全面的服務網絡，保障民眾需求

社會工作作為一個以科學知識為基礎，運用專業手段為困難人群提供專業服務的職業活動，它的專業使命就是要幫助有需要的困難群體。在公共衛生事件發生初期，我國社會出現了短暫的不適應狀況，不同的領域面臨著不同的挑戰，民眾陷入不同的需求困境。在這種情況下，社會工作者迅速構筑起覆蓋全面的服務網絡，為民眾提供各種服務以滿足其需求。一方面，社會工作者為民眾提供防疫指引、物質支援等服務，滿足民眾物質層面的需求。對于社區內的居民群眾，通過微信了解他們的居家情況，推薦可以線上看病、線上預約口罩、線上買菜、線上咨詢的平臺，為他們提供生活服務指引。針對孤寡老人、殘障人士、孕婦等弱勢群體，通過電話訪問了解他們的需求，進行物質支援。另一方面，社會工作者為民眾提供心理輔導、情緒管理等服務，滿足他們精神層面的需求。在對抗新冠肺炎公共衛生事件的過程中，民眾或者一線防疫工作人員的精神上出現移情、心理疲憊以及無力感等情緒問題時，社會工作者聯合心理咨詢師準確評估后，通過個別接觸或者團體輔導的方式向他們提供心理輔導，緩解他們的不良情緒和反應，釋放心理壓力，預防情緒惡化，增強環境適應能力，協助他們正確管理情緒。新冠肺炎公共衛生事件發生以來，廣州各社工機構開通了235條“紅棉守護”熱線，為超過6萬名的社區居民提供相關防疫咨詢服務。社會工作者結合線上和線下服務，及時介入了突發重病、摔傷等緊急個案，提供上門送醫、送藥、送口罩等緊急援助5478次，服務10540人次[17]。廣州社工在服務過程中不僅關注社區居民個人心理、生理、精神層面的需求，還積極聯合社會各方力量，構建困難群體的救援服務網絡，著力解決公共衛生事件期間弱勢群體面臨的困境。

四、由“線下”轉向“線上”：數字網絡時代社會工作服務模式的轉型路向

社會工作者運用新媒體工具開展線上服務，會隨著新媒體時代蓬勃發展轉變成一種新的服務方式，社會工作線上服務越來越多地呈現出多樣化發展態勢。此次公共衛生事件是社會工作服務方式轉型的契機，也初步彰顯了線上服務方式的成效?？梢?，在后公共衛生事件時期，社會工作服務方式由“線下”轉型為“線上”不僅是有效應對公共衛生事件的必然選擇，也是社會工作服務方式由傳統向現代轉型的探索。

（一）將社群運營思維運用于線上社會工作服務

社會工作者可以將廣泛地應用于企業用戶管理的社群運營思維運用到社區居民的信息收集、排查與管理工作中[18]，使社會工作服務建設邁向數字化和信息化。一方面，社會工作者可以通過建立QQ群、微信群等方式，進行信息的收集與管理，并積極號召社區內的每位居民加入他們創建的微信群，利用群公告提醒社區居民及時關注群內各項信息的發布。社會工作者也可以及時在群內發布公共衛生事件期間關于社區出入管理的信息，方便居民辦理出入證、返城返鄉等手續，同時發布社區公共衛生事件的動態信息，如上傳對社區進行消毒的視頻供居民觀看，以此穩定民心[19]。社會工作者還可以通過微信接龍這一功能，讓社區居民在群上自報體溫，以便第一時間了解居民的身體概況；可以通過在微信群發布調查問卷，線上收集轄區居民每日行程信息，及時掌握居民的日常動態。另一方面，社會工作者充當網絡技術人員，利用信息化技術進行排查數據的收集和統計。他們可以在微信群上發布根據防控排查需求篩選軟件設計的“社區居民情況統計表”，借助社群平臺開展排查工作，并通過設計居民體溫日報和物資采購電子表單，在QQ群或微信群上采集相關信息，避免打電話溝通匯總的繁瑣，極大地減輕社會工作者的工作負荷。把社群運營思維運用到線上社會工作服務中，便于信息收集和排查數據的統計，不僅避免人口聚集，避免公共衛生事件危害的擴散，而且加速社區排查工作進度，使社會工作服務管理更加有序和高效，為社會工作者及社區居民提供有保障的防控機制。

（二）將“網絡直播”模式運用于社會工作常規活動

隨著網絡直播行業的發展，網絡直播逐漸走進人們的視野，并且影響力也越來越大。在公共衛生事件時期，也可以把網絡直播運用到社會工作服務領域。針對在公共衛生事件期間居民群眾出現的問題，社會工作者可以著手搭建云資源平臺，讓網絡直播走進社會工作常態化活動中。為了緩解社區居民居家隔離的沉悶，社會工作者可以成為社區主播帶領社區居民開展線上興趣小組活動。社會工作者可以通過企業微信的網絡視頻功能開展云美食分享小組，讓社區居民足不出戶在家也能制作美食、分享美食，實現以廚會友、以食為樂，增加居家生活的樂趣；可以開展線上親子互動小組活動，營造健康自信的家庭防控氛圍。為了提高社區居民的防范意識，社會工作者可以化身“教育主播”，開展線上教育小組活動。社會工作者可以開展線上防疫學習活動，教大家正確洗手法、佩戴口罩的方法等相關防疫指南，學習結束后還可以設置相關防疫知識的搶答題，加深社區居民對防疫知識的了解；可以開展線上新冠肺炎知識學習小組，通過發放圖片、視頻等媒介，引導社區居民在討論、分享的過程中學習新冠肺炎的發病癥狀及預防方法；可以推出線上八段錦活動，每節小組通過企業微信線上打卡約見，電腦播放八段錦視頻教學，組員在家跟隨教學視頻做八段錦運動，有效提高居民免疫力[20]。將“網絡直播”模式運用于社會工作常規活動，不僅可以緩解公共衛生事件期間居民群眾隔離在家中的郁悶感，豐富居家生活，而且可以促進社區居民之間的互動，團結鄰里關系，有利于和諧社區的建立。同時，還讓社區居民了解新冠肺炎公共衛生事件的傳播途徑和臨床表現，掌握戴口罩的正確方法，提高社區居民對公共衛生事件的防范意識。

（三）將網絡媒體運用于社會工作心理干預

在信息技術發展蓬勃的今天，網絡媒體已經被廣泛運用到各個領域。新冠肺炎公共衛生事件暴發以來，各種各樣的情緒、心理問題就像病毒般來勢洶洶。如何預防、緩解心理危機和情緒問題，及時解除“心病”需要引起社會工作者的高度關注。社會工作者可以利用網絡平臺來幫助社區居民緩解不同的情緒壓力或心理問題。針對社區居民居家隔離產生的無聊情緒及恐慌心理，社會工作者可以通過官方微信公眾號或抖音號推送公共衛生事件最新情況、衛生健康小知識和辟謠信息等資訊，幫助社區居民及時了解公共衛生事件最新進展，引導社區居民正確認識公共衛生事件形勢。同時可以推出一系列線上活動，使社區居民通過與人交流、互動產生共鳴及社區歸屬感，緩解無聊情緒。對于情緒壓力比較強烈的居民，社會工作者可以通過微信文字、語音或視頻的方式與社區居民單獨談話，運用專業力量幫助其緩解情緒壓力。對于出現心理疾病傾向的個體，社會工作者可以聯系專業心理咨詢師，利用網絡平臺建立起專業心理咨詢師與服務對象溝通的橋梁。通過一對一的線上服務模式，專業心理咨詢師與服務對象進行深入交流，全面了解服務對象的心理狀態，找出引發心理問題的癥結，運用系統理論與實際相結合的方式對服務對象的生理、心理、社會環境等方面進行分析，從而對癥下藥，幫助服務對象走出心理困境。社會工作者也需要積極關注公共衛生事件期間社區居民心理健康問題的預防。一方面，可以通過在微信群和官方公眾號發布心理健康提示、科學調控心理方法等信息，做好相關心理健康知識的普及工作，提高心理健康問題的關注度，提高社區居民的心理疾病預防意識。另一方面，可以通過錄制公益視頻，向社區居民普及心理健康常識和心理疾病預防知識。與此同時，創新預防知識普及的形式和內容，動員居民們參與心理健康教育的宣傳片的拍攝，讓更多社區居民參與進來，提升居民的參與度。通過網絡平臺利用不同的媒體對社區居民的隔離情緒進行預防及干預，有利于及時疏導居民排解隔離期間出現的不良情緒，預防心理問題，助力于公共衛生事件的服務管理工作。

總之，傳統的社會工作服務以線下為主，這種服務模式難以滿足突如其來的公共衛生事件的需求。社會工作在公共衛生事件期間順應時代要求，大膽跳出固有的框架，把社會工作服務轉移到互聯網平臺，創新了社會工作服務方式?；ヂ摼W平臺的利用，能充分發揮社會工作的專業優勢，提升社會工作服務水平和服務成效。傳統的線下服務局限于一定范圍內的居民群體，受眾面相對來說比較有限。而線上服務形式能擺脫時空與地域的限制，受眾覆蓋面有所提高。以線上學習為例，人們只需要擁有智能設備，就能隨時隨地觀看錄制好的教學視頻，而且支持無限次回訪，這樣聽眾就能擺脫時空與地域的限制，多次享受免費服務。

未來，隨著信息技術的發展與網絡平臺的成熟，以及國家對社會工作者技能與素質培養體系的完善，社會工作服務方式“線上”化將是社會工作的一種主要服務方式。這種服務方式的轉變不僅有利于靈活應對各種突發公共危機，而且有利于豐富社會工作既有的服務方式，發揮社會工作的專業優勢，長期來看更能推動社會工作的更新發展。同時，這種服務方式也會使得社會工作者與互聯網平臺不斷密切交融而頻繁地出現在大眾的視野，從而引起更多人的關注與重視，這也有利于提高社會工作專業在我國社會的認同度。