平衡計分卡在商業(yè)銀行中的應(yīng)用研究

任方舟

隨著時代的發(fā)展，出現(xiàn)了越來越多的金融中介，商業(yè)銀行正面臨前所未有的機遇與挑戰(zhàn)，傳統(tǒng)的商業(yè)銀行管理方法需要革新成更適應(yīng)現(xiàn)代經(jīng)濟社會的管理模式。由于多種多樣的顧客需求、不同產(chǎn)品周期的不一致、科學技術(shù)的飛速發(fā)展，僅以財務(wù)指標作為商業(yè)銀行績效考核核心的管理體系已經(jīng)逐漸暴露出弊端。20世紀90年代提出的平衡計分卡管理體系彌補了這些弊端，平衡計分卡體系認為，管理一家企業(yè)應(yīng)該兼顧其財務(wù)、客戶服務(wù)、內(nèi)部運作、學習與成長四個方面。目前，平衡計分卡管理體系已應(yīng)用于商業(yè)銀行的方方面面。

一、平衡計分卡基本狀況

1.平衡計分卡相關(guān)理論

20世紀90年代，美國管理學家羅伯特·卡普蘭（Rober Kaplan）和美國復興方案公司總裁大衛(wèi)·諾頓（David Norton）共同開發(fā)了一套兼顧企業(yè)財務(wù)指標、客戶服務(wù)指標、內(nèi)部運作指標、學習與成長指標的管理業(yè)績評價工具 平衡計分卡。

在績效管理理念中，一個優(yōu)秀成熟的績效管理系統(tǒng)需要兼顧財務(wù)指標與非財務(wù)指標，平衡計分卡便是同時兼顧這兩個維度的嘗試。平衡計分卡不但提供了表現(xiàn)衡量標準的框架，更幫助決策者確定應(yīng)該如何衡量，使組織的戰(zhàn)略目標更加清晰，并將長遠的戰(zhàn)略目標細化至日常的行動中。平衡計分卡的核心是從財務(wù)、客戶服務(wù)、內(nèi)部運作、學習與成長四個角度管理一家企業(yè)，這四個角度互相補充。比如提升了學習與成長角度的指標，有助于內(nèi)部運作協(xié)調(diào)，更好地完成客戶服務(wù)，也在一定程度上實現(xiàn)財務(wù)指標。

2.平衡計分卡在商業(yè)銀行的應(yīng)用

（1）財務(wù)指標

財務(wù)指標一般聚焦的問題是“如何回饋公司的股東”，應(yīng)用于商業(yè)銀行便是如何讓商業(yè)銀行盡可能盈利。通常財務(wù)指標有投資回報率、凈資產(chǎn)收益率等，然而因為商業(yè)銀行主要收入來源是利息收入，所以商業(yè)銀行的財務(wù)指標主要圍繞銀行利息收入，包括中間業(yè)務(wù)收入比重、凈利息收入比重、非利息收入比重等。而這一財務(wù)指標通常會隨著宏觀經(jīng)濟大環(huán)境的改變以及產(chǎn)品生命周期的不同而不斷變化。因為在不同的外在環(huán)境下，企業(yè)的戰(zhàn)略目標也會不同，從而制訂不同的財務(wù)指標。

（2）客戶服務(wù)指標

客戶服務(wù)指標聚焦的問題是“為了實現(xiàn)企業(yè)的愿景，我們將如何對待我們的客戶”，其出發(fā)點是顧客的忠誠度。通常的客戶服務(wù)指標有回購比率、客戶推薦率等。客戶服務(wù)指標有助于商業(yè)銀行更直觀地站在顧客的角度審視自身的問題。在商業(yè)銀行出現(xiàn)越來越多理財手段的今天，客戶資源成了決定市場份額的很大因素。平衡計分卡的客戶服務(wù)指標反映了顧客對商業(yè)銀行服務(wù)的滿意度，一定程度上也代表著瞬息萬變的市場對該商業(yè)銀行現(xiàn)有表現(xiàn)的反饋。

二、平衡計分卡在實踐中的問題

1.平衡計分卡角度指標的問題

平衡計分卡體系的邏輯起點是盡可能多維度地考量企業(yè)績效的方方面面，然而有些指標卻是相互沖突的，所以在實踐中可能會出現(xiàn)兩個積極的指標此消彼長的現(xiàn)象。此外，從現(xiàn)有商業(yè)銀行對平衡計分卡應(yīng)用的表現(xiàn)來看，仍有指標設(shè)置與戰(zhàn)略部署不匹配的現(xiàn)象。由于指標設(shè)置較為單一且設(shè)置指標時忽略了許多非財務(wù)指標，管理者的關(guān)注點僅在現(xiàn)有的存款規(guī)模和利息收入上，仍沒有跳脫出老舊的財務(wù)管理思維。不僅如此，部分指標自身設(shè)置也不夠合理，沒有與商業(yè)銀行戰(zhàn)略部署有密切關(guān)聯(lián)。設(shè)置指標簡單粗暴，設(shè)置指標的戰(zhàn)略導向不明確，設(shè)置的指標體系不完整，這些致使商業(yè)銀行在應(yīng)用平衡計分卡時沒有權(quán)衡好短期目標與長期目標的關(guān)系，在一定程度上阻礙了商業(yè)銀行的發(fā)展。

2.平衡計分卡考核數(shù)據(jù)的問題

其一是平衡計分卡數(shù)據(jù)收集困難。由于平衡計分卡對企業(yè)績效管理非常全面，所涉及的維度也非常廣泛，每個維度下的指標也十分細致，而每個指標后都有不同的數(shù)據(jù)支撐，且不同數(shù)據(jù)需要經(jīng)過一定數(shù)據(jù)分析才能使用，這就導致平衡計分卡的運用需要一個龐大的數(shù)據(jù)庫來支撐，所以在一定程度上提高了數(shù)據(jù)收集的難度。其二是將收集到的數(shù)據(jù)應(yīng)用到指標中也有一定難度。許多非財務(wù)指標的數(shù)據(jù)在實際操作中難以衡量，對于一些考核場景較少、考核周期較長，卻對商業(yè)銀行長期戰(zhàn)略發(fā)展至關(guān)重要的指標，仍存在考核數(shù)據(jù)難細化的問題。

三、平衡計分卡在應(yīng)用中的完善方向

1.完善評價指標

為了發(fā)揮出平衡計分卡對商業(yè)銀行績效評估的最大作用，其各角度評價的指標設(shè)置一定要盡可能完備。第一，在極少數(shù)互相沖突的指標中擬定一個兩者間的平衡，不能因為一個指標而忽略另一個。第二，完善全方位指標體系的構(gòu)建，多關(guān)注非財務(wù)指標的設(shè)立，更有助于商業(yè)銀行的長期發(fā)展，跳脫出陳舊的財務(wù)績效管理理念。第三，在初期設(shè)立指標時，一定要盡可能考慮周全，不能全寄希望于應(yīng)用后再修改，“令頻改則難從”，指標若修改得太過頻繁，則會削弱商業(yè)銀行工作者對于平衡計分卡的積極性和重視程度。第四，刪除一些多余的指標，一方面將工作者的精力匯聚在重要的方向上，另一方面可減少考核者的工作量。第五，指標設(shè)立時應(yīng)更加謹慎，盡量明確戰(zhàn)略導向，處理好短期目標與長期目標的關(guān)系，充分發(fā)揮平衡計分卡對商業(yè)銀行戰(zhàn)略目標的促進作用。

2.拓寬優(yōu)質(zhì)信息收集渠道

為了解決平衡計分卡數(shù)據(jù)收集的問題，一要拓寬收集信息的渠道，二要加強將信息轉(zhuǎn)變?yōu)閷ι虡I(yè)銀行評估指標有用的優(yōu)質(zhì)信息的能力。首先，依托科技力量，有效運用大數(shù)據(jù)提高收集信息的能力，運用人工智能進一步對現(xiàn)有數(shù)據(jù)初步分析篩查。為了進一步拓寬信息收集渠道，商業(yè)銀行還可以根據(jù)不同客戶需求擬定更多維度的指標。比如，考慮到國家維度，可以擬定納稅指標和合理避稅指標；考慮到行業(yè)競爭維度，可以擬定行業(yè)飽和度、行業(yè)利潤率等指標。這樣可以拓寬細化維度的指標，以便更輕易地收集到大量且細化的數(shù)據(jù)，為信息收集減少工作量。而且一定程度上可以在行業(yè)內(nèi)形成共建信息交流平臺的良性發(fā)展，共同促進整個行業(yè)的發(fā)展。其次，可以進行相關(guān)數(shù)據(jù)收集工作人員的培訓，加強員工對數(shù)據(jù)收集能力和數(shù)據(jù)分析能力的培養(yǎng)。優(yōu)質(zhì)有效的數(shù)據(jù)信息能保障日后平衡計分卡體系在實踐中的運用。

四、結(jié)語

平衡計分卡管理體系是一個完整全面的績效管理體系，相較于傳統(tǒng)的財務(wù)績效管理理念，更關(guān)注非財務(wù)指標，有利于商業(yè)銀行長期戰(zhàn)略目標的實現(xiàn)，但在具體實施中仍存在許多問題。相信未來如果能解決這些問題，在具體實施中有改進措施，那么平衡計分卡體系一定能更適用于商業(yè)銀行的日常管理工作。