“互聯網+”背景下現代服務業發展的趨勢研究

郭美洪

【關鍵字】“互聯網+”；現代服務業；轉型升級

在“互聯網+”背景下，物聯網、云計算、大數據、人工智能等信息技術以前所未有的速度發展創新，并且滲透到生產生活的各個領域，改變著人類社會的生活和生產方式。

一、營造了機遇與挑戰并存的市場環境

1.市場信息透明，公平競爭

“互聯網+”使得海量城市數據、企業信息、個人信息相互聯結。互聯網時代也是信息時代，信息是公開、透明、共享的，各個市場主體都能高效、便捷地獲取需要的動態市場信息與目標數據。互聯網能存儲并快速處理各種數據，現代服務業能迅速捕捉到消費者的需求動向、消費行為等數據，消費者也能及時了解到企業信息、商品信息、服務信息等，市場監管者能迅速捕捉到各類市場主體的數據與變化，實現動態監管。

2.信用體系完備，秩序規范

“互聯網+”背景下，信用認證、信用公開、信用查詢、信用評價變得更加透明和公開，互聯網搭建起了一個信用體系完備的市場和社會體系。在互聯網時代，所有的個人實名制信息、企業備案、市場主體行為都會在互聯網中留痕，所有的征信數據都可以被非常高效和便捷地存儲在網絡平臺上，任何信用主體的信用狀況可以在平臺上追溯查詢，并且不受時間和空間的限制。

3.信息環境復雜，風險提升

“互聯網+”的時代也面臨著諸多挑戰。互聯網在提供便捷、開放環境的同時，隨之也帶來了信息爆炸、有效信息密度低、信息安全、隱私泄露、征信可信等一系列問題。由于信息量過大且有效信息密度低，現代服務業和消費者在信息過濾、信息篩選上所付出的成本相對更高，信息決策的環境也更加復雜。企業在獲取消費者信息時面臨服務對象征信是否有效和可信的問題，企業在辨別對象身份的過程中也存在諸多問題。另外，現代服務業、消費者的個人信息面臨著更大的被泄露和被犯罪利用的風險。

二、互聯網信息技術與現代服務業不斷融合與創新

現代服務業與智能、網絡、大數據等新技術及新業態不斷融合，展現出新的格局。物聯網運用可以最大限度地減少時空限制，實現人與物、物與物、人與機器等之間的互聯。如在城市公共服務中采用傳感網實現物流信息化、公交視頻化、漁牧業監控、水文水質的監測等。云計算提供三種服務：基礎設施即服務、平臺即服務、軟件即服務。如社會為居民提供的公共基礎設施服務；重型機械行業由平臺統一管理設備、租賃服務等。大數據在現代服務業中的運用，衍生出新的服務業態。在商業運營領域，大數據平臺和運營商用數據精確匹配，精準營銷，向消費者提供個性化定制型服務。在新冠肺炎疫情中，利用大數據進行動態監測，控制了疾病蔓延趨勢。電商平臺進行精準推送，提升搜索效率，提高成交率。公共數據的開放推動了金融、教育、交通、醫療、公共管理等領域的發展。人工智能目前依然屬于弱人工智能，它無法取代人，但可以代替人做部分工作。人工智能可以將人從高危、繁重、機械性的工作中解放出來，如建筑高危部位檢測、高空清潔、智能機器人送藥品等。人工智能進行人機交互解決問題，智能客服，根據消費者的情緒反應，精準應對。城市綜合服務、煩瑣的政務通過智能化方式辦結，集成高效、方便快捷。

三、“互聯網+”背景下現代服務業發展的趨勢

1.服務對象：突破行業與時空限制

“互聯網+”背景下，各行業與現代服務業的融合速度加快，并且社會分工更細化，跨行業的重組與合作加深，服務不再受制于實地消費、即時消費等，運用互聯網技術可以實現時空分離。遠程醫療、在線教育、娛樂傳媒等突破空間限制，自助銀行、自助票務服務、自助加油、自助政務辦理等自助服務系統可以實現全天服務，突破了時間上的限制。現代服務業的跨界融合化、全球網絡化潮流不可逆轉，利用“互聯網+”新引擎，現代服務業可以進行全方位、多層次、多領域的統籌，也能進行全球性、國際化布局。

2.服務產品：更精細化、個性化、數字化

人們對美好生活的追求越來越高，需求更多樣、層次更高。利用大數據、人工智能等技術，能夠將人的需求信息精準分析并推送給提供服務的企業，企業據此設計更精細化、個性化的服務產品。現代服務業受互聯網影響越來越深，更多服務產品要依托網絡存儲、出售、傳播，多核心的服務產品開始實現數字化，軟件開發、在線教育課程、數字圖書館、數字博物館等，服務產品的數字化能夠拓寬服務范圍，并且打破時空限制，提高服務業供給效率和水平，形成創新型格局。

3.服務手段：更智能化、專業化、集約化

“互聯網+”背景下，現代服務業的服務手段推陳出新，更智能化、專業化、集約化。像醫療服務領域，入院治療之前可以通過網絡掛號、網絡問診、交通查詢等手段，提高效率；在診療過程中，通過遠程專家會診，免去轉院奔波，避免病情延誤；高難度、高精度、高風險的手術可通過專業的手術機器人實現，效率更高、精準度更高、穩定性更強，并且可降低手術感染風險；在出院之后，醫院利用大數據平臺向患者或家屬發放滿意度調查問卷，進一步了解需求、改進流程，提供優質醫療服務。

4.服務模式：不斷創新的商業模式

新服務模式不斷涌現，“分享”模式可以使閑置資源得到有效利用，住房、汽車、工具、服務等分享，讓人們建立起更多元的交換關系。“平臺”模式，利用信息平臺將客戶聚集起來，提高信息密度與用戶黏性，逐步開發增值項目。“O2O”模式，利用線上線下相結合的模式提供服務。一些高檔家電、家居等零售行業，利用線上消費、線下體驗或定制服務的方式提供服務。部分企業自建網絡展示平臺，直接面向消費者，降低了賣場、代理商等流通成本，讓消費者既能享受線上商品的優惠，又能體驗線下門店的定制化、個性化服務。餐飲、健身、攝影、美容美發、娛樂項目等一些必須到店實體消費的服務行業，利用線上營銷、線下消費的方式提供服務。

5.服務成本：資源節約、綠色發展

服務資源是一種特殊的商品，大部分的服務是一種無形產品且難以存儲，一旦服務資源被浪費就無法進行再次變現。利用互聯網大數據分析方式，能使服務資源最有效率地利用起來。在現代服務業中經常出現供需矛盾情況，在經營期間難免出現旺季服務資源不足，淡季資源閑置的情況。互聯網信息平臺能匯集服務資源，并且利用大數據分析市場變動情況，保證服務資源供給與需求動態平衡，減少服務資源浪費，節約服務業運營成本。