“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下現(xiàn)代服務(wù)業(yè)發(fā)展的趨勢研究

郭美洪

【關(guān)鍵字】“互聯(lián)網(wǎng)+”；現(xiàn)代服務(wù)業(yè)；轉(zhuǎn)型升級

在“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下，物聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、人工智能等信息技術(shù)以前所未有的速度發(fā)展創(chuàng)新，并且滲透到生產(chǎn)生活的各個領(lǐng)域，改變著人類社會的生活和生產(chǎn)方式。

一、營造了機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存的市場環(huán)境

1.市場信息透明，公平競爭

“互聯(lián)網(wǎng)+”使得海量城市數(shù)據(jù)、企業(yè)信息、個人信息相互聯(lián)結(jié)。互聯(lián)網(wǎng)時代也是信息時代，信息是公開、透明、共享的，各個市場主體都能高效、便捷地獲取需要的動態(tài)市場信息與目標(biāo)數(shù)據(jù)。互聯(lián)網(wǎng)能存儲并快速處理各種數(shù)據(jù)，現(xiàn)代服務(wù)業(yè)能迅速捕捉到消費(fèi)者的需求動向、消費(fèi)行為等數(shù)據(jù)，消費(fèi)者也能及時了解到企業(yè)信息、商品信息、服務(wù)信息等，市場監(jiān)管者能迅速捕捉到各類市場主體的數(shù)據(jù)與變化，實(shí)現(xiàn)動態(tài)監(jiān)管。

2.信用體系完備，秩序規(guī)范

“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下，信用認(rèn)證、信用公開、信用查詢、信用評價變得更加透明和公開，互聯(lián)網(wǎng)搭建起了一個信用體系完備的市場和社會體系。在互聯(lián)網(wǎng)時代，所有的個人實(shí)名制信息、企業(yè)備案、市場主體行為都會在互聯(lián)網(wǎng)中留痕，所有的征信數(shù)據(jù)都可以被非常高效和便捷地存儲在網(wǎng)絡(luò)平臺上，任何信用主體的信用狀況可以在平臺上追溯查詢，并且不受時間和空間的限制。

3.信息環(huán)境復(fù)雜，風(fēng)險提升

“互聯(lián)網(wǎng)+”的時代也面臨著諸多挑戰(zhàn)。互聯(lián)網(wǎng)在提供便捷、開放環(huán)境的同時，隨之也帶來了信息爆炸、有效信息密度低、信息安全、隱私泄露、征信可信等一系列問題。由于信息量過大且有效信息密度低，現(xiàn)代服務(wù)業(yè)和消費(fèi)者在信息過濾、信息篩選上所付出的成本相對更高，信息決策的環(huán)境也更加復(fù)雜。企業(yè)在獲取消費(fèi)者信息時面臨服務(wù)對象征信是否有效和可信的問題，企業(yè)在辨別對象身份的過程中也存在諸多問題。另外，現(xiàn)代服務(wù)業(yè)、消費(fèi)者的個人信息面臨著更大的被泄露和被犯罪利用的風(fēng)險。

二、互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)與現(xiàn)代服務(wù)業(yè)不斷融合與創(chuàng)新

現(xiàn)代服務(wù)業(yè)與智能、網(wǎng)絡(luò)、大數(shù)據(jù)等新技術(shù)及新業(yè)態(tài)不斷融合，展現(xiàn)出新的格局。物聯(lián)網(wǎng)運(yùn)用可以最大限度地減少時空限制，實(shí)現(xiàn)人與物、物與物、人與機(jī)器等之間的互聯(lián)。如在城市公共服務(wù)中采用傳感網(wǎng)實(shí)現(xiàn)物流信息化、公交視頻化、漁牧業(yè)監(jiān)控、水文水質(zhì)的監(jiān)測等。云計(jì)算提供三種服務(wù)：基礎(chǔ)設(shè)施即服務(wù)、平臺即服務(wù)、軟件即服務(wù)。如社會為居民提供的公共基礎(chǔ)設(shè)施服務(wù)；重型機(jī)械行業(yè)由平臺統(tǒng)一管理設(shè)備、租賃服務(wù)等。大數(shù)據(jù)在現(xiàn)代服務(wù)業(yè)中的運(yùn)用，衍生出新的服務(wù)業(yè)態(tài)。在商業(yè)運(yùn)營領(lǐng)域，大數(shù)據(jù)平臺和運(yùn)營商用數(shù)據(jù)精確匹配，精準(zhǔn)營銷，向消費(fèi)者提供個性化定制型服務(wù)。在新冠肺炎疫情中，利用大數(shù)據(jù)進(jìn)行動態(tài)監(jiān)測，控制了疾病蔓延趨勢。電商平臺進(jìn)行精準(zhǔn)推送，提升搜索效率，提高成交率。公共數(shù)據(jù)的開放推動了金融、教育、交通、醫(yī)療、公共管理等領(lǐng)域的發(fā)展。人工智能目前依然屬于弱人工智能，它無法取代人，但可以代替人做部分工作。人工智能可以將人從高危、繁重、機(jī)械性的工作中解放出來，如建筑高危部位檢測、高空清潔、智能機(jī)器人送藥品等。人工智能進(jìn)行人機(jī)交互解決問題，智能客服，根據(jù)消費(fèi)者的情緒反應(yīng)，精準(zhǔn)應(yīng)對。城市綜合服務(wù)、煩瑣的政務(wù)通過智能化方式辦結(jié)，集成高效、方便快捷。

三、“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下現(xiàn)代服務(wù)業(yè)發(fā)展的趨勢

1.服務(wù)對象：突破行業(yè)與時空限制

“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下，各行業(yè)與現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的融合速度加快，并且社會分工更細(xì)化，跨行業(yè)的重組與合作加深，服務(wù)不再受制于實(shí)地消費(fèi)、即時消費(fèi)等，運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)可以實(shí)現(xiàn)時空分離。遠(yuǎn)程醫(yī)療、在線教育、娛樂傳媒等突破空間限制，自助銀行、自助票務(wù)服務(wù)、自助加油、自助政務(wù)辦理等自助服務(wù)系統(tǒng)可以實(shí)現(xiàn)全天服務(wù)，突破了時間上的限制。現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的跨界融合化、全球網(wǎng)絡(luò)化潮流不可逆轉(zhuǎn)，利用“互聯(lián)網(wǎng)+”新引擎，現(xiàn)代服務(wù)業(yè)可以進(jìn)行全方位、多層次、多領(lǐng)域的統(tǒng)籌，也能進(jìn)行全球性、國際化布局。

2.服務(wù)產(chǎn)品：更精細(xì)化、個性化、數(shù)字化

人們對美好生活的追求越來越高，需求更多樣、層次更高。利用大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)，能夠?qū)⑷说男枨笮畔⒕珳?zhǔn)分析并推送給提供服務(wù)的企業(yè)，企業(yè)據(jù)此設(shè)計(jì)更精細(xì)化、個性化的服務(wù)產(chǎn)品。現(xiàn)代服務(wù)業(yè)受互聯(lián)網(wǎng)影響越來越深，更多服務(wù)產(chǎn)品要依托網(wǎng)絡(luò)存儲、出售、傳播，多核心的服務(wù)產(chǎn)品開始實(shí)現(xiàn)數(shù)字化，軟件開發(fā)、在線教育課程、數(shù)字圖書館、數(shù)字博物館等，服務(wù)產(chǎn)品的數(shù)字化能夠拓寬服務(wù)范圍，并且打破時空限制，提高服務(wù)業(yè)供給效率和水平，形成創(chuàng)新型格局。

3.服務(wù)手段：更智能化、專業(yè)化、集約化

“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下，現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的服務(wù)手段推陳出新，更智能化、專業(yè)化、集約化。像醫(yī)療服務(wù)領(lǐng)域，入院治療之前可以通過網(wǎng)絡(luò)掛號、網(wǎng)絡(luò)問診、交通查詢等手段，提高效率；在診療過程中，通過遠(yuǎn)程專家會診，免去轉(zhuǎn)院奔波，避免病情延誤；高難度、高精度、高風(fēng)險的手術(shù)可通過專業(yè)的手術(shù)機(jī)器人實(shí)現(xiàn)，效率更高、精準(zhǔn)度更高、穩(wěn)定性更強(qiáng)，并且可降低手術(shù)感染風(fēng)險；在出院之后，醫(yī)院利用大數(shù)據(jù)平臺向患者或家屬發(fā)放滿意度調(diào)查問卷，進(jìn)一步了解需求、改進(jìn)流程，提供優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)。

4.服務(wù)模式：不斷創(chuàng)新的商業(yè)模式

新服務(wù)模式不斷涌現(xiàn)，“分享”模式可以使閑置資源得到有效利用，住房、汽車、工具、服務(wù)等分享，讓人們建立起更多元的交換關(guān)系。“平臺”模式，利用信息平臺將客戶聚集起來，提高信息密度與用戶黏性，逐步開發(fā)增值項(xiàng)目。“O2O”模式，利用線上線下相結(jié)合的模式提供服務(wù)。一些高檔家電、家居等零售行業(yè)，利用線上消費(fèi)、線下體驗(yàn)或定制服務(wù)的方式提供服務(wù)。部分企業(yè)自建網(wǎng)絡(luò)展示平臺，直接面向消費(fèi)者，降低了賣場、代理商等流通成本，讓消費(fèi)者既能享受線上商品的優(yōu)惠，又能體驗(yàn)線下門店的定制化、個性化服務(wù)。餐飲、健身、攝影、美容美發(fā)、娛樂項(xiàng)目等一些必須到店實(shí)體消費(fèi)的服務(wù)行業(yè)，利用線上營銷、線下消費(fèi)的方式提供服務(wù)。

5.服務(wù)成本：資源節(jié)約、綠色發(fā)展

服務(wù)資源是一種特殊的商品，大部分的服務(wù)是一種無形產(chǎn)品且難以存儲，一旦服務(wù)資源被浪費(fèi)就無法進(jìn)行再次變現(xiàn)。利用互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)分析方式，能使服務(wù)資源最有效率地利用起來。在現(xiàn)代服務(wù)業(yè)中經(jīng)常出現(xiàn)供需矛盾情況，在經(jīng)營期間難免出現(xiàn)旺季服務(wù)資源不足，淡季資源閑置的情況。互聯(lián)網(wǎng)信息平臺能匯集服務(wù)資源，并且利用大數(shù)據(jù)分析市場變動情況，保證服務(wù)資源供給與需求動態(tài)平衡，減少服務(wù)資源浪費(fèi)，節(jié)約服務(wù)業(yè)運(yùn)營成本。