銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)在應(yīng)用人工智能方面存在的問題及對策建議

中國人民銀行長治市中心支行 山西 長治 046000

人工智能就是指機(jī)器利用大數(shù)據(jù)、互聯(lián)網(wǎng)等先進(jìn)技術(shù)模仿人類智能,代替一部分人類的工作。當(dāng)前,基層銀行業(yè)在應(yīng)用人工智能方面處于初步發(fā)展階段,主要用來提高業(yè)務(wù)處理效率、提升客戶體驗以及防范各類風(fēng)險等,但在應(yīng)用過程中,仍存在一些問題有待解決與完善。

一、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)人工智能應(yīng)用現(xiàn)狀

(一)智能機(jī)具大量投放。隨著人工智能技術(shù)的不斷提升和行業(yè)應(yīng)用的推廣,各銀行開始大量采購并投放智能機(jī)具,或者對原有的機(jī)具進(jìn)行升級,其中最典型的是智能柜員機(jī),該機(jī)具除可以辦理常規(guī)的存取款業(yè)務(wù)外,還能夠辦理銀行卡開卡、網(wǎng)銀U盾開通、跨境匯款、流水打印等以前只有柜面能夠辦理的業(yè)務(wù)。還有部分銀行開始投放投放智能機(jī)器人代替?zhèn)鹘y(tǒng)的大堂經(jīng)理。2018年建行還在上海開設(shè)了首家無人銀行,所有業(yè)務(wù)全部是人工智能處理,人工只需要遠(yuǎn)程復(fù)核。

(二)智能客服開始應(yīng)用。如今,各行各業(yè)均擁有智能客服,銀行機(jī)構(gòu)也將智能客服運用到自身的客服系統(tǒng)中,節(jié)約人力成本,緩解客戶咨詢過多的壓力,提升咨詢問題的效率。當(dāng)前,銀行的智能客服主要分為四類,業(yè)務(wù)咨詢、智能導(dǎo)航、自動化催收和相關(guān)智能檢測系統(tǒng)等。

(三)生物識別技術(shù)大量運用。準(zhǔn)確安全的客戶身份識別是金融行業(yè)開展業(yè)務(wù)的前提,以前由于技術(shù)限制,銀行主要靠人工查驗身份證、戶口簿、營業(yè)執(zhí)照等證件,加上一些密碼設(shè)置來驗證客戶身份的合法性,效率低下切安全性差。近年來,隨著生物識別技術(shù)的快速發(fā)展,各銀行已經(jīng)大量采用各種生物識別技術(shù),尤其是人臉設(shè)別和指紋識別。如,客戶辦理業(yè)務(wù)可以刷臉驗證身份證是否本人,錯誤率遠(yuǎn)低于人工審核,客戶登錄手機(jī)銀行可以指紋識別登錄,免去輸入密碼的繁瑣程序。

二、人工智能在支付服務(wù)領(lǐng)域應(yīng)用中存在的問題

(一)部分智能機(jī)具還存在一些安全隱患。以智能柜員機(jī)為例,該機(jī)器可以辦理絕大多數(shù)的柜面業(yè)務(wù),甚至部分機(jī)具還可以操作理財產(chǎn)品,而理財產(chǎn)品的銷售相關(guān)監(jiān)管部門是有明確的規(guī)定,單純依靠智能柜員機(jī)銷售很容易產(chǎn)生一些合規(guī)風(fēng)險。同時,以往的業(yè)務(wù)操作在柜面受理時受多方監(jiān)督,尤其是一些密碼修改、轉(zhuǎn)賬匯款等業(yè)務(wù)的處理有工作人員的提醒保護(hù),現(xiàn)在離開柜面監(jiān)控、現(xiàn)場和非現(xiàn)場審核等監(jiān)督下,應(yīng)警惕不法分子盜取密碼,冒名開卡等不法行為的發(fā)生。

(二)智能客服智能化水平還不夠完善。目前的智能客服主要依靠語音和文字設(shè)別技術(shù),在回答客戶咨詢過程中,多是依靠關(guān)鍵詞檢索,然后分析出類似問題的答案,再告知客戶,一定程度上能夠解決客戶的問題,但是目前的技術(shù)還無法做到完全理解客戶的意思并確保回答正確,還需要進(jìn)一步完善。同時,部分客戶情緒激動,需要人安慰,但是智能客服卻無法做到,甚至?xí)黾涌蛻舻牟粷M情緒,影響消費者體驗。部分金融機(jī)構(gòu)過度依賴智能客服,削減了人工客服數(shù)量,導(dǎo)致客戶一直聯(lián)系不到人工客服,最好引發(fā)相關(guān)投訴。

(三)生物識別技術(shù)存在技術(shù)依賴和濫用的風(fēng)險。銀行機(jī)構(gòu)并不掌握生物識別算法,當(dāng)前人臉識別產(chǎn)品高度依賴行業(yè)某些企業(yè)提供的算法,銀行作為應(yīng)用方并無太多選擇,一旦算法、服務(wù)的可靠性出現(xiàn)問題,極易出現(xiàn)操作風(fēng)險。在實際的操作中,部分客戶做過微整形技術(shù)而無法通過人臉識別,使得銀行在防風(fēng)險和維護(hù)客戶權(quán)益之間處于兩難境地。部分銀行還會在銀行大廳隱蔽安裝攝像頭,利用人臉設(shè)別技術(shù)進(jìn)行營銷推廣,本意是更好的區(qū)分客戶類別,指引工作人員更精準(zhǔn)提供相應(yīng)的服務(wù),但是未經(jīng)允許私自采集客戶人像進(jìn)行分析,會侵犯客戶個人隱私。

三、對策及建議

(一)智能機(jī)具還需要不斷優(yōu)化。一是增強(qiáng)智能機(jī)具界面的操作指引性,更好地提升智能化服務(wù)水平,提高智能業(yè)務(wù)辦理效率。具體的操作流程還需要優(yōu)化,讓操作更符合大眾的使用習(xí)慣,還可以利用人工識別技術(shù),如發(fā)現(xiàn)客戶是老年人,界面字體自動放大等。二是對相應(yīng)的機(jī)具還應(yīng)有相應(yīng)的人員指引操作,確實讓客戶使用便捷方便,還能減少不必要的排隊。定期培訓(xùn)機(jī)構(gòu)內(nèi)部工作人員和服務(wù)人員熟悉智能機(jī)具操作流程,在客戶遇到無法處理的業(yè)務(wù)情況下,及時協(xié)助解決問題,提升客戶使用智能機(jī)具的體驗度。

(二)智能客服還需要不斷升級。語音和文字識別系統(tǒng)要不斷更新升級,同時建立和完善客服數(shù)據(jù)庫,利用大數(shù)據(jù)技術(shù)不斷提升智能客服對問題的理解和回答問題的精準(zhǔn)性。銀行機(jī)構(gòu)不可以過度依賴智能客服,人工客服也一樣的重視,比較目前的智能客服還存在很多問題,要讓客戶需要人工客服的時候就能及時找到人工客服解決問題。

(三)生物識別技術(shù)還需要完善。一是要不斷完善和保護(hù)數(shù)據(jù)庫。認(rèn)真比對歷史,記錄每次認(rèn)證請求的詳細(xì)信息,包括交易時間、渠道、業(yè)務(wù)類型、客戶信息、比對照片、比對結(jié)果等信息。二是改進(jìn)和完善生物識別技術(shù)在操作端的功能,增加安全保密性。如手機(jī)銀行APP發(fā)現(xiàn)指紋變更或者人臉變更,要及時關(guān)閉指紋或人臉登錄,通過用戶名密碼登錄后再次申請開通。再如開通指紋或人臉轉(zhuǎn)賬功能:要求客戶必須到柜面申請簽約,才能開通指紋或人臉轉(zhuǎn)賬功能,同時考慮到可能因被他人在手機(jī)上添加新指紋導(dǎo)致出現(xiàn)盜轉(zhuǎn)情況,因為無法對全部手機(jī)機(jī)型做到只去驗證開通指紋識別時預(yù)留的指紋,所以約定一旦指紋庫發(fā)生變化就自動解約,需要客戶再次到柜面申請簽約,以控制住風(fēng)險。同時,監(jiān)管部門要目前客戶生物信息的收集使用規(guī)定,避免銀行機(jī)構(gòu)濫用,維護(hù)金融消費者合法權(quán)益。