YUTO公司顧客參與價值創造研究
——基于互聯網視角

王云飛

一、引言

中國的印刷企業在改革開放后進入了一個高速發展的階段，基本跑贏了國民經濟增長的總體速度，但也帶來了客觀上的壓力，如何轉型升級、如何實現產業優化，是整個行業需要思考和突破的問題。當前，我國印刷業主要致力于實現從粗放型向集約型的發展，綠色印刷、數字印刷都是這個過程中探索的舉措，隨之而來的企業整合、重組將會形成常態化趨勢。在印刷行業內如何做到行業領先，增強企業的競爭力，保證企業在競爭中能夠一路領先，是印刷企業目前要探討的問題。

二、相關概念與理論

1.互聯網營銷平臺的概念

日益興起的互聯網營銷存在廣義和狹義兩個不同概念。從廣義上說，互聯網營銷是通過互聯網來了解客戶需求，并根據需求來生產產品的過程；從狹義上說，互聯網營銷是以互聯網為營銷平臺的一種營銷模式。其本質與傳統營銷趨同，都是發現客戶需求、滿足客戶需求的過程。

2.顧客參與的概念

顧客參與，指的是顧客對生產、服務以及相關信息傳遞的參與，顧客對生產與服務傳遞的參與程度，可以體現顧客在某公司產品生產過程中所處的地位與角色，而這一參與范圍的定義，也不僅僅局限于服務領域，而是開始進入產品的領域，其中也包括產品的生產領域。

三、YUTO公司傳統營銷模式存在的問題

YUTO公司的營銷模式當前確實具有偏傳統的特點，為該公司的客戶定位、促銷手段的制定、產品特色的打造等帶來了困難，具體分析如下。

1.客戶群體定位不準

YUTO公司在營銷模式上類似于其他多數印刷企業，而印刷類企業在其產品的銷售上往往傾向于零售，通過開設終端直面消費者門店的方式，攤開企業市場，零售市場中消費者的選擇較多，同樣競爭也較為激烈，訂單的數量并不會非常多。這一客戶思路的定位，同樣不夠合理。客戶定位不準，也就無法合理精準定位客戶的需求，無從進行合理的市場調查，也就無法根據市場與顧客的實際需要，生產合時宜的產品。

2.品牌傳播不夠恰當

目前，YUTO公司傳統經營方式很大的一個弊病就是其品牌傳播的方式不夠恰當，YUTO公司目前基本沒有在相關的平面媒體和流動媒體投放廣告，對于公司的基本信息，主要靠業務員的直接客戶推銷，這樣的受眾群體狹小，促動性不夠。對于公益活動、電視節目等社會參與性活動，該類企業往往參與性不夠。因而從整體上說，其品牌的曝光率并不高，行業整體顯得過于低調和沉穩，也缺乏展示自我、積極參與市場競爭的姿態與意識。

3.推銷手段不夠合理

推銷手段對于企業而言，不僅僅是降低價格，它更是企業所建立的一個使自身產品更加親近客戶的渠道。客戶希望得到有優勢的價格，同時也希望看到有突出的產品質量和優質的服務。YUTO公司的簡單推銷，讓公司很多方面在客戶面前顯得過于強勢，這反映了其營銷理念與策略的僵化，或者過于重視眼前利益。

4.產品特色欠缺

據筆者實地走訪得知，YUTO公司的產品構成過于單一化，如其彩盒類，僅僅是通過不同的用途進行顏色、大小及材質的區分，實際構成種類就只有一種，雖然款式各異，名稱也多樣，但是如何能瞞住眾多專業買家的眼睛？其產品相對行業內其他企業而言，并沒有多大的差異性，從而造成行業內整體產品特色的欠缺，故僅能滿足部分買家的需要，對于部分要求較高、較為專業的買家而言，其生產供貨能力與技術水平是不能達標的。

四、互聯網視角下YUTO公司營銷問題的解決方案

筆者將YUTO公司顧客參與價值創造的流程實施方案分為三個階段，即準備階段、參與階段及評價階段，具體分析如下。

1.做好顧客參與環節的充分準備

在此階段，YUTO公司首先可以全面收集其歷史資料，并對其當前所處的競爭環境做詳細分析，以此來獲得市場信息并對市場信息進行識別、收集、評估與篩選；然后可以接近顧客。YUTO公司應當做出其公司印刷制品的詳細策劃方案，細化其準備情況，從而發現對公司產品感興趣的顧客群體并與其展開交流。在交流過程中，YUTO公司相關管理方可以進一步獲取顧客的偏好。通過之前的交流與溝通，應該已經掌握很多有關客戶的各種資料，這些資料對顧客的真實需求是有指向性的。公司完全可以對這些資料進行界定、評估、提煉、設計以及進行各種統計與分析，以引導營銷舉措。

2.做好顧客參與流程的過程安排

通常，過多的選擇會帶來顧客的選擇性困難，相應的顧客滿意度也會降低。然而，一旦產品與服務的定制過程有了顧客自身的參與，便會讓他們在整個產品與服務的成型中找到成就感和存在感。因而，顧客獲得的不僅僅是最終定制的產品與服務，更是一種額外的體驗和滿意，這便是顧客參與價值的增加。為了達到企業與顧客真正無間隙的接觸與交流，顧客參與活動通常可以跨越企業的范疇，成為企業與顧客共同進行的活動，而其基本的目標與核心就是共同創造價值。

3.做好顧客參與價值創造的成果評價

YUTO公司在該階段主要進行信息的收集與反饋，從而了解客戶在參與價值創造過程中的客觀感受，在此基礎上展開分析，并提出有效的改進方案。在這一階段，客戶參與價值創造的具體方式可以通過3個舉措來體現。首先是識別，即識別顧客在參與價值創造前后的感受差異，企業的預期業績與實際業績之間的差異；其次是分析，即通過對相關信息及資料的分析，了解相關優勢、劣勢、問題與機會切入點；最后是改進，即通過以上問題發現的結果，提出有針對性的改進措施，從而更合理地配置企業資源、設立新的企業目標與績效目標。通過這3個舉措，YUTO公司可以從整體上分析其與客戶共同進行的價值創造的成效、短板等，并指定有效的解決方案。

五、結語

本文以YUTO公司為例，分析了顧客參與在企業價值創造過程中能夠發揮的作用，從印刷企業的視角，見證了互聯網營銷在新的經濟發展時期的無窮魅力和無盡的發展空間。雖然我國互聯網技術起步相對較晚，信息技術還不夠完善，還有各種各樣的短板，但是隨著我國企業不斷地學習、進步，不斷地優化思想和技術，在互聯網營銷的范疇定然會取得越來越多的成就，直至全面跟進乃至領先世界水平。