發(fā)掘語(yǔ)言的魅力

■ 李·科克雷爾

媽媽以前常對(duì)我們兄弟倆說(shuō)：“不要亂說(shuō)話！”顯然，媽媽的意思是叫我們不要說(shuō)臟話。不過(guò)，進(jìn)入職場(chǎng)后發(fā)現(xiàn)，媽媽的話其實(shí)有更深的含義。臟話并不僅僅局限于罵人的話語(yǔ)。在某些情況下，滔滔不絕也會(huì)讓人生厭。

美國(guó)著名的領(lǐng)導(dǎo)力專家弗朗西斯·赫塞爾本曾提出這樣的問(wèn)題：“你聽(tīng)別人說(shuō)過(guò)‘我想當(dāng)誰(shuí)誰(shuí)誰(shuí)的部下，簡(jiǎn)直想瘋了’這樣的話嗎？”她的意思是說(shuō)，“部下”這個(gè)詞有低人一等之意，沒(méi)有人會(huì)把低人一等作為自己的夢(mèng)想。所以，提及直接下屬時(shí)，為什么不能換一個(gè)更鼓舞人心的稱謂呢？所幸，很多高管都已經(jīng)意識(shí)到這個(gè)問(wèn)題，改用“商業(yè)伙伴”來(lái)稱呼他們的員工，這種詞語(yǔ)讓員工覺(jué)得自己受到了足夠的尊重。另外，我還特別受不了“我的員工在客戶服務(wù)上取得了可喜可賀的成果”中“我的員工”這個(gè)說(shuō)法。如果不是國(guó)王，也不是王后，那我勸你還是盡量不要用這種說(shuō)法。雖然你有權(quán)在下屬的工資條上簽字，有權(quán)解雇下屬，但下屬并不是你的附屬品。用這種貶低他人身份的稱謂來(lái)稱呼他們，員工肯定會(huì)心生不滿，不知不覺(jué)中就會(huì)把心里積的怨氣撒到客戶身上。

能說(shuō)明語(yǔ)言在商界的重要性的例子還有很多。以上兩個(gè)例子只不過(guò)是冰山一角。語(yǔ)言既能使人泄氣，也能為人鼓勁兒；既有破壞性，也有安撫性；既能引發(fā)戰(zhàn)爭(zhēng)，也能帶來(lái)和平。《我有一個(gè)夢(mèng)想》一文雖不長(zhǎng)，卻為我們勾畫(huà)了一片天地。語(yǔ)言文字既能在我們的大腦中描繪出盛景，也能造成頹勢(shì)。記憶最為深刻的話語(yǔ)，往往是那些最能撼動(dòng)心靈的。

欠妥的語(yǔ)言就像病毒，會(huì)在不知不覺(jué)中侵蝕企業(yè)文化。如果貶損的、詆毀的或喪氣的用語(yǔ)在企業(yè)流行，那么，不僅員工的熱情會(huì)冷卻，客服質(zhì)量也會(huì)觸底。如此一來(lái)，客戶便會(huì)一個(gè)個(gè)地棄你而去。

20世紀(jì)80年代，我有一次在百慕大乘坐美國(guó)東方航空公司的航班時(shí)，聽(tīng)到一位空姐對(duì)另一位空姐說(shuō)：“野獸們來(lái)啦！”她所說(shuō)的“野獸”，指的就是乘客。1991年，東方航空公司便倒閉了。很顯然，“野獸們”紛紛選擇了別的航空公司。對(duì)此，我一點(diǎn)兒也不覺(jué)得意外。對(duì)待客戶時(shí)所使用的語(yǔ)言，往往蘊(yùn)含著重大的意義。正因如此，很多企業(yè)才把客戶尊稱為“貴賓”。如果把那些使用產(chǎn)品和服務(wù)的人稱為貴賓，那么，你的員工（或者說(shuō)商業(yè)伙伴）也一定會(huì)給客戶貴賓的禮遇。

無(wú)論是與客戶交談，還是談?wù)摽蛻簦哉Z(yǔ)中都應(yīng)該表達(dá)出尊敬和關(guān)愛(ài)之情，把每位客戶都當(dāng)作是世界上最重要的人。要注意，日常生活中用的一些措辭，盡量不要在客戶面前用。譬如，“伙計(jì)，想吃點(diǎn)什么”這句話完全可以用在子女身上，在“超級(jí)碗”比賽時(shí)用來(lái)詢問(wèn)朋友，也無(wú)可厚非。但如果服務(wù)生在一家高級(jí)餐廳對(duì)客人說(shuō)出這樣的話，就有些欠妥了。“伙計(jì)”這個(gè)詞太過(guò)隨便，甚至還會(huì)讓有些客人覺(jué)得這是在搞歧視。

那些激情四射而又信心滿滿的措辭，在客服中能帶來(lái)意想不到的效果。“絕對(duì)的”“一定的”“沒(méi)問(wèn)題”“當(dāng)然了”——這些措辭都很好，遠(yuǎn)比“可能吧”大氣。

此外，還有一些建議：“我該怎樣幫您呢”比“要我為您做點(diǎn)兒什么”好用；“讓我?guī)タ纯瓷唐贰北取霸谀莾骸庇杏枚嗔耍弧斑@是我的榮幸”比“沒(méi)關(guān)系”或“不客氣”聽(tīng)上去更真誠(chéng)；不要說(shuō)“這不歸我管”，而要說(shuō)“請(qǐng)?jiān)试S我找位更專業(yè)的人士幫助您”。

能夠提升客戶信賴度的語(yǔ)言一定是積極的、文雅的、充滿恭敬的。語(yǔ)言是具有魔力的，以至誠(chéng)之心去發(fā)掘語(yǔ)言的魅力吧。