疫情防控常態化下老年人智能鴻溝的彌合

彭顏顏

進入21世紀，科技的快速發展推動了中國的智慧化進程，大數據、云計算、人工智能等數字技術被廣泛應用到社會治理及日常生活領域中。傳統的數字鴻溝問題進一步加劇，發展為智能鴻溝，對智能弱勢群體產生更高維度的壓迫。智能鴻溝超越了信息—符號轉碼意義，更多地體現在生產生活中，人工智能時代的數字貧民，從不能先進地生活轉化為不能參與社會生活，導致社會對其產生技術忽略和漠視①。

盡管我國老年人口規模較大，但老年網民的比例仍較低，多數老年人并未享受到數字生活。根據第47次《中國互聯網絡發展狀況統計報告》，截至2020年12月，我國網民數量達9.89億，其中60歲及以上網民群體占比僅為11.2%②。與年輕一代相比，老年群體的生理功能和適應能力下降，使用智能設備時會產生較多困難。因此，數字化技術的快速普及不僅沒有使老年群體享受到足夠多的便利，反而影響了他們的正常生活，產生了生存困境。2020年初突如其來的新冠肺炎疫情更是將數字化技術應用到了新的高度，老年人的居家養老與日常出行受到了前所未有的挑戰，老年人成為智能時代的邊緣性群體，代際鴻溝與智能鴻溝問題日益凸顯，發展為亟待解決的社會問題。

一、疫情防控與智能鴻溝的雙重挑戰

全球新冠肺炎疫情的發展態勢依舊嚴峻，中國仍存在境外輸入病例的風險，局部地區也出現了暴發現象，疫情防控任務面臨重大挑戰。自新冠肺炎疫情暴發以來，科技成為中國戰勝疫情的重要武器，5G通信技術保障遠程辦公和線上教學的順利進行，大數據與物聯網技術助力精準防控，智能機器人實現無接觸服務。企事業單位充分發揮科技優勢，開發與利用各種線上小程序與App，健康碼涵蓋了復工復學、交通出行、商超購物等應用場景，紅外自動測溫系統實現了公共場所高效測溫，電子支付也成為主流。在未來的疫情防控工作中，智能技術將被應用到更多場景，數字化防疫成為不可逆轉的趨勢。

然而智能化防疫工作的全面推行忽略了老年群體的實際需求，老年人在學習、出行、就醫、辦事等方面遇到了不同程度的困難，疫情防控與智能鴻溝成為現階段的兩大挑戰。中國存在大量深度老齡化社區，高齡獨居老人比例較高。突發公共衛生事件發生時，由于智慧養老體系及緊急應對機制尚未完全建立，基層工作人員壓力較大，老年群體的居家生活需求很難被滿足。乘坐公共交通工具或參與聚集性活動，必須出示健康碼后方能通行，然而由于部分老年人尚未配備智能手機或不知如何申請到健康碼，時常被拒之門外。2020年8月，一段“老人因無法出示健康碼被拒乘地鐵”的視頻被廣泛傳播，引發了人們對于人性化服務的思考。同年11月底，媒體又報道了兩則關于老年人辦理銀行業務時被抬起做人臉識別、冒雨繳納醫保被拒收現金的新聞，老年人使用智能產品的困境被社會廣泛關注。

在新冠肺炎疫情依舊不容忽視的形勢下，既需保障疫情防控的穩步推進，又要考慮眾多老年群體的正常生存權力，幫助老年人跨越智能鴻溝。在此背景下，分析老年人智能鴻溝問題的現狀可以加深對該問題的認知，提出更具有針對性的解決措施。

二、老年人智能鴻溝問題現狀

（一）新冠肺炎疫情期間老年群體遭受社會漠視

新冠肺炎疫情暴發進一步促進了線上產業的發展，推動了智能化的進程，傳統人工服務逐步被取代。盡管中國智能技術處于世界領先水平，但企業尚未開發出專門面向老年群體的軟件應用，市面上缺乏完備的智能化、適老化的產品與服務，老年群體在使用智能產品時仍存在較多問題。數字科技的發展使老年人逐漸被邊緣化，疫情防控任務與老年群體的智能鴻溝產生了矛盾。中國老年人口數量龐大，亟需相關方面立足國情與實際，完善適老化智能產品的研發與服務，滿足老年人的日常生活需求。

（二）互聯網亂象降低老年人上網意愿

隨著互聯網的廣泛普及，智能技術已經應用到多種領域，然而隱私泄露、金融安全、虛假信息、強制彈窗廣告等網絡安全問題卻日益凸顯。許多智能化應用過度收集用戶私人信息，商業化轉賣用戶信息，甚至引發網絡詐騙活動，嚴重侵害了用戶權益。2020年工信部公布了七批共469款存在強制、過度索取權限、違規使用個人信息等侵害用戶權益的手機應用軟件名單。《中老年互聯網生活研究報告》表明，中老年人對于手機支付安全感知與手機支付使用之間存在顯著關系，安全感知是決定中老年人是否用手機支付的重要因素之一③。移動界面時常跳出的其他廣告頁面也容易使信息分辨能力較弱的老年用戶上當受騙。這些都會降低老年人的上網意愿，影響已上網老年群體的用戶體驗，擴大與年輕一代間的智能鴻溝。

（三）網絡亞文化造成代際間傳播隔閡

即使有接觸互聯網的意愿，但由于老年人不了解新興互聯網產品的特點，缺乏熟悉智能設備的途徑，在數字化產品使用場景中容易生出無力感。且受時代環境限制和影響，年輕群體與老年群體之間一直存在著一道隱秘的“鴻溝”。互聯網時代，以年輕人為主導的網絡亞文化深深影響著現實世界的話語結構，老年群體對新興的網絡熱詞、綜藝梗、流行語感到陌生，導致代際之間產生認知偏差，對老年人與年輕人的溝通造成不便。由于網絡新詞更新較快，年輕人缺乏為長輩進行重復解釋的耐心，經常會選擇拒絕進一步的交流，導致代際之間話題減少。由此看來，我國數字化助老氛圍仍不足，家庭與社會應發掘出潛在助老力量，引導年輕一代幫助老年群體熟悉與使用互聯網產品，縮小代際間的智能鴻溝。

新冠肺炎疫情期間，老年人智能鴻溝問題日益凸顯，多次成為社交平臺熱議的話題，也引發了政府部門的密切關注。2020年11月24日，國務院辦公廳印發了《關于切實解決老年人運用智能技術困難實施方案》的通知，提出要統籌推進疫情防控和經濟社會發展，就老年人日常生活涉及的高頻事項出臺了一批解決措施④。這表明國家縮小老年人智能鴻溝的決心，以及對老年群體的關切。

三、老年人智能鴻溝彌合策略

（一）人性化服務，堅持傳統與智能“兩條腿”走路

疫情暴露出的老年人智能鴻溝問題從側面表明，我國數字化進程過快，傳統服務到智能服務方式的過渡期太短，大量民眾還未適應這種轉變。要想改變這一現狀，需從以下方面著手。

首先，保留傳統服務方式。隨著數字技術的更新迭代，為了提高工作效率，許多地方將智能服務作為唯一的服務形式，傳統服務方式正在逐步被淘汰。我國存在大量非網民群體，而部分已觸網群體如老年人、殘障人士還不能完全掌握數字化技術，社會上存在著智能鴻溝現象。在疫情防控期間，為保障老年人正常出行，部分地區已經增設了“無健康碼通道”，以社區紙質證明、通信行程卡作為替代性證明，并計劃盡快實現健康碼與傳統身份識別方式的互聯互通。在完全進入數字化時代之前，傳統服務方式應當被保留，科技也需要更好地為所有人類服務，堅持“以人為本”，推動各類生活服務線上線下的同步發展。

其次，提高互聯網產品適老化水平。隨著智能化技術的發展，功能繁多的手機應用滿足了人們的日常需求，但市場上大多數智能產品的目標用戶是年輕群體，忽略了老年用戶的實際需求。針對老年人對互聯網設備的使用問題，工業和信息化部于2020年12月印發了《互聯網應用適老化及無障礙改造專項行動方案》，計劃于2021年開展互聯網應用適老化及無障礙改造⑤。該方案首批改造名單包含新聞資訊、金融服務、交通出行、社交通訊、生活購物、醫療健康等大類，可以促進所有民眾平等、安全地獲取信息。2021年1月，滴滴出行推出了微信小程序“滴滴關懷版”，該程序將主要目標用戶設定為老年群體，界面簡潔，字號也做了放大設計，老年用戶可提前設置常用地址，使用“一鍵叫車”和“電話呼叫”功能快速打車，并且可以選擇現金結算，解決了老年人線上打車的困難，是提高數字化產品適老化的案例之一。

（二）技術賦權促進老年群體社會參與

“賦權”是社會民眾通過獲取信息，參與表達和采取行動等實踐性過程，實現改變自己不利處境，獲得權力和能力，從而獲得改變整個社會權力結構的結果的社會實踐狀態⑥。賦權的對象主要是社會中的弱勢群體，即在政治、經濟、文化等社會資源分配中處于劣勢，生存、發展遭遇能力和權力缺失的人群⑦。隨著移動互聯網的普及、推薦算法、云計算等智能信息處理技術的發展，短視頻日益成為智能時代的主導性媒介。南京大學新聞傳播學院教授潘祥輝認為，短視頻是“后文字時代”的一種平民媒介，它喚醒和激發了普通人的傳播本能，促成了福柯所言的“無名者”的歷史性出場⑧。短視頻徹底顛覆了以文字為主導的媒介形式，以抖音、快手為代表的短視頻平臺具有動態顯示、實景重現、操作簡單的特性，賦予普通用戶表達權及記錄權，為用戶提供個人展示及記錄生活的機會。老年群體作為智能時代的弱勢群體，可以主動利用新媒介獲取信息、聯系親友、參與社會活動，增強與社會的聯結。

（三）多元主體共治，建立長效機制

智能鴻溝實質上是數字鴻溝的最新表現形式，是一項動態的長期性問題，需要由政府牽頭、各部門積極響應、企業與基層社區落實，建立起治理長效機制，以方便老年人的日常生活。

第一，保障網絡信息安全。互聯網構建的虛擬世界打破了老年群體的傳統認知，安全問題是他們在使用互聯網時考慮的重要因素。因此，相關機構需要加強整治力度，規范移動應用對個人信息的收集，最大程度保護用戶隱私；互聯網企業要開發符合安全標準的智能產品，建立嚴格的內容審查管理體系，杜絕出現誘導性鏈接與虛假信息；用戶在遇到不符合平臺管理規定或違反法律法規的情形時可積極向平臺或者相關部門舉報。只有各方主體共同努力，才能一起營造安全健康的互聯網環境，慢慢消除老年人的顧慮，讓他們享受到便利的數字化服務。

第二，完善部門監管機制。打造線上、線下適老化生活環境，不僅需要解決當下代際間信息不平等的難題，還要建立有針對性的長效機制，落實各項保障措施。老年人智能鴻溝問題涉及了工業和信息化部、民政部、交通運輸部、國家衛生健康委、人民銀行、教育部等數十個部門，為保障老年群體的正常生活，各部門必須要明確職責，加強協同與聯動，出臺并落實解決問題的各項細化方案。同時加強監管，推動互聯網行業制定國家統一標準，完善相關法律法規，對各類服務的適老化工作進行監測評估，建設平等互惠的文明社會。

第三，細化落實方案措施。彌合老年人智能鴻溝，不僅需要做統籌性的頂層設計，也應推行精細化的治理策略，通過落實各主體職責，制定計劃時間表，提出具有可行性、可操作性的具體措施，保障老年人在居家養老及公共服務方面的正常需求。為保障獨居老人的生命安全，上海市長寧區江蘇路街道于2020年12月開展智能水表試點工作，若某戶家中水表讀數異常，居委會就可以收到系統的自動報警信息，立刻派人入戶查看處理。這是上海市為解決居家養老問題所建立的“一網統管”平臺功能之一。該平臺可以有效保障高齡、空巢、失能老人的居家安全。為解決新冠肺炎疫情背景下的居家養老問題，還需要建立多元主體聯動機制，社區管理與醫療急救、電信、交通等其他企事業單位合作，共同應對突發緊急狀況。

（四）數字反哺，提高老年人媒介素養

“數字反哺”一詞來源于周曉虹提出的“文化反哺”概念，指的是代際間圍繞新媒體采納與使用展開的互動，尤其是年輕世代對年長世代在新媒體技能、知識以及與之相關的流行文化和價值觀的反哺⑨。老年群體通常被稱為“互聯網移民”，受傳統思維影響，其互聯網接觸率與使用率較低，不能很好地辨別信息真假，甚至可能成為個別謠言的擴散者。為避免老年人遭受網絡騙局的侵害，不僅需要制定更加嚴格的審核機制，營造健康的網絡環境，而且要幫助老年群體了解新媒介的運行機制，提高其媒介素養。

家庭血緣關系比較親密，代際反哺有利于彌合智能鴻溝。隨著年齡增長，老年人可能出現記憶力減退、學習速度減慢的狀況，年輕一代需要保持耐性，教會父母等長輩使用視頻通話、移動支付、線上購物等基礎功能，了解新媒體運行規律，提高信息辨別能力。另外，社會組織也可助力老年人融入智能社會。例如，老小孩網站的創辦者吳含章20年來一直致力于助老事業，發起了“扶老上網”“科技助老”等公益項目。項目開設了線下智能手機學習課程、舉辦電腦知識講座，教授老年人電子支付、線上購物、視頻剪輯等相關技能。2020年，老小孩網站開辟了防控新冠肺炎專題，發動老年人線上學習運動養生、心理健康、申請健康碼等方面的知識。盡管這類活動在一定程度上實現了社會代際間的數字反哺，但規模有限，且帶有明顯的地域性特征。因此，仍需社會各界對其進行詳細策劃與實施，力求實現更廣范圍內的數字反哺效果。

四、結語

疫情防控中智能技術的運用引發了人們對于老年人智能鴻溝現象的關注，解決智能鴻溝問題的關鍵不在于將最高端的技術應用到老年領域，而在于順應數字化趨勢，研發出適合老年人使用的智能產品。同時，也需培養科技助老意識，幫助老年群體了解數字設備的基本操作和網絡空間的運行規律，從而探索智慧養老模式，讓科技真正便利老年人的生活。老年群體的智能鴻溝問題是一個長期性問題，需要建立長效性應對機制。全社會都應樹立科技助老理念，弘揚尊老、助老的傳統美德，更好地服務于老年群體。

注釋：

①杜駿飛.定義“智能鴻溝”[J].當代傳播,2020(05):1.

②中國互聯網絡信息中心.第47次《中國互聯網絡發展狀況統計報告》[EB/OL].2021-02-03.https://www.cnnic.net.cn/hlwfzyj/hlwxzbg/.

③中國社會科學院社會學研究所,騰訊社會研究中心.中老年互聯網生活研究報告[EB/OL].2018-03-19.https://mp.weixin.qq.com/s/gD9MsWHOLfx0e6XK-ll0o0A.

④國務院辦公廳.關于切實解決老年人運用智能技術困難實施方案的通知 [EB/OL].2020-11-24.http://www.gov.cn/zhengce/content/2020-11/24/content_5563 804.htm.

⑤工業和信息化部.《互聯網應用適老化及無障礙改造專項行動方案》的通知[EB/OL].2020-12-25.https://www.miit.gov.cn/jgsj/xgj/wjfb/art/2020/art_18a8b1029 f724afc8b31264fcd0f4106.html.

⑥黃月琴.“弱者”與新媒介賦權研究——基于關系維度的述評[J].新聞記者,2015(07):28-35.

⑦丁未.新媒體與賦權：一種實踐性的社會研究[J].國際新聞界,2009(10):76-81.

⑧潘祥輝.“無名者”的出場：短視頻媒介的歷史社會學考察[J].國際新聞界,2020(06):40-54.

⑨周裕瓊.當老齡化社會遭遇新媒體挑戰，數字代溝與反哺之學術思考[J].新聞與寫作,2015(12):53-56.