疫情對酒店業的影響及對策建議

夏必琴 王家祥

自2019年末以來，名為COVID-19新型冠狀病毒引發的重大傳染病疫情對中國全境產生了巨大的沖擊。以旅游、商務和會議活動為主要依托的酒店業突然面臨了前所未有之困境。每一次重大危機，都能檢視企業發展的“ 短板”,也能幫助企業尋找新的發展契機。新冠疫情的發生,給酒店經營帶來了困難與挑戰，同時也催生了新的消費狀態，產品升級，引發更多的思考，為酒店可持續發展帶來新的啟示。

一、酒店企業面臨的主要困境

酒店業極其依賴人口流動，酒店行業的客源主要為旅游消費客人和商務差旅客人，這些人員的消費行為會受到嚴重限制，并可能會持續相當長的一段時間，酒店的營收影響巨大。同時酒店企業的經營過程資金流量需求大，運營成本率高，勞動密集，嚴重的收支失衡，讓許多酒店甚至被逼到了生死線上。具體分析來看，酒店企業的困境主要有以下幾個方面：

1 、面臨資金鏈條斷裂的風險

酒店企業首當其沖的是維持運營的資金鏈條面臨著斷裂的風險。酒店是資金流量非常大的企業，維持酒店企業的正常運營需要大量的資金支撐，且各項資金支出中，固定項目支出比重又很高。收入下降極為明顯的情況下，許多固定支出卻依然很龐大，人工費用支出、水電維護支出、租金、各類稅費等大額支出項目均難以延期支付。幾乎所有的酒店企業都出現了預料以外的收支嚴重失衡。

2 、生存成本高昂

酒店企業固定成本比例高，自有控股酒店面臨著前期的高價值固定資產投資折舊壓力，租賃酒店面臨著高額樓宇租金壓力，委托管理酒店也面臨著上交利潤和管理費壓力。此外，酒店的高人力成本，日常運營固定開支等，也讓許多酒店無法回避。

3 、職工安置難題

酒店是勞動密集型企業，勞務占企業業務比例高，因此，酒店往往用工量大，人力成本高。而酒店業務實施的特殊性，使得多數酒店企業長期采取集中安排員工住宿與用餐的模式。員工的安置成為酒店的一個挑戰，集中住宿的員工宿舍既要保障人員正常的生活需求，又要做好防控工作。此外業務緊縮導致業務量減少，讓酒店在選擇減員與持續人力成本支出的問題上面臨兩難。

4 、市場份額流失嚴重

酒店業是產品可替代性較大的行業，常規運營的酒店會花費大量的精力和時間用于維護各渠道的客源市場。酒店企業遇到了新的問題，疫病的傳染性特征本身成為了一個影響市場選擇的新因子，酒店企業的市場格局有可能會重新洗牌。

5 、消費者行為特點的轉變

許多消費者的行為可能會受到這次公共衛生事件的影響而發生轉變。許多國人的衛生態度和行為特點也發生變化，為消費者提供衛生食宿產品的酒店企業，必將面對顧客更高的產品質量要求，這一新的變化，讓一些缺少創新能力的酒店舉足無措。

二、酒店企業應對的對策建議

酒店企業該如何渡過這個難關呢？我們提出以下對策建議：

1 、要堅定信念，積極應對

從酒店業長遠的發展來看，疫情對于行業經營的影響是暫時的，酒店行業將會漸漸復蘇，并將可能會迎來一波抑制后的需求高潮。對于酒店企業而言，當下需要認清現實，堅定信心，并積極采取有效的應對措施幫助渡過難關。

2 、不拒絕新的融資

資金鏈壓力是酒店企業面臨的一個困境。每次出現全行業性經營困境時，雖然多數企業流動資金不足，但往往也是許多資金實力雄厚企業入市抄底的最佳時機。考慮到短期內酒店業得到全面復蘇還比較困難，面對資金鏈的持續壓力，有較好生存前景的酒店，可以考慮進行適度融資或資產重組。

3 、開源節流渡過難關

積極嘗試減少和延緩非必要支出，適度增加收入，降低酒店生存壓力，也是當下酒店企業需要重點考慮的領域。仔細分析酒店各項預算支出項目，對各類項目進行分類、分級，對于可減少的開支項目，采取暫時停支，對于可延遲支出的項目，進行積極的公關溝通，爭取做到以時間換空間。特殊時期轉換思維，拓寬業務范疇，必要時通過微利或零利運作，增加資金流入，幫助企業渡過難關。

4 、與員工共命運

酒店一直擁有注重員工人性化關懷的傳統，員工問題的處理必須要重點處理好，尤其需要謹慎處理員工流失問題。企業必須理解優秀員工與酒店發展的關系，首先應當積極開展與員工的互動與溝通，保護好員工的安全，主動塑造良好的雇主關系，為緩解酒店特殊時期的運營壓力，尋求員工對酒店的支持與理解；其次，鼓勵員工積極開展依托網絡平臺的提升培訓；第三，積極的通過多種渠道力求拓展酒店新業務，在政策允許的情況下，爭取早日逐步復工，鼓勵員工積極參與新業務，緩解人力資源成本壓力。

5 、采用智慧化管理模式

隨著高新技術的發展，我們逐步邁進數字化時代、智能化時代。酒店業要發展也必須與時俱進。當線下許多活動無法開展時，互聯網成為最安全的交流平臺，依托互聯網平臺開展的一系列活動便顯得尤為重要了。酒店信息推送和搜索排序，會因為缺少流量支持而掉落，不利于酒店業績的快速回升，也不利于復工后酒店收復市場失地。酒店一方面可通過增加平臺數據維護，如通過評論回復和酒店信息更新，增加信息流量；另一方面可通過積極配合平臺開展市場推廣活動，如加入“安心客房”計劃，積極拓展市場業務，搶占市場高地。酒店可以利用互聯網技術構建自己的智慧系統。比如應急預案系統就可以對各類數據進行挖掘分析，為酒店突發事件提供應對措施。

6 、積極做好公關，承擔社會責任

酒店可充分利用自身產品特點，協助承擔部分外圍抗疫職能，通過提供衛生產品和非接觸性服務，積極承擔社會責任，處理好與社會各界的關系，塑造良好的社會形象，同時實現市場回暖前的微利運營，幫助自身渡過難關。

7 、做好老顧客維護

酒店的正常業務的開展受到影響，但營銷工作不能放松，對企業客戶、會員客戶和優質歷史客戶進行有針對性的維護，將有助于后面酒店業務的快速回升，而在這種特殊時期給予最真誠的聯系、問候或幫助，會進一步增強顧客的忠誠度，為收復市場失地打下基礎。

8 、完善業務執行方案，提高產品與服務質量

大范圍傳染性疾病對于酒店業的影響，不只是因為停工、停產限制了酒店顧客的流量，也引發了全民衛生意識，會持續影響社會大眾的消費觀。酒店作為向大眾提供衛生住宿和飲食的企業，必將面臨顧客在產品品質方面的更高要求，在此時積極思考未來可能面臨的問題，盡快推出讓顧客更容易消除顧慮，更加青睞的產品和服務業務是非常有必要的。

9 、積極開創自媒體網絡平臺，提升存在感

一些網絡平臺的發展，抖音、快手等一大批自媒體視頻網絡平臺，逐步成為了大眾獲取外部信息、消遣娛樂的主要通道。酒店可利用自媒體平臺關注度顯著增加的趨勢，積極運作酒店官方自媒體平臺，增加酒店信息的投放量，提升酒店的存在感和關注度，并以此為契機，積極拓展新的企業營銷平臺。

10 、修煉內功

由于酒店行業的特殊性，全面恢復到疫情爆發前的業務水平，可能還需要較長的一段時間。在酒店行業業務量沒有全面恢復的當下，是重點加強內功修煉的好時機。利用業務量少，經營場所閑置率高的情況，酒店可以對內部衛生環境進行一輪全面清潔，發動基層管理者和員工，進一步優化現有產品和服務流程，做好員工業務細節能力的培訓，為迎接行業恢復后的激烈競爭，提前做好準備。

三、疫情中酒店業的現狀給我們的啟示

1 、供給過剩的酒店業需要“冷靜”

酒店行業在許多城市都出現了供給過剩的情況，供求的失衡，讓全酒店業早已被逼入“微利行業”，甚至許多酒店多年處于負利狀態。艱難的生存狀況，讓酒店業迎接這樣一場挑戰時，表現得尤為脆弱。讓酒店業的供求關系回歸合理，依循行業發展規律，減少破壞性投資，改善行業生存環境，值得酒店業者們反思。

2 、不夠專業的酒店運營理念需要反思

在相當長的一段時間內，酒店被認為是一種具有良好保值性特征的企業。這一認識催生了許多“只看投資保值，不看經營成效”的酒店，大量此類酒店的出現，使得“委托管理”和“特許經營”市場商機大大的增加，許多酒店管理公司采取輕資產運作后，出現了人力不支。巨大而迫切的管理人才需求，使得許多輸出的管理團隊過于年青化，缺少足夠有經驗的管理者。激烈的輕資產運營競爭，還導致了大量酒店的經營活動缺少長遠思維，讓過于追求短期效益的激進化運營思維成為了行業常態。而一些“不以贏利為目的”的自行管理酒店卻更是給整個行業帶來惡夢，一系列非常規性運營操作，常常將整個地區的酒店業市場帶入不理性競爭狀態。缺少專業化運營的酒店，在此次疫情期間表現的更為艱難，被帶偏的風向，也讓其他酒店在應對疫情時變的更有壓力，這值得我們去思考。

3 、酒店的產品需要創新提升

酒店業長期存在產品同質化嚴重的現象，雖時有個別酒店提出一些創新的做法，但從整個行業來看，創新能力不足。絕大多數酒店缺少應對更多市場突變的特色產品，缺少強有力的拳頭產品，當行業面臨困境時，多數酒店自身沒有迎接挑戰的能力，只能被動等待行業的整體回暖。而當整個行業真正按下“重啟”鍵時，多數酒店又缺少足夠吸引消費者的拳頭產品，與同行爭奪市場時，往往只能使用以價格戰為主的低層次競爭手段。這樣的現狀讓許多酒店正常情況下已經舉步維艱，一旦遇到全行業系統性困境時，許多企業更無法應對，此次疫情期間這樣的狀況再一次暴露無疑。

4 、企業核心競爭力不能失

產品的核心價值是企業競爭力之所在，然而相當長的一段時間內，一些酒店過度追求短期經營效益，將大量的精力和財力投入到營銷環節，而讓產品的質量和核心價值一降再降，許多高端酒店甚至是豪華酒店，連最基本的產品衛生質量都一再飽受消費者詬病，甚至一些酒店在問題暴露后，寧愿花更多的精力去做市場公關，也難在產品質量上進行有效的改善。這既對本酒店的經營不利，又極大的擾亂了整個行業的良性競爭環境，讓整個行業的聲譽受到影響。此次疫情過后，酒店業會表現出相對遲緩的復蘇狀態，其一定程度上也是反映了市場對酒店業產品質量的信心不足。

四、結語

這場新冠疫情讓酒店業面臨了一場前所未見的危機，然而每當挑戰到來時，往往也是“危”與“機”并存的時刻，我們既要積極思考危機關頭的生存之道，也要為危機過后未雨綢繆，在困境之中進行反思，尋找到更有利于發展的道路與舉措。酒店企業需要在產業布局方面準備應對任何一場突發性的、不可預測的危機。酒店業更要順應時代發展，抓住機遇、順勢而為，提升酒店產業盈利能力和抗風險能力，應用當代信息技術優勢，借力于商業模式的整合，強化酒店業的可持續發展能力與應對災害的能力。