公共圖書館智慧服務體系建設研究*

徐向東 王方園

（遼寧省圖書館，遼寧 沈陽110167）

隨著時代的發展，新一輪科技革命和產業變革蓬勃興起，知識信息服務領域跨界融合趨勢日益明顯。作為信息密集型產業的圖書館，受技術革命浪潮與用戶需求改變的雙重驅動，在經歷了傳統圖書館、數字圖書館、復合圖書館階段后，正步入智慧化發展的新軌道。

智慧圖書館的理念與實踐是在智慧地球、智慧社會、智慧城市等概念的基礎上提出的，它是數字圖書館進一步發展的結果，是現代智能技術與圖書館深度融合的產物，具有互聯互通、全面感知、高度智慧化、綠色發展等特點[1]。而在新形勢下加強公共圖書館的智慧服務體系建設，不僅是落實十九屆五中全會精神的有力舉措，是完善中國現代化治理服務體系的重要內容，是智慧社會建設與發展的迫切需要，更是公共圖書館完成升級轉型，實現高質量發展的必然選擇。

1 時代背景

2015年中共中央辦公廳、國務院辦公廳印發了《關于加快構建現代公共文化服務體系的意見》，提出要“提升公共文化服務效能”“推進公共文化服務與科技融合發展”[2]；同年，國務院出臺《關于積極推進互聯網+行動的指導意見》[3]；2017年文化部《“十三五”時期文化發展改革規劃》將“提高公共文化服務效能”“推動文化與科技融合向縱深發展”列入其中，強調要“加強新技術應用”[4]。2018年1月1日實施的《中華人民共和國公共圖書館法》要求，“國家鼓勵和支持發揮科技在公共圖書館建設、管理和服務中的應用，推動運用現代信息技術和傳播技術，提高公共圖書館的服務效能”[5]。

黨的十九屆五中全會開啟了全面建設社會主義現代化國家的新征程?！笆奈濉逼陂g，公共文化服務體系和文化產業體系要更加健全，人民精神文化生活日益豐富。在此大背景下，積極轉變觀念，推動高質量發展，努力構建智慧服務體系，是公共圖書館全面貫徹落實國家文化戰略，實現自身文化使命和社會責任，增強人民群眾幸福感和獲得感的應有之義、首要之務和必然之舉。

2 意義和價值

2.1 新的技術環境倒逼公共圖書館構建智慧服務體系

黨的十九屆五中全會把科技自立自強作為國家發展的戰略支撐，對建設數字中國、加快數字化發展等作出重要部署。在大數據環境下，信息科技迅猛發展，互聯化、智能化成為各行各業勢不可當的發展潮流。技術催生變革，創新驅動發展，能否不斷調整發展策略應對新技術環境帶來的沖擊和挑戰，成為攸關公共圖書館生死存亡的重大命題。英國國家圖書館戰略規劃中曾指出，我們所處的環境在過去的20年里發生的變化超過了過去200年的變化，特別是技術發展的驅動，這種變化正逐漸改變著傳統學術研究對物理圖書館作為重要信息源滿足研究需要的依賴，而走向復雜的有多種選擇的網絡[6]。云計算、物聯網、大數據等技術的不斷發展和普遍應用，正推動著公共圖書館發生著深刻的變革，而變革的重要方向之一就是加快構建智能服務體系。

2.2 新的社會需求需要公共圖書館構建智慧服務體系

2008年美國IBM首次提出“智慧地球”概念，我國于次年發布了《智慧地球贏在中國》計劃書，將“智慧化”這一概念引入國人視線。隨著時代的發展和技術的進步，“智慧化”逐步完成從概念向實踐的過渡。智慧社會、智慧社區、智慧醫療、智慧交通，各行各業的“智慧化”趨勢逐漸由點成面。黨的十九大報告明確提出建設“智慧社會”，“智慧社會”概念首次在中央及國家的正式政策報告中出現，這也預示著智慧發展已從“社會現象”升級為“國家戰略”。在此背景下，作為社會公共文服務體系重要環節的公共圖書館，更應不斷深化智慧化、智能化發展程度，積極融入國家智慧化發展戰略，為智能社會的體系化建設發揮更加積極的作用。

2.3 新的用戶特點要求公共圖書構建智慧服務體系

隨著信息技術日新月異的變革，圖書館在網絡資源泛在、通訊手段先進、智能設備普及的條件下，是否會向《圖書館尸檢報告》中描述的那樣走向消亡，則完全取決于圖書館能否發現并貼近不斷變化的用戶需求。隨著物聯網、人工智能等技術的普遍應用，圖書館的用戶需求向個性化、知識化、深層化轉變，圖書館必須進行從理念到技術的全方位變革，不斷提高智能化、智慧化水平，完成從傳統圖書館到數字圖書館，再到智慧圖書館的徹底轉化。

3 公共圖書館智慧服務體系的概念、模式和特征

3.1 公共圖書館智慧服務體系的概念和模式

智慧圖書館（Smart library）就是以一種智慧的方法，通過利用新一代信息技術來改變用戶和圖書館系統信息資源相互交互的方式，以便提高交互的明確性、靈活性和響應速度，從而實現智慧化服務和管理的圖書館模式。智慧圖書館通過物聯網來實現智慧化的服務和管理，它的最高階段就是各部分都由圖書館智慧化地完成，無須人工干預，達到“智慧”狀態[7]。構建書書相聯、書人相聯、人人相聯、任何時間可用、任何地點可用和任何方式可用的圖書館，這是我國學者提出的智慧圖書館建設的理想模式。作為區域公共文化服務體系重要一環的公共圖書館，其公共文化屬性和社會服務屬性更加突出，其對智慧城市、智慧社區等智慧社會體系的構建應承擔更大服務責任。公共圖書館智慧服務體系應是以高質量的全媒體資源為依托，在先進智能技術的支撐下，實現館員和用戶協同感知與創新的公共圖書館發展模式，它是集資源、技術、服務、館員和用戶于一體的智慧協同體[8]。

3.2 公共圖書館智慧服務體系的特征

公共圖書館智慧服務體系的主要特征包括萬物互聯、智能感知、深度整合和用戶中心等顯著特征[9]。具體特征模型見圖1。

圖1 公共圖書館智慧圖書館服務體系特征模型

萬物互聯是公共圖書館通過滿足服務主體內外部的交互合作構建社會網絡，連接、共享用戶不同設備端、知識服務平臺間的信息、數據。

智能感知指利用人工智能技術，全面感知、準確測算、實時捕捉與迅速傳遞信息，通過數據挖掘和分析，完成用戶需求預測，進而為服務和發展提供決策參考。

深度整合指完成協同的服務平臺上不同類型資源的深度融合的服務管理。

用戶中心指以“智慧”手段，推動服務的便捷高效，以更低的成本和更高的效率完成基于讀者需求的知識性服務導向。

4 我國公共圖書館智慧服務現階段存在的問題

通過對公共圖書館智慧服務研究文獻的梳理和公共圖書館智慧服務實踐的考察，筆者發現公共圖書館智慧服務目前仍存一些現實問題。

4.1 發展缺乏理論支持和引導

4.1.1 研究內容過于表面化

學者們對智慧圖書館的研究尚處于概念階段，多數是基于某種技術展開對智慧圖書館的論述，并未體現出技術與圖書館的融合。而且缺少統一的行業技術標準；對智慧館員培養的研究過于籠統，缺乏實際操作性；對智慧圖書館實踐應用系統的研究過少，理論與實踐結合不緊密。

4.1.2 研究領域有待拓寬

雖然針對智慧圖書館的研究由最初的概念、特征發展到技術、服務等方面，但有些在智慧圖書館實際操作中可能存在及出現的問題尚未得到重視，比如館藏保護問題、數字資源版權問題、人力資源配置與管理能力不均衡等，目前國內學者針對這些方面的研究成果較少甚至尚未涉足。

4.1.3 社會重視程度不夠

智慧圖書館的實踐探索多以高校圖書館為主，公共圖書館研究力度不大，研究和實踐者不多，而且普遍缺乏與技術研發企業的緊密配合，公眾認知度偏低，不利于未來智慧圖書館的普及和長久發展。

4.2 智慧圖書館服務建設仍未形成體系化

目前，我國公共圖書館的智慧服務體系建設仍處于起步階段，缺乏具有代表性和借鑒意義的典型案例，一些圖書館在智慧化轉型中，存在喊口號、建環境、投設備、堆資源等問題，追求短期效益，缺乏中長期目標和規劃，發展方式過于粗放，實施方案不夠系統，不夠全面，在智慧轉型中資源、技術、人才投入調整不及時，結構不合理等問題讓公共圖書館智慧服務體系建設難以行穩致遠[10]。

4.3 服務主體和服務客體技術能力均有待提高

4.3.1 服務主體的技術能力有待提升

在公共圖書館智慧服務體系建設中，人才建設和隊伍建設是重中之重。任何先進理念的落地，任何新興技術的應用，第一要素首先是技術能力過硬的服務主體。沒有智慧館員，智慧圖書館永遠只能是空談。公共圖書館智慧化建設，對館員的多方面能力，特別是信息技術能力提出了新的要求。目前，我國公共圖書館館員普遍缺乏新技術環境下的創新理念、改革意識、技術能力和信息素養，這也極大制約了公共圖書館智慧服務體系的全面構建和健康發展。

4.3.2 服務客體技術能力有待提高

社會需要和用戶需求是促進公共圖書館智慧服務體系不斷建立健全的核心驅動力。而服務對象的能力和素養在一定程度上影響其使用圖書館的效果和效益。信息素養的缺乏和技術能力的不足，讓本應實現協同響應的服務主客體之間存在技術障礙和認知隔閡，極大影響了公共圖書館智慧服務體系的確立和構建。

4.4 盲目的技術崇拜造成發展割裂

公共圖書館智慧化服務體系構建的基本前提即是云計算、物聯網、大數據、RFID、區塊鏈、人工智能等技術的飛速發展和普遍應用，因此一些公共圖書館將智慧服務體系建設片面地理解為技術的引進和投入，不顧用戶需求和發展現狀，大搞技術躍進，輕視人力資源建設，忽視配套制度建設，錯將標新立異、博人眼球的“技術煙花”當成創新服務舉措，偏離智慧服務體系建設的正確航線，造成資源的浪費，錯失發展的良機。

5 我國公共圖書館構建智慧服務體系策略

基于我國公共圖書館智慧服務理論研究和實踐發展的現實，筆者認為我國公共圖書館宜采取如下智慧服務體系構建策略。

5.1 深化公共圖書館智慧服務體系構建的理論研究

盡管國內外的智慧圖書館研究百花齊放，方興未艾，取得了一定的成果，但我們仍應清醒地意識到，關于智慧圖書館研究的深度和廣度有限，很多研究都只是停留在理念和構想層面，離實際應用還存在一定的距離。特別是公共圖書館智慧服務的專門研究仍非常少，難以對事業的發展形成指導。相較于國內高校圖書館智慧服務建設一面獨大的情況，國外公共圖書館對智慧服務建設的實踐更深入廣泛，研究者應加強對國外公共圖書館智慧服務成功案例和優秀項目的研究，將有效經驗和先進理念介紹給國內學界，深化外來經驗的本土化研究，形成體系化的研究成果，為我國公共圖書館的智慧服務體系建設提供科學引導和理論指導。

5.2 優化公共圖書館智慧服務體系構建的戰略規劃

公共圖書館智慧服務體系的構建并不只是業務范圍的拓展或服務效能的優化，更是一次服務目標、服務理念、服務技術、服務場所、服務空間、服務方式、服務手段、服務主體、服務內容、服務類型、服務體驗的全面調整和整體升級，是圖書館的一次全面徹底的革新。因此必須有與之相適應的戰略規劃和分步實施的多級目標體系。同時，在戰略落實的過程中，要注意隨時根據實際情況調整組織架構、業務布局、服務重點、服務流程、人力資源分布等工作體系，整體構建，分步實施，多點發力，協同并進，這樣才能讓公共圖書館的智慧服務體系建設的理想真正照入現實。

5.3 加強公共圖書館智慧服務主體的技術能力培養

公共圖書館智慧服務體系的構建重點和難點是人才的引進和培養。圖書館的智慧服務涉及到圖書館工作的方方面面，涵蓋技術領域非常寬泛，這對圖書館的服務主體——館員提出了更高的要求。除了職業精神和專業能力，智慧館員一方面應具有較高的文化素養，是有深厚文化底蘊的知識人，能夠為讀者學習、閱讀、科研提供支持；另一方面，與傳統的學科館員和咨詢館員相比，智慧館員應具有較高的技術能力，能熟練掌握智能技術，隨時通過科技手段為讀者提供能滿足其需求的知識服務和增值服務，這種服務有時候甚至是超越智慧館員自身學識水平的。這就要求公共圖書館應加大人才培養力度，完善激勵機制，為館員提供更多合作創新和再學習的機會，推動、幫助傳統學科館員和咨詢館員向智慧館員的轉化。同時，提高人才的準入門檻，優化專業人才結構，提高復合型、高層次人才的占比，打造一支專業能力突出，技術優勢明顯的智慧館員服務隊伍[11]。

5.4 提高公共圖書館智慧服務客體的信息素養培育

滿足用戶需求是圖書館永恒的目標和不變的追求。而實現這一目標，需要圖書館與用戶的協同發展。用戶自身狀況是影響圖書館用戶滿意度的主要因素之一，包括用戶對利用圖書館的認識、利用圖書館服務技能的掌握程度等[12]。在公共圖書館開展智慧服務的過程中，如用戶對圖書館的技術環境不熟悉，缺乏必要的技術能力和信息素養，所謂的智慧服務反而會為其使用圖書館造成障礙。

因此，圖書館應通過多種方式密切與用戶的交流和溝通，加大圖書館智慧服務的宣傳力度；依托圖書館資源優勢，組織線上線下活動，高效、廣泛地培養高素質讀者，進而在互動配置的環境下，以通信技術、物聯網技術、云計算、RFID、智能信息過濾等智能技術與設施驅動，實現學習交流無處不在，教學育人交互協同，科研發展融合創新等智慧服務[13]。