利用“蘭陵首發”平臺 助力基層社會治理
——互聯網時代群眾工作機制與基層治理的創新

中共蘭陵市委統戰部

加強基層社會治理，探索符合基層特點、體現基層發展趨勢的治理路徑尤為重要。堅持以人民為中心，是習近平新時代中國特色社會主義思想的基本方略之一，加強和創新社會治理要把黨的群眾路線貫徹到社會治理的全過程，在推動社會治理的重心向基層下移中構建城鄉社會治理新格局。當前，在基層社會治理中創建一個覆蓋全面、權責清晰、功能集成、扁平一體的高效基層治理體系，建立一個不斷提升社會治理體系和治理能力現代化水平的新型智慧平臺已是大勢所趨。蘭陵縣對群眾工作與基層治理融合創新進行積極探索與實踐，打造了“蘭陵首發”網上綜合服務平臺。

一、背景情況

縣域治理是推進國家治理體系和治理能力現代化的基礎，也是當前基層面臨的時代課題。蘭陵縣常住人口110萬，是人口大縣，長期以來群眾信訪總量在臨沂市位居前列，“12345”熱線工單受理量大。傳統治理模式下，基層職能部門一定程度上各自為政、分線作戰，在遇到跨領域、跨部門的復雜問題時，群眾往往需要多頭問、多處跑，耗費大量的時間和精力。加之個別部門工作人員對群眾感情不深，對政策業務不熟悉，對群眾反映的問題及訴求敷衍了事，辦理回復不徹底、不到位，就容易形成信訪積案，甚至在網絡上傳播發酵引起輿情。另一方面，當前在基層的宣傳力量相對薄弱，方式比較單一，內容缺少吸引力，群眾對一些惠民利民政策沒有完全真正地理解，參與的積極性和互動性不高，在宣傳教育、組織發動、凝聚團結群眾上還存有很大的空間，亟須建立一個能夠實現信息共享、數據共用，幫助群眾集中反映、解決問題和獲取資訊的平臺。

蘭陵縣深刻把握社會治理體系和治理能力現代化的目標要求，貫徹好、落實好、實踐好習近平總書記“在聯系服務群眾上多用情，在宣傳教育群眾上多用心，在組織凝聚群眾上多用力”的指示精神，進行了群眾導向的基層治理改革實踐創新，打造了“蘭陵首發”網上綜合服務平臺。目前，新華網、大眾日報等主流媒體相繼對“蘭陵首發”進行了宣傳報道，同時，“蘭陵首發”還榮獲了2020智慧治理優秀創新案例、2020年山東“改革品牌”，成為基層社會治理現代化的新標桿。

二、主要做法

（一）一網通辦，用“情”聯系服務群眾

“蘭陵首發”平臺上線以來，始終站在維護群眾利益和推動提升政府為民服務水平的工作一線，回應群眾訴求，解決群眾面臨的實際難題，將群眾訴求和政務事項在“蘭陵首發”平臺進行“一網通辦”。

群眾“吹哨”，暢通群眾訴求表達渠道。設置“我有話說”板塊，群眾在平臺上可直接表達訴求，同時將“12345”、微博、微信、貼吧等反映的問題統一交由首發平臺辦理，最大限度收集了群眾訴求。設置“首發接訪”板塊，群眾可以通過首發預約縣級接訪領導。設置“老苗調解”板塊，方便群眾電話或留言預約調解員現場調解。設置“便民服務”板塊，方便縣鄉兩級行政許可及公共服務高頻業務事項電話預約、咨詢及辦理。部門報到，實行閉環流程解決訴求。在縣級層面成立網上群眾工作部，鄉鎮層面設立鄉鎮首發。平臺按照收集→交辦→跟蹤督辦→回復評價→監督問責的鏈條流程，將訴求問題分類、交辦相關責任部門，閉環式推動訴求解決。嚴格規定辦理時限，并對于限期未辦結的進行跟蹤督辦、在線督辦、現場督辦，將辦理情況及時公示，基本實現讓群眾“最多說一次”“最多跑一次”的目標。問政問責，公開監督保障服務效果。用好社會、群眾、紀檢監察等監督的力量，把公開公正作為提高為民辦事實效的有力手段。用好媒體、行政、黨內監督力量，對訴求辦理推拖慢、群眾滿意度低的單位，進行電視問政督促辦理；對問政后仍辦不好的以及不作為、亂作為的干部，由紀委監委實施監察督導、問責處理。

（二）融媒互聯，用“心”宣傳教育群眾

運用現代融媒技術，以群眾喜聞樂見的方式宣傳貫徹黨和國家政策，展示發展成果，宣傳先進典型，激發干部群眾干事創業熱情，增強群眾的理論認同、情感認同、價值認同和實踐認同，推動基層社會的穩定與和諧。

宣傳各類政策。設置“為您服務”板塊，圍繞與群眾最密切相關的問題，建立“政策信息”“產業技術”“民生資訊”“志愿服務”等專欄，將鄉鎮便民服務大廳搬進平臺，在政民互動中讓群眾知政策、便生活。新冠肺炎疫情防控期間，平臺第一時間發聲，及時播報疫情防控最新要求和本地工作最新動態，引導群眾堅定信心、科學防控，相關信息關注度短時間內超過50萬人次，筑牢了宣傳陣地。宣傳蘭陵發展。設置“蘭陵熱點”，將縣內48家自媒體納入平臺，拍攝“時景熱圖”“五微看蘭陵”等，及時宣傳經濟社會發展的新成果、新變化，激發群眾熱愛蘭陵、建設蘭陵的熱情，目前已發布涉及城鎮建設、重點項目、精準扶貧、美麗鄉村等各類信息稿件2萬余篇。宣傳鄉村文明。設置“好人好事”“文明實踐”等欄目，宣傳誠信經營、扶貧濟困、孝善養老、移風易俗等典型事例，展示蘭陵的歷史人文典故，通過寓教于樂、融理于事的宣傳，引導群眾支持政策、參與發展、向上向善。

（三）共建共治，用“力”組織發動群眾

問計于民，創新搭建群眾建言獻策平臺，放大人大和政協民主功能，發揮“兩代表一委員”作用，進一步完善群眾參與社會治理的制度化渠道。

黨建引領，大事小事與群眾多商量。在“蘭陵首發”經驗中，黨的領導貫徹社會治理全過程。設置“問計”板塊，開通“獻策家鄉”“網友好計策”，定期舉行“首發網友見面會”，實現黨委政府和群眾常態化的互動交流。社會協同，人大、政協走進首發。人大、政協在首發平臺建立了代表、委員工作站，設置“代言”“建言”“諍言”欄目，開設城市建設、生態環保、民生工程等各類專題，讓群眾隨時參政議政。選取群眾關心的議題征求意見，及時掌握民情民意，推動政府主張與群眾呼聲有效結合，逐步提升治理的能力和水平。制度保障，掌握社情民意完善制度。平臺定期對群眾訴求進行大數據分析，梳理總結共性問題，及時發現工作短板，完善制度機制，從源頭上堵塞漏洞。

（四）聯動循環，用“智”引導凝聚群眾

建立“雙化聯動、雙循環呼應”社會治理機制，通過線上線下“兩條線”運行，實現基層社會治理信息共享、數據共用，打造“情懷首發”“效能首發”“職能首發”“責任首發”。

“雙化聯動”，網格化、智能化協同聯動。設置“鎮呼縣應”板塊，從“群眾上訪”反映訴求到“干部下訪”征集訴求，通過網格化“化整為零”，實現網格全覆蓋，通過智能化“化零為整”，在“點對面”中實現“不見面對話解決”，實現黨群關系的良性互動?！半p循環呼應”，鎮級內循環、縣級外循環呼應體系。建立“內循環”解決機制。在縣、鄉、村三級劃分網格，對收集的矛盾和訴求排查、篩選、分類，村里能解決的由村里解決，村里解決不了的及時上報經鄉鎮辦理，在鄉鎮“內循環”解決。建立“外循環”解決機制。鄉鎮層面解決不了的訴求矛盾，由“鎮呼縣應”鎮級管理員上報縣級“鎮呼縣應”平臺，蘭陵首發及時對上報訴求矛盾進行分類，轉派相關職能部門，限期予以辦理。通過這些措施，做到“小事不出村、大事不出鎮、難事不出縣，矛盾不上交”。

三、工作成效

（一）按下了訴求解決的“快捷鍵”

“蘭陵首發”平臺上線運行以來，全縣147萬人有43.4萬戶使用“蘭陵首發”，基本覆蓋了每個家庭，日均辦理工單220條以上，解決群眾各類訴求6.5萬多件，按時回復率100%，群眾滿意率高達94.3%。在“我有話說”板塊反映訴求的達30萬人次，通過“老苗調解”化解矛盾訴求2200余件，平均每天化解3件，大量矛盾被化解在基層，消除在萌芽。目前平臺上群眾“首發給我辦了不少事”“有問題困難上首發”等聲音越來越多，“蘭陵首發”正在成為基層群眾訴求直達黨和政府的“連心橋”和蘭陵人的“掌上明珠”。

（二）安上了惠民政策的“擴音器”

借助首發平臺，圍繞當前與群眾最密切相關的問題，將宣傳作為推動工作的“先手棋”，在潛移默化中宣傳、教育和引導群眾。涉及就業、醫療、社保、交通等最新政策，信息量查詢超10萬人次；通過專題板塊刊發的城鎮建設、重點項目、精準扶貧、美麗鄉村等各領域稿件2萬余篇；將最新的政策、群眾的身邊事身邊人、好人好事等進行廣泛宣傳，播發信息2600多條，群眾瀏覽、點贊、轉發數量超50萬人次。通過這些寓教于樂、融理于事的宣傳，引導群眾支持政策、向上向善、傳遞正能量。

（三）搭起了干群交流“連心橋”

聚合各部門力量，專門解決群眾的操心事、煩心事，平臺工作人員由與民生工作關系密切的各部門抽調人員組成，每個鄉鎮、單位也建立了專門的負責團隊，確保群眾反映的所有問題都有責任單位和部門協同解決。對群眾訴求量大、呼聲高的問題，縣里組織相關部門深入調研，出臺相關文件，從制度上進行規范，成立工作專班，對問題進行集中整治。平臺高效率的辦理、高質量的回復，也增進了群眾對干部的信任，極大提升了群眾對黨和政府工作的政治認同和情感認同。

（四）成了干部作風的“試金石”

首發平臺高標準的要求，嚴格的時間辦理節點，督促單位和干部加快工作節奏，提高工作質量，在服務中自覺增強宗旨意識。辦事過程全公開，讓為民辦事從“封閉”走向“透明”，群眾把訴求在“蘭陵首發”發布后，通過形成“圍觀效應”，給相關部門和干部帶來壓力，全程監督的高壓態勢，倒逼職能部門積極履職盡責，提高辦事效率，公平公正為群眾解決問題。越來越多的干部主動研究政策，努力提高自身專業能力、專業素養和專業精神，把政策研究透再用通俗易懂的方式介紹給群眾。

四、經驗啟示

（一）基礎所在：堅持群眾路線，創新群眾廣泛參與治理機制

“蘭陵首發”創建的初衷就是踐行黨的群眾路線和沂蒙精神蘊含的“水乳交融、生死與共”的紅色基因，“一網通辦、融媒互聯、共建共治”彰顯了新時代走好黨的群眾路線的強大效能。平臺將“有問必答、由民當家、干群一家”作為工作的基本遵循和重要指向，為群眾提供一個說話辦事的地方，給群眾一個行使權力的窗口，讓群眾知情有渠道、參與有平臺、監督有手段、當家有機會，逐步參與社會治理的方方面面，成為社會治理的參與者、受益者，推動實現共建共治共享。

（二）實踐邏輯：堅持人民至上，構建群眾訴求閉環解決機制

構建閉環高效訴求解決機制，打造“一站式”網上服務平臺，嚴格辦理時間，在線跟蹤督辦，形成“環環相扣，步步緊跟”的運行體制，是“蘭陵首發”的創新之處和實踐邏輯。群眾發布訴求后由后臺進行分解、交辦，根據不同情況，分別予以及時辦、督辦、問政和問責，將過去群眾和部門“點對點”變為“點對面”，閉環式推動訴求解決，實現了“群眾吹哨、部門報到”。

（三）活力所在：堅持公開透明，實現智慧政務公開陽光運行

“蘭陵首發”堅持公開、透明為民辦事，及時回應公眾關切，打造陽光政務，實現智慧治理。辦理過程全部信息公開，倒逼職能部門積極履職盡責，提高辦事效率和服務水平，也規范了群眾的訴求，實現了對群眾和干部的“雙向約束”。同時，融合黨政部門和媒體輿論監督力量，構建強有力的約束機制，對問題及處置情況進行多重監督，跟蹤問題解決實際情況，形成全程監督的高壓態勢。用問題的解決增強政府公信力和權威性，用群眾信任支持增強發展動力。

（四）政治優勢：堅持黨建引領，發揮基層黨組織的中堅作用

堅持黨的領導，發揮基層黨組織服務群眾、宣傳群眾、引領群眾、凝聚群眾、組織群眾的戰斗堡壘作用，實現黨領導社會治理、依靠群眾加強社會治理，是“蘭陵首發”的政治優勢，也是其不斷創新發展的內在動力。通過平臺交辦訴求數量、辦理質量、信訪化解、履職問效等方面的情況，對干部狀態、工作成效等方面進行研判，將群眾評價作為對干部精準“畫像”的重要內容。以對基層黨組織的考核推動黨組織把服務管理觸角延伸到社會治理末梢，為推動構建基層社會治理共同體注入強大動力。