復雜信息系統運維人為差錯的分析及對策

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隨著科技的進步,信息系統在各個領域的運用更加廣泛,信息處理 能力更強,結構也更加復雜,運維工作地位隨之更加凸顯。如何減少復雜信息系統運維人為差錯,提升運維工作效益,對確保系統穩定運行,充分發揮信息系統效能具有重要意義。

一、人為差錯的特點

人為差錯是指人未能實現預先規定的任務,而可能導致中斷計劃進行或引起意外損失的行為。復雜信息系統運維過程中時常發生人為差錯,且具有隱蔽性、必然性、關聯性、隨機性等特點。

(一)隱蔽性。運維人為差錯發生后,有的會立刻通過故障現象反映出來,例如網絡中斷、設備損壞、軟件無法運行等,但有的可能長期潛藏在系統內部,直到達到觸發條件才暴露出來,或者必須通過針對性的檢測才能被發現。

(二)必然性。墨菲定律指出,某項工作如果在眾多做法中存在一種錯誤的做法,則一定有人會按這種方法去做。復雜信息系統運維過程中存在諸多人為差錯的可能,雖然能夠采取措施減小發生概率,延遲發生時間,但從客觀規律的角度看,無法絕對杜絕。

(三)關聯性。信息系統是由計算機硬件、軟件、網絡和通信設備、信息資源等組成的一體化系統,運維人員在工作中做出的某個錯誤操作可能會間接引發另一個差錯,或是在某個設備的錯誤操作最終會造成其它設備無法正常工作,就像交換設備設置錯誤會導致電腦終端無法正常通信。

(四)隨機性。在長期的運維工作中,運維人員要進行大量而繁瑣的操作,并隨時會受到外部和自身多種不確定因素的影響,使得人為差錯發生的時間、環節、部位等難以提前做出準確預判,給防范帶來了較大難度。

二、人為差錯的原因

運維工作貫穿復雜信息系統使用全過程,具有持續時間長、專業要求高、作業對象廣、操作環節多等特點,從而誘發人為差錯的因素多種多樣。

(一)制度機制。復雜信息系統運行過程中沒有建立完善的運維管理制度體系,工作缺乏籌劃和指導;信息系統進行設備更新、數據升級、功能變更時,未及時對運維制度進行調整;運維制度執行缺乏現代管理的方法和監督手段,執行過程中隨意性大;等等。運維管理存在漏洞是發生人為差錯的主要外部因素。

(二)技能水平。運維人員缺乏必要的資質認證和上崗培訓,能力與崗位需求不符;對系統的主要結構和工作原理不清楚,運維基本方法不熟悉;對技術指標理解有偏差,不能及時發現系統中潛在的故障和缺陷,無法正確判斷和迅速處理復雜故障;等等。運維人員能力不足是發生人為差錯的主要內在因素。

(三)分工協作。復雜信息系統運維團隊缺乏有效的組織,團隊內部沒有明確的責任分工,工作標準要求不能做到統一規范,運維成員間溝通交流不通暢,在日常系統維護或突發情況處置時,所有人都按自己的工作方式和行為習慣自行其是。

(四)違規行為。運維人員規則意識淡薄,不執行任務分工,根據主觀意愿執行運維要求以外的操作;運維過程中違反規章制度,按照錯誤的程序,在錯誤的時間執行錯誤的操作;工作作風漂浮,在進行操作時出現缺項漏項;對新的運維標準學習研究不夠,遵循傳統慣例,盲目蠻干;等等。

(五)判斷決策。運維人員對復雜信息系統的狀況掌握不夠詳實,對系統現狀、工作重點、故障處置方法等方面判斷時出現差錯,在階段性甚至全局性的運維方案選擇上出現失誤,運維工作成效不理想,造成系統故障多發頻發。

(六)生理狀態。運維工作地位重要,實施起來又非常繁瑣,運維人員必須在較大的壓力下保持高度專注,長時間工作后,注意力和判斷力都將明顯下降,對外界干擾的抵抗能力降低。另外,運維人員受家庭、單位、社會等外部環境影響,在身體、心理、精神等方面出現波動,與人為差錯的發生也有一定聯系。

三、減少人為差錯的方法

運維過程中的人為差錯嚴重影響了信息系統效能的發揮,在工作中,必須采取多種手段,消除誘發人為差錯的條件,減少人為差錯。

(一)完善制度規定。運用科學合理的運維制度機制,防止工作中的隨意性。一是建立規章制度體系。克服傳統以經驗為主的運維方式,以法規的形式對運維的時間、內容、標準、要求等進行明確,確保運維工作的規范性、系統性。二是及時修訂完善規章制度。在系統進行設備換新、升級改造和功能調整后,同步修訂完善相應的運維制度,確保運維管理的依據與實際相符。三是抓好規章制度督促落實。對執行情況進行登記,加強監督和檢查,隨時糾正違規行為。

(二)提升綜合素質。對運維人員進行全面的培養,是減少復雜信息系統運維人為差錯最根本、最有效的方法。一是開展專業技能培訓。緊密結合復雜信息系統的實際,組織理論學習與實操訓練,增強工作人員對運維流程和方法的熟練程度,補齊能力短板。二是提升學習能力。現代信息技術更新快,系統變化頻繁,幫助運維人員及時了解本領域發展趨勢,不斷學習新的知識和技術,使運維人員始終能夠游刃有余地完成擔負的工作。三是塑造良好作風。加強運維人員責任心和敬業精神,強化職業道德觀念,牢固樹立面向客戶的服務意識,依靠嚴謹扎實的工作作風減少人為差錯。

(三)規范操作流程。建立標準化的運維流程,固化操作方法步驟。一是明確任務分工,將復雜的運維工作按照功能、時間、元件等原則進行分解,再分配到具體的人,避免因責任不清出現人為差錯。二是制定操作說明,全面詳細地介紹運維工作各個環節操作方法,并在各環節間建立合理的銜接關系,使得運維人員的每一個操作步驟都能夠有參照的依據。三是擬制應急方案,對復雜信息系統運行中可能出現的各類問題進行預測,擬制處置措施,確保出現特情,能夠依照預案、各司其職,避免因忙亂出現人為差錯。

(四)改進運維手段。使用先進的運維技術和工具,提高運維自動化水平。一是運用先進技術。例如將Python技術應用于復雜信息系統運維,工作人員可以用標準、簡潔的編程語言代替傳統人工操作。通過Python將交換機和路由器日常運維命令腳本化,建立自動任務計劃,每天定時執行Python代碼和腳本輪詢所有網絡設備的內存、CPU使用情況,及時發現超負荷運行設備,自動備份網絡設備配置文件防止數據丟失。二是引入先進平臺,例如:以Zabbix平臺為依托,讀取實時有效的運維基礎信息來提供高級運維支撐,實現基礎資源管理、信息指標管理、事件管理,進行常規巡檢、問題報警處理。再以Saltstack平臺為依托,通過編輯命令腳本參數,實現腳本程序的智能化遠程調度運行,對運維工作進行自動化管理。

(五)加強人文關懷。正確處理運維人員與工作任務的關系,提高人的可靠性。一是關注運維人員的身心健康,隨時了解其工作和生活方面的困難問題,發現存在的不穩定因素,進行必要的干預。二是創造良好的外部環境,把溫度、噪音、光線等因素的不良影響降到最低,使運維人員能夠心情舒暢、精力集中地投入工作。三是合理安排工作時間和負荷,避免因疲勞、患病、藥物等引發人為差錯。

四、總結

復雜信息系統運維的人為差錯雖然無法完全避免,但是通過建立完善的防范機制,規范標準的作業流程,不斷提升工作人員的整體素質,并大膽運用現代化的運維方法,就能夠有效的減少人為差錯的發生。