供電公司如何進行優質服務管控

袁博

摘要：隨著我國市場經濟的飛速發展，國民經濟結構不斷調整，以服務為主導的企業發展觀念作用日益突出。供電企業作為國民經濟發展的基礎產業，涉及行業多、工作范圍廣，其服務作為企業工作的核心，往往因為牽扯到多個社會層面以及政府監管欠缺而影響到企業服務質量和水平，給企業發展造成一定的影響，市場經濟體制下，電力企業由生產為主要任務轉變為以營銷為主上面。新時期電力公司核心業務就是營銷服務，而營銷服務的質量也直接影響著企業的發展。本文對提升現代供電營銷服務水平的途徑進行了探討。

關鍵詞：供電公司;優質服務;市場經濟

1優質服務概念與必要性

1.1優質服務

主要指的是在服務工作中達到滿足客戶需求的最高程度，是企業為了使客戶滿意而采取的最高服務方式。當前，優質服務已經滲透到服務企業各個環節，從企業生產、管理到客戶回訪都已經將這一理念作為工作重點，成為關系企業發展和生存的中心理念。

1.2優質服務必要性

供電企業本身就是社會公共企業和服務企業，因此在工作中落實優質服務就顯得十分重要。優質服務在供電企業中已成為企業改革、發展和生存的先決條件，是提高供電質量、規范供電行為、提升服務水平的重要手段，是為廣大用電客戶提供優質、舒心、真誠服務的最佳措施，也是保障企業進一步發展的前提。

2影響供電服務品質管理的因素

2.1服務意識管理

正確的服務意識是開展一切供電服務工作的前提，開展供電服務品質管理，首先要讓員工樹立正確的服務意識，這里所說的服務意識除了對供電優質服務的內容、意義、重要性的感性認知以外，更重的是將自身從事的優質服務工作與職業生涯發展、企業興衰等員工關心的切身問題緊密聯系在一起，通過內化于心而主動外化于行，使正確、深刻的服務意識真正成為做好優質服務工作的源動力。

2.2動態質量管理

供電服務是一項長期持久的工作，如何保證企業供電服務工作隨時處于“可控、能控、在控”狀態，優質服務的全過程控制如何實現？這就要求對服務品質的管理有標準、有規范、有監督、有考核、有評價，形成一個閉環管理流程，在企業各個服務層面循環往復地有效運用，形成動態管理。

2.3主動意識管理

在當前的管理中，優質服務工作開展易存在的“頭重腳輕”現象，往往是上級的要求多、精神多，措施多，而下級的敷衍多、落實少，致使優質服務工作難以有效開展，究其原因，主要是基層單位對主動開展優質服務工作、創新服務手段還欠缺主動意識。

3供電營銷服務管理中遇到的問題

3.1營銷管理意識淡薄

電力營銷在電力企業中占有舉足輕重的位置，電力企業的生產經營活動必須服從和服務于市場營銷的需求，電力產品銷售困難、供電服務質量差、服務體系不健全、不能完全適應電力需求的增加，這些都制約著電力銷售，使得電力企業在市場競爭中處于劣勢，形成了電能需求量大但供應不足和電力企業銷售困難同時并存的矛盾性電力市場。

3.2營銷管理信息化落后

促進營銷管理的信息化是為了管理的快捷和方便，營銷管理信息化的主要特點是方便、快捷、高效，其基本要求是信息處理標準化、統一化。

3.3質量管控能力弱

在提供客戶服務的時候，抄錯電表、電表計算失誤等狀況經常發生，且對于工作的需求和執行能力要求都沒有達到，這些問題的出現都是因為缺乏質量體系的管控。而質量管理系統中不可或缺的環節就是電力營銷，有些營銷人員的服務態度差，處理客戶問題怠慢等都是電力營銷中常見的問題。倘若這些不加以改正，必將導致質量水平低、企業現象下降等問題。

4提升電力營銷優質服務的途徑探討

4.1以服務質量動態管理為核心，提升服務水平

除了在意識上、制度上對員工服務行為的影響和引領，企業還必須通過有效的管理機制實現供電服務的動態管控和良性循環。要使優質服務考核、評價實現從定性管理到定量管理，從靜態管理到動態管理，從傳統管理到科學管理，從事后解決到超前控制的轉變是一項十分艱巨的工作，我們通過建立科學的服務標準、監督考核、評價體系，對員工服務行為進行科學的監督和引導。

4.2全面優化營銷模式

電力企業為了能夠在激烈的市場競爭中占據優勢，為用戶提供更好的服務，就必須要結合市場的發展要求建立全新的電力營銷模式。在實際的電力營銷過程當中，不僅要對傳統的電力營銷模式進行一系列的優化創新，同時也要根據用戶的需求，不斷的加強探索多元化的電力營銷途徑。

4.3創新服務方式，豐富服務內涵

打造智能互動新平臺。依托智能電網和互聯網，利用高級量測、智能控制、高速通信、云計算等技術，構建以客戶為導向，以電網、互聯網、物聯網廣泛融合為支撐，電網與客戶能量流、信息流、業務流友好互動的智能互動供電服務體系，提供網上咨詢、手機交費、微信提醒等智能互動服務，實現供電服務高效便捷、靈活互動、友好開放，滿足廣大客戶多樣化、個性化服務需求。

4.4發揮營銷管控平臺功能，開展精細化工作

用營銷管控平臺，促進營銷基礎業務精益高效，為全方位客戶服務提供堅強的后臺業務支持。強化內控管理，充分發揮用電稽查、營銷管控、電費核算職能，嚴格計費參數、電價執行標準、變更工作票的管理與監控，完善電價調整情況，檢查電價執行過程中的問題，實現電價波動情況及電費計算過程實時在線分析。

結束語

總之，供電企業是為全社會服務的特殊行業，供電企業生產經營活動不僅直接關系到本行業職工的工作和生活，而且與全社會的發展息息相關。安全生產是營銷的基礎保證，供電企業的最終目標是將電能出售給客戶，因而在當前市場形勢的變化和社會經濟發展的背景下，電力企業營銷管理層需要多方面考慮，多措并舉，狠抓優質服務工作，從而為客戶提供優質、方便、規范、真誠的服務。

參考文獻

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