智能外呼系統在疫情防控中的應用及思考

袁弘嘉

（中移在線服務有限公司上海分公司，上海 200081）

習近平總書記在2020年2月14日主持召開中央全面深化改革委員會第十二次會時強調，要鼓勵運用大數據、人工智能、云計算等數字技術，在疫情監測分析、病毒溯源、防控救治、資源調配等方面更好發揮支撐作用。

在防控新型冠狀病毒的肺炎疫情斗爭中，中移在線積極響應國家疫情防控要求，踐行央企責任，利用人工智能、云計算等新技術，充分發揮在通信行業的技術優勢，整合優勢資源能力，利用中移云客服疫情智能外呼平臺免費為各級政府提供防疫宣傳告知、人員篩查、復工通知、口罩發放、防范疫情詐騙等能力，提高了疫情排查效率，降低交叉感染風險，全力支撐疫情防控工作。

1 疫情防控的特點

（1）規模性。在2020年春節前后，新冠病毒在全國形成了蔓延趨勢，全國各省分別啟動了一級應急預警機制，隨著節后返工的人口流動，各居民社區、復工單位、交通路口均采取了嚴格的疫情人員排產舉措。本次疫情阻擊戰涉及了全社會所有人員，排查規模大，防控任務艱巨，社區居委會面臨著前所未有的人員排查難度。基于防疫物資的稀缺性，相關的疫情詐騙案例呈現高發態勢，大規模群體的防范通知宣傳刻不容緩。

（2）重復性。由于新冠病毒存在較長的潛伏期，在14天隔離期內，社區管理需要監測居家隔離人員的體溫情況，并告知出現異常情況后，正確的處理方法。同時，為支持廣大居民做好個人防護，上海市政府為全市居民提供周期性的口罩預約購買服務，社區居委會面臨多輪口罩購買的通知和征詢需求。

（3）有效性。疫情防控的各類通知和問卷調研需要確保接收方有效知曉并回復，相對于短信、微信推送等方式，具有到達有效性高的特點。并且對于各類數據統計匯總有較高的及時性要求，傳統人工統計匯總模式無法滿足防控的要求，疫情智能外呼平臺能夠快速完成各類數據的實時匯總。

2 智能外呼系統關鍵技術

智能外呼系統是在人工智能發展背景下應運而生的，是一種基于大規模知識處理的自動問答系統，涉及知識管理、自然語言理解、邏輯推理等技術，在大話務量需求場景下，解決了傳統人力運營的呼叫中心人力不足、效率低下的問題，成為與海量用戶之間的溝通提供一種有效的技術手段。智能外呼系統提供了系統自動撥打、自然語言的語音互轉能力、自然語義理解能力以及統一化的智能運營管理系統，實現了核心語音技術能力的智慧化應用，通過外呼機器人的自然、統一、標準、禮貌的溝通，輕松完成原由人工承擔的大部分重復外呼工作，降低服務成本，提高服務效率。通過面向不同服務場景的需求，建立智能交互的邏輯，準確識別客戶交互信息，形成統計分析輸出報告，為客戶提供一體化的解決方案能力，更好地服務客戶、提高客戶體驗。

智能外呼系統由智能外呼客服系統、流程控制服務器、 AI（Artificial Intelligence，人工智能）接入三大模塊組成。智能外呼客服系統包括智能外呼任務管理平臺和外呼平臺。外呼任務管理平臺包括外呼任務管理、策略管理、業務管理、日志管理、統計等管理功能；外呼平臺根據外呼任務管理平臺設置的外呼策略實現定制化的外呼任務執行。流程控制服務器負責編輯智能外呼的相關配置，通過前臺配置頁面進行話術腳本的編譯和配置，并與 IVR（Interactive Voice Response，互動式語音應答）及 AI 接入系統交互，完成智能外呼的對話交互。

智能外呼系統的主要功能包括信息通知、用戶調查、輔助決策、精準營銷、信息完善等。其中，信息通知是對用戶進行定制化的提醒通知，保證用戶的使用體驗，可統計信息通知的到達率。用戶調查是針對用戶的相關信息進行追蹤調查，搜集用戶的述求，避免問題過多導致的用戶厭煩心理，提高回訪效率和回訪體驗。本次疫情的智能外呼較多使用了信息通知和用戶調查兩個大類功能。

3 疫情智能外呼方案

3.1 產品介紹

疫情智能外呼平臺包括機器人客服、智能輔助、知識管理、大數據分析和監控模塊，基于 ASR、 TTS、NLP、大數據等 AI 技術，具備交互感知能力、認知識別、知識推理、自動學習、決策預警等 AI 核心能力。為疫情智能外呼提供 7×24小時無間歇服務，意圖信息判斷采集，多輪會話、準確率達到 97%，人力節省 85%，效率提升 10倍。

3.2 功能介紹

（1）疫情排查模板：提供疫情排查專用模板，滿足各級政府疫情排查需要，準確定位問題。

（2）多輪對話：基于真人語音合成的人機對話，通過多次交互深刻理解客戶意圖。

（3）批量自動撥打：建立導入撥打任務，設定機器人任務后批量自動撥打呼叫。

（4）通話錄音轉寫：支持通話錄音及錄音轉寫，可以用戶數據分析和數據統計。

（5）實時監控：關鍵指標實時監控，實時獲取統計呼叫、對話輪次及時掌握服務運營情況。

（6）數據報表：提供多維度的管理報表和對關鍵指標的分析管理，幫助管理人員提高決策效率。

3.3 產品優勢

（1）快速訓練識別率高：通用模型訓練提高語言文字的識別率，聲學模型訓練提高在噪音、喧嘩環境下的識別率。

（2）訓練資源要求低：在極低資源條件下即可達到理想訓練效果，且客戶可自主完成訓練，降低平臺運營成本。

（3）專有名詞識別：語言模型僅需少量的語音溝通，即可讓 ASR 識別出特定專有名詞。

（4）語音類型豐富：可以基于用戶訓練出不同的聲音和音色，同時支撐真實人聲語音和合成語音，根據不同任務屬性和階段使用不同的語音。

3.4 實現方案

3.4.1 業務實現方案

通過互聯網將 IMS 語音專線與云客服系統進行SIP對接，將外呼的線路號碼正常的接入到云客服平臺中，呼叫座席通過互聯網的方式進行訪問智能外呼平臺。具體網絡拓撲圖如圖 1所示。

圖1 智能外呼平臺系統拓撲圖

3.4.2 業務操作流程

圖2 業務操作流程圖

3.4.3 智能外呼系統管理界面

圖3 智能外呼系統管理界面

4 智能外呼在疫情防控的場景分析

基于中移云客服智能外呼能力，利用人工智能技術，根據預設好的話術開展疫情排查。 2020年疫情爆發期間，承接各區委辦局，派出所，街道居委，工業區等疫情智能外呼工作，涵蓋各單位在防疫宣傳告知、人員篩查、復工通知、口罩發放、防詐騙通知等多個場景提供了云客服機器人能力，累計服務上海12個區， 130家單位，共計外呼 244.9萬次，得到了政府相關部門的高度認可，獲得了人民網、文匯報、新民晚報、看看新聞多家媒體的宣傳報道。

4.1 場景一：疫情篩查

疫情外呼篩查涉及交互問題 3至12個，從話術錄音、機器人配置、任務外呼到數據匯總，全流程操作。

4.1.1 話術腳本

表1 疫情排查話術腳本

4.1.2 外呼結果匯總

圖4 智能外呼系統結果一覽圖

4.2 場景二：測溫監測

本次智能外呼中，社區居委針對居家隔離人員，利用智能外呼開展無接觸測溫監測，采集方式簡單，覆蓋面廣，統計速度快，全面掌握了居家隔離人員的體溫情況。

4.3 場景三：口罩通知

本次智能外呼中，口罩通知是最高效、覆蓋面最廣的使用場景，共完成 104家單位的四批次口罩領取外呼需求。且根據不同街道和居委的需求，將話術中的居委名稱、日期、地址、預約號、電話等設置成變量，提高外呼效率。

4.4 場景四：防詐騙通知

本次智能外呼中，公安機關通過智能外呼開展了轄區內的防詐騙通知，因為數據量大，配合來電號碼提示功能，提升了呼叫的接通率，累計完成 85萬居民的外呼。

5 智能外呼在公共事務管理中的應用展望

疫情智能外呼系統在面對突發應急事務中發揮了積極的作用，作為政府的基層管理部門，依然面對著較多日常公共事務管理中的難題，例如在通知下發、會議召集、問卷調查、服務滿意度等。因此，要在公共事務管理中發揮重要作用，需要進一步結合公共事務管理的特點，通過給基層單位賦能來提升管理效率。

5.1 政府基層服務能力面臨的挑戰

⊙服務資源不足的挑戰。⊙質量統一管理的挑戰。⊙績效科學考評的挑戰。⊙整體服務水平的挑戰。⊙部門高效協同的挑戰。⊙系統通信資源的挑戰。

5.2 為政府基層公共事務管理賦能

為基層管理賦能可以從全程管控、考評量化、統一監管三個方面著手。基于基層數據分析結果，快速掌握群眾反映較為集中、突出、重點、難點的問題，從而高效地受理、督辦和催辦。對于下發的案件，進行有效的監督，將處理流程公開透明，掌握處理全程情況，強化管理。基層服務水平、服務質量、問題數據化，為考評提供可靠依據。打通各個渠道的投訴數據，鄉鎮、街道的通信資源統一管理，一點接入，全網開通，解決服務質量、流程不一致的問題，構建智慧城市統一服務生態。

5.2.1 提供智能服務能力

對于轄區人員的服務和管理需求，進一步提供語音呼入、微信公眾號接入等多渠道服務能力，通過智能機器人提升服務能力、效率、標準化。

利用呼入機器人提升服務效率，有效應對業務高峰期服務人員不足問題。

利用智能機器人提升通知調研效率，自動外呼，大大提升鄉鎮街道的通知效率，尤其是突發情況下的調研工作，具有顯著效果。

利用完善知識圖譜提升管理培訓效率，對各類問題進行分類，輔助客服人員進行答復，服務標準化。

5.2.2 建立轄區人員管理平臺

通過建立轄區人員管理平臺，將基層部門存在電腦里靜態的人員信息，遷移至統一云平臺管理。將各類人員信息進行標簽管理，例如：黨員、租戶、外國人、老年人、學生等，通過日常信息更新，保持信息庫中最新的人員聯系方式。該人員信息庫，可按照不同權限，用于各類智能外呼的調用，并根據不同人群的標簽，配置不同的話術類型，比如英語版本，為老年人配置語速較慢的版本。

5.2.3 建立“傻瓜式”操作模式

由于部門基層社區管理人員缺乏相關系統操作能力，需要建立“傻瓜式”的操作模式，可視化勾選人員標簽，建立日常發送模板，便于日常通知的發送。自助輸入文字后，由系統自動轉譯成為標準版語音播報文件，還可以選擇轉譯為方言版本、英語版本，可適用于老年人、外國人。

6 結束語

隨著公共服務能力下沉的趨勢，可從政務管理扁平化、政府服務數據化、組織能力最大化三方面著手提升。政府服務職能不斷擴大時，需要通過扁平化來保障效率。鄉鎮、街道是直接面對人民群眾的服務窗口，群眾最新、最迫切的訴求，要通過數據化為鄉鎮、街道的管理賦能。在“新冠”疫情等非常時期，基層在防控方面起到巨大作用，結合數據化、智能化的工具，可以激發出基層更大的活力。