基于職業能力的高職管理溝通能力課程模塊設計探討

王宏強

（北京社會管理職業學院，北京 101601）

管理溝通能力模塊是高職人際溝通類課程的一個重要的教學模塊，實用性較強，一直被作為管理溝通學課程的專業必修模塊之一，高職院校的學生和本科學生相比，存在著知識面較窄、學習能力較弱、自控力較差的不足。高職院校新入學學生大部分來自農村。因為成長環境的限制，很多學生缺乏與人溝通的技巧，面對未來工作環境和職場規則十分茫然，同進也缺乏學習管理溝通課應有的思想意識和認知準備。因此，對即將走向社會的學生開設管理溝通能力課程模塊，使學生在跨入職場前，了解和掌握職場的基本溝通規則以及交流技巧十分必要。

1 設計理念

本模塊教學以任務驅動為理念，在職業導入過程課程中，通過系列小巧實用的技能訓練，讓學生在專業知識啟蒙的同時，掌握基本技能、建立專業信心、培育職業情感、轉換職業角色。課上通過給學生創設仿真的客戶溝通技巧工作情境，課下參與到實訓基地的管理與服務活動中，將課堂所學理論與課下實踐相結合，融教、學、做于一體，以學生為主導，以任務驅動為主線，堅持工學結合。遵循學生特點和學習規律，在充分認知信息技術輔助教學作用前提下，創設一個融多種信息化教學手段和教法學法為一體的課堂環境。引導學生課下主動運用信息化手段完成任務，培養學生主動探索新知的能力。采取多元化評價學生學習效果。如何運用信息化手段解決教學重難點、把手機變“堵”為“疏”是課程模塊設計的重要理念和思路。

1）培養學生發現問題、解決問題的能力。運用信息化手段，助學助教，增強課堂知識立體形象，解決課堂教學重點難點。把課堂分為第二課堂回顧提升、第二課堂預習導入、第一課堂疑點解惑和第一課堂總結布置四個部分。教師通過課前反饋和展示情況，引出課堂知識，通過課件、微課、動畫講解，同時解答課前預習問題，重點講解重難點。根據學生學習層次和興趣點不同，把課堂提問、討論利用手機第二課堂全覆蓋，教師通過第二課堂平臺能隨時查看每個同學的學習進度，充分掌握學生的學習動態。充分把手機變“堵”為“疏”，實現信息化助學助教的功能。

2）使用網絡平臺，翻轉課堂，提高學生課下學習效率，完善教師課堂教學設計。以工作中的一個真實情境為主線，課前，教師通過第二課堂平臺發布課件、微課、課前個人任務、小組情景模擬任務等；學生手機登錄第二課堂平臺在宿舍或實訓室完成課前任務。教師通過第二課堂平臺查看課前個人和小組任務反饋情況，及時調整課堂教學設計。

2 模塊內容設計

考慮高職高專類學生的接受能力，理論知識以夠用、適度為原則，強調實用性，難易適中；理論與實訓相結合，既注重學生自我角色認知和人際關系的認知能力以及人際交往、人體語言表達及溝通、應變及創新等綜合能力的培養，又強調突出行業崗位實用能力培養，以崗位能力選擇相關知識點、技能點，形成理論與實踐、知識與技能相統一的課程模式。通過課前提問和情景模擬，讓學生進入職業角色完成自學。隨著手機電腦化和移動互聯的普及，同學們喜歡信息化媒體，樂于接受動漫化、娛樂化的學習方式。引入信息化教學有效激發學生的學習熱情、主動性和參與性，提高教學效果。

2.1 目標分析

1）知識目標：了解溝通的概念和過程模型；熟悉溝通的方向和溝通網絡；熟悉小道消息的傳播；掌握溝通中的障礙；掌握溝通的技巧與策略；掌握沖突的原因和處理方法等。

2）能力目標：具有主動溝通的能力；具有傾聽的技能；具有能夠正確選擇溝通渠道的能力；具有口頭語言的表達能力；具有分析問題、解決問題的能力；具有人際溝通與沖突的處理能力等。

3）素質目標：職業思想、職業道德和敬業精神；團隊意識和良好協調人際關系；勤于思考、善于動腦以及關注細節；觀察、理解與溝通；人際交往；社會主義核心價值觀和物業服務敬業精神。

2.2 模塊內容設計

管理溝通能力模塊內容可系統地劃分為三個子模塊：理論模塊、組織模塊、個體模塊。理論模塊包括最基本的管理溝通相關概念、原理和知識結構框架；組織模塊涉及組織內外部溝通，包括組織內部的溝通網絡、小道消息的傳播、溝通渠道的選擇、有效溝通的障礙等，教學目的是引導學生熟悉企業的各種溝通活動，并能通過溝通解決企業中的實際問題以及企業在外部環境中所面臨的各種情況；個人模塊則包括有效溝通的方法和技巧和人際沖突的處理，其中有效溝通的方法和技巧包括高品質溝通的基礎是良好的心態、積極傾聽是良好溝通的前提、溝通時的禮儀和技巧、電話溝通時的禮儀和技巧，人際沖突的處理包括沖突的概念、人際沖突產生的原因、人際沖突的處理方法和策略以及激發沖突的技術等，旨在培養學生相應的個人職業人際溝通素養。

表1 管理溝通能力模塊能力訓練項目設計

2.3 教學方法設計

1）互動式教學法。在互動教學中，學生不是簡單的從教師那里得到問題的答案，而必須自己尋找解決問題的辦法，他們所擁有的經驗和能力得以開發和利用，每一個教學活動的參與者都會從中受益。圍繞主題模塊展開教學雙方互動，有利于達成教學目的。其方法一般為拋出主題——提出主題中的問題——思考討論問題——尋找答案——歸納總結。這種方法主題明確，條理清楚，探討深入，能充分調動學員的積極性、創造性。但缺點是組織難度大，學員所提問題的深度和廣度具有不可控制性，往往會影響教學進程。

2）體驗式教學法。體驗式案例教學模式的案例選擇要切合學生實際經歷，學生有話可說，更能激發其興趣和參與積極性；該種類型教學模式，需要學生對案例素材有切身的體驗。

3）匯報式教學法。匯報式案例教學模式可以開發學生自主學習的潛能，學生對案例掌握深入，能夠慷慨陳詞。匯報式教學模式對于熱點的社會問題，可以采用匯報式的案例教學模式。要求每組同學在課下充分收集相關材料，編寫教學案例分析報告，并通過匯報答辯的形式，強化對相關問題的理解。

3 考核評價設計

管理溝通能力模塊采用過程性考核的方法，平時考核與期末考核相結合，平時占60%，期末占40%。平時考核項目分為云課堂線上15%：第二課堂學習進度、學習時長、資源查看、問答、筆記等；線下15%：考勤、表現、課堂參與，包括：課堂發言、角色扮演參與情況等，累計缺勤4次（1/4）取消考試資格；作業10%：教師評分；小組任務20%：小組評分和教師評價結合，以小組為單位，根據個人在小組中的貢獻評定個人得分，缺交項目書面成果達1/3者取消考試資格；期末考核筆試（40%）：期末考試缺考本課程不及格。綜合成績由教師評定。

在課堂教學中，將全班同學自由組合分組。課堂教學中設定評委團，由教師和小組組長組成。根據教學內容和案例主題選擇，每次或每一階段課堂教學結束時，評委團根據每個團隊小組在本次或該階段的綜合表現進行投票，評選出本次或本階段案例教學優秀團隊，每個評委擁有1 票（不準投給本組），小組得1 票計1 分。教師提名最佳個人，每次得1 分，每次課堂教學每組不超過1人。課程教學計劃完成后，班長匯總課堂教學成績，排出名次，分別給出各個小組的最終成績，并給出最佳個人加分成績。團隊集體表現和最佳個人附加分相結合的課堂成績評判方式，有助于在教學實踐中培養學生對于團隊集體的責任感，有助于團隊意識和合作能力的培養，另一方面，也保護了個體積極性。

基于職業能力的高職管理溝通能力課程模塊設計須思想導向正確、科學性強，突出以學生為中心的教學設計。在課程開發中，按照課程目標成果化、課程內容情境化、教學過程任務化、考核評價多元化、教學手段信息化目標指引，提出從模塊體系與職業能力、模塊標準與崗位標準、模塊資源與工作情境對接的思路。圍繞客戶溝通能力傳授與客戶服務價值引領相結合的目標， 將社會主義核心價值觀融入教學和改革的各環節、各方面，細化隱性思政，構建線上線下全課程育人格局。