“智慧物流”背景下上海郵政寄遞物流業務創新發展研究

中國郵政集團有限公司上海市分公司 唐悅蓉

面對“十四五”規劃中物流、供應鏈的改革發展方向，上海郵政現有的寄遞業務水平與快遞物流行業發展不相適應，無法有效滿足日益增多的寄遞服務新需求，亟需突破自身發展瓶頸，打破體制機制的束縛，通過創新驅動來實現品質高效發展。

1 上海郵政寄遞業務SWOT分析

作為寄遞行業的百年品牌，上海郵政處于全面深化改革的關鍵期，進入了創新發展的“新常態”，可謂機遇與挑戰并存。

1.1 優勢(S)

(1)完整的產品鏈，業務范圍廣，產品比較齊全；

(2)覆蓋全市城鄉的營業網點、投遞網絡和豐富的人力資源；

(3)網絡規模效應，成本相對固定；

(4)中國郵政百年品牌；

(5)有功能比較完善的信息網絡和電商平臺，有利于多元化發展。

1.2 劣勢(W)

(1)體制機制不夠靈活，運營效率不高，適應市場變化與產業轉型能力不足；

(2)現有生產組織、網絡組織、生產業務流程不能適應業務新需求；

(3)現有業務產品時限不高，能力相對不足，競爭優勢不明顯；

(4)寄遞服務水平還不高；

(5)運營流程不夠精簡，運營綜合成本較高。

1.3 機會(O)

(1)上海自貿區為物流業的發展提供了新的機遇；

(2)電子商務不斷發展帶動寄遞類業務量飛速增長；

(3)用戶個性化寄遞業務需求不斷增加；

(4)上海快遞市場產業鏈業務需求巨大，寄遞市場前景廣闊。

1.4 威脅(T)

(1)郵政同類競爭產品眾多，面臨全方位的市場競爭；

(2)電商資本(阿里巴巴等)殺入快遞市場，加劇市場競爭；

(3)外資、民營企業不斷進入上海寄遞業務市場；

(4)主要競爭者運用價格領先策略，互相擠占利潤空間，部分競爭對手服務水平高，競爭激烈。

通過SWOT分析看到，面對激烈的市場競爭，上海郵政現有寄遞業務難以更好地滿足用戶需求。因此，要充分利用資源，培育寄遞業務新增長點，打造“互聯網+郵務”的寄遞新模式，這是上海郵政亟待破題的必經之路。

2 上海郵政寄遞業務創新對策

為加快推動上海郵政寄遞業務改革創新步伐，要從“支撐型”向“經營服務型”模式轉變，構建業務發展“新動力”，做優做強做大上海郵政寄遞業務。

2.1 增強物流網絡配送能力

2.1.1 按業務品種劃分寄遞網絡

優化整合現有寄遞網絡資源，增加網點密度，縮小服務半徑，實施網絡分層差異化運營策略，形成郵政普郵寄遞網和商務寄遞網分層運營的網絡模式。普郵網主要承擔平常函件、普通給據郵件和報刊的投遞，“量+區域”為主要因素，設置中心寄遞網點，重新規劃整合配送道段，提高寄遞能力。商務專網負責快遞包裹、同城業務等競爭性業務，在中心城區按市場化模式運作，根據業務量劃分商務寄遞專網，打破郵政編碼限制，實現攬投一體大區制分揀配送，按件計酬。在城郊結合部及郊縣鄉鎮地區，采用“專網+普網”運作模式，通過普郵投遞道段整合組建，在此基礎上疊加計件代投商務配送模式，有效促進上海郵政商務配送核心競爭力的提高。

2.1.2 按區域優化運輸組織

打破目前按包裹品種多點運作、重復運輸的現象，按照地理位置整合成浦東、浦西和航空郵件處理中心，統一做好國內進出口普郵、包裹快遞的分揀封發，以及國內航空郵件的處理、轉運，根據東、西行政區合理安排運輸路線，節省市內攬投點往返時間。減少郵件分揀和經轉次數，對部分包裹出口量較大省份，實施“車輛預裝、夠量發車”的專線發運方式，確保及時發運。進一步推廣直達汽車郵路，加大高鐵運郵力度，同時采用國際貨運專線、包艙包板、散艙運輸多種方式并舉，增強國際網絡運輸能力。

2.1.3 按大數據優化作業組織

加強業務模式創新、優化資源配置，實現郵政內外部數據資源的集中整合，推動大數據在寄遞流程優化、作業組織等方面的應用，實現更為準確的監控、分析和預測。將上海郵政地理數據和郵政服務數據結合，實現大數據寄遞平臺建設，利用郵編、網點位置、地址文件變動、郵樂購會員等數據精準營銷，建立包含寄遞郵件量、地理信息、用戶信息等數據的多維應用平臺，形成以消費者為中心的寄遞網絡，創新郵政配送道段智能組劃，提高作業效率，同時實施精準的區域寄遞業務營銷推廣，促進寄遞業務發展。

2.2 整合資源拓寬寄遞渠道

2.2.1 拓寬自營網點渠道

充分利用自身網點優勢，建設以郵樂購為代表的O2O線上線下平臺，作為上海郵政寄遞業務的代收、代寄網點，增加用戶與郵政的聯系，同時作為社區商品配送O2O綜合寄遞平臺，進一步打造城市生活區和商務區“15分鐘用郵服務圈”。加快在校園、社區和商業區布局“智能包裹柜”，實現投遞末端規范化服務全覆蓋，解決投遞“最后一公里”難題，建成上海郵政綜合便民服務平臺。

2.2.2 打造開放共享的渠道平臺

依托CRM系統，研究建立郵政金融、電商、寄遞業務跨板塊客戶資源共享和開發流程，統一會員積分體系，一方面對寄遞業務與金融業務平臺數據有效整合、協同發展；另一方面助力精準脫貧，打造“電商+寄遞”特色的郵政農村服務體系，深入推進“郵政在鄉”和“快遞下鄉”工程，通過網上零售推進精準營銷，線下代收、代投助推寄遞業務發展。

2.2.3 深化寄遞平臺合作

繼續拓展與阿里、拼多多的戰略合作關系，持續推進與其他電商平臺的對接，搭建合作、共贏的寄遞管理平臺。加強與連鎖便利店合作，上海郵政利用便利店渠道代收、代寄快遞包裹，便利店客戶通過上海郵政微信公眾號、App、手機郵局等，隨時隨地購買平臺便利店商品，由郵政配送到家。不僅增加零售客戶對郵政的黏性，還能提高寄遞平臺的渠道掌控力。

2.3 探索寄遞運營機制革新

2.3.1 實現眾包配送

在先前同城業務由內部員工“眾攬眾投”的基礎上，試行兼職快遞員個人眾包模式，由郵政攬投員負責VIP大客戶郵件、代收貨款郵件及其他增值附加服務，由兼職快遞員負責經濟快遞郵件和電子商務郵件配送，有效解決人員和車輛問題，降低成本、提高服務質量，實現寄遞網絡與打車軟件對接，散戶郵件可以通過打車軟件呼叫車輛的方式將郵件送至寄存點，由配送員進行二次投遞。

2.3.2 開放社會加盟

在上海郵政自營網點的基礎上，與周邊網點簽訂加盟協議，成為上海郵政寄遞網點。有償使用上海郵政統一的標識、網絡中轉、分發、運輸及網點資料維護，向客戶提供代收、代投服務，按面單、掃描費結算費用。上海郵政作為寄遞平臺結點，支撐加盟渠道末端運營，通過自營加盟優勢互補、形成合力，進一步提高郵件寄遞質量。

2.3.3 探索業務外包

將非核心業務委托給第三方，降低運營成本，集中人力資源完成核心業務，提高服務品質。根據作業區域環境等實際情況，對內實現員工聯合承包、班組承包等模式，對外實行業務外包、承攬等模式，開放寄遞平臺兩端。近“雙十一”電商活動等業務量繁忙階段，把部分配送業務外包給社會快遞公司共同配送，緩解人員緊張和成本壓力。

2.4 推進業務流程科技創新

2.4.1 加強寄遞物聯網建設

為攬投員配置智能手機和PDA、移動POS機等終端設備，在網點配置WIFI熱點，方便信息反饋，內部作業場地推廣電子看板等技術設備，提高內部處理效率。利用GPS、GIS等技術，創新寄遞管控模式，可視化集成監控郵政外部寄遞作業情況，分析外部攬投作業的總體特征、改進作業標準與操作規程，遇到突發事件直接與攬投員、用戶進行實時溝通，構建貫通全流程、全環節的可視化監控管理體系。

2.4.2 實現互聯網調度運行

將各寄遞網點、調度中心、呼叫中心等有效整合，通過移動互聯技術的呼叫、展示、實時分析功能，建立區域性指揮調度管控平臺，實現寄遞網絡扁平化。線上通過郵政網上營業廳、手機郵局下單收寄，線下通過各實體網點和快捷寄遞服務，形成骨干寄遞自控，輔助寄遞社會化的云組網調度模式，有效提高寄遞運行效率。

2.4.3 開發終端服務領域互聯網應用

立足于推進上海智慧城市建設的戰略高度，進一步推進寄遞自助平臺建設，加快一體化收寄設備(DWS)、五面掃描等模塊化處理設備的推廣應用，提高智能包裹柜的運作效率效益，打造社區和電商公共服務的郵政寄遞平臺。實行電子地圖攬派，配備便攜打印機，大力推廣二維碼收件，全面使用電子面單，提高攬收服務能力，進一步推廣二維碼郵筒、研發二維碼電子信報箱，通過O2O寄遞服務，帶動上海郵政寄遞業務的發展。

2.4.4 加快科技創新應用

推進航空網、陸運網重要節點以及倉儲網絡、國際互換局建設，配備自動化、智能化生產設備。充分利用郵政自有倉儲資源，加強全市東南西北4個一級倉建設，形成快速高效的倉儲骨干網絡，同時優化各區域倉和各網點微型倉，發揮郵政倉儲資源協同效應。促進板塊間數據共建共享，深化數據分析運用，全面推動數據價值創造，探索推進無人處理中心、智慧網點建設、智能客服應用。

2.5 提升寄遞服務質量水平

2.5.1 健全寄遞服務質量檢查考核體系

建立質量考核配套的激勵政策，明確收寄、處理、分揀、運輸、投遞等生產環節的質量標準，完善全業務績效考核辦法，加大攬收質量、時限穩定性、虛假信息的考核力度，提高運營標準，統一建立各類郵件全程時限標準庫，實現從收寄到投遞全環節可視化、可追蹤。

2.5.2 強化寄遞作業檢視

全面推廣視檢信息系統，各網點寄遞監控集成，建立寄遞管理監控體系，方便各層級管理人員根據權限檢視郵件存放、作業規范等情況，強化寄遞質量管控。同時建立統一的服務話術標準，提高配送人員的服務質量。

2.5.3 提升售后服務水平

依托云技術和AI技術改造，實現客服統一外呼和11183呼叫中心業務量實時調配，為客戶提供全天候自助服務。提升VIP主動客服標準和協議客戶的服務質量保障水平。持續改善理賠服務，調整包裹快遞賠償標準，落實線上理賠責任人，暢通電子支付賠償渠道。

2.5.4 加強寄遞承包承攬風險管控

對于第三方外包公司或參與聯合承包的員工投送的郵件，要把郵件寄遞質量納入相關合同與協議，確定雙方的權力和義務，外包站點的負責人和主要管理人員由郵政派駐。對于第三方外包公司或參與承包的員工，在合同或協議中明確相應的退出條款，雙方不能隨意變更或解除。

2.6 優化配置提高勞動效率

2.6.1 建立科學崗位配置標準體系

根據不同的寄遞業務品種、寄遞時限、寄遞要求，對標市場，以“業務量+區域”作為寄遞崗位配置主要因素。普郵網的攬投人員均為郵政自有人員，商務寄遞網的攬投人員可采取業務外包、勞務承攬等方式。

2.6.2 建立有活力的多元化員工激勵體系

進一步貫徹“按勞分配、效益優先”原則，充分發揮薪酬分配杠桿作用，有效提高勞動生產率。普郵網在保證投遞質量的情況下實行“計件計酬”的薪酬模式，商務配送網除了在計件薪酬外，還要積極探索骨干員工股權激勵等手段，形成有活力的分配模式。

2.6.3 創造人性化工作環境

改善攬投員工的生活環境，聯合各級組織共同試點推進上海郵政城市“攬投員之家”建設活動，制定相關標準，并對建設活動給予相關政策支持。